1、质量管理期末复习整理质量管理考试题型:一、单选题（25小题选20题，每小题1分，共20分）二、多选题（ 5小题，每小题2分，共10分）三、简答题（ 6小题,每小题5分，共30分）四、计算题（2小题，每小题10分,共20分)五、论述题（2小题,每小题10分,共20分)复习范围：一、单选题二、多选题单选题、多选题出自初级考试用书的一概论、二体系、五概率、六抽样、七控制图、八改进等6章的单选题、多选题，既可能打乱答案顺序，又可能对题目作一定修改，特别是第五概率、六抽样、七控制图等3章，很可能修改题目的数据。四、计算题出自第五章5、6、7、排列图的相关计算.三、简答题五、论述题简答题、论述题出自苏秦教
2、材的各章思考题,各章重点如下：一绪论:第33页：1、2、7、8二质量管理的基本原理:第70页：1、2、4、8、10三质量管理体系及评价：第123页：1、2、6四供应商管理：第161页：1、2、3、4、5五过程质量控制：第240页:1、3、4、5、6、7、排列图六顾客满意与顾客关系管理：第287页：1、2、3、5七质量测量与分析：第351页：1、2、3,5八质量改进：第387页：2、3、4、6、7简答:第一章 绪论1.简述质量概念及其发展。观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是什么。（P2）大体上，对质量概念的认识经历了三个阶段：1）符合性质量：早起的质量概念可以简称为符合性质量，就
3、是符合产品的设计要求，达到产品的技术标准.2）适用性质量：在20世纪中叶,产生朱兰的适用性质量概念。朱兰将质量定义为“质量是一种适用性。这一定义可分解为：设计质量(涉及市场调查、产品概念、设计规范）、质量一致（技术、人力资源、管理）、可使用性（强调可靠性、维修性、物流支持)、现场服务（及时性、满意度、完整性).3）全面质量：20世纪90年代，众多著名专家提出“全面质量”的新概念。所谓全面质量，不仅指最终产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。(桑德霍姆、费根保姆、克劳
4、士比）当前企业、消费者、政府对质量的看法：企业：质量是企业生存和发展的保障.由于现代社会的竞争日益激烈，凡是有战略眼光的企业家，都懂得“质量是企业的生命”这一格言的深刻含义，并将之贯彻于企业的生产经营活动中。特别是随着人们的生活水平日益提高，对产品质量的要求越来越高。企业的产品能否满足市场需求，已成为企业生存、发展的关键。也就是说，产品质量是企业的生命，有了好的产品质量，企业才能生存和发展，才有立足之地。消费者：质量是人们生活的保障.产品质量与人们的工作和生活息息相关。人们在生活上都希望居住宽敞舒适的房屋，摆设讲究实用的家具，使用方便、可靠耐用的生活用品。.。.人们在工作上则希望得到适于加工的
5、原料，得心应手的工具仪器,精密可靠的机器设备，安全文明的生产环境。这些都反映人们对质量的要求，要求优质作为生活与工作的保障。政府：质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映.高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程,如果技术水平不高，是无法保证生产出优质产品的;而在竞争激烈的全球经济中,没有高质量的商品，直接影响这个国家的经济竞争力，进而影响这个国家的竞争实力。2.质量管理的发展阶段及其特点：(P5)(1）传统质量管理阶段：操作者的质量管理。没有具体的质量标准，靠操作者的感官估计和简单的度量衡器测量而定。(2）质量检验阶段：检验员的质量管理。独立的质检部承担、百分百检验,属事后检验,百分百检验
6、有局限性.（3）统计质量控制阶段:质量专家的事情.抽样检验(修哈特、戴明为代表提出的)。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。（4）全面质量管理阶段：通用电气费根保姆著全面质量管理，戴明朱兰在日本最先掀起质量革命。（5）质量管理的国际化:1987年正式颁布ISO9004质量管理和质量保证系列标准。该标准总结了各先进国家的管理经验，并将之归纳、规范，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。3.解释制造业与服务业的区别以及他们各自的质量的含义.（P26）质量区别：在质量管理方面服务业区别于制造业的地方（1）顾客需求与服务
7、是难于界定和测量的（服务业的合格标准是由顾客决定的，每个顾客标准不一样）（2)个性化的服务（3）无形的服务产品（4)质量事前控制的重要性（制造业产品的生产与消费分开，可以通过质量检验与控制,防止不合格品流出；但服务产品生产与消费同时进行，需事前控制。）（5）人际交往的重要性（制造业资金密集型，服务业属劳动密集型.人际交往关系的质量极大地影响着服务产品质量.顾客与服务人员之间互动的质量决定着交易的走向。）（6）出错几率更大（不像制造业一样程序化生产方式，而是非程序化,出现质量问题风险更大)制造业与服务业各自的质量的含义（1）制造业的质量是指质量在制造系统中的每个环节中的关注焦点。这些环节包括：营
8、销和市场调研、产品设计与开发、采购与接收、生产计划与调度、制造与装配、设备检修与校准、工业工程设计、成品检验、包装、运输和存储、安装运行和服务、其他的生产辅助职能.（2）服务业的质量在服务的过程中的关注焦点。这些焦点包括一下关键因素:员工服务满意程度：第一线的服务人员,促销员、餐厅侍者和柜台接待等，他们与顾客有最多的接触，顾客对所提供的服务的满意程度决定了服务质量的高低；信息技术：在一些服务行业中，过多信息技术的采用导致的人际交往的减少确实会降低顾客满意度。第二章 质量管理的基本原理.解释全面质量“全面”的含义以及全面质量管理的核心原则。（P37-38）全面质量管理（TQM)：一个组织以质量为
9、中心,以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.全面的含义：第一，全过程的质量管理第二，全员的质量管理第三，全面的质量管理第四，管理方法的多样性全面质量管理的核心原则：第一，以顾客为导向，是全面质量管理中一个十分重要的指导思想。第二，全员参与第三，持续改进，是全面质量管理的核心思想。5.全面质量管理理论与传统质量管理理论的最大区别？（P36-40）1)全过程的质量管理，全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产作业，到销售、服务等全部相关过程的质量管理.2)全员的质量管理，全企业各部门、各阶层全体人员共同参加的活动，人人关心的产品质
10、量和服务质量，人人做好本职工作。全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。3)全面的质量，企业不仅要提供顾客满意的产品质量和服务质量，还包括工作质量等在内的广义的质量，工作质量是产品质量的保证;不仅要对产品性能进行管理，还要对安全性、经济性、时间性和适应性等进行管理。4)管理方法的多样性，管理对象范围的扩大,必然要求管理方法与工具的全面。为什么以顾客为关注点是全面质量管理的首要因素？近年来顾客的角色发生了什么样的转变？（P46）原因:因为全面质量管理是一个以顾客为驱动的管理哲学.所谓顾客驱动，是指组织必须以顾客需求为企业经营活动的输入，然后输出满足或超出顾客需求的产品和服务,从而获得生存和进
11、一步发展的机会.组织的一切活动都必须以顾客为导向.顾客是企业产品与服务的接受者 忠诚的顾客是企业的合作者顾客是一种能力资源，而且是能够为企业带来竞争优势的资源 以顾客为导向,意味着组织可以与顾客一起去创造价值，合作起来与对手竞争以顾客为导向的全面质量运动为组织赢得顾客提供了正确的战略方向和行动路线顾客角色的演化过程：20世纪7080年代早期，商家需劝导那些预先确定的购买者群体。20世纪80年代末90年代初,商家与单个购买者交易。20世纪90年代，商家与单个顾客联盟。以上阶段，顾客的角色都是被动的观众，被看作是扮演一个预先假设角色的被动购买者。2000年后，顾客作为价值的共同创造者。从此，顾客的
12、角色转变为积极的参与者，顾客是企业的共同合作者、共同发展者以及竞争者，他们共同创造并吸取商业价值。7。什么是质量策划？试述质量策划的一般过程。P52质量策划：是根据企业所处外部环境、内部资源以及未来的经营方针和战略，围绕企业质量管理体系或产品质量所做的总体决策活动。质量策划的一般过程：1.设定质量目标，2。识别受影响的顾客,3.确定顾客需求，4。开发产品特征，5。开发过程特征，6.确定过程控制。8.QC小组的活动是如何展开的?组织如何有效的对QC小组进行管理？（p63）如何展开：QC小组的活动是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，组织起来围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消
13、耗、提高经济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法展开的。QC小组活动管理:（1）选定课题，确定目标。（2）分析问题的原因（3）制定对策（4）实施对策（5）检查实施结果（6）总结阶段（7）成果报告书9。简述ISO9001:2000与ISO9004：2000的联系与区别：（P83）联系：ISO9004:2000与ISO9001：2000有着同样的理论基础，采用相同的术语和以过程为基础的模式结构，是一对相互协调的标准。区别：ISO9001:2000旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。它应用了八项质量管理原则，引入过程的模式,用以顾客为关注焦点的过程导向方法来取代过去的要素结构
14、；从过去的质量保证模式改为现在的质量管理体系要求。ISO9004：2000提供超出ISO9001：2000要求的指南和建议，一边考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的需要。该标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。第三章 质量管理体系及评价10. 质量管理八项基本原则在质量管理体系要求中的具体体现。（多选）（P84）八项质量管理原则：（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（1。过程流程图：如工艺流程图、物流流程图、信息流程图2.生产布置图：设备定位 3. 过程检测图：控制图）（5）管理的系统方法（包括系统分析、系统工程、
15、系统管理）（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系11. 通过ISO9000认证就能证明企业的产品质量有保证了吗？体系认证和产品认证的联系和区别是什么？联系：质量管理体系认证和产品质量认证是相互联系的。质量管理体系均以国际标准ISO9000族标准为依据,产品质量认证中的质量管理体系检查要求取决于各认证机构的规定，发展的趋势也是以ISO9000为依据，与质量管理体系协调起来，避免重复评定。部分特定产品在申请认证时,规定了如果已经通过了质量管理体系认证可免除对质量管理提醒通用要求的检查；获得产品质量认证的企业一般无需再申请质量管理体系认证（痴肥盛情的质量保证标准不同）。区别：两
16、者在认证对象、目的、认证条件以及性质等多方面都是有很大区别的，因此不能简单地认为通过了体系认证就代表产品质量通过了认证。12。什么是采购质量？采购系统的基本要求是什么？采购质量包括采购产品过程中所涉及的任何一个方面，包括定义产品应符合的指标,明确检测要求，确定产品的可靠性和可维护性，满足交付和包装的要求,解决相关责任和环保方面的问题等。采购系统的基本要求:（1）采购人员需要简历有效的信息源。（2）进行现场检验。（3）建立保证客观地评估供应商的程序。（4）选择最好的候选者提供产品.第四章 供应商管理1.13。企业如何制定供应商战略？（P136）(1）企业自产和外包的选择。企业综合考虑企业的经营环
17、境、企业自身实际情况以及供应商的总体情况，衡量外包的风险和自产的优势后，然后作出选择.(2）供应商的重要性分类.通常按照供应商提供零部件对产品影响的重要程度把供应商分为三类，类的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响,类有重要影响，类影响较小。（3）与供应商的关系选择。对于第类供应商,通常可以采用交易模式来合作，对于第类供应商，企业应倾向于与之建立合作伙伴的关系，这种关系往往不限于单纯采购，还可以进一步包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目以及指导协助供应商进行质量改进等，如增加供应商对产品的责任、使供应商成为新产品的开发设计队伍的成员、改善对产品的预测三种战略的使用.14.企业外包
18、的优势和劣势是什么？（P138）外包的优势外包的风险1)降低成本，将固定成本转化成变动成本，减少存货成本等非增值成本，减少投资2)消减人员3)集中于战略与核心专长，对关键功能持续增资4)获得、使用外部知识或运作技术5)缩短产品开发、生产及进入市场实践6)提高灵活性与绩效、增强市场应变力7)与适合的供应商建立良好的合作关系1)控制权分散2)商业秘密泄露3)存在转换成本4)内部员工的抵触5)供应容易受到限制6)存在意外费用或额外负担7)市场变化时,供应商可能灵活性不足8)交付迟缓、承诺的特征无法达到15.供应商选择的步骤是什么？为什么要对企业进行评级?（P139141）步骤：（1）进行市场分析（2
19、）识别所有可能的供应商（3）对所有可能的资源进行预先筛选（4)评估剩余供应商（5）选择供应商评级的原因：供应商评级一直是完整的质量系统的基本元素之一。进行供应商评级可以使企业更注意已有供应商的表现。同时与其他运行功能相结合，供应商评级系统可以达到许多目标，从监视质量成本到跟踪来了时间等。一个严格的评估系统可以提供影响变化的必要信息并为提高组织的利润作出贡献.同时，进行供应商评级能有效地优化采购产品的成本，通过对过去和目前表现的分析,有可能协助供应商改进项目以降低缺陷成本，进而向无缺陷产品的目标迈进。总之,一个完整供应商评级系统，可以提供计划和取得持续质量改进所需的信息管理。16。什么是供应商质
20、量？如何对供应商质量体系进行评估？(P144）供应商质量：在特性的绩效范围内,符合或超过现有和未来客户期望或需求的能力。这个定义有三个主要内容：（1）供应商每次都能满足或超出买方的要求；（2）供应商不经能够满足或超出现有的需求标准,同时也有能力满足未来需求。（3）供应商质量不仅仅是指产品的实体特性，还包括满足产品或服务的配送、产品或服务的一致性、售后服务、技术特点、成本管理的期望。供应商质量体系评估：评估质量体系的主要目的就是确保系统能够有效地、经济地完成预期的功能。常用的评估类型包括：（1）计划评估。它主要判断基于运行基础条件的计划的有效性,考察的内容主要是设施和员工的类型和数量等。（2）产
21、品评估。评估的主要内容就是搜集证据证明产品和设计的符合程度。（3）过程评估。评估是一个系统收集选定质量系统参数的证据，并基于收集到的证据作出决定的过程。包括以下三个不同的步骤：（1）选择、定义评估参数（2）建立参数并对参数进行测量（3）对证据给出恰当的数值以获得决策的坚实基础.第五章 过程质量控制17。质量的变异通常分为哪几类？各有什么特点？其变异性规律是什么？(P169-171）通常把质量变异分为正常变异和异常变异。产品质量的正常变异是指由生产过程中的偶然因素引起的变异。这些因素的特点是数量多、来源广、表现形式多种多样、大小和方向又随机性变化、作用时间没有一定的规律，但对产品质量的影响均比较
22、小，不会因此造成不合格产品。异常变异是指由生产过程中的系统性因素引起的变异.如混入不同规格成分的原材料、设备过度损耗或者调整不准确、不同人员进行操作等。这类因素的特点数目不多当时对产品质量的影响却很大，可能造成不合格产品，但在一定的条件下却可以发现并能相对经济地消除.产品质量变异规律：在产品生产过程中,对于单个产品来说偶然性因素的作用的结果是随机,但对同一批量产品来说，却有一定的规律可寻。 观察个别的质量特性值，它往往带有随机性,没有规律性.但是,在受控状态下的大量观测结果必然呈现某种统计意义上的规律性。直方图方法有助于理解质量变异的统计规律。18。控制图的作用：P191（1）能及时发现生产过
23、程中的异常现象和缓慢变异，预防不合格品发生，从而减少生产费用，提高生产效率。(2）能有效地分析判断生产过程质量的稳定性，从而可降低检验、测试费用，包括通过供货方制造过程中有效的控制图记录等证据，购买方可免除进货检验，同时仍能在较高程度上保证进货质量。（3)可查明设备和工艺手段的实际精度，以便做出正确的技术决定。为真正地制定生产目标和规格界限，特别是配合零部件的最优化确立了可靠的基础，也为改变未来符合经济性的规格标准提供了依据。（4）使生产成本和质量成为可预测的参数,并能以较快的速度和准确性测量出系统误差的影响程度，从而使统一生产内产品之间的质量差别减至最小，以评价、保证和提高产品质量，提高经济
24、效益。19.红珠实验对于质量管理的启示是什么？（P218-219）(1)实验本身是一个稳定的系统，工人的产出及其变异程度其实都是可以预测的.(2)所有的变异-包括工人之间产出的红珠数量的差异，以及每位工人每天产出红珠数量的变异完全来自于过程本身.没有任何证据显示,哪一位工人比其他工人更优秀,因袭也就没有最佳工人这一说法。(3)工人的产出（白珠)显然是处于一种稳定的状态。在现有的状况下，工人已经尽力了,不可能有更好的表现了。(4)对工人进行奖励或者惩罚，是完全没有意义的.因为工人的表现完全与努力与否无关，而只受到工作过程的左右。(5)过程改进的责任在于管理层。在这个实验中，由于程序僵化，工人们根
25、本没有机会提出改进过程的建议。第六章 顾客满意与顾客关系管理20.如何理解关注顾客的重要性?（P249)1)市场经历了从生产导向到顾客导向，从卖方市场到卖方市场的转变.那些购买商品或接收服务的顾客都在努力寻找具有明显竞争优势的企业，并通过对不同企业之间所感受到的差异来指导选择过程和决定所付出的价格。为了生存和发展，企业开始意识到顾客对产品或服务满意与否，对企业有着至关重要的作用。2)ISO 9000:2000中明确提出“以顾客为关注焦点”，而且把它作为质量管理八项原则的第一条，强调组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。3)顾客满意与否对组织的直接影响是巨大的。顾客
26、满意能为组织带来巨大的经济利益:企业的销售利润10%由一般顾客带来，30由满意顾客带来，60由忠诚顾客带来。但是，顾客满意又是顾客忠诚的前提条件，可见顾客满意是关系到组织收益的重要指标。21.内部顾客满意与外部顾客满意之间有何联系?（P253）全面顾客满意的理念认为顾客就是自己的工作所能影响到的所有人。因此可以讲顾客分为外部顾客和内部顾客。其中外部顾客是指那些企业外部的使用产品或接受服务的人，但也有其他类型的顾客。内部顾客是指企业内部在某种程度上受企业活动影响的那些人。外部顾客只有在内部顾客得到了较好的服务时才可能被较好的服务。因为质量水平受内部过程的每一个环节影响。而外部顾客的满意,可以提高
27、顾客满意度和忠诚度，减少顾客流失，增加企业利润，从而使内部顾客更满意，以更低员工周转率来服务。这样就形成了一个良好的服务循环。因此，内部顾客满意与外部顾客满意之间是相互影响，相互促进的关系，两者相互作用，最终能达到全面的顾客满意.22。如何理解顾客满意与顾客忠诚之间的联系？（答案不明确）（P255）顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。而顾客忠诚是指相对于其他竞争者，消费者更偏好购买某一种产品或服务的心理状态或态度。顾客忠诚是消费者在消费产品或服务过程中高度满意与愉快的结果,是一种对品牌的共鸣，顾客忠诚是全面顾客满意所驱使，完全满意是忠诚的前提。第七章 质量测量与分析23。质量检验有哪
28、些职能？包括哪些内容？（P308）质量检验的主要职能：(1)鉴别职能。包括测量、比较、判断、处理四要素，看质量特性值是否符合规定的要求.(2)把关职能。其内容是在对产品鉴别后将其区分为合格品与不合格品,将不合格品进行标记和隔离，以防止在作出适当的处理前被误用，保证不合格平的原材料不投产，不合格的在产品不转序，不合格的成品不出售。从而达到保证产品质量并对质量进行把关的目的。(3)报告职能.其内容是通过检验活动,系统地收集、积累、整理并分析研究各种质量信息,根据需要编织成各种报告或报表，按照企业规定向有关人员和部门报告企业产品质量的现状、动态和发展趋势，使相关部门和人员及时掌握企业的质量状况，为企
29、业质量策划、质量控制、质量考核以及质量决策提供及时、可靠和充分的依据。(4)事前预防职能.质量检验所获得的信息来指导企业对存在质量问题的产品，进行质量改进，以预防更多的不合格品的产生和减少其他类型不合格品的产生。24.试简述常用抽样检验方法及其特点和适用场合。(P312）抽样方法：1)简单随机抽样。一般来说，若一批产品共有N件,如其中任意n件产品都有同样的可能性被抽到，这样的方法称简单随机抽样。简单随机抽样时须注意不能有意识抽好的或差到,或为了方便只抽表面摆放或容易取得的。特点：适用场合：总体结构简单，抽样样本数目较少。2)系统抽样。系统抽样又叫等距抽样法或机械抽样法，是每隔一定时间或一定编号
30、进行一次抽样，而每一次又是从一定时间间隔内生产出的产品或一段编号产品中任意抽取一个或几个样本的方法。特点：适用场合：它主要用于无法知道总体的确切数量的场所，多见于流水生产线产品的抽样。3)分层抽样。分层抽样是针对同类产品有不同的加工设备、不同的操作者、不同的操作方法时对其质量进行评价时的一种抽样方法。它是先根据不同的生产条件将产品分为若干层，在每层按生产比例抽取若干样本进行检验.特点：适用场合：此类方法多见于采用模块结构化生产线所生产的产品.4)整群抽样法.整群抽样法又叫集团抽样法.这种方法是将总体分成许多群，每个群由个体按一定的方法结合而成，然后随机抽取若干群，并由这些群中的所有个体组成的样
31、本。特点：适用场合:Ps：另外一种说法：(1)一次抽样检验：特点：只从检验批中抽取一个样本就应对该批产品作出是否接收的判断.适用范围:(2)二次抽样检验：特点：对一批产品抽取一个或两个样本后作出整批接收与否的结论，但抽取的样本不得多于两个。适用范围：(3)多次抽样检验:特点：可以抽取37个样本才对抽检批作出判断。适用范围：(4)序贯抽样检验：。特点：不限抽样次数，但每次抽取一个单位产品，直至按规则作出判断为止适用范围：25.抽样检验中会发生哪两类错误?为什么？（P313-316）第一类错误，指把合格品判为不合格品并予以拒收的错误。第二类错误，指把不合格品错判为合格品并予以接收的错误。因为由于实际条件的限制，我们是不可能百分百正确地得到理想的OC曲线。当产品的批质量比较好（pp0）时,不可能100地接收，而只能以较高的概率接收，并以一个较低的概率予以拒收。当产品不合格率较高（pp1）时，也不会100地拒绝,而是以较小的概率接收.26.什么是质量成本？质量成本包括哪几个方面的具体内容？（P324）概
