1、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上?5、工作时间不做与工作无关之事（三）、商品陈列卫生按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。4?商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。仓库商品分类存放，商品
2、标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。（四）、防损管理?卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场
3、电灯、风扇等可关闭电源。三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）7、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。（五）、接待行为主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾
4、客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。8、?由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值35倍罚款。9
5、、?在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理（六）、收银服务1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语“这是您的*，请您收好”4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。5、按财务部要求每天将营业额缴存财务6、收银
6、台款项不得借支。7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。（七）、开票服务根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。无虚开发票现象。连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。无发票遗失及带出现象。（八）、播音服务使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。营业高峰时间内播放轻柔舒缓的
7、轻音乐。播音内容符合公司规定。播音员必须每天定时、定栏目播音。（六）、寄存服务寄包准确、无误、无错取、遗失。可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。（七）、用药咨询服务设有专门的顾客查询服务登记本。客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。接听电话用普通话，接听：*大药房”，找人电话应；“对不起！*不在，请问您有什么事可以转告吗？接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答
8、。（八）、投诉处理有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。（九）、药品质量销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。如实介
9、绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。生物制品等置于210度的温度保存。柜内药品无阳光直射。设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。12、药品拆零记录，根据
10、表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。（十）、记录保存有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。（十一）、督导体系由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审
11、批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。第一章总则1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本员工奖罚细则2、本员工奖罚细则适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。第二章奖励第一节：下列行为之一将予以嘉奖（通报表扬，正激励1050元）1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者
12、2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重5、尊老爱幼有突出具体事迹者6、员工言行受到媒体表扬的7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重10、门店损耗，推销品种有突出成绩者11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100200元）1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢
13、于斗争，事迹突出者3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的第三章处罚凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本员工奖罚细则对等原则执行有下列行为之一将予以一级处罚（负激励10元）1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算）2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者4、当班营业员（
14、按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微7、员工当班时在营业场所内接打手机者8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者11、营业
15、间卫生洁具、茶杯未放在指定地方12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，负激励20元）1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的6、未及时完成上级安排的工作，或未
16、及时回复者7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，负激励50100元）未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者当班时做与工作无关的事情，情节严重的违反卖场规章制度，且态度恶劣者第五节：有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）员
17、工出入卖场时私自携带厂家赠品2、无故旷工三天以上者（包括三天）因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的未按程序而擅自变动商品价格者在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员工，按情节轻重，经查实的员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为第四章附则处罚的执行权限及审批程序：以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员
18、根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准通报表扬、嘉奖由店长审批所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内（自开出罚款单三天内）履行，否则加倍处罚员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任员工投诉员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。本员工奖罚细则的最终解释权为门店店长室。一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。二、适用范围：门店全体员工。三、考勤管理：1到岗时间：上班时间前15分钟到岗。2穿好工作服一切准备就绪
19、后才能打卡，不得代人打卡；3上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟；病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。四、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。1、服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下
20、垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。五、服务态度：要求主动热情，耐心周到。（顾客服务3S原则）微笑：（Smile）笑容开朗地接待顾客。快捷：（Speed）动作利落、轻快。诚信：（Sincerity）对顾客表示体贴、诚恳。1、顾客进店主动招呼：”，顾客离店送语：“请走好。”2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。4、遇见年老体弱顾客主动搀
21、扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。9、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让
22、顾客离开营业范围内进行合理解决。10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。12、接听电话用普通话：老百姓大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。1、按规定分类陈列。2、商品陈列整齐、丰满、干净，
23、不得空位置。3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。不得私分赠品，应由店长统一安排。9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“谢谢光临”11、不准
24、带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。九、防
25、损管理：要求认真仔细，礼貌待人。1、卖场巡视要认真、仔细。2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。3、认真做好出口处的验票、验货工作。4、负责公司安全保卫、消防工作。5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。7、夜间值班人员巡视必须到位。十、播音管理：要求语气亲切，舒适宜人。1播音员必须使用标准普通话播音，语气要亲切、礼貌。2尽量减少年宫公司内部“找人”播音。3播音员的播音内容必须经过店长审定同意方可播音。4播音员必须每天定时、定栏目播音。5、播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。十一、寄存管理：要求热情礼貌，迅速准确
26、。1保持良好的精神面貌，微笑服务，热情、大方。2寄包员须准确、无误的为顾客寄、存包裹，严禁错取、遗失3可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。4、如有寄存超期的物品须报告店长进行处理。十二、用药咨询管理；要求认真负责，热情耐心。1为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。2客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。3为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。4接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。1门口、外坪每日清洗。2
27、招牌每月清洗。3自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。4清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。5雨天备好伞架（桶），脚踏垫。6灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。7营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。8无刺激性或难闻气味。9营业场所内无私人物品或用品。10员工不能在营业场所内用餐。11健康称、饮水机应摆放在显眼处。12、店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。1上班时间，私人物品一律不得带入卖场（包括私人现金）
