1、顾客接待技巧分析顾客接待技巧分析接待顾客的技巧文件编号： 编写人员： 编写时间： 我们将要停止有关接待顾客的技巧的培训，请大家在接上去的一分钟的时间里，关掉手机、呼机 ; 预备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律培训目的：让终端商品销售人员掌握一些接待,效劳顾客的基本技巧和方法。为顾客提供更理想的效劳,保证满意,超出希冀.培训内容：. 对顾客购置心思的综合研讨方法1. 对不同类型顾客的接待方法 .了解顾客意图后接待顾客的方法 . 引荐商品的方法 . 理想的应付语接待顾客的技巧商品销售人员要研讨和体察顾客的购置心思，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法. 对顾客购置心思的综合研讨方法：例:某天
2、,某门店,来了一位老大爷,他进入商品销售区域后不时停留在农药销售货架处,注视商品剖析: 注视：当顾客留意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时分,售货员应留意观察顾客在留意什么商品,以此来判别顾客想购置什么。 兴味：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品发生购置兴味。这时要向顾客打招呼说：您来了，并且说：请您随意挑选，随后观察顾客的购置意图。 联想：要使顾客联想到购置了某种商品后运用时的方便和愉快的心境等，售货员应自动引见运用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心境愉快等； 例:1.春春时节,黄瓜大棚中容易发作灰霉病,我们向顾客推销药品时.克露治疗黄瓜灰霉病剖析: 例:.某顾
3、客为治疗黄瓜灰霉病,购置克露,运用后效果.真实事例.提供详细的参照,以增强顾客信任感.愿望：进一步促进顾客购置的愿望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购置的愿望。比拟：在顾客挑选商品时，售货员应自动引见某种商品的质量和功用等等，以便于顾客比拟； 决议：最后顾客经过比拟决议购置某一种商品； 经过以上对顾客不同购置心思的综合研讨，售货员应采取各种引见商品的方法，促使顾客决议购置菜种商品。 对不同类型顾客的接待方法: 慎重型：这类顾客在选购资料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。关于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：您想用点什么啊?，而应该拿出两种以上的商
4、品来，以平和的态度对比引见。反感型：对售货员的引见，虽然你引见的都是真实状况，他也以为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员引见商品抱不信任态度的顾客。关于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来看待顾客。挑剔型：属那种关于引见的商品这个也不行那个也不是 比拟挑剔的顾客。售货员看待这种顾客不要加以反驳，而要耐烦肠去听他讲，这是最好的方法。高傲型：经常在你跟前摆来摆去的，意思似乎在说：我是顾客啊!售货员假设稍稍表现不耐烦或许没有面对着顾客，他就会提出埋怨和指摘。关于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静冷静的态度。 谦逊型：当你引见商品时，他总是听你作引见，并
5、且说：真是这样，对，对。看待这样的顾客，不只要诚实有礼貌地引见商品的优点，而且连缺陷也要引见。例如：有的牙齿不太好的顾客购置食品，不只要引见某种食品味美价廉的优点，而且连稍稍有点硬 等缺陷也要一并引见。这样就更能取得顾客的信任。了解顾客意图后接待顾客的方法希望很快买到商品的顾客：指名要购置某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 张望的顾客：顾客对这个商店抱疑心态度，不知这个商店终究如何，他一边观看橱窗一边犹犹疑豫地走进货场。关于这类顾客，售货员不用急于打招呼，应等候适当机遇。 有意购置的顾客：进店没有购置的意思，看看有什么适宜的
6、再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时分售货员要自动打招呼。 连带购置的顾客：顾客急于想连带购置其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购置。希望和售货员商量后购置的顾客：顾客进商店后各处看，似乎要找售货员打听什么似的。这时售货员要自动打招呼，并说： 您来了，您想买点什么?或您好，需求帮助吗？。想自己挑选的顾客：有的顾客自己情愿专心一意地挑选商品，不愿让他人招呼自己挑选商品。关于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。下不了决计的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购置的决计。他们感到买嘛，也可以，但心里又想也许以后会赶上更好一些的商品呢!对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，引
7、荐商品。引荐商品的方法售货员向顾客引荐商品，大体有以下几种要领：售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选； 食品一类的东西，允许品味的，应尽量让顾客品味；像鞋和服装一类可以试穿的商品，应尽量让顾客试穿下；可以动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到静态；要选出某种商品自身的两个特点向顾客引荐引见；一边向顾客拿递商品，一边向顾客引见商品的用途、功用等。依照上述要领向顾客自动地引荐、引见商品，可以促进顾客购置。即使经引荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出绝望或不耐烦的样子。 按顺序引荐商品售货员普通应做到会说会听。就是说，既能较详细地引见商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次
8、第地引见商品。首先引见商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去引见商品说这个商品好之类的话。这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品益处前，要把这个商品是什么商品说明白。 引见商品的特点和用途：引见这种商品和其他商品不同的中央；引见该商品所具有的特征；还要引见该商品的运用方法和最适宜的用途。引见商品用途，也是出售商品的要点。引见为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客引见了商品的特征、用途、适宜在哪些方面运用等等，但也有的顾客仍不了解，又提出为什么是那样的呢?之类的效果。这时，售货员必需用实践例子来证明。譬如说好多顾客都情愿先购这个商品，或引见有多少顾客买去了这种
9、商品。也可以引荐其他商品：售货员引见商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明商品是依照顾客们的需求购进的，同时还可向顾客引荐说：请您特地看看这个商品。 为使引荐的商品可以契合顾客的愿望，以促使顾客购置，售货员必需留意揣摩顾客还能够需求什么，以便有的放矢地引见商品。商品脱销时接待顾客的方法如顾客向售货员讯问某种商品，商店曾经卖完了，或许进货还没有运到时，售货员不能说没有了或没货了。这样回答顾客是不妥的。应该说：不巧得很，如今没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?或许说：对不起，您要买的 商品如今虽然没货，但是您看这个怎样样。这个商品不次于 商品。商店里假设有和顾客要买的商品相似的商品，可以依
10、照以上说法试试看。营业员理想的应付语 迎接顾客时您好，欢迎莅临，欢迎选购。 寒喧语早安! 早上半夜，下午，早晨好明天天气不错。天气末尾暖和起来了。天气末尾冷起来了，您要多留意啊！下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了! 表示感谢的言语谢谢。谢谢您再次莅临。大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 回答顾客是。是的。知道了。 有事要分开顾客时对不起，请稍候，我有事要分开一会。抱歉，请稍等一会。 被顾客敦促时真实对不起，马上就好。请再等一下。. 讯问顾客时对不起，请问是哪一件? 向顾客抱歉时对不起。真实不好意思。很抱歉。 使顾客为难的时分让您为难，真不好意思。给您添费事了。真是过意不去。请原谅。说
11、完全懂了的时分明白了。知道您的意思了。被顾客问住了时不好意思，我去问一问，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。收钱的时分谢谢，应收您元。收下您元。应找您元。请您清点一下数目。拿好您的收银小票，您慢走！听顾客说不满时不好意思。对，您说得对。真实对不起，我无能为力。对不起，给您添费事了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多费事了。今后，我会多留意，请担忧。谢谢您如此的热情与关心。. 请顾客坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。送顾客时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次莅临.不同状况针对性用语见到来售点的顾客您好，欢迎莅临称谓顾客应运用：您、教员、徒弟、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购置顾客表示感谢谢谢您！欢迎再次莅临！对未购置者可运用没有关系！欢迎下次莅临！等鼓舞性话语不能立刻接待顾客对不起，让您久等了引见产品时让我为您演示一下产品的功用，好吗？请您看一看我们的产品引见，好吗？等让顾客等候之后抱歉，让您久等了！在讨教顾客时对不起，请问您贵姓在向顾客抱歉时十分抱歉，给您添费事了
