1、饭店企业员工流失现象剖析及对策研究摘要:自改革开放以来，旅游酒店业得到了飞速发展，成为推动国民经济发展的重要力量。但酒店业的人力资源开发与管理工作存在储多问题，造成酒店员工流失严重，给酒店带来了极为不利的影响。高员工流失率已严重影响酒店的经营状况，造成员工技术和经验的流失，甚至商业机密泄露，使酒店竞争力降低，顾客和员工忠诚度下降，从而阻碍酒店业的进一步发展。因此酒店管理应该以人为本，增强全体员工的凝聚力。酒店的竞争归根到底是人才的竞争，哪个酒店拥有了人才，哪个酒店将在竞争中获胜。分析员工流失的原因，留住人才，将是酒店业有效利用人力资源的重中之重。因此，正确认识人力资源的现实情况，通过仔细分析问
2、题，进而找到一条可行的解决方法是非常必要的。关键词：酒店员工流失 人力资源 策略Abstract目 录第一章 酒店业人才管理存在的问题 11.1管理者整体素质偏低,专业管理人才缺乏。 11.2 重酒店利益,而轻员工个人利益。 11.3 员工跳槽引起的人才流失率高 21.4 酒店用人观念陈旧,缺乏长远发展的目光。 21.5 酒店业市场竞争异常激烈,利润率大幅度下降,员工的薪资待遇普通偏低。 3第二章 酒店员工流失概况和影响 42.1酒店员工存在的主要问题 42.2酒店员工流失现状 42.3 酒店员工流失的影响 62.4 酒店员工流失的消极影响 7三、酒店企业留人管理对策 93.1建立公平合理的薪
3、酬 93.2 加大员工高层次培训 113.3、加大基层员工升迁机会 113.4、酒店还可以试从以下几个方面加强人才管理 12四 人才管理体制的完善 134.1 为员工创造一个良好的工作环境 134.2 树立员工第一的观念 13第五章 结束语 14致 谢 16参考文献 16第一章 酒店业人才管理存在的问题1.1管理者整体素质偏低,专业管理人才缺乏。我国酒店管理人员学历普遍偏低,整体素质不尽如人意。有关部门曾对北京6 家星级酒店调查统计,部门经理大专学历占47.42%、高中(中专) 学历占46.65%、初中学历占6.12% ,主管级大专、高中(中专) 、初中学历的比例分别为22. 75 %、63.
4、46 %和8. 2%。客观地讲,我国与发达国家的差距,不仅表现在现代化程度方面,而且更重要地是表现在国民的文化修养和素质方面。融入世界经济一体化后,国内酒店员工不仅语言要国际化,而且其文化水平、思想观念和服务意识等都要达到国际水准。否则,势必影响酒店服务质量和管理水平。多年来,国内很多酒店的员工之所以服务工作缺少主动性,微笑服务开展不起来,缺乏基本的礼貌礼节,其根本原因就是个人修养和文化水平低。1.2 重酒店利益,而轻员工个人利益。我国酒店普遍存在的问题,特别是在一些国营的老酒店尤为突出,酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营收,完成上级给予的任务,完全忽视了对下属员工的培养,重视组织的发
5、展,轻视了下属员工的个人发展;重视对下属员工的管理,轻视了对下属员工的开发:重视员工对组织的贡献,轻视了对员工个人的需求。承认人力资源的作用与地位,视人力资源为组织最重要的资本,是许多饭店的共识。但仍有一些酒店仅仅把人力资源看作是组织运作过程中的投入要素,注重的是人力资源作为投入要素对组织的产出和贡献价值。在个别酒店还存在着严重的、单方面的权力观念和恩赐观念。1.3 员工跳槽引起的人才流失率高激励机制不合理,管理制度不完善,论资排辈的分配,用人、用工制度使一些劳动强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性受挫,它会产生两方面的影响:一方面,会导致相当一部分员跳槽,人才和基础员工流失严重
6、,给酒店正常的经营带来严重的影响。据调查,酒店人才流动最频繁时流动率达到了50% -60%,一般时期流动率都保持在30%-40%;尤其在中高层员工中,这种情况更为严重。其中大学生跳槽的比例极高,致使许多酒店人力资源管理部门招聘员工时宁愿要初高中生,也不愿要大学生,形成恶性循环。另一方面,积极性受挫的员工,会产生消极怠工、懒惰的情绪,从而导致现有人力资源的浪费。1.4 酒店用人观念陈旧,缺乏长远发展的目光。酒店决策层对员工能力开发的重视程度及如何开发认识不够;培训作为开发的重要手段,没有发挥应有的效果。不少管理人员认识培训工作得不偿失,与其花费大量时间、精力和经费培训员工,还不如到其它企业挖人,
7、所有的企业都想搭便车。他们宁可用高薪、优厚的待遇招聘人才,却不愿培养人才。他们认为培训是一种成本,作为成本,当然应该尽量降低,能省则省,所以对员工只使用,不培训,没有或很少把培训工作视为酒店的一个重要工作来抓。既使对员工进行培训,也是赶形式,走过场,多以应付为主;大多数酒店对人力资源的培训开发,只是停留在员工的短期培训层面,没有长期的发展目标。1.5 酒店业市场竞争异常激烈,利润率大幅度下降,员工的薪资待遇普通偏低。进入21 世纪以后,中国已融入世界经济一体化,酒店业不仅仅来自国内行业间的竞争,更重要的是受到了国外资本的冲击,全国各地外资酒店如雨后春笋般地建立起来,国营、外资、民营三足鼎立的局
8、面已经形成,竞争进一步加剧,中国的酒店业市场已步入微利时代,这不仅对酒店业的管理水平提出了更高的要求,它也造成了酒店业的利润大幅度下降,再加上酒店业的硬件设施投入成本较高,此行业也属于典型的劳动密集型行业,故而投入成本很高,这势必会导致员工的薪酬会大幅度降低。因此,随着国内各种行业的兴起,就业机会增加和个人发展心态的强烈愿望驱使,促使一些素质较高的人才流向更有发展前途的其它行业,从而放弃在酒店发展的机会。上述的问题已经严重的阻碍了我国酒店的发展,阻碍了我国酒店业向世界先进管理水平靠拢的步伐,所以笔者认为我国的酒店人力资源管理的管理机制需要创新,创新是酒店稳步发展的前提。第二章 酒店员工流失概况
9、和影响2.1酒店员工存在的主要问题根据某媒体对某酒店前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部5个部门的部分员工的调查，当问及您平时是否按时下班，除经理人员、主管人员外，大部分不能按时下班，这说明员工超时工作普遍存在，按时上下班已经成为他们的奢望；并且普通员工延时工作也没有加班费，员工怨言较大。2.2酒店员工流失现状2.2.1酒店员工集体流失严重某市一个五星级酒店的开业，致使该市另一个酒店销售部、财务部、餐饮部人员集体辞职，至使该酒店一度各部门人员紧张，从而加重了在职人员的工作压力。该市每一个新酒店的开业，都会导致另一个酒店人才流失，这种由于新酒店开业而导致的人才流失，被业内人士称为人才地震。一方
10、面，诸多酒店非常欢迎集体跳槽者，因为他们一般都有丰富的经历和从业经验，酒店通过他们在较短的时间内可以招到各个岗位上的人才，既缩短了招聘周期、简化了招聘程序，还可以节省招聘成本培训费用；另一个方面，这样的集体流失也加剧了酒店行业竞争的无序。2.2.2高职称、高学历员工流失现象突出高学历员工作为一类特殊的群体，与没有学历的员工相比有自己鲜明的特点：具有很强的自主性，高学历员工的特殊出身，决定了其工作性质的与众不同，他们作为酒店最具有活力的细胞体，因拥有学历资本，所从事的大多为创造性劳动。因此他们更倾向于拥有宽松灵活的工作环境，并且追求自主化、个性化、多样化的工作，且注重强调工作中的自我引导和自我管
11、理；具有明确的目标，高学历员工因其受教育程度高，他们的需要主要集中在马斯洛需求层次中的尊重和自我实现这两个较高的层次上，所以一般都有自己独特的价值追求和非常明确的奋斗目标，他们的工作目的通常不单纯为了挣钱，而是为了实现自身的个人价值；具有较强的流动性，因他们占有特殊的生产要素（头脑中的知识，现实中的学历）在工作中潜在表现出有恃无恐的态度，这种态度又决定了其很难从一而终。一旦工作失去了足够的吸引，或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们也很容易辞职。员工流动与员工提升也存在一定的关联性，员工流动在一定程度上给了员工提升的机会，而员工得不到提升，又往往会采取流动的方式达到提升的目的，他们之是存在一
12、定的内在联系。于是在石家庄某酒店中，一些有能力、有职称、有学历的员工没机会得到提升，致使他们希望破灭，只得选择另一条发展道路，或选择另一家可以提升职位、待遇的酒店。2.2.3客房、餐厅服务员流失严重客房服务员、餐厅服务员几乎全部是技校生，所学的专业大多数是旅游管理或旅游服务。刚进入酒店的服务员，第一年为实习期，一个月工资仅有400元，靠此微薄的工资，好不容易熬完一年，才能得以转正，转正后，工资虽然长了一些，但服务压力与责任更是高了好几倍。酒店要求服务员在上岗服务期间必须进入角色，一定要以宾客的感受、宾客的心情、宾客的需求为其提供满意的服务。在工作岗位上所接触到的每一位宾客，都是他们提供服务的对
13、象，服务员要以发自内心的热情、微笑和主动服务的精神来接待每一位客人，以客人的要求作为服务员的服务标准。由于没有两个客人完全一样，因而会产生差异性，每个客人都会有独特的要求，或者以一个独特的方式来体验服务，服务人员要用一样的服务标准、服务程序和礼貌用语去满足不同的客人需要是很困难的。一样的服务标准、服务程序和礼貌用语，哪怕是服务员脸上的一个细微的表情，语调中的一点点差异，也往往使敏感的客人感到很大区别，甚至会成为服务优劣的评判标准，服务人员稍有不慎，就会受到客人投诉，从而受到主管人员的批评处罚，因此，这些服务人员在服务过程中承受着相当大的压力。2.3 酒店员工流失的影响从酒店的角度看，员工流失意
14、味着酒店在雇员身上进行的人力资本投资的丧失，这无疑会给酒店发展带来极大的负面影响。然而在当今社会，随着社会经济结构的变化，国家人事制度的改革，企业员工已经成为自主择业的劳动者，他们有追求个人职业生涯发展的强烈愿望。因此，员工流失在一定程度上已经是企业不可避免的问题，我们应当首先看到员工流失的积极影响，主要表现在：1、适度的人员流动会优化酒店内部人力资源，优胜劣汰，这样才能让酒店内部不同岗位有适当的人员来匹配。2、创新、灵活性和适应性的提高酒店人员流动，会给在职员工产生一定无形的压力，从而增加其工作的主动性和积极性。由于新的更替者的介入给酒店注入了新的血液，带来新知识、新观念、新工作方法和技能，
15、从而提高酒店工作效率。另外，员工流失会给酒店提供降低整形成本的机会，比如通过撤消或合并由流失而产生的空闲职位，对工作进行重新设计或由此而促进新的自动化工作设备的引进，这对酒店的发展具有积极的催化作用。3、员工流失为酒店人力资源管理创新提出了新的课题现代酒店必须按照市场经济要求，摒弃与市场经济不相适应的做法。建立新的人力资源管理办法，吸引人才、留住人才，最大限度地发挥人才的创造性。2.4 酒店员工流失的消极影响作为酒店，合理的流动有利于行业内劳动力的调剂，在流动中实现人才的优化组合和科学配置，同时能兼容并收，创新管理。但从本酒店的角度来讲，员工的流失，特别是优秀人才流失之后的消极影响比较明显，具
16、体表现为：2.4.1 酒店管理质量和服务质量下降如果酒店流失的是管理人员，则意味着酒店管理技术的扩散，直接导致酒店经营管理水平降低，有的管理人员还有可能同时带走手下一批员工；如果酒店流失的是普通员工，则不可避免地要影响到酒店的服务质量。酒店不同于其它的高科技企业，其所需的技术含量不高，服务的精髓在于熟能生巧，在于微妙的意会而非言传，而掌握其精髓的必要条件就是时间磨练。新的员工可能比老员工的成本低，但要培养出一个与原有服务水平相当的员工，且不论需要投入的人力和财力，这其中所空缺的时间将大大降低酒店当时的服务水平，同时新员工需要管理人员更多的指导和监控，因而降低了管理人员的生产率。2.4.2 员工
17、流失使酒店内部士气受损，干扰员工正常工作员工流失对其它在岗人员的情绪及工作态度会产生消积影响，影响他们的工作积极性。员工在离职之前半年，工作往往是心不在焉或心思恍惚，轻则缺乏造思维活动，致使工作效率下降，重则在工作中表现出极不安全的行为。个别员工的流动向其他员工提示还有其它选择机会的存在，从而很可能会刺激更大的人员流失。特别是人们看到流失的员工得到更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的员工会人心涣散，工作积极性受到影响。以前从未考虑寻找新工作的员工也可能会开始或准备开始寻找新工作或新的酒店。此外，员工辞职后新员工到任之前，由于人手不够，其他员工不得不帮忙完成辞职者的正常工作而被
18、迫加班，而在酒店这样的企业里，员工加班加点一般属正常现象，是不会额外计酬的，因此导致员工身心疲惫，在自身工作任务繁重的情况下，生产率肯定会下降。三、酒店企业留人政策3.1建立公平合理的薪酬工资、奖金和各种福利是一种吸引、保持并激励员工尽力工作以达到组织目标的手段。从广义角度来看，薪酬包括经济性的报酬和非经济性的报酬，经济性的报酬指工资、奖金、福利待遇和假期，非经济性报酬指个人对企业及工作本身在心理上的一种感受。狭义薪酬主要指支付给职工的物质报酬，包括直接薪酬和间接薪酬。直接薪酬是指基本工资、奖金、津贴和补贴、股权和股票期权等以货币形式直接支付给职工报酬；间接薪酬是支付给职工的不包含在薪酬中的物
19、质报酬，如带薪休假、各种保险等，即我们所说的福利。一、薪酬要与绩效评估相联系薪酬的功能主要表现在以下两个方面：维护、保障功能，激励的功能。1、维护和保障功能员工作为脑力劳动和体力劳动的提供者，只有获得足够的补偿，才能不断地投入新的劳动力，这种补偿是通过员工消费各种必要的生活资料来实现的。员工的劳动收入，首先用来购买各种必要的生活资料才能保持劳动力的再生产。随着社会的进步，信息时代的到来，员工只有不断更新知识结构，才能与社会同步发展。因此，工资收入也应该包括支付部分学习、培训、进修等方面的费用。2、激励的功能薪酬除了维护和保彰功能外，还应具有激励功能，应能体现多劳多得，少劳少得，不劳不得。薪酬的
20、激励功能是建立在科学合理的绩效评估体系的基础上的，绩效评估是薪酬激励的依据，但由于该酒店自成立以来，一直没有建立自己的绩效评价体系，使得薪酬丧失了激励功能，员工干多干少一个样，也无法体现自己的个人价值。当然，薪酬激励不单单是金钱的激励，也隐含着成就激励、地位激励等。薪酬能够从多角度激发员工强烈的工作欲望，成为员工全身心投入工作的主要动力之一。二、薪酬应公平合理具有层次性酒店员工报酬分配在正确核定每年、每月人事成本总额的基础上，其具体分配必须坚持公平合理、具有层次性原则。公平合理主要包括三个方面：一是外部，即同一地区的同等酒店之间要相对公平；二是内部，即酒店内部员工之间也要相对公平；三是工种，即
21、同一工种之间和不同工种之间也要相对公平合理。由于酒店员工的职位不同，责任大小、劳动的复杂程度、繁易程度和贡献大小不同，薪酬应具有层次性，即通过制定劳动分配制度和工资、奖励、福利、社会统筹等分配制度，将体力劳动和脑力劳动、复杂劳动和简单劳动、普通劳动和技术性强的劳动区别开来，使员工的报酬分配同他们所在的不同岗位、不同工种的职位高低、责任大小、劳动强度、技术高低、贡献大小结合起来，从而达到公平合理，体现层次性。酒店的业绩归根到底是员工的业绩，酒店的经营好坏直接关系到员工的切身利益，合理的薪酬除具有保障和激励功能外，也应把员工所得与酒店效益结合起来。可以借鉴年薪制、股票期权、认购本单位股票的作法，这
22、样员工利益和企业利益相挂钩，可以增强员工的主人翁感，留住人才。3.2 加大员工高层次培训除员工的职业技能培训外,还应进行更高层的培训,如理论培训、品牌的维护、服务特色的培训、高档服务的开发等等,都缺乏统一的培训。我们应加大高层次的培训。从酒店的发展来说,我们需要二个方面的人才:一是管理型,就是有文化、会管理、敢创新的经营管理者;另一方面,我们也非常需要这些有专业技术的人才。对其职业的规划,这样就能更好地促使员工自己对自己有个很好的认识与定位。并且由此反面的促进酒店人力资源管理的培训与酒店发展,减少其人员的流动频率。3.3、加大基层员工升迁机会一个令人担忧的现象是,酒店高级管理人员(包括主管)工
23、龄基本上都是2 年以上甚至更久,也就是说,目前我们酒店的核心骨干成员都是经过较长时间的培养而来,稳定、经验丰富。这样就对员工工作积极性有多提升,并且变相的促使员工留下来坚持工作,从而降低了员工的流动。3.4、酒店还可以试从以下几个方面加强人才管理。引进下岗工人,加强培训工作提高薪酬竞争力,做实企业文化、用好各类实习生,加强校企合作。人力资源管理要柔化、扁平化。所谓柔性化,就是在新时代,劳动者文化素质日益提高,领导与被领导者的知识差距日益缩小,组织与受聘者、管理者与被管理者的关系由契约关系演变成为盟约关系,合作关系。原来金字塔式的逐级刚性管理柔性化,在这种情况下,管理出现新的特征:内在重于外在,
24、心理重于物质,身教重于言教,肯定重于否定,激励重于控制。随着社会的进步,人们的思想观念也得到了很大的改变和提高,作为管理者我们应要求自己做员工心目中的管理者的观念;能让员工发挥个性化服务和超常服务的管理者;做一名微笑的管理者;,从而达到提高工作标准和效率的目标。总之,酒店和经营管理,一切围绕着人这一中心。对外,以客人为中心,以客人满意为目标。而酒店内部管理,只要理顺了人与人之间的关系,理顺了管理者与被管理者的关系,酒店管理与经营就已经迈出了坚实的一步。人力资源管理作为一门学科,内容还很多,很细。我们也不断地感受到它对我们宾馆的持续发展起到举足轻重的作用。我们将以求才,知才,育才,用才,量才,励
25、才,爱才,容才,留才为内容的管理方法成为酒店工作的重心,建立以人为本的企业文化氛围,留住人才,从而在激烈的市场竞争中立足。四 人才管理体制的完善4.1 为员工创造一个良好的工作环境ES(即员工满意)是近年来在CS(即顾客满意)基础上产生的一种新型管理思想。它是指企业把员工视为最宝贵的资源、充分尊重和信任员工。关心员工需求并采取不同的方式为员工提供尽可能的服务使员工在工作中达到最大程度的满意。饭店是服务性行业，它对其员工的服务态度、服务水平要求要比一般生产性行业高，所以让员工满意就成为提高饭店服务质量、确保顾客满意的关键。首先，金槟酒店管理者要为每一位员工创造一个良好的物质和精神环境。酒店管理者
26、除了为员工提供有吸引力的工资、福利待遇等物质条件，还应该创造能获得员工欢迎的工作环境。为此、应该做到：大力推进员工技术考核和职称考试，通过提高员工的技术水平来为他们提供发展的机会；改变员工工作时间长的状况，注重劳逸结合，改变员工餐厅公寓等配套生活设施；在没有充分理由的情况下，工作关系不要作大多变动，使每一个员工都有一种稳定感。工作关系的时常变动，会使员工感到工作环境动荡，没有一种归属惑。而且因为不久就合调离这个岗位，所以不必在此岗位上费心尽力。因此，为员工创造一个相对稳定的工作环境，会使其在岗位上尽职尽责，谋求自身和企业的发展。4.2 树立员工第一的观念酒店管理者要使每个员工都意识别自己的工作
27、代表着本企业，服务质量的优劣取决于每一个员工，努力营造员工第一的环境，从现代管理学的角度来看、员工第一与顾客至上并不矛盾。因为酒店是通过员工付出服务性劳动后产出的服务商品来实现其服务价值的。服务商品的好坏、价值的高低，除了取决于必要的设备、设施外，更取决于酒店员工的服务态度、服务技术、职业道德和文化知识等。这反映了员工在创造酒店服务商品价值中的重要作用。正如一句管理格言所说的你希望员工怎样对待顾客、你就怎样对待员工。不少酒店以牺牲员工利益的方式来达到今顾客满意，事实上也难以长期做到令顾客满意：只有员工满意的酒店才是令顾客满意、卓有成效的酒店。树立员工第一的观念、营造员工第一的环境。首先，应在思
28、想上树立员工第一的意识，把过去那种管理者高高在上的金字塔管理结构改造为顾客、员工在上的倒金字塔结构；其次、要以一种与人为善、仁爱为本的管理观念，尊重员工、理解员工、关心员工、爱护员工。第三，要提高为员工服务的含金量，关心员工的深层次需求、为员工达到个人发展和事业上的目标提供平等机会；第四，要加强企业文化建设、激发员工的工作热情。第五章 结束语本文通过理论联系实际的方法，运用现代管理理论，特别是人力资源管理和开发的基本原理和理论，结合酒店的实际情况，对酒店的员工流失现状进行了细致深入地研究，从而得出了一些留人的策略。1、充分认识员工流失在酒店管理中的重要作用是做好酒店人力资源管理的基础。酒店提供
29、的主要产品是服务，而服务需要由人来提供，酒店的管理，说到底就是人的管理。因此员工流失管理在酒店管理中具有极其重要的作用。要做好员工流失管理，就必须认识酒店人力资源管理的意义、目标和要求，要认识人力资源管理的复杂性，加强人力资源管理工作的组织纪律性，创造性地做好人力资源管理。2、深入了解酒店员工具体工作环境的特殊性是做好酒店人力资源管理的基础。随着居民收入的增长，居民消费也迅速增长，为中国酒店业的发展提供了大好机遇，酒店业也因其就业容量大、就业门槛低等优势成为容纳就业的重要渠道。酒店的行业特点和服务特性决定了酒店人力资源环境的特殊性，主要表现在：服务人员普遍年轻，工作时间长，面客率高，服务压力大
30、，由此导致酒店员工流动率高。3、深刻剖析酒店人力资源管理中存在的问题是留人的核心。员工招聘来源比较狭窄、忽视竞争配置；人员的培训与开发方面缺乏系统性与针对性、培训方式不够多样、不注重培训效果评价；在人员的考核与管理方面存在考核内容随意性、考核标准缺乏客观尺度；在薪资方案设计不合理、不同工同酬、激励形式单一等问题。只有充分认识这些问题，才能较好地解决员工流失问题。4、认真研究酒店员工流失问题是做好酒店人力资源管理的关键。要解决酒店员工流失问题，必须树立科学的人力资源管理理念，一是多渠道招聘管理和服务人员，实现人力资源的竞争配置；二是有机整合各类培训，深度开发员工心智；三是建立绩效评估体系，促进薪
31、酬水平公平合理；四是注重员工职业生涯管理；五是构建和谐的企业文化。考文献1迈克尔.普尔，马尔科姆.沃纳.人力资源管理手册，沈阳，沈阳教育出版社，19992赵曙明，人力资源管理研究，北京，中国人民大学出版社，2001，8373张德，人力资源开发与管理，北京，清华大学出版社，2002，1164罗锐韧曾繁正，哈佛商学院MBA教程系列-人力资源管理，北京，红旗出版社，19975林海英，酒店经营管理发展趋向分析，经济经纬，2001，第五期.6毛冬红，基本薪酬设计，价格与市场，2002，第五期.7王仁德，推行全员绩效管理，改革与发展.8徐君，企业在人员招聘中存在的问题和对策，价值工程，2002，第三期.9吴文华陈芳，加入WTO对我国人力资源开发与管理的影响，云梦学刊，2003，第三期.10裁员从哪下手，科技智囊，2002，第二期.11何娟，人力资源管理，天津，天津大学出版社，2000.122001年中国星级饭店公报，中国旅游饭店业协会.13马鹤丹，激励原理在饭店人力资源管理中的应用，经济师，2001，第九期.14戴光宇，入世对我国饭店业的影响，中国旅游饭店业协会，2002，金旅雅15朱乾涵，我国旅游饭店业的人力资源开发，湖北商业高等专科学校学报2001-9，第1卷第3期.7
