1、学习任务1汽车与市场营销基础认知学习任务1 汽车与市场营销基础认知1.1 世界各地汽车工业发展认知【授课日期】：【周次】：【星期】：【课题】：销售汽车保险【课型】：理论教学【学时】：两学时 【教学目的与要求】：1. 知道汽车保险销售的流程2. 能够进行汽车保险销售3. 知道汽车保险销售的禁忌事项【教学重点】：1. 汽车保险销售的技巧2. 车险销售禁忌【教学难点】：1. 保险销售的特点2. 保险销售的技巧【教学手段、方法及教具】：教学相关资料、讲授法【教学内容】导入：根据生活现象导入本课程一、欧系、北美、亚洲三大车系概况1.欧系主要汽车品牌及特点欧系车泛指德国、法国、意大利、西班牙、瑞典、英国等
2、国家生产的轿车。主要的汽车公司或集团主要有：德国的大众、奔驰、宝马、欧宝；法国的雷诺、标致、雪铁龙；意大利的菲亚特；瑞典的沃尔沃等。特点：（1）底盘较高、悬挂系统较好、震感小、乘坐舒适（2）操纵性能较好，扭力较大，爬坡能力强，提速快（3）高速稳定性较好（4）安全性高（5）外形和内饰的设计比较平实内敛2.北美主要汽车品牌及特点北美自由贸易区包括美国、加拿大、墨西哥，其中汽车工业的中心在美国，以美国通用、福特、戴姆勒-克莱斯勒三大汽车公司为主。特点：（1）发动机扭矩大，加速性能较好，后被功率大，底盘高速适中，轮胎较宽，具有较好的稳定性和抓地力，适合平地驾驶（2）车厢宽敞，座位宽大，舒适度极好（3）
3、钢板比较厚实，质量重，车身造型刚劲，安全防御能力强（4）车上的辅助设备简单实用（5）车内装饰有浓厚的欧洲风格，但做工没有欧洲车细腻3.亚洲主要汽车品牌及特点亚洲的主要汽车品牌有日本的丰田、本田、日产；韩国的现代、大宇、起亚。其中起亚被现代兼并，大宇于2000年破产，进入美国通用。二、中国汽车工业的发展现状及趋势（一）中国汽车工业的发展现状1.产销量保持增长态势，投资规模继续扩大，形成了具有一定规模的产业基础；2.产品结构趋于合理，基本满足市场的需求；3.产业组织结构进一步优化，重点骨干企业在产业发展中主导作用更加明显；4.产品出口逐步扩大，汽车工业国际地位逐年提升；5.自助创新能力有所提高，自
4、主品牌产品也取得了长足发展；6.节能减排正有序推进，循环经济发展起步。（二）中国汽车工业的发展趋势1.汽车企业摆脱对销量的依赖，在售后服务、节能环保、扩大出口方面下功夫；2.经销商业务转型；3.汽车工业结构将大幅调整；4.兼并重组的步伐仍将继续；5.汽车工业的法制化管理逐渐步入正轨。三、世界汽车市场格局及发展趋势（一）亚洲汽车市场1.中国汽车市场；2.日本汽车市场；3.韩国汽车市场。（二）欧洲汽车市场1.德国汽车市场；2.法国汽车市场；3.意大利汽车市场。（三）美洲汽车市场1.美国汽车市场；2.加拿大汽车市场；3.巴西汽车市场。任务一：保险营销概述一、保险营销保险印象就是在变化的市场环境中，以
5、保险为商品，以市场交易为中心，以满足被保险人需求为目的，实现保险企业目标的一系列活动。保险营销的要点：1. 保险需求2. 保险商品3. 交换二、保险营销的特点1.主动性2.以人为本3.注重关系营销4.诚信性三、保险营销的主体、客体及对象1.主体：保险营销的主体是指保险商品的生产者和推销者，包括各类保险公司、保险代理人和保险经纪人。2.保险销售的客体：即保险商品，保险商品具有以下特性：（1）不可感知性（2）不可分离性（3）不稳定性（4）不可储存性（5）价格固定性3.保险营销的对象：即顾客，是保险营销的核心，所有的的营销活动都是以满足顾客的需求为中心。任务二：汽车保险销售一、销售的概念销售就是介绍
6、产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。产品包括有形的产品和无形的服务，对于保险公司而言，产品就是保险单和期中承载的服务承诺。二、汽车保险销售流程汽车保险销售流程分为8个步骤：1. 潜在客户开拓2. 约见客户3. 面谈4. 客户需求分析5. 推荐保险方案6. 促成签单7. 保单送达8. 售后跟踪任务三：车险销售禁忌一、无法控制好愤怒的情绪对于一名保险营销员来说，避免愤怒并能控制好自己的情绪是非常重要的。保险营销实践中营销员常常需要控制的愤怒情况大体有以下几种：1. 主观愤怒的控制2. 客观愤怒的控制3. 人际愤怒的控制二、无法掌控良好的交流环境保险营销员要想取得保单，处理能很好的控制自己的情
7、绪外，还要懂得在良好的氛围下运用有效的交流技巧，与客户进行有效的沟通。要想做到掌控交流环境必须注意几点：1. 要具有服务意识2. 用乐观感染客户3. 自信激励客户4. 诚信感动客户5. 热忱打动客户三、不诚信诚信是企业经营的首要原则之一，销售员在工作中应避免出现下面情况：1. 夸大保险产品2. 诋毁同业公司四、强迫推销作为一名合格的保险营销员，在促单过程中应用心去引导客户，从保险的主旨出发，详细介绍保险产品的功能以及给客户的好处和保障，而不能勉强别人投保。五、其他禁忌1.工作不规范2.相互抢单3.生搬硬套项目二 汽车保险理赔任务2.2 交通事故责任认定【课题】：交通事故责任认定【课型】：理论教
8、学【学时】：两学时 【教学目的与要求】：1.理解交通事故的成因2.了解交通事故的应对措施【教学重点与难点】：1. 交通事故的成因2. 交通事故的因对措施【教学手段、方法及教具】：教学相关资料、讲授法【教学内容】一、交通事故概念交通事故是指车辆在道路上因过错或者意外造成的人身伤亡或者财产损失的事件。与交通事故有关的几个名词解释：1. 道路：是指公路、城市道路和虽在单位管辖范围但允许社会机动车通行的地方，包括广场、公共停车场等用于公众通行的场所。2. 车辆：是指机动车和非机动车。3. 机动车：是指以动力装置驱动或者牵引，上道路行驶的供人员乘用或者用于运送物品以及进行工程专项作业的轮式车辆。4. 非
9、机动车：是指以人力或者畜力为驱动，上道路行驶的交通工具，以及虽有动力装置驱动但设计最高时速、空车质量、外形尺寸符合有关国家标准的残疾人机动轮椅车、电动自行车等交通工具。二、交通事故的成因影响道路交通事故的主要有人、车和道路环境因素。交通事故是在特定的交通环境影响下，由于人、车、路、环境诸要素配合失调偶然发生的。1.人的因素人，主要包括道路上的行人和车辆驾驶员，他们是道路交通动态要素中的主体。驾驶员因素在道路交通事故中所占的比例也是大于其他因素。2.车辆因素车辆是现代道路交通的主要运行工具。车辆技术性能的好坏，是营销道路交通安全的重要因素，大部分是由于制动失灵、机件失灵和车辆装载超高、超宽、超载
10、及货物绑扎不牢固所致。3.道路环境因素道路环境因素和道路本身的技术等级、设施条件及交通环境作为构成道路交通的基本要素，对交通安全的影响是不容忽视的。三、交通事故的类型1.轻微事故：是指一次造成轻伤1至2人，或者财产损失的数额中机动车事故不足1000元，非机动车事故不足200元的事故。2.一般事故：是指一次造成重伤1至2人，或者轻伤3人以上，或者财产损失不足3万元的事故。3.重大事故：是指一次造成死亡1至2人，或者重伤3人以上10人以下，或者财产损失3万元以上不足6万元的事故。4.特大事故：是指一次造成死亡3人以上，或者重伤11人以上，或者死亡1人，同时重伤8人以上，或者死亡2人，同时重伤5人以
11、上，或者财产损失6万元以上的事故。四、交通事故的应对当发生交通事故时，交通事故当事人应采取如下措施：1.立即停车当交通事故发生后，驾驶员应马上制动停车，停车后按规定拉近手刹，切断电源，开启危险报警灯，并在车后按规定设置危险警告标志。2.及时报案3.抢救伤员在公路上发生道路交通事故的，驾驶员必须在确保安全的原则下，立即组织车上人员疏散到路外安全地点，避免再次发生事故。4.保护现场交通事故现场是反映交通事故前后过程的空间场所，存在大量的事故痕迹和物证，是交警勘验现场、分析原因、认定事故责任和处理事故的关键，因此在事故发生后应保护现场的原始状态，包括其中的车辆、人员、散落物等。项目二 汽车保险理赔任
12、务2.2 交通事故责任认定【课题】：交通事故责任认定【课型】：理论教学【学时】：两学时 【教学目的与要求】：1.掌握交通事故的归责原则2.了解交通事故的法律责任【教学重点与难点】：1.交通事故的归责原则2.交通事故的民事责任【教学手段、方法及教具】：教学相关资料、讲授法【教学内容】一、交通事故的法律责任（一）交通事故的民事责任机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的，由保险公司在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内予以赔偿；不足的部分，按照下列规定承担赔偿责任：1.机动车之间发生交通事故的，由有过错的一方承担赔偿责任；双方都有过错的，按照各自过错的比例分担责任。2.机动车与非机动车驾驶人、
13、行人之间发生交通事故，非机动车驾驶人、行人没有过错的，由机动车一方承担赔偿责任；有证据证明非机动车驾驶人、行人有过错的，根据过错程度适当减轻机动车一方的赔偿责任；机动车一方没有过错的，承担不超过百分之十的赔偿责任。交通事故的损失是由非机动车驾驶人、行人故意碰撞机动车造成的，机动车一方不承担赔偿责任。因此，交通事故的民事责任属于侵权责任中的损害赔偿责任。道路交通事故损害赔偿的归责原则主要有以下三种：1.过错责任原则是以行为人的过错为承担民事责任要件的归责原则。无过错即无责任。机动车之间发生交通事故，适用此原则。如：“机动车之间发生交通事故的，由有过错的一方承担赔偿责任；双方都有过错的，按照各自过
14、错的比例分担责任。”2.无过错责任原则是在法律规定的情况下，不以过错的存在判断行为人应否承担民事责任的归责原则。机动车与非机动车、行人之间发生交通事故，适用此原则。如：“机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故，非机动车驾驶人、行人没有过错的，由机动车一方承担赔偿责任；有证据证明非机动车驾驶人、行人有过错的，根据过错程度适当减轻机动车一方的赔偿责任；机动车一方没有过错的，承担不超过百分之十的赔偿责任。”3.公平责任原则是在法律没有规定适用无过错责任原则，而适用过错责任原则又显失公平时，依公平原则在当事人之间分配损害的归责原则。如果机动车之间发生交通事故，双方均无过错，损失是由交通事故中双方
15、当事人造成的，则可以根据公平责任原则予以赔偿。（2）交通事故的行政责任交通事故的行政责任既包括行政主体在执行职务过程中违反行政法义务而引起的法律责任，也包括行政相对人违反行政法义务所引起的法律责任。道路交通安全法第八十八条规定：“对道路交通安全违法行为的处罚种类包括：警告、罚款、暂扣或者吊销机动车驾驶证、拘留。”（3）交通事故的刑事责任交通肇事罪是交通事故中最常见的一种犯罪，是指违反交通管理法规，因而发生重大事故，致人重伤、死亡或者使公私财产遭受重大损失的行为。本罪的构成有四个方面：1.客体要件：本罪侵犯的客体是交通运输的安全。2.客观要件：（1）必须有违反交通运输管理法规的行为（2）必须发生
16、重大事故，致人重伤、死亡或者使公私财产遭受重大损失的严重后果。（3）严重后果必须由违章行为引起，两者之间存在因果联系。（4）违反规章制度，致人重伤、死亡或者使公私财产遭受重大损失的行为，必须发生在整个交通运输活动过程中。3.主体要件：本罪的主体为一般主体，即年满16周岁、具有刑事责任能力的自然人均可构成。主观要件：主观方面表现为过失，包括疏忽大意的过失和过于自信的过失。项目二 汽车保险理赔任务2.4 确定事故车辆损失【课题】：定损【课型】：理论教学【学时】：两学时 【教学目的与要求】：1.知道事故车辆定损的流程2.掌握车辆定损的原则【教学重点与难点】：1.车辆定损的原则2.保险公司定损流程【教
17、学手段、方法及教具】：教学相关资料、讲授法【教学内容】一、交通事故中损失的项目交通事故中的损失一般有以下几类：1.车辆损失：指发生事故的车辆由于碰撞等原因所遭到的损失，在是最常见的损失。2.人员伤亡：在交通事故中由于人员的伤亡所遭受的经济损失。3.其他财产损失：除去车辆损失和人员伤亡外其他财物的损失。4.施救费用：指发生保险事故时，被保险人为防止或减少被保险机动车的损失所支付的必要地、合理的施救费用。2、交通事故损失确定方式在交通事故中车辆的定损主要有以下方式：1.协商定损：指由保险人、被保险人级第三方相互协商确定车辆损失费用的方式，大多数事故车辆的定损采用此种方式。2.公估定损：指委托第三方
18、公估机构确定保险事故损失的方式。3.专家定损：指对于一些比较难以确定价值的财产损失可以委托专家确定保险事故损失。4.投标定损：指有相关的承修单位投标，对遭受损失的事故车辆进行维修来确定保险事故损失的定损方式。3、保险公司定损工作流程1.接定损任务在接受定损任务时，应记录案件信息，了解保单信息，并准备相应的定损工具。2.约定定损时间接受定损派工后，应及时联系客户，约定定损时间，取得客户支持，并告知客户注意事项。3.对事故车辆进行定损定损人员到达定损点后，应核实相关证件，核实事故的真实性，之后就可以对事故车辆进行拆检，并拍照留档，与承修单位协商确定维修方案，完成定损。4.定损后续工作完成定损工作后
19、，定损人员还应当对事故填写定损报告，上传照片、定损点等资料，上报核损。4、车辆定损的原则定损人员在车辆定损的工作中应遵守以下原则：1.修理的范围仅限本次事故所造成的损失。2.能修复的部件应坚持修理，不能随意更换；3.能够进行局部修复的，不进行整体修理；4.能换零件的不换总成件；5.定损中应根据当地维修行业工时费用水平准确确定工时费用；6.定损中应按照市场情况准确掌握换件价格；7.确定车辆的维修方案时，应保证车辆维修后能达到原有的技术性能状态；8.在定损工作过程中，应积极主动，掌握定损的主动权。五、车身碰撞损失鉴定1.车辆碰撞损伤鉴定步骤（1）了解车身结构的类型（2）目测碰撞部位，确定碰撞的方向
20、及碰撞力大小，并检查可能造成的损伤（3）确定损伤是否限制在车身范围内，是否还包含功能部件或零配件（4）沿碰撞路线系统检查部件的损伤，一直检查到没有任何损伤痕迹的位置（5）测量汽车的主要零部件，通过比较维修手册上车身尺寸图表的标定尺寸和实际尺寸来检查车身是否产生变形（6）用适当的工具或仪器检查悬架和整个车身的损伤情况2.目测确定碰撞损伤程度（1）检查钣金件截面变形（2）检查零部件支架断裂、脱落及遗失（3）检查车身各部位的间隙和配合（4）检查汽车本身的惯性损伤（5）检查来自乘员及行李的损伤项目二 汽车保险理赔任务2.4 确定事故车辆损失【课题】：定损【课型】：理论教学【学时】：两学时 【教学目的与
21、要求】：1.能够确定事故车辆的换修方案2.能够确定事故车辆的损失费用【教学重点与难点】：1.事故车辆的修换方案2.事故车辆损失费用的确定【教学手段、方法及教具】：教学相关资料、讲授法【教学内容】一、车辆部件的修换标准在车辆的定损中，确定受损配件的修换是非常重要的一个环节，正确的确定受损配件的修换，拟定恰当的维修方案，在保证车辆维修质量的基础上，尽量保证减少维修费用，是定损人员的重要技能。1.车辆受损零部件修换总原则在定损时，对事故车辆损失的修复坚持“以修为主，能修不换”的总原则，具体如下：（1）对既不影响使用性能又不影响外观，以简单工艺即可修复的损坏，以修复为主；（2）以当地二类以上维修厂技术
22、水平无法修复或工艺上无法保证修复后质量的配件应更换；（3）损坏配件的修复费用接近或超过更换所需费用时应给予更换；（4）所有损坏件的更换配件规格不得高于损坏件原规格。2.车辆各类零部件修换原则1）钣金件修换原则车辆钣金件受损，如果是以一般弯曲变形为主，则可进行修复；如果是折曲变形为主且修复困难，则给予更换。在确定钣金件的损失时，应先区别是弯曲变形或折曲表形。（1）弯曲变形特点损伤部位与非损伤部位的过渡平滑、连续通过拉拔矫正可使它恢复到事故前的状态，不会留下永久性的变形（2）折曲变形特点弯曲变形剧烈，曲率半径很小，通常在很短的长度上弯曲90度以上修复后，零件上仍有明显的裂纹和开裂，或者出现永久变形
23、带，不经高温加热处理不能恢复到事故前的形状（3）汽车主要钣金件各具体更换标准如下：钣金件变形中度以下、无撕裂、死褶，应修复不能更换；车架仅前后端中度以下变形，无撕裂或硬死弯，纵梁仅前端变形，无撕裂或硬死弯，应校正不能更换；车壳只有在达到前部及一侧严重变形破损，且前主柱也严重变形的程度以上时才能更换。2）塑料件修换原则塑料件在汽车上应用得比较多，在汽车上应用的塑料可按其物理化学性能分为热塑性塑料和热固性塑料两种。热塑性塑料可以进行重复加热软化，其化学成分不会发生变化，受热后它就变软或熔化，而冷却后即变硬，可用塑料焊机进行焊接。车辆中常见的热塑性塑料件有：保险杠、仪表板、内饰件、内衬板等。热固性塑
24、料在加热和使用催化剂的条件下发生化学变化，硬化后可以得到永久的形状，即使重复加热或使用催化剂也不会变形。此类塑料不能焊接，只能用黏结剂黏结。常见的热固性塑料有：车身外板、前照灯外罩等。（1）热塑性塑料件以修复为主，热固性塑料件一般给予更换；（2）对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须考虑更换；（3）整体破损以更换为主；（4）基础零件，并且尺寸较大，受损以划痕、撕裂、擦伤或穿孔，应以修理为主，但撕裂面积较大或多处破裂的可考虑更换；（5）应力集中部位，应以更换为主；（6）表面无漆面的、且表面光洁度要求较高的塑料零件，由于修理处会留下明显的痕迹，一般应考虑更换；（7）车辆后视镜整体断裂的，予以更换；
25、（8）价值较低、更换方便的零件应以更换为主。3）机械配件修换原则机械配件损坏出现下列情况，原则上必须更换：（1）超过配合尺寸，通过加工也无法达到装配要求；（2）变形通过矫正无法保证使用性能和安全技术要求；（3）断裂无法焊接或焊接后无法保证使用性能和安全技术要求；（4）当汽车悬挂系统受到损伤时，不允许用校正的方法进行修理。4）电子元件修换原则（1）除安全气囊电子元件、控制单元外，其他电子元件、控制单元受损必须有明显被撞击痕迹和因碰撞所致变形、损伤、烧蚀才必须更换；（2）散热器与冷凝器整体变形时，可进行校正。2、事故车辆的维修费用1.车辆维修工时费普遍的计算公式工时费=工时定额*工时单价+外加工费
26、1）工时定额即完成维修所需时间，主要决定于车型构造、作业项目、工艺设备、工人技术熟练程度及管理等因素，因此不同维修企业之间会稍有差别，在确定工时定额时，以维修市场上普遍的维修时间为准。2）工时单价是指维修厂单位工作时间的维修成本费用、税金和合理利润之和。（1）工时单价以二类维修厂的价格为基础，一类厂与其他资质维修厂在二类厂价格基础上浮动；（2）维修厂规模、档次、技术水平以及各地区物价情况对工时单价由直接影响，应考虑具体情况予以确定。3）外加工费外加工费是指委托事故车辆维修厂以外的厂家或企业对车辆部分损失维修加工而发生的费用。项目二 汽车保险理赔任务2.5 汽车保险赔案缮制【课题】：定损【课型】
27、：理论教学【学时】：两学时 【教学目的与要求】：1.能够审核索赔资料2.知道保险赔案缮制流程【教学重点与难点】：1.保险赔案缮制流程2.汽车保险索赔资料【教学手段、方法及教具】：教学相关资料、讲授法【教学内容】一、汽车保险赔案缮制流程在确定保险事故的损失后，被保险人可以向保险公司递交相关资料，对损失进行索赔。保险公司接受被保险人的索赔要求后，应对被保险人递交的索赔资料进行审核，迅速进行赔案的缮制。1.收集客户的索赔单证被保险人索赔时应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。2.审核保险责任保险公司的理赔人员对于被保险人的索赔要求，依据保险合同进行审核，
28、明确被保险人的索赔要求是否属于保险责任的赔付范围。3.计算赔款保险公司的理算人员，对于属于保险责任的损失，应区分属于何种险种的赔付责任，计算每个险种的赔款，并与被保险人沟通。4.与被保险人沟通保险赔款计算最终完成后，应告知被保险人，与其沟通，对其有疑问的地方进行解释。5.缮制赔款计算书各险种赔款计算完成，进行审查无误后，应缮制赔款计算书，出具缮制意见，并签章。6.申请核赔赔案缮制完成后，需及时提交赔案，申请索赔。二、汽车保险索赔流程1.出险报案发生事故后，被保险人应当在48小时内通知保险公司，否则造成损失，无法确定或扩大损失部分，保险公司将不予赔偿。2.配合查勘发生保险事故后，被保险人应当提供
29、事故发生的有关情况，积极协助保险人进行现场查勘，以保险保险公司及时准确查明事故的原因，核定损失的程度和损失的大致金额。3.车辆修理在确定事故损失后，保险人可以进行车辆的修理，修理前被保险人应当会同保险人检验，协商确定修理项目、方式和费用。4.收集资料保险合同中条款有注明，被保险人索赔时，应当向保险人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。5.递交资料被保险人索赔时，将有关索赔资料交给保险公司，保险公司应当对索赔资料迅速审查核定，并将核定结果及时通知被保险人。6.保险公司办理理赔保险公司接受索赔后，应当迅速进行理赔处理。7.领取赔款当啊玻纤公司确定了赔偿金额后，应通知被保险人
30、领取赔款。对属于保险责任的，保险人应当在与被保险人达成赔偿协议后十日内支付赔款；对于不属于保险责任的，保险人应自作出核定之日起三日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书，并说明理由。三、汽车保险索赔资料被保险人进行索赔时，需要提供与保险事故有关的资料，所提供的资料各类案件有所不同。下面对各种案件的所需的索赔资料进行说明。1.基本索赔资料基本索赔资料是常规的车险各类事故中通用的资料，主要有：（1）机动车保险索赔申请书（2）保险单正本复印件（3）机动车行驶证正副本复印件（4）机动车驾驶证正副本复印件（5）营运者、特种车辆操作证（6）交警责任认定书（7）法院民事判决书（8）仲裁委员会仲裁书（9）当事人自行协商赔偿协议（10）交警赔偿调解书（11）火灾证明（12）自然灾害证明2.车辆损失索赔资料车辆损失索赔资料，是发生事故导致车辆遭受损失，索赔时需要提供的资料，主要有：（1）机动车保险事故损失项目确认书（2）汽车修理发票（3）机动车保险一次性定损自行修车协议（4）修复车辆验收通知单（5）第三者财产损失证明及赔偿凭证（6）货物运单及价格、数量凭证（7）事故车辆施救费赔偿凭3.人员伤亡索赔资料人员
