1、餐饮运营管理基础餐饮服务七大技能： 托盘使用：（托盘使用技巧+托盘使用步聚） 口布折花：（口布折花手法+杯花+盘花） 摆台：（摆台注意事项+摆台顺序） 斟酒：（斟酒注意事项） 上菜：（上菜注意事项） 分菜：（分菜注意事项） 点菜：（点菜注意事项）餐饮服务三大知识：酒店应知应会：（酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地区信息）餐饮出品知识：（小吃+菜肴原材料产地+主配料+做法+口味+营养成份+推销技巧+糕点）餐饮酒水知识：（白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟）餐饮运营四大流程： 每日工作流程：（各线成员要知道每天上班都应该做些什么） 每日检查流程：（各线领班要知道每天上班都应
2、该做些什么） 服务接待流程：（从宾客来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么）常规事件处理流程：（宾客遗留物品处理、处理宾客投诉、等酒店外饮一问一答部份）餐饮区线管理:中餐厅：迎宾线点菜线零点线包厢线传菜线西餐厅：自助餐厅咖啡厅大堂吧宴会厅：宴会服务会议服务行政酒廊：略特色餐厅：（风味餐厅日本餐厅意大利餐厅）酒水部：大堂吧中餐酒水吧西餐酒水吧宴会酒水吧管事部：餐具清洗餐具破损控制厨房卫生清洁餐饮物资仓库管理中厨：西厨：餐饮管理实务理念一名话：成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念各准则，这些理念准则经过不断锤炼，开成了富有哲理的格言各警句，读来上
3、口，用之起效。n 关于服务：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；送给顾客惊喜，工在顾客离开之前；“大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。“四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。送求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。“三个境界”；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。“三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了，当客有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了，当客有困难需要帮助时，让客人感动的
4、机会就到了，我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。“处理顾客抱怨的四个之前”：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店小时之前。n 关于管理“三件宝”；文化建设，机制建设，员工培养。管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。“逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。如何使员工做到自已应该做什么，不该做什么培训。如何能保障员工做到自已应该做的，不做不应该做的奖惩。如何使员工养成做自已就应该做的，不做不应该做的习惯，检查。“四个结果”：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督
5、导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作地最终结果。下极不会做你希望的，下级只做你检查的。哪里没有检查，哪里就会滋生问题，哪里没在查出问题，哪里就没有负责任的检查。事事、物物、有责任人；事事、时时，有检查的人。有检查和没检查不一样，负责任的检查和不负责的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。“四个不放过”：查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决的方案不放过，凡是能整改和不整改的不放过，对责任没有处理意见不放过。“三负责”：谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责。检查的敌人是好人主义，检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。“管理误区”：以招聘代替培养，以工作布置
6、代替结果落实，以制度制定代替制度执行，以处罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和汇报代替完成，以完成代替结果。管理要上去，管理者就必须下去。“管理者三个必须”：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客，上级关心下级，下级就能关心顾客，上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客，上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。“管理四位”：思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。n 关于员工“育人原则“：用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。员工来店前素质不高不是我们的错，来店后
7、素质没提高就是我们的错。培养员工要把功夫用在“诗”外，要把主要精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。人最大的财富就是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。成功者要热爱痛苦，因为成功的一半是忍耐。自我感觉良好的，工作必然有成效。能活下去的人，不是哪些最顽强者、最聪明者，而是哪些最适应者。前言酒店的运营体系是一个宠大的组织机构，我们这里首先要着重描述一个概念精确管理。精确管理的本质是细节，简单的说就是把工作做细，把管理做细，这包括两个方面，一是管理者要善于从细节中发现“魔鬼”，发现哪些悠关成败但又不易暴露的细小问题，二是要求管理者善于探究细节深究细节深层的含义，探究事情是怎么
8、来的，到哪里去，结果又是怎么样，等等。第一章：精确管理的八个方法第一节：细化大功成于细化第二节：量化科学见于计量第三节：流程化管理始于流程第四节：标准化绩效起于标准第五节：协同化高效来于协作第六节：严格化控制在于严格第七节：实证化真相见于实证第八节：精确化铖势源于求精第一节：细化大功成于细化细化，是上司的细化，上司、管理者将自已的管理工作细化，而不是下属的执行的细化，下属工作不细，是因为你上司的管理不细，下属执行不到位，是因为你上司的管理不到位。对执行的管理细化，一些常用而又行之有效的方法有：横向细化：横向细化是将一项工作或任务或一个部门的工作按合理的逻辑结构，分解为若干个组成部分。每个部分又
9、可继续分解为若干个更小的部分，直到不能再分或不必再分为止。纵向细化：这是从纵的方向按时间顺序将工作任务分解为各个组成部分，并且也是一直分解到不能再分或不必再分为止。衔接细化：将各工作单元的衔接细化，将实物或事物衔接、数量、质量、时间、服务方式与质量，衔接双方责任人，衔接的记录与信息流程等都作为衔接细化的基本内容。责任细化：责任不细，导致个人不负责任，管理者也无法追究责任，自然执行不到位，更谈不上细化管理。因此，必须大小工作都将责任落实到个人。第二节：量化科学见于计量量化，是精确管理的一个重要方面，是实行严格管理的重要条件，没有精确量化的手段，来格管理，有效监控和纠偏，就缺乏有力的依据。企业量化
10、考核必须具备四个前提条件：第一、 各级管理者具必须具有公正、公平、无私的责任感，坚避免关系和人情的束缚。第二、 各级管理者具有不懈探究客观事实、热衷于追寻不可摇撼的真实情况的实证主义态度。第三、 各级管理者能熟练地使用各种实用的量化工具，对于可以数字量化的采用统计量化，特别是模糊数学方法，可以采用评分法和程度等级。第四、 平时的基础资料、数据、原始凭证积累充分。第五、第三节：流程化管理始于流程流程化才能精细化，流程化是精细化的重要方面，流程化管理，是将任备或工作事项，沿纵向细分为若干个前后相连的工序单元，将作业过程细化为工序流程，然后进行分析、简化、改进、整合、优化。流程化管理具有以下显著作用
11、：第一、 使执行者明确工作程序，有利于提高工作效率。第二、 通过流程说第三、 有了明确的流程，使于管理者的工作检查，便于发现工作的问题。第四、 有利于对流程的各个环节、工序进行研究改进，工作研讨、工作方法优化，也便于培训和考核。第五、 有利于流程化管理，使工作规化，减少随意性，流程化管理是企业管理法制化的重要手段，缺乏流程化，必将使越级指挥、多头指挥、越级汇报、多头汇报难以避免。同时，流程化管理包括以下三个步聚：1、 流程描述：线性描述，即将工作、任务细分为若干步骤，再用流动方向的线条将各个工作步骤按先后顺序连接起来；责任矩阵流程描述，即在第个流程环节上都标示出责任人；时间矩阵流程描述，这种描
12、述方法不仅能看出作业的先后次序，环节，责任人，还能看出每个环节的作业时间和总的活动周期；空间流程描述，一般使用于公共服务机构。2、 分析改进：对原有的运作流程进行描述以后，着手分析、研究、改进工作。3、 设计、实施新流程：在分析研究的基础上，设计新流程，并通过对相关人员的有效增嚷，制定新的工作手册、岗位说明书，惯彻实施新的工作流程。4、第四节：标准化绩效起于标准标准化是实行精细化管理的重要形式要素之一。统一的规格标准、操作标准、质量标准、数量标准、时限标准，严格地执行标准是管理规范化的必要条件。标准化管理要格式化、规则化、统一化，尽量要做到量化，也可以寻求一个参照物或标杆。其中统一化包括视觉形
13、象统一，对外宣传的口径统一，文件格式的统一，从而使内部管理操作逐步统一。第五节：协同化高效来于协作协同，是分指各个工作单元之间的输入输出匹配、协调、完善、连接优化，从而保证整个系统运行的有效性。实行各工作单元之间的完美有效链接，把工作链、执行链变为责任链，加强内部团他之间的合作，提高组织系统之间的结构性效率。协同工作，要求各个执行者，不仅要做好自已承接的工作单元，做好自已份内的工作，还要主动与其他工作单元衔接配合，否则，就将影响到其他工作单元乃至整个系统的工作效率、效益（在企业的工作链中，每人只完成80%的工作标准，企业整体的效率，就将下降到4.4%,这是结构效率性的放大作用）。工作链协同化的
14、基本方法：匹配法、补位法、短木板改善法、流程再造法。第六节：严格化控制在于严格运用控制手段，纠正偏差，促使执行到位，控制包含三个必要的环节。第一是设定执行标准或目标；第二是获取执行状况的反馈信息，并与标准或目标作比较，找出执行偏差，发现问题；第三是运用奖惩等手段纠正执行偏差。在流程控制中采用多层次、全覆盖、全过程、短间隔、预警性等控制手段，通过各种“”“检查表层层执行，交叉监督，将工作的各个方面情况均落实到检查中。第七节：实证化真相见于实证实证化是一种思维方式和观念。企业管理乃至公共管理，都非常需要实证化，包含二层意思：一是求真，注重事实，尊重客观规律，实事求是，追求事实真相，这是从认识论角度
15、上说的；二务实，务实不务虚，实用、实践、实效，脚踏实地，工作落到实处，这是从实践的角度说的。在精细化管理措施上，提出管事凭果，管人凭考核，在重大决策上，坚持充分的调查研究，谨防想当然决策，凭个人主观意志决策。在实证化的求真中，首先要深究求真，寻求事实真相，管理人员需要从培养求真意识、实证意识着手，逐渐养成实事求是的习惯，对所获得的信息始于怀疑，终于真实；第二要多渠道验证，多渠道获取和验证合信息，才能目明耳聪，特别是来自不同渠道的信息互相矛盾时，更有利于探究事实真相，兼听则明，偏听则暗；第三要调查统计求真，利用科学的抽样调查各统计方法“开采信息”，可以消除主观性、偶然性、片面性和各种不确定因素的
16、影响，有利于得出客观正确、全面的结论；第四要采用非常规渠道，使用非常规的手段，从特殊渠道获取信息十分有效，并且所得信息大多真实可靠，例如“神秘顾客”，“安插耳目”，微服私访等。实证化的求实、务实、落实主要体现以下三个方面：第一要务实，不搞表面文章，不搞形式主义，做外观“形象工程”、“政绩工程”一切工作要符合市场，切合实际情况；第二要落实，好的相法和计划，必须下大工夫抓落实、抓检查、抓控制，将计划变成现实；第三要因地因时制宜，在企业里，必须重视中国国情和企业的发展阶段，不盲目推崇西方先进的管理理念和方法，生般硬套欧美经验，而是将外国的先进管理理论和本企业的具体实践想结合，批判地吸取其精华，因地制
17、宜，因时制宜，才能确保中国企业的健康成长。第八节：精确化优势源于求精精确化强调把产品和客理都做好、做精、粗益求精。要求后进企业增强危机意识，寻找突破，死里逃生，先进企业记不满足现状，持续改进创新，挑战极限。精确化的实现，要注企业实行专业化经营，着眼于长远发展，树立积极进取的观念民。实现精确化企业管理，第一要做专才能精，专业化是做精的有效途径，做专才能做精。在企业基础不牢，实力欠缺的情况下，盲目实行多元化发展的企业，很少能获得成功。在微利时代，只有保持相对况争优势的企业，才有机会获得好的效关效益。固守本行，丰富经验，才能娴熟地驾驭市场，才能不断降低在本，提高质量。过早地实行多元化，必定在哪个行业
18、都做不精，因而也谈不上有什么竞争优势；第二要在品牌上休现精，要求企业着眼于企业的长我发展，有强烈的长效意识、品牌意识，经过长期的不懈努力，打造出具有竞争力的强势品牌。只有这样，才能在未来生产集中、市场集中、品牌集中的大格局中得以幸存；第三要居安思危，持续改进，企业领导人要永不满足于现状，挖潜突破，赢得主动，赢得机会，赢得希望的未来，同时，企业永远要比竞争对手领先一步，只有比竞争对手快一点，做得好一点，做是精一点，你才可能逃脱死亡，赢得生存的机会，获得成的先机，企业实现杰出化，就要持续改进，永无止境，挑战极限，不仅居安思危，更是居危思进。酒店管理十个要素一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用
19、心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到、六一样：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到；外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
