1、切实维护消费者合法权益切实维护消费者合法权益努力夯实群众支持工商行政管理的根基保护好消费者的合法权益是工商部门的重要职责，总局党组对消费维权工作高度重视。2007年总局党组提出“监管与发展、监管与服务、监管与维权、监管与执法”的四个统一，维权就在其一。2009年，总局党组提出要牢牢把握“四个只有”，即：只有依法加强市场监管，工商行政管理才能树立公平公正的执法权威；只有全力服务科学发展，工商行政管理才有充分发挥职能作用的地位；只有切实维护消费者合法权益，工商行政管理才有群众支持的根基；只有建设高素质的干部队伍，工商行政管理改革发展才有坚强的组织保障。“四个只有”把消费维权上升到夯实根基的高度。这
2、既充分体现了消费维权工作的极其重要性，同时，也对我们工作提出了新的更高的要求。一、消费维权工作的重要意义（一）保护消费者合法权益是促进经济平稳较快发展的有效途径。第一，通过扩大消费需求，可以确保企业生产商品和提供服务目的的有效实现，实现生产与再生产的有机循环，促进企业和行业的不断发展。第二，通过宣传和更新消费理念，倡导和引导消费者科学消费，推动节约能源型、降低资源消耗型、环保型产品的生产消费和高新技术的开发应用与产品创新，可以促进经济结构调整、产业升级和可持续协调发展目标的实现。第三，通过营造良好的消费环境，可以稳定居民消费预期，提高消费信心，有效扩大内需，拉动经济增长，防止通货膨胀和经济紧缩
3、，积极促进经济平稳较快发展。党的十七大提出了“转变经济发展方式”的要求，把促进经济增长主要依靠投资、出口来推动，向依靠消费、投资、出口协调发展来推动，突出了消费拉动经济增长的作用。（二）保护消费者合法权益，是维护社会稳定、构建和谐社会的客观要求。第一，有效保障人民群众生活消费中的合法权益，本身是解决群众最直接、最关心、最现实利益问题的重要内容，就是提高群众生活质量，改善群众生活环境的具体体现。第二，通过畅通消费者的申诉举报渠道，及时解决消费过程中出现的纠纷，可以积极化解社会矛盾。第三，当前市场上存在的制售假冒伪劣商品、商业欺诈等违法行为，严重侵害消费者和经营者的合法权益，依法打击损害消费者合法
4、权益的违法行为，可以有效增加和谐因素，减少不和谐因素，维护市场经济秩序。（三）保护消费者合法权益是提高执政能力、夯实群众支持根基的重要工作。第一，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益是党和国家一切工作的出发点和落脚点。依法保护消费者合法权益，及时调解和依法处理消费纠纷，是正确处理人民内部矛盾的一项重要工作，也是工商行政管理工作的出发点和落脚点。第二，消费维权直接关系广大人民群众的切身利益，是工商机关坚持以人为本、关注民生的基本要求。只有建立和完善消费者权益保护的法律制度，严格依法行政，切实履行市场监管职责，才能保护好广大消费者的合法权益，才能始终保持同人民群众的血肉联系。第三，执政基础稳
5、固与否取决于人民群众的认同度、拥护度和支持度，取决于人心向背。保护消费者合法权益是工商部门的重要职责，消费维权工作的好坏是老百姓评价我们为人民服务能力和效果的重要标准，只有不断提高消费维权的及时性、便捷性，建立健全高效的消费维权工作机制，认真研究消费侵权新情况、新问题，坚持群众利益无小事，真心真情为消费者排忧解难，努力做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，才能赢得人民群众对我们工作的支持和拥护。二、消费维权的基本知识（一）消费和消费者的基本概念消费是指使用物质资料以满足人们物质和文化生活需要。广义的消费包括生产消费和生活消费两大类。狭义的消费就是指生活消费。我们监管意义说的消费，指的仅仅是生
6、活消费。消费者权益保护法中所指的消费者主要是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。消法还规定农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照消法执行。判断某个人是否是消费者可以从以下几个方面来考虑：第一，购买、使用商品或接受服务的主体是个人，但是购买商品供个人进行生活消费使用的单位，也并没有排除在消法之外；第二，是否与经营者形成了一种买卖合同关系和服务合同关系；第三，个人购买商品和接受服务是否为了将商品或者服务再次转手，是否专门从事某种商品交易活动；第四，购买某种商品是为了满足生活消费还是满足生产消费。（二）我国消费者权益保护法的主要内容1993年10月31日，八届人大常委会第四次会
7、议以参会代表全票赞成的方式审议通过了消费者权益保护法，1994年1月1日正式实施。这是我国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利，从此，中国的消费者权益保护工作走上了法制的轨道。消法明确规定：各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，保护消费者的合法权益。这在法律上确定了工商部门是消费者权益保护的主要行政执法机关。消法规定了经营者的义务，确定了立法保护、司法保护、行政保护以及消费者协会和行业协会保护相结合的消费者权益保护体系、并明确了消费争议的解决途径。特别是消法第七条至十五条明确规定了消费者的九项权利，这为我们消费维权工作提供了指引，也对我
8、们的消费维权工作提出了明确要求，保护消费者合法权益，就是保护好消费者这九项权利。这九项权利是：1、安全权。2、知情权。3、选择权。4、公平交易权。5、求偿权。6、结社权。7、获得知识权。8、受尊重权。9、监督权。（三）国际消费者保护工作简况19世纪末20世纪初，美国在食品药品中掺杂使假、偷工减料等问题频发，消费者反映十分强烈。面对严峻形势，消费者自发地组织起来，加强自我保护。1891年，美国纽约消费者协会成立，这是世界上第一个消费者自我保护的组织。1960年，美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰的消费者组织成立了国际消费者联盟（CI），总部原设在荷兰海牙，现在迁移到英国伦敦。目前，共有90多个国
9、家、300多个消费者组织成为其成员。国际消联的代表也已经成为联合国经济理事会、工业发展组织、粮食组织和贸发会议等机构中的顾问和联络员。1962年3月15日，美国总统肯尼迪在美国国会发表关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了消费者的四项权利，即：安全权利、知情权利、选择权利、申诉权利。后来尼克松总统又补充了一项“方便救济的权利”，这就是公认的消费者“五大权利”。3月15日这天后来在1983年被国际消费者联盟组织确定为“国际消费者权益日”，也就是我们现在耳熟能详的“315”。1985年4月9日，联合国大会通过了保护消费者准则，国际消费者联盟提出了消费者的八项权利：（1）得到必须的物质和服务得
10、以生存的权利；（2）享有公平的价格待遇和选择的权利；（3）安全保障权；（4）获得足够资料的权利；（5）寻求咨询的权利；（6）获得公平赔偿和法律帮助的权利；（7）获得消费者教育的权利；（8）享有健康环境的权利。从国际上看，各国政府都非常重视消费者权益保护工作，基本建立了一套由立法保护、司法保护、行政保护、社会保护、行业保护和消费者自我保护相结合的消费维权体系。（四）我国消费者权益保护工作的发展我国接受消费者这一概念和提出消费者权益是改革开放以后的事。1980年，当时的工商总局局长魏今非率团到香港考察，期间访问了香港消费者委员会，回到内地后，考察团在向国务院报送的考察报告中，首次建议在适当的时候，
11、成立全国消费者委员会。1984年12月，国务院批准成立中国消费者协会。在此之前，1983年5月21日，在河北省新乐县诞生了我国第一个消费者组织新乐县消费者协会。1987年，中国消费者协会被国际消联吸收为正式会员。从1986年开始，每年315，各级工商等行政部门和消费者协会都开展形式多样的维权宣传活动。1994年，国家工商局在公平交易局内设立了消费者权益保护处。1998年国务院决定在国家工商局内设立消费者权益保护司。2001年8月，消费者权益保护司更名为消费者权益保护局。多年来，国家通过立法、司法、行政执法和社会监督，多层次、全方位地推动消费者权益保护事业，我们的消费者权益保护工作也发展到了一个
12、新的阶段，主要表现在四个基本建立：一是基本建立了一套适应社会主义市场经济体制的理论体系。“四个统一”、“四化建设”、“四高目标”、“四个只有”为消费维权工作提供了强有力的理论指导。二是基本建立了消费维权的法律法规体系。形成了以消费者权益保护法为核心，以产品质量法、食品安全法等众多法律法规相配套的保护消费权益的法律体系。三是基本建立了行政执法、行业自律、社会监督、消费者参与为一体的消费维权体制机制。行政执法日渐成效，行业自律形成共识，社会监督形成氛围，消费者参与日趋广泛。四是基本建立了一支完善的消费者权益保护的执法队伍。目前，全国各省、市、县基本上都建立了消费者权益保护机构和12315工作机构，
13、共有工作人员3万多人，12315专用电话线3115条，受理座席2109个。在开展消费维权工作中，总局非常重视国际交流与合作，先后与美国、日本、韩国等20多个国家和地区开展了消费者权益保护的互访、交流活动，建立了合作交流机制；积极参与中日韩三国消费者政策磋商会；代表中国政府加入了国际消费者权益保护与执法网络(ICPEN)组织，并按照部署积极开展了互联网国际清扫日等活动。（五）我国消费者保护工作面临的新形势随着改革开放的不断深化和经济社会的飞速发展，当前我国的消费形势也表现出新时代的新特征。1.经济体制改革不断深化，市场化领域不断扩大。一些原来由单位和政府负担的公用事业服务费用改由消费者负担，消费
14、维权工作面更广，难度更大。2.买方市场逐步形成，需求对拉动经济发展的作用日益显现。消费维权在经济社会发展中的作用更加突出，意义更加重大，同时，压力也随之增加。3.消费结构不断升级，消费领域不断扩大。消费结构由温饱阶段的吃、穿、用，向小康阶段的住、行和服务消费发展，从生存消费向发展消费、享受消费方向发展，服务消费增长迅速。这给消费维权工作带来了新的挑战和要求。4.经营形式、营销方式不断创新，促销手段五花八门，无店铺销售方式发展迅速。网上购物、邮购、直销、电视电话销售等多种经营方式，使消费者权益保护工作面临着许多新情况和新问题。5.科学技术不断进步，商品和服务的科技含量越来越高。这要求我们要坚持与
15、时俱进、开拓创新，积极推进“四个转变”，延伸监管领域，提升监管效能，规范日常监管，逐步提高现代化监管水平。（六）消费者权益保护法律法规的发展情况面对消费维权的新形势，我国的消费者权益保护法律法规也一直在不断完善，特别是近几年，取得了长足的进步。针对2008年315晚会曝光的垃圾短信和个别电信运营商非法买卖消费者个人信息的现象，山东省人大通过的消费者权益保护条例中增加了不能买卖个人信息的条款，2009年2月全国人大常委会通过的刑法修正案（七）中明确规定 ，国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员出售或者非法提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金
16、。2009年12月26日，十一届全国人大常委会第十二次会议审议通过侵权责任法，2010年7月1日正式实施。该法在责任构成、损害赔偿等方面做出了详细规定，对我们的消费维权工作有很重要的指导作用。第一，该法对精神损害赔偿、惩罚性赔偿的适用范围进行了明确界定，为我们的维权工作提供了指引。第二，该法有关产品责任的规定，和我们的日常监管与消费维权工作直接相关。第三，该法有关网络服务提供者、宾馆商场等公共场所管理人或群众性活动组织者以及教育机构、医疗机构责任和义务的规定，为我们的纠纷调解工作提供了法律依据。网络市场的迅猛发展给人们的生活和消费方式带来重大影响，也对监管和维权工作提出了新的挑战。总局于201
17、0年5月31日发布了网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法，7月1日正式实施。该办法主要规定了网络商品交易及有关服务行为规范、提供网络交易平台服务的经营者的义务与责任、网络商品交易及有关服务行为监督管理职责和相关法律责任。办法从消费者有效识别网络经营主体真实身份、网络商品和服务经营行为规范、交易合同、交易凭证、交易信息保护、提供网络交易平台服务的经营者维护消费者权益应当履行的义务、消费者申诉处理办法等方面作出了保护消费者权益的规定。在消费维权法律法规完善方面，近几年的一项重要工作就是修改消法。在深入基层调查研究，认真开展课题研究，广泛征求社会各界意见的基础上，经过反复修改，总局形成了消费者权益
18、保护法（修订送审稿），目前已经按程序上报国务院。这次修订主要涉及到这么几个方面：1.明确消费者的具体范围。2.拓展消费者权利。3.强化生产经营者的责任和义务。4.方便消费纠纷解决。5.完善消费维权协作机制。6.建立消费教育制度。7.明确消费者协会的名称和定位。三、流通领域商品质量监管（一）流通领域商品质量监管范围监管意义上的流通领域，主要是销售，包括商场、超市、批发市场、集贸市场、经销点等各类商品交易场所和各类向消费者提供商品的服务消费场所以及通过网络、邮购、直销等方式销售商品的活动。产品质量法、消费者权益保护法、标准化法、计量法等对所有商品提出了普遍要求。但同时，我国还有一系列的单行法规，对
19、具体商品的监管进行专门规定，在这些法规中，有的就明确规定由其他部门全权负责对商品质量进行监管。如，药品管理法规定由药监部门负责药品质量监管；棉花质量监督管理条例规定棉花质量由质检部门负责监管；其他如疫苗、船舶、铁路机车和设备、民用核安全设备等等。一些地方法规对地方政府相关部门的职责分工还有特别规定。和生产领域相比，流通领域的商品经营者量多面广，监管内容复杂，难度大，任务艰巨。进入流通领域的商品绝大多数都是经过加工制作的，状态定型、质量确定。工商部门监管商品质量主要是对经营者商品质量经营行为的监管，而不能局限于对物质形态的商品本身的监管。（二）流通领域商品质量监管的主要内容流通领域商品质量监管的
20、内容主要是监督经营者履行下列几项法定义务：1.从合法来源进货。2.购入质量合格的商品。3.商品保存等质量管理措施和行为得当。4.及时退市不合格商品。（三）流通领域商品质量监管的主要方式1.日常巡查和检查。巡查和检查的内容包括经营行为和商品本身。对经营行为的检查应该是全面的，既有进货查验，又有商标广告和消费维权等等，结合专项整治要求，日常巡查和检查还可以灵活调整重点对象和重点商品。对于商品本身的日常检查，主要是商品的标识、包装、商品的安全使用日期和失效日期以及商品质量状况等等。日常巡查和检查应该有相应的检查记录。2.开展质量检测。工商部门的商品质量检测的目的是为了有效保护消费者合法权益，主要是针
21、对消费者关于商品质量申诉举报和社会各界的反映，采取主动措施，防止给消费者造成损害。在检测结果的利用上，应当是围绕有效保护消费者权益来进行。第一，进行消费警示提示和消费教育。第二，通报质检部门开展相应的源头监管执法工作。第三，针对检测中发现的问题，会同相关行业协会，开展行业自律。第四，就是作为案件查办的依据。3.开展市场清查和查办案件。对于巡查、检查、申诉举报、检测中发现的违法经营者以及拒不履行退市义务的经营者，依据法律法规的规定进行处罚，教育、威慑和督促经营者守法经营。依据国家公告、相关部门通报，依法对已经进入流通的商品强制退市。针对消费者日常生活密切相关和消费者申诉举报集中的商品，开展重点商
22、品市场专项整治，严厉打击制售假冒伪劣商品的违法行为，当前的重点工作是服务保增长扩内需调结构大局，深入开展“家电下乡”市场整治。四、服务领域消费维权（一）服务业和服务领域服务业分为传统服务业和现代服务业。传统服务业一般是指餐饮、旅店、理发、洗浴、修理等行业。现代服务业是在工业产品进入大规模消费阶段，依托信息技术和现代化理念发展起来的新兴服务业，主要包括银行、保险、会计、律师、中介服务、国际商务、现代物流、信息服务等。服务业相对于有形产品具有以下特征：一是提供以劳务、咨询、中介、技能、娱乐、医疗等形式的无形产品，其附加值体现在人的劳务价值。二是无法库存，往往是在生产与消费的同时，甚至在同地进行。三
23、是相对地对资源消耗和环境依赖要少得多。消法中的服务是指与生活消费有关的有偿提供的可供潜在消费者接受的任何种类的服务。（二）服务领域消费维权工作面临的主要困难服务领域范围广、行业多，消费维权的任务十分繁重。1.法律法规不健全，服务领域消费维权工作缺乏依据。2.服务业的行业标准不统一、不规范，监管部门难以监管。3.权益受损取证难。（三）工商部门监管的服务领域范围消法对于服务领域经营者的义务作出了一个原则规定。但是，国家同时又颁布了不少法律法规，对服务领域的监管提出具体要求，并规定了专门的监管部门。（四）加强服务领域消费维权的主要工作。1.发挥执法优势，开展专项执法行动。目的是集中打击服务领域侵害消
24、费者合法权益的违法行为。2.加强服务领域合同监管。会同相关部门在一些服务行业推广服务合同示范文本，规范合同格式条款，坚决制止“霸王条款”，依法查处利用合同欺诈消费者的违法行为。3.完善服务领域监管制度。深入调研，针对存在的问题探索加强监管的各项制度措施。五、12315行政执法体系建设（一）12315发展历程12315工作主要包括：受理和按程序处理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中的申诉、举报以及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报，调解消费者与经营者发生的消费者权益争议，查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件，提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务，统计、分析
25、、整理业务数据和资料。1996年3月15日，国家工商局颁布了工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法，规定了工商行政管理机关受理消费者申诉的程序。1996年5月2日，福建省漳州市工商局芗城分局在全国率先成立了“315”消费者投诉服务台，开启了工商部门通过电话方式受理消费者投诉的先河。1997年初，福建省工商局在全省开通了号码为“96315”的消费者申诉电话，这成为“12315”的雏形。此后，全国部分省市工商局也先后开通了统一的消费者申诉举报电话。1999年，原信息产业部正式核准国家工商局使用12315作为全国统一的消费者投诉服务专用电话号码，在这年的“315”晚会上，国家工商局向社会公布1231
26、5为全国统一的消费者申诉举报服务电话号码。2000年“315”前夕，各地全部开通了12315消费者申诉举报电话。2004年7月，国家工商总局“全国12315消费者申诉举报数据分析中心”初步建立并试运行。2006年，总局提出12315行政执法体系建设，标志着12315工作进入一个新的发展时期。2006年，总局制订下发了消费者权益保护数据规范申诉举报分册,2009年下发了咨询分册，进一步规范和完善各地12315数据库。2008年6月，工业和信息化部正式准许总局将12315号码作为开展短消息类服务业务的接入代码。2009年8月，总局下发关于启用12315短消息类服务业务接入代码的通知，指导各省建立和
27、完善12315信息发布平台。2009年2月，总局下发关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知，提出要努力建设工商部门与广大消费者、人民群众信息互动的平台，工商部门畅通民意的平台，工商部门接受监督、听取群众意见的平台，工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。2009年10月15日，总局下发了关于加强“12315”官方标志保护的通知，明确“12315”标志为官方标志，并要求各级工商行政管理机关要规范使用，加强保护，进一步树立12315执法为民的良好形象。总局高度重视12315的宣传工作，与新闻媒体保持密切联系和沟通，积极宣传12315工作成效，扩大12315的影响力。
28、（二）12315行政执法体系建设的主要内容2006年3月，总局下发了关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见，在全系统大力推进12315行政执法体系建设。12315行政执法体系包括“三大体系”和“一个网络”。1. 加大消费维权工作力度，完善行政执法监管体系。在12315消费者申诉举报网络的基础上，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系。2. 创新消费维权机制，健全行业和经营者自律体系。大力推进12315网络进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，引导、监督经营者和行业组织建立消费维权自律制
29、度，建立与行业组织的消费维权工作协作制度，共同推进行业治理和规范。3. 深化消费维权体制改革，扩大社会监督维权体系。大力推进“一会两站”建设，建立群众性消费维权志愿者队伍，拓宽社会和群众参与消费维权的渠道；发挥新闻媒体的宣传和监督作用，广泛宣传消费者权益保护的法律法规和政策、消费维权知识和消费维权工作成效，自觉接受新闻媒体的监督。4. 整合资源，扩大功能，加快推进12315信息化网络建设。建立和完善从总局到工商所五级纵向贯通、横向联接的全国12315信息化网络，实行全国统一的数据标准和技术方案，扩大信息化网络功能，特别是强化对数据的自动汇总、任意查询、综合分析等功能，方便快捷实现信息资源的开发
30、利用。（三）“四个平台”建设“四个平台”建设包括以下四个方面：1.以建立健全12315信息网络体系为重点，努力建设工商部门与广大消费者、人民群众信息互动的平台。2.以建立健全社会消费维权网络为重点，努力建设工商部门畅通民意的平台。3.以建立健全执法监督为重点，努力建设工商部门接受监督、听取群众意见的平台。4.以建立健全指挥调度、快速处置和分析发布为重点，努力建设工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。六、消费教育和消费引导（一）消费教育和消费引导的基本任务消费教育和消费引导的基本任务是动员全社会力量，全面提高广大消费者的整体素质，提升经营者消费维权的社会责任，积极营造良好的消
31、费环境，着力提升居民消费信心，改善消费预期，拉动消费需求，提高消费对经济增长的贡献率，促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定。具体包括三个方面：1.通过对广大消费者开展消费宣传教育和引导，普及消费知识和消费技能，倡导科学、健康、文明消费理念，强化消费维权自我意识和防范能力，全面提升消费者整体素质，积极促进和谐消费。同时，培育消费热点，拓展居民消费领域，促进居民消费结构升级，改善消费预期，扩大居民消费需求，推动经济进入创新驱动、内生增长的发展轨道。2.通过对生产经营者开展消费宣传教育和引导，提高其诚信守法意识和自律能力，自觉履行消费维权社会责任，以其合格的商品和规范的服务对广大消费者负责。3.通过对
32、行业协会开展消费宣传教育和引导，更好地发挥行业监督和行业自律作用，有效地规范行业行为，更好地服务消费者。（二）消费教育和消费引导的主要内容围绕生活消费开展的消费教育和消费引导内容非常宽泛，概括来说，主要包括：1.国家鼓励和保障消费的政策措施。2.消费维权法律法规。3.商品和服务基本知识。4.消费市场营销基本知识。5.引导正确消费观和消费理念。（三）消费教育和消费引导的主要方式消费教育和消费引导的受众对象既包括消费者，也包括生产经营者和行业协会。因此，应突出重点，选择载体，注重效果，因地制宜，采取灵活多样的方式。1.以发布12315消费提示和消费警示为主要内容，引导消费者健康安全消费。2.以覆盖城乡的“一会两站”为载体，开展法律法规和消费维权咨询和教育、引导服务。3.开展消费教育进校园、进课堂活动。4.创建消费教
