1、沃尔玛山姆会员店资产保护部新员工六个月培训手册doc新员工入职培训手册(6个月）紧急事件的处理:顾客吵架/打架:顾客吵架：第一时间把双方分开；劝解双方，息事宁人，不评论谁是谁非；顾客打架：如冲突严重，一方要求报警处理，须留下另一方，直至警察到场；如镜头可以覆盖事发现，应及时将镜头调到该区域。如果有人受伤，视情况拨打120进行急救。寻找目击证人，请求证人写下当时的情况或留下联系电话。政府检查:通知当班副总或总经办经理跟进；如果是抽样检查，需要陪同负责人写商品借出控制单后由部员工和AP员工出货。如果是消防部门检查，需通知维修部和总经负责人陪同，AP需记录检存在问题，并由总经办秘书将消防部门的检查结
2、果发邮件给总部风险控制组。跟进检查结果，并将检查报告存档。媒体采访/拍摄:媒体采访：如果发现有媒体进行店采访时，应第一时间礼貌劝阻，向其解释公司政策，建议其与公关部联系；通知当班副总或总经办经理跟进；在XX的情况下任何员工不可以接受媒体采访或表达个人的观点；AP员工不能直接处理，如果管理层要求，配合管理层。拍摄：公司的商品陈列或货架布局/建筑结构属公司的商业机密，任何个人或单位在未经许可的情况不可进行拍摄，当发现有人拍摄时应礼貌制止。供应商需要进店拍摄时需要得到采购部审核同意，并由展示部同事陪同，由员工通道登记其所携带的物品（如相机等）进店拍摄。车场投诉(车辆刮伤,失窃)：当有顾客投诉车辆在停
3、车场被刮伤，应在第一时间告知当班主管和值班副总；建议顾客报警处理，并且告知车主停车场的监控镜头是由物业公司负责如需查看必须由警方出面。及时查看录像，如果是在停车场刮伤，涉及到赔偿时需在第一时间联系AP经理和总经理决定；录像只能提供给公关机关调查之用，任何单位或个人不能查阅。当有顾客投诉车辆失窃时，应积极的协助顾客报警；目前我店的停车场属物业管理，当服务台接此方面的投诉时，应礼貌告知顾客并协助顾客联系物业前来处理。顾客丢包: 第一时间安抚顾客，表现出积极主动的态度，详细询问有关信息，如丢包地点，包的特征，包内所装钱物等； 马上通知广播室广播，通知当班同事和清洁工协助寻找； 如果顾额丢失了银行卡，
4、提醒(如有需要，帮助)顾客及时挂失； 领顾客到服务台做好相应的登记 如果需要，协助顾客报警； 录像只能提供给公关机关调查之用，任何单位或个人不能查阅。协助便衣: 应由便衣来截停当事人，制服在旁作见证； 如发现可控的惯偷，应第一时间通知当班主管/代班协助便衣，同时利用CCTV镜头跟踪； 如果是不可控的团伙来店作案，应在第一时间由AP主管以上人员通知总机进行SK广播，同时当班的AP同事做好店高损耗商品区域的巡视工作和重点出口的控制。紧急出口被推开:如果部门同事发现紧急出口门被推开时，应首先确定是否有顾客由此出口离开商场，有没有带走商品；马上用对讲机通知当班副总前来处理；守住此出口，不让其它顾客由此
5、离开； 当班副总将情况处理好后电话告知总部监控中心（）紧急出报警的原因；员工通道CCTV当班同事对此情况进行记录。商品/财产损失事故处理:700以下/700元以上/4000元以上 商品或财产意外损坏超过700元需填写财产损失意外事故报告以及危机事件报告，对于超过4000元的财产事故，部门经理需在第一时间通知总经理和资产保护部经理，资产保护部经理立即向总部风险控制组和资产保护部总监报告，事故报告资产保护部需要保存五年。财产事故应第一时间通知AP；AP对财产事故现场进行拍照；调查事故原因，由事故责任人填写“事故报告”，AP应确认填写的真实性；把结果通知管理层，并将照片及报告存档；恐吓信件/电话处理
6、:如果你收到炸弹威胁的电话：保存冷静仔细聆听威胁发出者在电话中的讲话向炸弹威胁发出者问以下几个问题并记下答案：- 定时炸弹何时引爆？- 是什么类型的炸弹？- 炸弹在商场的什么位置？- 炸弹是什么样的？- 炸弹威胁发出者从何处打来电话？- 为什么要放置定时炸弹？在记录以上答案的同时，你还要记下：- 炸弹威胁者的声音是男性还是女性？- 是年轻的还是年老的？- 其口音、语调和声音背景- 通话时间等立即向AP经理汇报。注意保密并封锁消息以免引起不必要的恐慌详见恐吓信件/电话处理处理程序临时停电处理程序:停电时AP的工作职责准备好所有的手电筒及手提应急灯重点控制前台和各出入口维护好秩序，确保无拥挤和信道
7、堵塞确保正在进行提取的押款车安全送回现金房停电时需关注的事项 (详见紧急停电处理程序)安慰顾客不要惊慌，并为顾客提供帮助现金办员工应将所有现金立即锁进保险柜收银员应保持镇静，完成当前交易，同时关闭收银机钱箱检查所有冻库，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数所有暴露在外的食品必须用保鲜纸盖好开放式的冻柜用纸板/塑料膜盖好，减少打开次数。如1小时仍不来电，应将商品转移至冻库关闭所有设备电源和电器开关高损耗部门的员工应巡视本区域，对于贵重商品，应立即锁进陈列柜内员工/顾客意外事处理:事故类型：顾客事故（A）、员工事故（B）、非员工和顾客的事故（C）当发生员工/顾客事故时，离事故最近的管理人员应立即
8、到现场做出处理,并在第一时间通知AP/值班副总到现场；维护好现场，安抚慰问顾客/员工；如有可能，应在第一时间护理和急救；情况严重者，应立即送医院救护询问观察事故的发生原因及经过，了解有无目击证人员工/顾客意外事故报告在HR领取；发生事故的部门经理应第一时间填写事故报告表24小时内将事故表交至HR及AP，总经办秘书需将事故表及时传真给总部风险控制专员/48小时内AP须将事故填报在网上。紧急代码的认识及处理:各种紧急代码的含义任何情况下员工和顾客的安全都是第一位的紧急情况的处理可参考紧急情况处理程序速查表。恶劣天气的处理程序:了解最新气象信息的途径台风政策防风准备；a.沙袋 - 防止水流入商场b.
9、木板 - 必要时用于封挡玻璃窗c.确保手电筒和应急灯能正常运作d.检查是否有充足的清扫用的设备e.广场上的太阳伞需收起来，以免被风刮落伤人f.检查商场内有无渗水具体细节请参照“台风应急工作程序” 二.风险控制 安全的定义:1、概念：安全是一种态度，是一种意识。安全工作是每一个人的责任。2、安全的重要性：A、精神和肉体的痛苦B、工资和赚钱能力的损失C、工作成效的降低D、造成终身残废/损伤E、员工和顾客对商场亲善感情的损失3、违反安全的处罚：违反安全操作将会受到工作指导，情节严重将导致解聘。安全制度A、友好提示 B、安全提示单 C、安全巡视袖章 D、曝光栏 E、“指导”或以上处罚安全是一种态度，是
10、一种意识，安全工作是每一个人的责任。消防器材的了解:1. 消防主机- 功能键 (键盘操作)- 区域设置(显示故障)2. 自动喷淋系统- 原理及喷淋头的分布 - 检查- 喷淋头与商品的距离：至少0.5米3. 烟感和温感- 烟感和温感的辩识- 原理及分布- 报警及故障显示- 烟感报警的处理4. 防火卷帘门- 区域划分及原理- 手动/联动，钥匙- 防火卷帘门下须划出黄线，黄线两边15厘米内不能摆放商品 或任何阻碍物5. 消火栓- 配置- 分布- 每月检查登记，消火栓在任何时候都不能被堵塞以上消防设施的主机均在物业的监控值班室。6. 灭火器- 种类及分布- 使用方法- 每月检查登记7. 消防通道- 分
11、布- 畅通不堵塞- 应急灯8. 紧急出口门- 分布- 门的内外划有黄色区域，不能堵塞- 指示灯- 如何使用9. 紧急疏散图- 分布- 如何根据指示疏散梯子的使用:请说出正确使用梯子的方法 1)平稳摆放 2)检查是否有绝缘胶垫 3)使用时双脚不能站在最高层. 4)不使用破损的梯子5)用完后放回指定区域安全小组的组成及作用:安全小组的成员是由成每个部门挑选出工作责任心强，安全意识高的员工组成。主要负责部门新员工的安全培训和店内全隐患的发现与跟进。安全扶持人由一名副总担任，下面有安全小组成及成员。正确的搬运姿势:热身运动活动筋骨；将护腰带系于脐下0.5CM的地方；手臂弯成45度，货物紧贴身体，重心在
12、两脚之间，抬头挺胸；先移脚后转身，注意前面障碍物，防止摔倒；重物小心压伤手脚步或闪腰，烫物小心烫伤；如果太重，请其它员工帮助，任何管理层都不得以人少为理由，让员工独自搬重物。锁定贴封标准:通知有关同事 关机 切断电源 锁定/贴封第二次安全检测安全运行奖励计划:具体奖励由店总经理和AP经理及安全小组扶持人制定（各店的标准不一样）。溢出物的处理:发现溢出物应守住，不要离开，提醒经过会员绕行，以防滑倒；让其它同事电话通知总机广播玉皇第一时间清除；如果是大面积溢出物还应用绳围住，并使用小心防滑提示牌；如果溢出物有很浓的异味，可以使用风扇；直到期溢出物完全处理好可以正常通行后，方可撤开防滑提示牌。消防演
13、习:目的：增强员工的消防意识及逃生技能；时间：每季度一次，消防演习的具体日期需保密；分两批进行：早上营业前和晚上结束营业后演习经过：引发烟感报警- 副总发布红色信号 - 所有员工在3分钟内从最近的紧急出口门逃生- 到广场上集中并清点人数 - 消防知识培训演习结果：统计阵亡人数，分析演习情况，并将报告呈报给总经理、副总及总部AP部。违反安全规定的处理:违反安全的处罚：违反安全操作将会受到工作指导，情节严重将导致解聘。安全制度A、友好提示 B、安全提示单 C、安全巡视袖章 D、曝光栏 E、“指导”或以上处罚安全是一种态度，是一种意识，安全工作是每一个人的责任。临时接线检查:所有临时接线需要维修部经
14、理批准安装，所有临时电源插座板的使用不能超过21天；计划使用超过21天的临时电源接线，应安装固定的PVC管和明装接线盒保护；安全小组成员或AP会定时不定时对店的临时用电进行检查。如何报火警:报告失火地点单位名称、地址、门牌号。报告发生火灾的部位，什么样物质起火和火势大小。留下报警人姓名、电话。到路口迎候消防车。了解店内的消防分布:详见CCTV室内消防分布图纸。洗眼中心:在化学品（或异物）误入眼时员工洗眼之用。位于收货部DC仓台门旁。商品陈列的安全:所有货架的连接处横梁与柱子接口都应有弹簧扣，起固定货架的作用。商品堆放应遵循上重下轻，上小下大的原则。打包应遵循212、323的原则。堆放：储货区货
15、物摆放最多不能超过3个卡板，最高不能超过5米，每个卡板的商品堆放不能超过1.6米，空卡板不能竖着放，加完货后的空卡板要叠好尽快拉回仓台，外仓堆放空卡板不能超过18个、内仓12个、楼面8个，坏卡板绝对不能上高货架，放到有标签的坏卡板区域。高货架上：a)货架上垫木不能歪斜或缺少、圆柱、桶装重物不能上高货架。b)、高货架商品距喷淋头应有0.5米，距暖风口0.6米(包括灯管),不挡烟感系统。小件商品在堆放时要垫纸皮，以防脱落。吸烟规定:店内和仓库区域严禁吸，员工吸烟需要到指定的安全区域，违反吸烟规定将视情节给予指导甚至解骋。电器/煤设备的关闭检查:AP -008程序指的是熟食部 、餐厅、楼面的电气/煤
16、气设备安全关闭的每日检查备忘录。至少保存六个月,由每天中班部门或专柜销售人员下班时关闭区域内的带电设备或使用煤矿气的设备。（三）、了解损耗如何产生：损耗产生的原因(内盗，外盗，帐面错误)损耗的定义：从防损角度说:不明原因的商品损失。从库存角度说: 因不明原因的库存增加或减少而将库存状态现货转入实际数量现货时对会员店库存所作的一个修正代号；损耗计算公式：(上次盘点至此次盘点前的CO金额+盘点当天库存金额差异)/ 不含鲜食的销售额100%楼面损耗及控制:产生损耗的地方：一进一出加二面(收货、前台、帐面、楼面)了解商场商损耗商品：烟酒、保健品HBA、服装、三凌笔、刀片、香口胶、奶粉、碧丽珠等促销员管
17、理：1、高损耗区域促销员的岗位要求；2、防损培训；3、促销员排班；4、每日促销员会议。盘点：1、促销员盘点；2、部门盘点；3、库控盘点；4、资产保护部盘点。便衣巡视/CCTV监控/红点计划。1.前台损耗及控制：CCTV镜头100%覆盖收银机商品/物品出店的检查与核对：大单点数/专柜付款商品的检查/赠品出店。周围环境的控制：未使用的收银机围封/未收银的收银机不摆放促销商品/关注小孩手中的物品/婴儿车/大人肩上的包/衣服等，发现疑问，及时利用礼貌运用服务技巧提示顾客。前台备货区商品的安全：备货区存放备货商品时要围封。参与前台会议：每周六/周日AP早班主管/代班参加前台会议。购物演习商峰期前对收银员
18、防损意识培训。索赔办损耗及控制：进出登记贵重商品进出登记，并由专柜存放/每日盘点索赔商品每周盘点单据的检查：核对扣款出店单据（防止漏输单）核对作废单据（避免商品已出而单未输）核对单据编号的连续性核对供应商的款项（避免余额不够）标价枪的管理。收货损耗及控制：出店商品/物品的检查：1、出货控制：主管和员工；2、垃圾的检查：当班主管；3、退场与物品的检查：核对黄单与物品是否一致。收货严格遵循3黄线原则贵重商品的收货：逐一开箱检查/收货后及时入库，若不能入库需放在镜头下/部门员工参与广场收货要求：经理与收货员工共同确认。AP每日收货抽查高峰期对所有收货员工培训。损耗报告基本了解(现货变更/负现货报告/
19、现货无变更报告等)：现场讲解电子日志的基本操作：现场讲解示范如何利用店内系统查找商品：A、调查工具1.电子日志通过现金办的ICP系统的电子日志可以获得以下信息。(1)可以查到5年内的收款机所有的销售记录，内容与前台收款机流水帐底单一样。但脱机的销售在当天的电子日志不能显示。(2)目前ICP的功能只能一次查一天的销售记录。查询时首先选定查询的日期。查询方式：一般有三种。-操作号首先选定单个收款机或所有收款机，输入收银员操作号，可查询当天该操作号所有的操作交易情况。-交易号首先选定单个收款机或所有收款机，输入交易号，即查询当天该交易号的交易情况。-特征字符首先选定单个收银或所有收款机，输入特征字符
20、，包括数字，文字或符号等，系统会自动找到所有选定范围内的特征字符。(3)电子日志提供调查商品丢失的信息主要有：-可以查询该种商品某一天的销售，退货情况.-可以查询某一会员卡号在店内一天的消贯情况。2.RETAIL LINK零售链系统。(1)申请RETAIL LINK向总部防损部发E_MAIL申请，总部防损部会根据你的工作需要授权，再报总部计算机部申请你的ID及密码。(2)操作培训略(3)RETAIL LINK提供调查商品丢失的信息主要有：-商品在每一天的销售单位个数.-商品在每一周的成本销售与零售额。-打印DSD报告。3.监控系统的配合：(1)前台收银信道监控系统：(2)前区单个收款机镜头(3
21、)收货区监控系统：(4)商场出口监控系统：(5)对于重点监控商品安装监控镜头。4.部门每天登记销售记录及促销员登记商品的销售记录，能登记会员联系电话及地址的尽量登记电话及地址。B、以上四个调查工具的运用。大盘点基本知识的了解：AP最基本的职责是确保整个盘点过程的点数准确。预盘标签和楼面商品标签的抽查AP同事在盘点前三周开始在楼面试扫描商品的条码，确保所有陈列商品与它所对应的所有价格标签相吻合。AP同事在盘点前两周须开始抽查预盘区域的预盘标签上的商品号与数量是否准确。核查预盘标签和盘点SchedulesAP应至少核查10%的预盘标签和盘点Schedule 的点数准确性，并在上面签名以示核查。核查
22、工作需在盘点前一日晚上11:00PM前完成。同时把核查清单和核查结果在内审部盘点当日到店时给到内审部。核查过程发现的不相符，应和店内管理层确认后在预盘标签和盘点Schedule中更正。重大调整要在盘点当日告知内审部去关注。盘点控制表完成核查后，要交回给总经理以便盘点公司在盘点当天录入。复核原则要求对于负责楼面销售区域点数的每个盘点公司成员随时抽查其一个已点数区域进行复核，对于负责后仓及货架存货区点数每个盘点公司成员随时抽查其两个已点数区域进行复核。便衣基本知识的了解：便衣四要素；只有授权员工才可以抓小偷。高损耗区域的监控及盘点:专柜管理：一对一服务盘点专柜买单打包小仓库的管理：管理层保管钥匙二
23、人进出（其中一人是管理层）商品进出做登记高损耗商品HBA、服装、三凌笔、刀片、香口胶、奶粉、碧丽珠等等高损耗商品的控制AP部便衣巡视CCTV镜头监控盘点（部门、库控、促销员、防损部）红点计划SK代码控制方法：促销员的管理促销员会议促销员的排班销售记录盘点店内空包装的处理:1、门同事发现空包装后要及时的送到服务台作空包装登记，登记时要写清楚发现时间、地点、商品名称、条码、价格等信息，如果金额较大或数量较多时，应在第一时间通知AP到场处理。2、AP部每周统计空包装金额，为便衣做好楼面控制提供信息。3、AP每月5号前同索赔主管对上月的空包装进行一次处理。专柜一对一服务及盘点控制:一对一服务和盘点是我
24、们做好损耗控制的有效手段和方法。一对一服务是指专柜员工在服务会员的过程中必须做到：一位顾客，一件商品，一名员工；盘点控制主要是指利用盘点发现商品的差异，及时的对差异进行跟踪。赠品管理:1、赠品由收货部进入商场，粘贴赠品标签（商品核查单有促销赠品的数量）；2、商场内不允许派送赠品；3、品的管理主要体现在会员购买公司商品后由相应的供应商派送给顾客的礼品或附送品，赠品的派送须遵守公司规定。任何顾客或员工在未购买相关商品时不可以拿取任何的赠品。破损商品的处理:1、部门同事发现破损商品后应及时将商品撤离货架，并贴上商品瘕疵标签，送至索赔办由索赔办同事处理。可以做索赔的通知供应商在约定的时间做1：1换货，
25、不能做索赔的做3#商品或作销毁处理。2、服务台做RD退货的商破损商品直接进索赔库存，由索赔部联系供应商做退换货处理。节假日控制:节假日前AP会会制订出具体控制方案，包括人员安排，岗位安排，高峰期前台员工和专柜员工和促销员防损意识的培训，主要目的在于做好节日期间防盗/顾客安全工作，为顾客服务和商品销售做好保障。促销员管理:促销员的管理工作由展示部和部门具体实施，但AP有监督和跟进的作用，在发现促销员有任何违反公司政策与程序时应及时进行纠正，情节严重要按照公司相关程序做出处理。库控/AP盘点:库控小组会定期的对店内商品盘点，并根据商品损耗情况和商品价值制定出具体的盘点循环时间，并将盘点差异反馈给A
26、P做进一步的跟踪。AP会每天夜班对店内的高损耗商品进行盘点，由此掌握店内商损耗商品的失窃情况。库控/AP盘点的主要作用在于掌握店内商品的库存信息，并为损耗控制提供信息，对损耗控制工作起到关键作用。（四）、了解鲜食部门的分区:鲜食部门共分5个部门。分别是果蔬部(56)，熟食部(72)，海鲜部/鲜肉部(76)，面包部(77)。员工个人卫生要求:1.每天洗澡，保持整洁的职业形象。2.穿着干净无损的工作制服，不应在食品准备区域穿着私人衣服。3.不要穿露趾鞋，应保持鞋的清洁，并要穿袜子。4.当进入食品准备区域或在该区域工作时，要戴适当的帽子，所有头发应该在帽子之下，如果头发超出衣领，必须用发网遮住。5.
27、如果有胡子的话，在进入食品准备区域或在该区域工作时，要戴上口罩。我们允许员工留有修整完好的胡子及络腮胡。6.当你进入食品准备区域时，用许可的除菌香皂或洗手液洗手至少20 秒。下列情况时必须洗手，但不仅限于下列几项：当你到部门开始上班时，当你去洗手间之后，吃饭，饮水，抽烟或接触嘴部之后，在处理垃圾和脏器皿之后，处理生食转成处理熟食时，处理不同食品种类时(如猪肉转为牛肉)，其它任何可能弄脏手的活动。烤鸡温度标准:烤鸡出炉温度是否达到82度，热食应存放在60度以上，冷食应存放在4摄氏度至零摄氏度的环境里。鲜食卫生奖励计划:鲜食三大污染及基本含义:微生物污染：生物(尤其是微生物)本身及其代谢过程、代谢
28、产物(如毒素)对食品原料、加工过程和产品的污染，这种污染会对食品消费者的健康造成损害。 物理污染：物理污染是由于异物掉进食品造成的，一般来说物理污染包括罐头金属屑、封箱钉、 碎玻璃、塑料碎片、橡胶碎片、指甲屑、头发、绷带、灰尘等。化学污染：化学污染会导致很多食品中毒事件，商场内的很多物品会引起化学污染，比如毒性金属、杀虫剂、清洁产品等。冻库/保鲜库标准:食品摆放应离墙20厘米,离地15厘米。食品不能直接摆放在地上，包装好，应放在卡板上,离地面高20厘米。生食与熟食应分开摆放，生食放在陈列架的下方，熟食放在陈列架的上方，避免交叉感染。所有的熟食应用保鲜膜包裹好，才能放入冷库。所有的食品放在冻库时
29、应注明食品名称和保质期。遵守先进先出的原则冷库无人在里面时应随时把门关上并关灯。冷库的风帘必须干净无油污。每个冷库应有温度计和贴有正常工作下状态下的标准温度。保鲜库的温度一般在0至4摄氏度，骤冻库温度一般在零下18摄氏度至零下22摄氏度。冷库必须每4小时检查温度，并登记在温度登记表。温度登记表一般应挂在冻库的门边。鲜食小组的组成:鲜食小组由鲜食部门的管理层和员工组成，统一由鲜食副总管理，负责鲜食部门的销售任务和各项工作标准。临界温度:状态温度范围状态温度范围食品危险储存范围5-60摄氏度冻库低于-18摄氏度展示冷食品0摄氏度以下冷藏库0-5摄氏度展示热食品60摄氏度或更高鲜肉准备室7.2-10摄氏度烧鸡出炉温度至少82.2 摄氏度在冷库中解冻5摄氏度或更低免治牛肉加热到至少71摄氏度在流动的水中解冻低于21摄度重新加热熟食到至少73.9摄氏度洗碗机用水至少73.9摄氏度杀死猪肉里的旋毛虫73.9摄氏度设备清洁用水至少43.3摄氏度
