1、饭店服务质量管理模拟试题五饭店服务质量管理模拟试题五参考答案一 选择题15 ABCCB 610 ACADD二 名词解释指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和2.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。3.酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。4.等级链饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。5.ABC分析法ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以
2、质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。三 简答题1、简述服务质量的内涵？答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。2、实行服务承诺有哪些措施可用？答：实行服务承诺制可以采取以下措施：（1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，
3、才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。（3）特别情况特别处理。（4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。（5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。（6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何?答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人
4、员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯诺斯指出的，只要保持制度的灵活性
5、与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼四 论述题1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们
6、提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。可靠性要求饭店严格按照服务规程操作，减少发生差错的可能性，确保客人的消费权益不受损害。因为服务差错给予企业带来的不仅是直接的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。在服务过程中，客人最恼火的莫过于企业失信。可靠性是客人评价饭店服务质量的又一重要标准，凡经营业绩突出的饭店都十分重视这一点，如在世界各地出售的麦当劳的汉堡包，其大小、份量、规格、味道是完全一样的。（3）反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。对于
7、顾客的各种要求，企业给予及时满足，研究表明，等候服务的时间长短是关系到客人感知服务质量优劣的重要因素，尤其在时间就是财富和生命的当今社会，服务效率低下可能会让饭店失去已有的客人。因此，饭店应当在如何尽可能减少客人等候时间上下功夫。（4）保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。服务员态度友好，对客人关怀备至，就能够最大限度地满足客人情感上的需要，反之则会让客人感到不快与失望。从饭店是客人的“家外之家”开始，饭店经营者一直倡导服务的情感色彩。（5）移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人
8、情味”，而不仅仅是态度友好。2、论述饭店组织结构设计的概念及应遵循的原则。答：饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。组织结构设计原则指的是对饭店组织建构的准则和要求。凡是符合设计原则的通常被认为是合理的，否则就需要进行组织变革。如何变革同样要从组织设计原则中寻找方向。为了达到组织的功能，组织结构设计必须遵循以下原则：（1）目标明确化原则（2）等级链原则（3）分工协作原则（4）管理幅度原则（5）精简高效的原则 。 3结合案例论述“制度无情人有情”的观点。答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高
9、管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意，要做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼。 附录1章后习题参考答案与提示第1章 基本训练 知识题1.1 阅读理解1）饭店服务规范化和个
10、性化服务的统一是：（1）21世纪饭店发展的趋势是人们更重视饭店的品牌。（2）饭店品牌首先要规范，国家的饭店星级标准就是为了规范。（3）饭店的品牌又表现为饭店的特色，特色就是饭店的个性化。（4）饭店产品的规范化是基础，饭店的个性化是饭店成功的重要因素。2）饭店产权制度对饭店管理的影响有：（1）产权制度使饭店的所有权和法人财产权真正的实行了分离。（2）法人对法人财产权的实际占有权。（3）对法人财产权的使用权。（4）对法人财产权的收益权。（5）法人财产权的处置权。3）对饭店产品是无形产品的理解如下：（1）无形产品的基本特征。（2）宾客消费的是一种使用价值而没有实物形态的消费。（3）饭店产品的生产、交
11、换、消费在时间上的同一性。（4）饭店产品使用价值、产品质量、劳动价值也就分散在产品的各个方面而无法凝聚和集中。4）对饭店文化的主题和个性特色的认识如下：（1）饭店文化主题类型和风格的定位。（2）主题所表现的对客态度。（3）主题中也有文化的多元兼容。（4）饭店的文化主题要有三个要素。5）饭店员工必须有行为的自我制约是因为：（1）饭店劳动的特点要求员工必须有行为的自我制约。（2）宾客活动的规律性和随机性，使员工工作具有规范性和应变性。（3）饭店不是大机器生产，没有机器对人的制约性。6）饭店的功能要素有：（1）饭店提供服务的依托是空间。（2）饭店必须具有合格的前厅和客房住宿功能，以及餐饮、娱乐、购物
12、等综合功能。（3）根据国家标准，饭店要配备各种设备设施，配备各种物资物品。（4）饭店要拥有一定的流动资金和现金流量，以保证饭店业务的正常运转。（5）饭店都需要管理和提供劳动服务，管理和服务是由饭店的从业人员提供的。（6）饭店的运行模式。（7）饭店的灵魂和宗旨。（8）饭店的氛围和环境。（9）饭店的经营理念和行规。1.2 知识应用1）选择题（1）B （2）B （3）A （4）A2）判断题（1）对 （2）错 （3）错 （4）对 （5）错 （6）对 技能题1.2 操作练习1）实务题提示：从饭店的定义出发分析判断酒店式公寓是不是饭店。2）主要从两家饭店的装饰风格和视觉感觉进行比较。 观念应用 案例分析分
13、析提示：1）小院饭店应该是一个饭店，一个经济型的饭店。饭店的基本功能是能够为旅居宾客提供住宿。小院饭店没有综合性，只是说这不是一个星级饭店，但仍是一个饭店。2）不，小院饭店服务很少，但是还是有服务的；而且自助服务也是一种服务，饭店为宾客提供了服务的设备，同时也提供了服务员的劳务服务。 单元实训教学建议：该实训是要了解并分析现在我国的饭店对效益的理解程度，并且分析饭店产生这种效益观念的原因。第2章 基本训练 知识题2.1 阅读理解1）社会发展对饭店变化的影响有：（1）饭店功能的变化。（2）饭店的硬件设置越来越具有时代感和文化内涵。（3）饭店的服务趋向于现代化、多样化、人性化。（4）饭店管理正呈现
14、出多元化和多彩化。（5）饭店的生存和发展必须考虑社会背景。2）针对我国社会交往中礼节礼貌的现状，饭店在礼节礼貌的表率作用是：（1）饭店的礼节礼貌既有时代特征，又有民族特色。（2）饭店的文明礼貌已达到了国际先进的水平。（3）饭店的文明礼貌为社会所推崇。3）饭店的经济作用有：（1）饭店业对旅游业和国民经济的贡献。（2）饭店业能为国家提供外汇收入。（3）饭店业能够刺激和引导国内消费。（4）对资本运营的作用。（5）饭店业在脱贫中的作用。4）饭店与政府部门之间的联系：（1）饭店正常有秩序地运行，需要有国家法律法规的制约。（2）需要有政府各部门对社会的行政管理，包括对饭店的行政管理。（3）和政府的联系，既
15、要得到政府的支持，也要受政府的监督。5）正常的社会关系和庸俗的关系学之间的区别和联系：（1）正常的社会关系是以法律、法规、制度、合法的规则为基础建立的关系。庸俗关系是一种不受法规制度约束或者是违反法规制度的关系。（2）两者有着本质的区别。（3）两者又往往交织在一起。2.2 知识应用1）选择题（1）B （2）C2）判断题（1）对 （2）错 （3）对 （4）错 （5）对 技能题2.2 操作练习1）根据学习的知识列出所有沟通的社会关系。2）先有一个了解提问的大纲，在访问饭店时看看哪些关系在我们的书中是没有讲到的。 观念应用 案例分析分析提示：因为新闻媒体有着很强的舆论导向性，它对饭店的形象和经营都有
16、一定的影响，因此红宝石的社会联系活动是成功的，而且富有创意。这种做法可以作为饭店在处理社会关系时的一种参考。 单元实训教学建议：排列近两年来本市的重要社会公共活动，然后了解在这些活动中，饭店所起的作用和带来的影响，从而评价饭店在社会中的作用，通过饭店的社会作用来理解饭店的社会性。第3章 基本训练 知识题3.1 阅读理解1）造成饭店服务质量差异的根本原因是饭店管理的水平。2）饭店管理五大要素之间的关系是：（1）起着主导作用的管理主体是饭店管理中的决定因素，决定着饭店管理的过程和结果。（2）管理的客体是管理的对象，是管理存在的基础，是管理矛盾体的一个方面。（3）管理目标是管理的前提，有了目标才有管
17、理；目标也是管理的预期结果。（4）管理职能是饭店管理的实际过程。（5）社会背景是饭店管理的依据和制约条件。3）怎样理解饭店管理是一个完整的过程：（1）饭店管理是一个完整的活动过程，这种活动贯穿于饭店运行的全过程。（2）饭店管理的概念要从建设饭店到经营饭店的全过程着眼。（3）饭店管理从饭店立项选址起，就已经开始了。（4）饭店管理包括饭店设计、建设、经营、更新改造、饭店发展等过程。4）饭店管理主体的素质要求是：（1）管理主体的思想观念和行为品质。（2）有饭店管理的专长和业务素质。（3）有相应的岗位管理经验。（4）有管理饭店的智商和情商。5）饭店管理客体的要素：（1）要素主要有人、财、物、时间、空间
18、、信息等。（2）人是饭店客体的根本要素，财是饭店的血液，物是饭店必备条件，时间和空间是饭店产品的依托，信息是饭店经营和运作的眼睛和耳朵。6）（1）社会效益的概念，它对社会的知名度、社会的影响、饭店发展所起的作用。（2）饭店经营首先表现为社会效益、社会需要的是其他效益的基础。7）（1）饭店背景有外部背景和内部背景，是饭店管理的依据和制约条件。（2）饭店社会背景既然是背景，有光明面就会有阴暗面。3.2 知识应用1）选择题（1）A （2）B （3）C （4）B （5）C （6）A2）判断题（1）错 （2）错 （3）对 （4）对 （5）对 技能题3.2 操作练习1）主体行使管理职能的情况可以从是否执行
19、管理职能、执行管理职能和实际操作的比重各是多少来分析。2）可以先列一个大纲，按照大纲进行调查和分析。 观念应用 案例分析分析提示：小李总的来说是不错的，只是专业水平有待提高。饭店的服务质量应该是达到一定水准的，只是规范方面还需要更全面具体。这个事件和管理有直接的关系，因为管理制度中没有规定怎样处理宾客这一类物品。管理者应该想到的问题是要加强基础管理，并提高员工的专业素质和应变能力。 单元实训教学建议：这个问题可以根据每个老师的理解来指导学生。第4章 基本训练 知识题4.1 阅读理解1）提出饭店管理纲要是因为：（1）饭店管理纲要是饭店管理的大纲和主要线索。（2）饭店的业务千变万化，有纲才能有条不
20、紊。（3）宾客的活动随机性很大，有纲才能满足宾客的需求。（4）饭店大多是“小事”，有纲才能不忙于事务而使管理平庸。2）理解饭店功能布局的科学性要：（1）功能布局要做到布局体现饭店的规范，主要是星级规范和地方规范。（2）饭店的对客理念和态度、饭店的人本意识、饭店的氛围、饭店的温馨。（3）饭店的经营方式，要体现饭店常规的和个性的经营方式。（4）饭店产品的个性。3）饭店决策应该有六个步骤（1）决策要有目标。（2）明确相关的因素。（3）列出决策的方案。（4）对方案的评价。（5）选择最佳方案。（6）保证方案的实施。4）（1）饭店业务构成是指饭店各种业务的量以及它们之间的相互关系。（2）一个是由各部门的不
21、同业务所组成的饭店业务以及它们量的多少。（3）一个是单个部门内部各种不同业务和它们的组合。（4）部门的不同业务组成部门业务；不同部门的业务组成饭店的业务。5）财务控制与监测管理应该包括：（1）财务控制就是控制资金，包括资金总量、资金投入量、资金的来源、资金运用的控制。（2）财务控制还包括收入、成本、费用、利润、税金的控制。（3）监测管理是对资金运行的整个过程监测、记录、对比、审核、控制的过程。6）这不是现场管理，是在现场作业。4.2 知识应用1）选择题（1）B （2）D （3）A （4）A2）判断题（1）错 （2）错 （3）对 （4）错 （5）对 技能题4.2 操作练习1）这个论断是不正确的，
22、客房可以有改进的再决策。2）先找饭店的成功管理方面，然后对照饭店管理纲要进行分析。 观念应用 案例分析分析提示：饭店的粤菜和川菜开始受欢迎是两个原因，一个是公款消费，一个是人们的新鲜感，一段时间以后，这两个因素都在消退，所以生意就不好了。问题的关键是饭店在决策上不科学。开辟新的餐饮业务，一定要有市场调查，同时要认识餐饮的本质是一种地方文化。今后，餐厅可以不要再改造了，两个餐厅可以推出适合当地需要的菜肴，同时把粤菜和川菜中适合当地需要的一些菜肴，经过改良再和当地菜肴一起推出。 单元实训教学建议：饭店开业的筹备计划的内容是很多的，我们要求学生通过对饭店开业工作的调查、按照饭店管理纲要的大纲、列出一
23、个开业筹备应该做的一些工作的清单。第5章 基本训练 知识题5.1 阅读理解1）饭店的组织原则有：（1）组织形式服从组织目标。（2）饭店的组织路线要为目标服务。（3）等级链和指挥统一原则。（4）组织宽度与授权原则。（5）饭店组织的系统原则。（6）团结和谐的原则。2）对上级的命令不管对错与否都应该执行，这是因为：（1）如果命令不被服从，链条结构在某一环上会发生断裂而殃及以下各环节和整个系统。（2）如果借口命令是错的而拒绝执行命令，则任何命令都可以因种种理由而遭拒绝。（3）由于饭店业务的机动性和随机性比较大，所以执行命令的要求会更高。（4）指挥者应该对自己的命令负责。3）组织的授权原则是：（1）管理
24、者就要拥有权力。组织的原则是对各级管理者的授权。（2）管理者权力和责任的原则，有责任就应该有权力。（3）要有效管理，必须建立管理者的权力和权威。（4）授权，是正式组织的授权。（5）权力和职位应相称。4）饭店制度的类型有：（1）有关所有制关系的制度，体制和组织结构的制度，饭店内部的基本制度，部门制度，专业制度和饭店工作制度共六类。 （2）饭店的组织结构是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及互相联系的形式。（3）饭店组织结构不一样，制度的大类是有共性的，而具体制度是会有很多的不同。5）饭店的基本制度有：（1）饭店管理方案。（2）员工手册。（3）经济责任制。（4）岗位责任制。5.
25、2 知识应用1）选择题（1）C （2）A （3）B （4）C （5）B2）判断题（1）对 （2）错 （3）对 （4）错 （5）错 技能题5.2 操作练习1）根据饭店组织结构的原理进行分析。2）利用组织管理的组织原则，制度管理等理论进行分析。 观念应用 案例分析分析提示：根据等级链的原则，饭店每一级管理人员都有自己的管理职责和管理范围。总经理有总经理的管理职责，如果总经理管了不是自己管理范围的事情，就会使得管理发生混乱。所以总经理就应该管自己管理职责范围内的事务。 单元实训教学建议：在做这个实训时，要了解这家饭店的管理思想、决策和其他的一些相关要素。然后根据饭店组织结构，设计这个饭店的组织机构图
26、，组织机构图要有科学性，又要切合实际。再根据饭店制度的类型，设计一套饭店的制度。第6章 基本训练 知识题6.1 阅读理解1）饭店服务质量是：（1）饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。（2）饭店提供的服务既要满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。（3）服务质量要适合，并满足宾客的需要。（4）质量通常有两种理解，一种是广义上的饭店服务质量，它包含着组成饭店服务的四要素，另一种是狭义上的服务质量，是指饭店劳务服务的质量。2）饭店服务质量的内容包括：（1）饭店服务质量是有形产品质量和
27、无形劳务质量的完美统一。（2）饭店有形产品质量是指饭店提供的设备设施和实物产品的使用价值以及服务环境的质量。（3）无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。3）饭店服务质量的特点：（1）饭店服务质量构成的综合性。（2）饭店服务质量评价的主观性。（3）饭店服务质量显现的短暂性。（4）饭店服务质量内容的关联性。（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。（6）饭店服务质量的情感性。4）（1）饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。（2）
28、制定饭店服务规程必须考虑以下因素：旅游饭店星级的划分及评定（中华人民共和国国家标准，GB/T 143082003）。客源市场需求。本饭店的特点。国内外饭店管理和服务的最新信息。动作及作业研究。（3）饭店服务规程的制定有两种方法：一种是由集体讨论，一人执笔编制成文。一种是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定稿。不管采用哪种形式其原则和编制过程基本相同。提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程。（4）饭店服务规程的实施过程通常为：服务质量意识教育，服务规程作业培训，服务规程执行过程的督导等。5）饭店服务质量管理体系包括：（1）建立服务质量管理机构。（2）进行责权分工。（
29、3）制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度。（4）重视质量信息管理，处理服务质量投诉等。6）（1）饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。（2）饭店全面质量管理的特点可归纳为以下四个方面：全方位的管理、全过程的管理、全员参与的管理、方法多种多样的管理。7）饭店服务质量分析方法包括：自查分析法、对比分析法、排列分析法、PDCA 管理循环等。8）饭店零缺点质量管理应做好以下几点：（1）建立饭店服务质量检查制度。（2）DIRFT，意即每个人都第一次就把事情做对（do it rig
30、ht the first time的简称）。（3）开展“零缺点”竞赛等。6.2 知识应用1）选择题（1）BCDE （2）A2）判断题（1）对 （2）错 （3）错 技能题6.2 操作练习1）实务题相对于感到不满而不投诉的宾客，宾客对饭店服务不满而提出投诉是一件好事。曾有统计资料表明，投诉宾客的大多数会成为饭店的回头客，因为这些宾客认为饭店服务有不足，但他对饭店有信心，相信饭店会改进服务；而绝大多数感到不满而没有投诉的宾客往往不会再光临这家饭店。所以，饭店管理者应正确认识和妥善处理投诉，把宾客投诉视为发现问题、改善服务质量的机会和动力。处理好宾客投诉，可消除宾客的不满，其本身也是饭店服务质量管理的重要内容。所以，饭店应制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施等。饭店处理宾客投诉的原则通常有：不争论原则，即树立“宾客永远是对的”意识，即使宾客是错的，也抱着宽容的态度，不与宾客争辩；隐蔽性原则，即处理投诉时应尽可能隐蔽。 观念应用 案例分析分析提示：运用质量分析方法分析饭店餐饮服务质量中存在的问题；阐述饭店服务质量管理体系的建立对服务质量的保证作用。把饭店质量差错率降到最低限度。责权分工可以使所有的管理者和员工各行其职，有效地避免推卸责任，并使饭店服务质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不
