1、岗位职责企业各岗位职责责任要求房务部经理岗位职责及任职要求房务部经理报告上级：总经理 督导下级：各区主管、领班 联系部门：酒店各有关部门岗位职责：1）、通过对下属日常工作的检查，保证楼层和公共区域处于干净整洁状态。2）、监督和管理下属，优质完成客人的洗衣服务。3）、每日查阅各种日报表格，办公室电话记录本和物品申领单，掌握本部门整个工作动态。4）、恰当，合理地安排班次，分派工作，决定新员工的录用和人事调配，对员工的提取降职、奖励、处分等提出意见，解决有关人事问题。5）、帮助主管解决工作中的难题，对主管和领班的工作情况定期作出考核评价，发展良好的上下级关系，确保本部门的日常工作效率。6）、解答和解
2、决客人对本部门服务工作的投诉，尽可能满足客人的要求，尽力建立与客人之间的友好关系。7）、通过检查工作记录，定期盘点和发布指示，有效地控制楼层用品，棉织品，洗涤用品和清洁卫生用品的需求量，并决定特殊物品的需求量和供应标准，尽量减少本部门开支。8）、与工程部建立经常的联系，核准（在规定范围内）并监督家具、设备的维修和保养工作，使之达到应有的标准。9）、定期制定培训计划，监督下属培训工作，不断提高本部门员工的素质水平。10）、严格检查按规章制度及楼层规定在本部门的执行、落实情况，严格检查拣拾黄色画报、书刊、反动宣传品和拣拾客人遗留物品管理制度的执行情况，解决检查中的问题，维护饭店的声誉。11）、通过
3、分析现有工作程序及设备工具的使用情况，提出改进的方案，以求不断提高楼层服务工作的效率。知识及能力要求；1）、具备国际标准饭店楼层管理知识。2）、具备洗衣工作的完备知识。3）、具备饭店标准和规章制度的知识。4）、掌握洗衣和楼层用品，如洗涤剂等作用及使用方法。5）、具有分派工作，监督工作人员的业务培训，评价主要下属工作情况的能力。6）、按照饭店的政策和准则，灵活解答客人投诉的能力。7）、具有同其它部门联系，协调的能力。沙县国安假日酒店编 号：HSKP20080619-2版 次：A/0房务部岗位职责生效日期：20080620楼层主管岗位职责及任职要求楼层主管报告上级：房务部经理督导下级：楼层领班联系
4、部门：房务部房务中心岗位职责：1）、通过对楼层、楼层及外围及工作间的日常检查和抽查，确保责任区内的清洁，保持酒店规定的标准。2）、在当班期间，代表房务部经理负责所管楼层服务员的培训工作，指导实习生和新员工在培训阶段了解和掌握酒店和房务部的规章制度和工作程序，并按此检查要求如实汇报检查情况。3）、观察领班和楼层的工作情况，并定期作出评价，研究解决有关问题，提出改进意见。4）、检查楼层家具，设备和各种装置，需要更新时作出报告，必要时可与工程部取得联系，以保持酒店的标准。5）、检查记录，控制好楼层用品和清洁用具。6）、善于解答工作人员的问题，密切同工作人员的关系，必要时取得上级的帮助，尽量使管理部门
5、和工作人员双方都满意。7）、合理调配人力，科学编排班次，通过与其它部门的密切合作来满足宾客的要求，解决客人的投诉，为客人提供高效的楼层服务。8）、分析现有的工作程序和设备，当批准或授权时，为改进现有工作状况，补充新设备和新的工作方案提供建议。知识及能力要求：1）、具备楼层服务工作，如楼层和有关区域的清洁和保养方面的完备知识。2）、具备酒店楼层标准的知识。3）、具备酒店规章制度和本部门内章程的知识。4）、具备楼层内部管理体制和管理程序方面的知识。5）、了解与楼层服务有关的其它部门的工作6）、具备有关设备，清扫工具，洗涤剂的使用，操作和效果方面的知识。7）、具备组织早、中、晚三班工作人员的能力。8
6、）、有全面调查研究，解决工作人员意见书的能力。9）、有培训工作人员，评价其工作情况，为工作人员的调动和新员工的选择提供建议的能力。10）、有解决并执行酒店标准，规章制度，内部章程的能力。11）、具有为满足宾客要求，维护酒店标准而同其他部门相互配合的能力。12）、具有按照酒店的准则，圆满地处理宾客投诉的能力。沙县国安假日酒店编 号：HSKP20080619-2版 次：A/0房务部岗位职责生效日期：20080620楼层领班（早班）岗位职责及任职要求楼层领班（早班）报告上级：楼层区主管督导下级：楼层服务员联系部门：房务部房务中心岗位职责：1）、通过组织指挥员工的工作来为客人提供楼层服务，检查每间楼层
7、、楼层及外围和工作间的卫生及服务工作情况，重点检查走房和卫生和VIP楼层，及时报告打扫好的楼层，确保空房及时出租。认真填写检查楼层的表格。2）、检查服务员的工作服、仪表、仪容和行为，确保酒店规章制度和房务部的规定得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和上报。3）、对楼层和责任区内需要修理的工程和设备项目，及时填写工程修理单或报给房务部房务中心，保存好服务用的工具、设备，及时汇报损坏或丢失情况，以便采取措施。4）、通过检查工作记录本和查房表，尽量减少班次间的工作脱节，完成上一班次未完成的工作，并将本班次未完成的事项写进记事本中。5）、保管好客人的遗留物品和书刊画报，并及时送交房务部房务中心
8、。7）、检查和控制楼层内所需物品及清洁用品的消耗，合理地填写物品申领单，保证各种物品在工作间有适量的备用。8）、每日要抽查楼层内酒吧饮料的报帐和补充情况。9）、合理编排本楼层服务员的班次及公休日，协调服务员之间的工作关系，确保本楼层的确工作效率。10）、尽量满足客人的要求，减少客人的投诉，提供有效的楼层服务。知识及能力要求：1）、具有用英语与客人沟通的能力。2）、了解楼层内部的规章制度和工作程序。3）、具备楼层工作实际操作的知识。4）、具备酒店工作和楼层工作标准的知识。5）、具备监督员工圆满完成工作的能力。6）、具备汇报员工工作表现和解决员工问题的能力。沙县国安假日酒店编 号：HSKP2008
9、0619-2版 次：A/0房务部岗位职责生效日期：20080620楼层服务员（早班）岗位职责及任职要求楼层服务员（早班）报告上级：楼层领班联系部门：送餐部、工程技术部、洗衣房、布草间岗位职责：1）、清扫和整理楼层及卫生间，补齐棉织品和其它用品，确保自己负责的楼层和责任区（工作间、楼层及外围、间等）的清洁、整齐，以符合酒店的标准。2）、服务人员应首先打扫客人嘱咐打扫的楼层，结帐离店的楼层，“请即打扫”楼层和一般客人住房。并及时将打扫好的走客房报告房务部房务中心，以便前厅出租。3）、及时向领班报告需要维修的设备和项目。4）、及时收取客人洗衣、检查洗衣单各档是否填写正确，认真填写收取客衣记录。5）、
10、认真管理每间楼层内的酒吧，准确查点，报告和开帐，并及时补充。6）、保管好清洁工具和楼层用具，认真做好每月一次的棉织品盘点工作。7）、确保楼层钥匙的安全，按规定合理使用，保管钥匙，并做好楼层及外围的安全，消防工作。8）、及时上缴客人的遗留物品和书刊画报等。9）、当送餐部、工程部需进入楼层时，应给予合作。10）、礼貌友好地满足客人的需要，完成好分派的其它工作。知识及能力要求：11）、具备做床、清扫楼层及卫生间的程序的知识。12）、具备楼层工作标准的知识。13）、熟记酒店和楼层规章制度。14）、具有做好物品消耗和楼层饮料消耗记录的能力。15）、具有向上级报告楼层需要修理设备的能力。16）、具有简单礼
11、貌地与客人用英语沟通的能力。沙县国安假日酒店编 号：HSKP20080619-2版 次：A/0房务部岗位职责生效日期：20080620楼层领班（中班）岗位职责及任职要求楼层领班（中班）报告上级；房务部经理、主管督导下级；中班楼层服务员联系部门：房务部房务中心岗位职责：1）、检查下属仪容仪表，行为规范及出勤状况，督导中班服务员按照工作程序和标准操作。2）、检查所有预抵和居住重要客人的楼层，并按照酒店规定的标准开床。3）、检查所有待修楼层的状况，并将修理好的楼层恢复到可出租状态。4）、尽可能多的检查住人房5）、检查早班领班未能检查的楼层卫生。6）、安排服务员清扫离店客人的楼层，检查之后尽快通知房务
12、中心调度员更改楼层状态，并询问了解新的预抵楼层。7）、按照所有规定的要求填写派工作单和修理报告单，直到妥善处理。8）、负责楼层酒吧（Mini bar）的消耗记录，盘点及领取。9）、检查工作间，确保服务员服务前备齐所有客用品，布巾和清洁用品，工作结束后补齐工作间上的客用品，布巾和清洁用品。1、 检查服务员的工作报告，并检查服务员的签字是否清楚，作好存档。2、 定期对下属进行绩效评估向主管提出奖惩建议并组织实施员工培训，提高下属素质。知识及能力要求：1）、具有用英语与客人沟通的能力。2）、了解楼层内部的规章制度及工作程序。3）、具备楼层工作实际操作的知识。4）、具备酒店工作和楼层工作标准的知识。5
13、）、具备监督员工圆满完成工作的能力。6）、具备汇报员工工作表现和解决员工问题的能力。沙县国安假日酒店编 号：HSKP20080619-2版 次：A/0房务部岗位职责生效日期：20080620楼层服务员岗位职责及任职要求中班服务员报告上级：中班领班联系部门：房务部房务中心、洗衣房客衣组、送餐岗位职责：1）、为所有预抵和住人的楼层提供开床服务。2）、清扫离店楼层。3）、清洁楼层及外围、工作间，将放在楼层及外围内的餐车，餐盘撤到工作间。4）、保持工作间的清洁，并将所有垃圾倒到指定地点。5）、把需要修理的事项尽快报房务中心。6）、完成上级安排的其它工作。7）、为早班准备好工作间。知识及能力要求：1）、
14、具备楼层工作标准的知识。2）、熟悉酒店和楼层规章制度。3）、具有做好物品消耗和楼层饮料消耗记录的能力。4）、具有向上级报告楼层，楼层需修理的设备的能力。5）、具备做床，清扫楼层及卫生间的程序的知识。6）、具有能礼貌地与客人用英语沟通的能力。沙县国安假日酒店编 号：HSKP20080619-2版 次：A/0房务部岗位职责生效日期：20080620夜班服务员岗位职责及任职要求夜班服务员联系部门：工程部、保安部岗位职责：1）、负责夜间的对客服务。3）、为客人提供叫早服务。4）、检查离店客人的小酒吧。5）、巡视楼层安全。7）、按照工作程序和标准对工作区域进行定期清洁。8）、完成领班分派的其它工作。9）
15、、12：00对住客楼层进行检查，将楼层公共区域多余灯具、空调关闭知识及能力要求：1）、要有高度的责任心和政治觉悟。2）、具有礼貌地同客人用英语沟通的能力。3）、具备楼层工作标准的知识。沙县国安假日酒店编 号：HSKP20080619-2版 次：A/0房务部岗位职责生效日期：20080620公共卫生领班岗位职责及任职要求公共卫生领班报告上级：PA主管督导下级：公共卫生服务员联系部门：所管辖地段内的各部门岗位职责：1）、贯彻执行主管下达的各项指令，检查本班每名员工的工作情况，并对其进行记录和定期作出评价，确保本班次的工作效率，使本班次责任区的清洁卫生达到酒店规定的水准。2）、确保和指导本班次的员工
16、正确使用清洁剂和正常操作有关机器设备。3）、及时向主管报告工程设备需要修理的项目。4）、做好交接班工作，尽量减少班次间的工作脱节，完成上一班次未完成的工作，并将本班次未完成事项写进记事本中。知识及能力要求：1）、具备酒店对公共卫生服务工作标准的知识。2）、熟悉内部工作程序和有关规定。3）、具备正确使用和操作清洁剂，机器设备的有关知识。4）、具有对下属分派工作并检查其实施情况，使之符合酒店标准的能力。5）、具有记录和评价下属工作表现的能力。沙县国安假日酒店编 号：HSKP20080619-2版 次：A/0房务部岗位职责生效日期：20080620公共卫生服务员岗位职责及任职要求公共卫生服务员报告上
17、级：公共卫生领班联系部门：负责地段内的部门岗位职责：1）、正确使用清洁剂和全部有关清洁工具、设备，并按规定的程序完成分派的清洁工作，如擦窗户，吸地毯尘、磨光地面等，确保所管辖区域卫生符合酒店规定的标准。2）、及时报告工程上需要修理的项目。3）、完成上级分派的其它工作。知识及能力要求：1）、具备酒店对公共卫生服务工作标准的知识。2）、具备内部工作程序和有关规定的知识。3）、具备正确使用和操作清洁剂，机器设备的有关知识。4）、礼貌地为客人提供简单服务的能力。5）、具有检查设备和简单维修的能力。沙县国安假日酒店编 号：HSKP20080619-2版 次：A/0房务部岗位职责生效日期：20080620
18、房务部房务中心文员岗位职责及任职要求房务部房务中心文员报告上级：房务部领班、主管联系部门：本部门内各环节，其它有关部门岗位职责：1、接受客人的咨询和服务要求。A、及时通知服务员为客提供服务。B 及时传达和反馈有关部门或有关方面的信息，并且传达和反馈相关人员，并做好记录。C 接受前台接待和前台收银的预订入住和退房记录，并通知相关服务员。中班人员向总台询问确认是否有预订楼层取消。2 、接受客人的洗衣服务，及时通知相关人员收取，并做好交接。3 接受客人租借物品服务及时通知相关人员提供给客人。4 与总台核对房态和核对相关报表。5 负责客人遗留物品的登记、保管、上交及客人领取等工作。6 每天早班统计客情
19、表报送部门经理办公室。7 每月月底统计当月入住楼层状况及总数报送部门经理。8 每月月底统计当月服务员工作量报送部门经理。9 负责保管房务中心所有物品和财产。10 熟悉电脑操作打字排版。11 接受和保管各部门传送的通知，并及时将信息传递到相关岗位人员，并将通知张贴于白板上，事后要妥善分类保管好。12 钥匙管理。各班次要严格登记房务中心所有钥匙的进出情况，并登记领、收的时间和人员。13 严格做好电话进出记录14 严格按照租借条例进行操作。15 严格按照对讲机使用条例进行操作。16 严格按照公司规定保管和出售代卖品（如香烟，酒水等）17、严格执行管理人员的工作安排，负责跟办交待事宜。 知识及能力要求
20、：1）、有礼貌的与客人用英语沟通。2）、具有熟练的文字处理技巧。3）、具有房务部内部各工作程序知识。4）、具有了解和满足客人要求的能力。5）、具有与本部门员工和其他部门联系的能力。沙县国安假日酒店编 号：HSKP20080619-2版 次：A/0房务部岗位职责生效日期：20080620房务中心管理条例1、各班次上班时不准睡觉、不准离岗、脱岗。2、在工作时间内不准闲聊、大声说话、吵闹。3、工作时间内禁止吃零食。4、工作时间内不得阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。5、不得带任何情绪上班，不得与其它岗位发生争执。6、严格按照工作程序和工作标准进行操作。7、非工作需要不得使用“7”打外线。当班人员要严
21、格控制其他服务人员在房务中心拔打私人电话。8、各班次严格遵守交接班制度。以免交接不清给工作带来不便。9、接听电话应使用普通话，并做好电话记录，重要电话事项一定要交接清楚。10、各班次必须整理和维护房务中心卫生，保持所有物品和地面干净整洁 。11、当班人员不得使用电脑打游戏机，非房务中心人员未经允许不得私自使用电脑。12、房务中心所有物品进出都必须严格做好登记记录（如钥匙、对讲机等）沙县国安假日酒店编 号：HSKP20080619-2版 次：A/0房务部岗位职责生效日期：20080620房务部楼层人员规章制度1、 永远做一名堂堂正正的员工。2、 保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的
22、钮扣要随时扣好。不得以任何借口松开钮扣。3、 工作时间一定要配戴工号牌。4、 手指甲要保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡须和大鬓角。5、 上班时皮革要保持乌黑发亮，不可脱鞋，按规定着黑鞋黑袜。6、 女士们的发型要符合酒店要求。7、 禁止在公共场所剪指甲，剔牙、挖鼻孔，梳头以及办私事（严禁随地吐痰）。8、 严禁在工作场所吸烟。9、 工作时间禁止吃零食和嚼口香糖。10、工作时间不得阅读杂志、书籍报纸，禁止睡觉。11、工作时间不能看电视，听收音机，当你进入楼层清扫时，如果客人不在房内，需关电视，收音机然后再开始工作。12、在楼层及外围内、房务中心、公共场所或任何地
23、方，拾到他人遗失物品均不得私自保留，应立即交到房务部房务中心。13、不得使用客用，只能使用服务，在紧急情况下得到经理批准后才可使用客用。14、提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。15、不能无故旷工，如有特殊需要须立即通知房务部房务中心。16、不得与某位客人议论其他客人或服务员，不能与同事议论客人。17、对待同事要向对待客人那样有礼貌。18、不得将个人问题带到酒店来，以免影响工作。19、不得带领朋友亲属在酒店任何地方参观。20、工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定电话。21、下班后需立即离开酒店，禁止使用酒店为客人提供的设施。22、站立姿式，要端正，行走要挺胸，不
24、得依靠在墙壁上。23、在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅。24、在酒店任何地方看到杂物须拾起，不得在楼层及外围和其它地方扔废纸和垃圾。25、不得喧哗吵闹，以免影响客人。26、在指定的楼层工作，坚守工作岗位，不得撤离职守。27、保持楼层任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。28、在离开楼层时，请将客人已外出或离开时忘记关上的灯关上，29、在楼层内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象，立即报告领班。30、如发现楼层房门未关上，应小心有礼貌地敲门并提醒客人，若客人不在应立即通知大副、保安到楼层，服务员应在房门外等候相关人员到达。31、如发现客人在楼层里吵闹、发病或醉酒，立即通知领班或
25、房务中心。32、根据时间有礼貌地与客人打招呼，尽可能知道客人的姓名。33、必须诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼。34、与客人谈话要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“先生”“谢谢”“请”“对不起”“请您再说一遍”等。35、在任何情况下不要把小块的香皂或任何东西扔到恭桶里面去。36、如果员工丢失制服，需立即到人事部补办领取新制服的手续。37、工具需存入在仓库内，在存放这之前须将工具彻底清理干净。38、下班前清理工作间后，需将全部的灯关掉。39、清扫楼层时需打开房门，为此必须准备一个顶门堵，清洁车（服务车）应放在清扫房门外。40、如员工需要看病，事先告诉领班，如未经批准擅自离开，应得到处分。
26、41、工作前下班后将工作间清理干净布置整齐。42、不得将溶室布巾和楼层布巾当做抹布使用，对已坏或有污迹的布巾，立即更换并报告领班，单独存放，由布草工送回布巾室。43、不得使用为客人提供的楼层设备，如床、电话、恭桶。44、不要向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，有礼貌的建议客人可在值班经理处得到正确答复。45、在工作时间内认真作好每项工作，不浪费时间，不得与同事在楼层及外围或服务区闲逛，不给客人留下懒散，漫不经心的坏印象，如发现任何人在楼层及外围或其他地方闲逛需立即上报。46、服务员不得将一些好奇的事情进和议论，男生尤其不许盯看女孩。47、若发现异常问题，迅速报告领班，以利于正确处理问题。48、在下午2点后若发现有无法清扫的的楼层需立即报告领班。49、若在房内或公共区域内发现猫、狗、老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告经理。50、对客人额外的要求，如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋、热水袋等，应尽力满足。
