1、中国景区信息化建设的回顾现状与展望中国景区信息化建设的回顾、现状与展望本文从信息技术的发展入手，分析了景区信息化发展的技术背景，社会背景和行业需求，对景区信息化建设的现状做了总结和归纳，重点梳理了5A级景区信息化的现状，详细剖析了九寨沟景区和黄山景区在信息化方面的成功案例。同时，也指出了景区信息化存在的问题，并对未来前景进行了展望。一、 信息技术催生景区信息化信息技术在全世界的迅猛发展，对经济活动和人类生活方式产生了深刻的影响。对旅游景区也产生了重要的影响，催生出景区的信息化。(一)信息技术快速发展1.硬件速度和功能显著提高随着计算机硬件设备的不断更新换代，信息技术的发展也是日新月异。自20
2、世纪80 年代以来,伴随着互联网的全面发展,网络宽带技术、“3S”技术、“3G”技术、多元数据库技术、电子商务、虚拟现实技术、无线网络技术、全光网络技术、搜索引擎技术、互联网数据中心(IDC)和网格服务等技术的飞速发展给各行各业的信息化建设提供了坚实的技术保障。如虚拟现实技术实现的数字故宫，就使得游客足不出户就可以身临其境的访问故宫的每一个角落，对那些不方便出游的受众也提供了一个了解景区、满足出行愿望的机会。同时，景区也通过这个虚拟平台实现了低成本的网上营销宣传。(二)信息技术在旅游业中得到广泛应用1.网络旅游加快发展中国网络旅游的市场规模近年来得到了极大的发展，并且显示出了非常广阔的前景。2
3、009年7月CNNIC(中国互联网络信息中心)发布第24次中国互联网络发展状况统计报告，报告显示，今年上半年我国网民规模已达3.38亿，继续领跑全球互联网;其中，使用手机上网的网民也已达到1.55亿，约占我国网民总数的一半(46%)。网络化和信息技术，改变了旅游者的旅游信息获取方式，有关资料显示，将上网查询作为了解旅游信息主要渠道的网民比例已达66.7%。根据国家旅游局的数据，2007年全国网上预订量同比增长63%，达到25.2亿元，2008年的增长幅度超过60%。随着信息技术的发展，通过网络获取旅游信息服务的途径更加广泛，旅游信息的传递方式也更加灵活多样。例如，通过旅游电子地图，可以准确查找
4、目的地地理信息，还可以查询周边的其他旅游要素信息;通过旅游搜索引擎、通过车载GPS、PDA、手机等方式都可以方便智能地查找相关信息，获取及时、准确的旅游信息服务。另外，还可以通过旅游博客，把自己在旅行中独特的感受记录下来，将文字、图片甚至视频发到论坛上和其他网友交流，这已成为一种新的时尚。近年来，我国的网络在线旅游行业也开始起步，出现了像携程、艺龙、芒果、同程等大型网络旅游产品运营商，出现了大型的旅游呼叫中心、电话网络预订中心等新的业态模式，可以按照游客需求随时定制产品。据艾瑞咨询统计，2008年中国网上旅行预订市场规模，达到27. 89亿元，相比2007年的22.73亿元同比增长22.7%。
5、2008年中国整个旅游市场遭受严峻打击，但网上旅游市场仍保持了20%以上的增长速度。由此可见，消费者预订旅游产品的方式正在从线下逐步向线上转移。随着尝试网上旅行预订服务的用户越来越多，预计2009年中国网上旅行预订市场仍会有30%以上的同比增长率。易观国际最新发布的研究报告表明，到2011年中国网络旅游服务商收入规模将达到75.7亿元，从2003年到2011年网络旅游市场规模的年均复合增长率将达到43.63%。逐渐成熟的网络旅游产业链以及电子客票的普及成为推动网络旅游市场增长的最大动力。Map service、搜索引擎、3G移动互联网以及各种支付手段等新技术不断得到突破，有助于网络旅游服务提供
6、商开发服务平台新功能、提供新的旅游服务产品，同时将进一步完善整体服务质量。2.信息技术引导旅游消费者行为逐步变化目前，旅游业的需求市场正在发生一些变化，这些变化对旅游业的未来发展可能会带来一些冲击，具体表现在：旅游个性化时代来临;旅游服务的高附加值倾向加强;商务旅游、新业态旅游更加兴起;旅游业电子商务的发展。艾瑞咨询根据美国eMarketer发布的拥有互联网的美国消费者获取旅游信息的渠道数据发现：72.2%的美国互联网用户利用网络获取旅游信息;17.4%的互联网用户通过家人或朋友得到旅游信息;而利用旅行社、报纸杂志及电视广播获得旅游信息的用户相对很少。据2008中国公民旅游消费者市场调查报告统
7、计，“亲友介绍”(46.8%)和“互联网”(43.4%)是旅游者获取旅游信息的主要渠道。预计未来12年中，互联网将取代亲友介绍成为旅游者获取信息的最大来源。3.信息技术促进旅游业结构的转变(1)旅行社的萎缩和功能的变化旅行社作为中间服务商，主要职能是提供咨询服务、票务处理、设计和推销旅游产品。但随着信息技术的普及，旅行社受到冲击最大，如果它不重新构筑生存的基石，那么它将面临严峻的挑战。主要表现在：旅行社的咨询服务功能将被Internet 的网络自动查询强势冲击。随着Internet网络技术的发展和普及，以及网上资源的丰富和完善，特别是随着家电的推出，人们可以“在家观世界”，可以很方便地通过网络
8、自动查询功能更具体、更直接、更及时地查询到自己所需要的旅游信息。旅行社旅游产品的推销模式和手段将被网络营销强势冲击。 旅行社传统的广告宣传和推销手段，不仅成本高，而且推广面也受到限制，如果利用Internet这样全球性的网络进行产品的营销，不仅覆盖面广，而且成本也低、效果好。网络作为一种新的大众媒介，有着其他传媒不可比拟的优势：全球性，交互性，适时性，集文字、声音、图像于一身，且修改补充也非常方便。代理票务的收入将会随着旅游预订系统(CRS)和银行付款系统(BSP)的完善和推广而下降。(2)新型网络旅行社的兴起以携程、艺龙为代表的“水泥+鼠标”的互联网旅游企业(网络旅行社)异军突起，给传统的旅
9、行社业务带来了较大的冲击。携程2008年扣除营业税后的收入为15亿元，较2007年增长24%，大大超过普通旅行社的收入。有数据显示，在2007年中国网络用户使用的网上旅行预订方式的调查中，通过在线旅行预订网站方式预订的比例达73.9%，而利用旅游电子商务平台的比例占22.3%，旅游搜索引擎所占比例为17%，利用酒店直销平台和无线商旅预订平台的比例分别仅占14.9%和7.6%。(3)航空公司开始对消费者直销中国民用航空局下发的关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知规定，2008年10月1日起，延续了21年的机票销售代理3%的固定佣金政策被取消，改由航空公司和机票销售代理商自行协商机票销
10、售的佣金比例。新规定将使处于弱势的一大批中小型机票销售代理机构面临生存危机。同时，直销成为越来越多航空公司青睐的销售途径，近年以来航空公司为降低成本，纷纷采取网上、电话等方式直销机票，逐步压缩了机票销售代理的空间。与此同时，电子客票的推广将促进航空公司转向电子商务，使航空公司经历营销理念、渠道管理、服务理念、产品推广、数据收集和市场分析等方面的深刻变革。(三)“Experience”是新型旅游业的基础1.旅游是一种体验(Experience)人类社会正进入到体验经济时代。旅游是一种天然的体验活动，旅游活动的目的是为旅游者创造一次难忘的经历。从这个意义上来说，旅游的本质就是体验，就是一次离开家门
11、到达旅游目的地再回去的完整经历。2.互联网带来全新数字旅游体验在游客出游的比例中，散客的比重越来越高，已成为人们旅游出行的主要方式。在这样的情况下对于旅游资讯的获取更加依赖互联网。作为一名自助游游客，完全可以通过互联网上平台安排自己的全部行程，完成从设计旅游行程、获取详细的旅游资讯、享受线上预订服务、电子地图查询、虚拟现实体验、实地GPS导游到通过博客、贴吧、各种社交网站等分享旅游经历的完整过程，实现全程的数字旅游新体验。(四)“新新人类”要求景区信息化中国的“80后”和“90后”人群是沐浴着改革开放的春风、伴随全球化和互联网浪潮成长的新新人类，有着全新的价值观念、思维方式、生活理念和消费模式
12、，是未来社会的主流和消费市场的主导者。他们消费观念大胆超前，勇于创新，崇尚新奇特消费，喜欢尝试新事物对生活中非常规事件兴趣盎然，具有渴求体验的心理。形成了独立、自我的个性特点,崇尚个性彰显，敢于标榜自我，乐于追求自己喜欢的东西。“80后”和“90后”生活在网络时代，天生亲近网络，对以网络为主的新媒体非常熟悉，依赖性强，热衷于网上购物;网络既是他们主要的娱乐和信息交流工具，也是最重要、最便捷的资讯来源，还是最精明和最专业的消费平台，大家经常在群里讨论消费风向，交流购物和使用心得，利用网络提供的海量信息为购买决策服务。总之，“新新人类”要求更个性化，更注重参与，更加独立，希望出游前能掌握更多资讯，
13、信息技术和互联网的发展恰恰为他们提供了这样一个获取信息的渠道，而我们的旅游景区如何利用这些信息化技术和工具，设计并创造出能够满足这些新新消费者需求的产品和服务，也是我们亟待解决和探讨的一个课题。二、景区信息化建设现状(一)政府管理部门对景区信息化的要求1.国家旅游局：A级景区评选标准根据国家旅游局颁布的A级景区评选标准，其中有近10%的分数与景区信息化有关。(1)重要分项解读通过互联网宣传21分要求：首先是建网站，第二是具备营销功能。争取让能上网的人都知道你的景区，对景区充满向往。旅游电子商务30分要求：光有网站是不够的，别人仅知道你也是不够的，还需要为游客提供预订的功能，提供可查询，可支付的
14、平台。(2)互联网宣传分项7.6.1.1 域名及中文网址是否健全决定了网站的指向性。7.6.1.2 依托网站是指在大型门户网站或旅游门户网站中建有该景区的子网站或者网页。目的在于强调景区知名度以及重要性。7.6.1.3 内容的丰富全面与及时更新是网站吸引网民的重要原因之一。 7.6.1.4 建成数字虚拟景区实现网上游览可实现网民对景区的全面、生动的了解，这是其他宣传手段做不到的。7.6.1.5 支持语种的丰富对于吸引外国游客具有强烈的现实意义。也是景区针对国外市场宣传的重要工具。(3)电子商务分项7.7.1 动态查询以前及未来特定时间段预计游客接待量，供景区做好决策参考;7.7.2 预定功能可
15、以让游客从容自主安排旅行。7.7.2.1 预订门票7.7.2.2 预订住宿7.7.2.3 预定商品7.7.2.4 娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制7.7.3 能提供网上支付功能，实现在线交易，创造新的商业机会。2.原建设部：国家重点风景名胜区数字化景区建设指南原建设部在国家重点风景名胜区数字化景区建设指南明确提出对于国家风景名胜区要建立旅游电子商务平台，并以此平台为基础开展网络营销。于2002年先期启动了“国家重点风景名胜区监督管理信息系统”建设，2004年，通过推荐黄山和九寨沟纳入了国家“十五”科技攻关计划重点项目城市规划、建设、管理与服务数字化工程这个课题的子课题数字景区示范工程，从此全面
16、拉开了国内风景名胜区数字景区建设的序幕。2005年，原建设部在对两个示范景区进行一期工程验收后，在九寨沟景区现场召开了数字化景区建设工作会议，同时部署了数字化景区建设试点推广的工作。 并于2005年12月、2006年3月两次公布了另外22家国家重点风景名胜区为数字化景区试点单位。(二)我国景区信息化发展现状和存在的问题1.总体概况总体来看，近年来，我国景区信息化取得了较大的进展。从地区分布看，沿海地区景区的信息化程度比较高，内陆地区景区的信息化程度比较低;从A级景区看，4A、5A景区信息化程度较高，1A、2A、3A景区的信息化程度较低。目前国内一些大型景区都配有电脑和上网设备，建立了自己的局域
17、网或Intranet，用于内部信息查询、文字处理、财务管理、计调等工作。有的还组建了电子商务公司，在旅游电子商务领域进行探索尝试，用于企业宣传公司形象、推介旅游线路、旅游景点、旅游相关产品、销售旅游产品、提供网上预订服务等。有的景点还设置了为游客服务的触摸屏信息查询系统，景区电子门禁系统，景区智能监控系统，GPS车辆调度系统，LED信息发布系统等。但是，从总体上看，我国景区行业信息化整体水平还比较低，离发达国家还有一定的差距，因此旅游景区对于进行信息化建设有着迫切的愿望和巨大的需求。2.存在的问题我国旅游景区的信息化主要存在以下三方面的问题。首先，信息化应用范围小，信息化基础设施差。很多旅游景
18、点没有自己独立的域名，只是在各类网站上链接了几个网页，只有最简单的景区介绍、景区图片等，不具备网络营销和开展电子商务的条件。如2008年初，根据我们不完全统计，北京4A级景区有34家拥有独立域名的网站，3A景区有11家，2A景区有9家，1A景区有0家;而与此对应没有建立独立域名网站的A级景区的数量分别是5家，11家，38家，12家。有的景区购买了电脑等设备，但是没有连上互联网，无法进行信息发布;或者缺乏景区信息管理方面的软件，电脑成了摆设;有的景区甚至没有电脑，不具备开展信息化的条件。其次，信息化维护能力弱，景区网站内容更新滞后，缺乏互动。旅游者无法及时获悉景点的新信息、新动向，无法与景区在网
19、上进行交流。据一项调查显示，大部分景区网站都是委托网络公司代为维护的，但日后由于工作人员岗位变化、资金欠缺等各方面原因，已经与网络公司失去联系,所以网站也很久没有更新。游客留言板块是景区网站与游客互动并促进景区建设的重要手段,然而景区管理处的回复往往要等到第二天甚至更久,不能即问即答或迅速回复,无法及时为游客解决问题,这已经成为制约景区网站与游客互动的瓶颈。第三，缺乏电子商务功能。随着旅游大众化，出行散客化的趋势，旅游者在出游前进行网络媒体的信息收集已经成为持续增长的行为特点。景区企业强化电子商务，加强网络营销能够有效的推动景区的销售。但是，目前国内绝大部分景区都尚未建立起电子商务功能。例如，
20、山东省200多家A级以上景区，已建立网站的有100余家，但没有一家提供网上预订服务的。3.原因分析(1)认识不足旅游企业主要管理者对旅游信息化认识不足，特别是各级领导缺乏这方面的知识结构，了解不深、重视不够、把握不准、力度不够。虽然认识到景区信息化势在必行，但领导对信息化的要点不清晰;对投资多少，实际效果会如何，目前时机是否成熟，心中都没有底;此外，服务对象错位,以领导意志为核心，而不是以服务游客和客户为中心，景区旅游网往往变成了政务网。(2)重硬轻软普遍存在重硬轻软，设备买了一大堆，却轻视软件的应用，几年后就是一堆废铁。信息化片面追求大而全，子系统一大堆，殊不知，投资越大，失败的几率也越大。
21、最终，投资大往往成为吹嘘的唯一亮点。旅游企业，特别是大景区，攀比和互相轻视现象严重，缺少脚踏实地相互学习精神。(3)对人才重视不够重视系统建设的细节，不重视运营团队的组建，导致系统成为摆设，很多最后无人管理。不重视IT部门，最后留不住可用的信息化人才。(4)区域意识过强由于景区信息化发展都以自身为主体的发展模式，很难实现景区间信息的共享与交流，因此阻碍了全国景区信息化发展水平。(四)数字景区案例分析1.九寨沟的做法与经验(1)总体框架根据各子系统实现的功能不同，数字九寨沟从功能结构上可以划分为基础层和应用层，应用层包括：自然资源保护数字化、运营管理智能化、产业平台网络化。基础层包括：基础设施平
22、台、数据中心、三S平台(GIS、GPS、RS)平台、安全平台。功能结构图如下所示：(2)技术情况九寨沟电子商务系统实现门票、酒店、机票等相关旅游资源的网上销售，促进资源整合、专业分工和规模发展。以此为基础，创新景区资源保护与产业发展的良性互动机制，促进景区与产业的可持续发展。九网旅游电子商务网开创了中国景区电子商务的先河，在景区电子商务方面经过积极的探索，已经取得了丰富的行业经验，为中国的景区电子商务发展作出了重要贡献。从2002年7月1日上线运行截止到2008年底，100%的旅行社通过网上预订九寨沟、黄龙等景区的门票和观光车票，累计在线交易金额超过30亿元，无一笔资金交易差错。方便快捷的操作
23、流程、安全高效的资金交易，及时准确的信息发布，灵活多样的优惠政策，深受广大游客和景区、旅行社、酒店、航空公司等旅游行业客户的信赖和欢迎。通过对旅游资源的有效整合，达到了市场共赢的目的，开创了旅游行业新格局。以九网旅游电子商务网为主体的“数字九寨”项目已通过国家“十五”科技攻关项目“城市规划、建设、管理与服务的数字化工程”、“城市数字化示范工程应用研究”课题的验收，该项目被评为四川科技进步二等奖，公司成为“金旅工程”示范单位。在2006年被中国社科院评为最佳景区电子商务发展模式奖和十大优秀旅游预定网站。#NextPage#门禁票务系统结合电子、磁记录、单片机、自动控制、精密机械加工及计算机网络等
24、诸多高科技技术，与九寨沟电子商务配合实现计算机售票、验票、查询、汇总、统计、报表等门票控制管理功能，实施全方位的实时监控和管理。由门禁票务系统衍生的景区CRM系统。它利用“可获利客户”的理论，最大程度地改善客户关系，通过景区对客源地区分布、每日客源预测分析、历年同期客源对比等，制定相应的营销计划。办公自动化系统实现九寨沟管理局内部无纸化办公，提高办公效率，提升整体管理水平，从而为游客提供更优质的服务。同时具有远程办公能力，管理人员即使在外办公，也能即时了解景区动态。GPS车辆调度系统能够通过卫星自动获取景区内指定目标车辆的相关数据，实现数据的整理和分析，结合GIS地理信息系统在大屏幕显示景区内
25、260辆观光车辆的地理分布情况，为车辆调度等方面的管理提供即时决策依据。多媒体展示系统多媒体展示系统是基于地理信息技术(GIS)、遥感技术(RS)、虚拟现实技术(VR)、多媒体技术和互联网技术(Web)，基于最新的数据以及管理保护成果，全面表现九寨沟资源、保护、规划、管理以及未来展望等，并提供多媒体的、三维的、网络的人机实时交互手段，同时能够很好派生出满足九寨沟展示和管理需要的各种专题服务的系统。智能化监控系统智能化监控系统是集森林防火、植被保护、沟内治安交通监控、景点游客监控、沟口门禁监控、票务窗口监控等多功能于一体的监控系统。同时支持应急管理，处理突发事件。监管信息系统(遥感监测)利用卫星
26、遥感影像对景区内的土地利用、建设工程、生态环境(含地形地貌、地质构造、植被覆盖、水体变化)和景区总体规划执行情况，特别是核心景区开发建设等情况进行动态监测。从而对九寨沟的生态环境保护和科学管理提供辅助决策依据。LED信息发布系统广场和沟口彩色LED大屏是集游客提示、天气预报、景区动态、法规宣传、游客公告、旅游知识为一体的信息发布平台。系统采用先进的数据传输技术，使用千兆网高速数据通讯芯片，防静电，防雷击，支持无中继的远距离传输。支持自行编制显示程序,更可使用流行的各类优秀的图形、图像、动画、视频、现场直播及幻灯片制作软件,来任意编排制作播出节目。(3)应用效A、社会效益有利于预测、控制游客流量
27、九寨沟电子商务系统从2001年到2003年底，九寨沟每日游客接待量控制在1.2万人以内。由于贯穿景区的栈道完工和公路条件的改善，九寨沟景区游客容量和接待能力有所提高，从2004年起，每日游客人数控制在2.4万人以内。管理局、旅行社和游客可以随时通过互联网了解到票务情况，购票数量达到限量即停止售票，有效地控制了游客数量，保护了景区的生态环境，促进景区的可持续发展。同时，景区还能够根据游客人数提前做好工作安排，合理调配观光车、工作人员、餐食等，减少管理的盲目性，降低成本，使管理更为科学、有序。2004年6月15日下午，九寨沟县城通往景区的公路发生山体塌方(距景区24公里处)，管理局紧急调动景区观光
28、车转运游客。根据网络售票的情况测算，次日进入景区的游客人数约6700人，考虑乘飞机和自驾车等因素，测算被堵游客约4200人。以此为基础做出相应的工作安排：一是按6700人的游客量预留相应的车辆、驾驶员、导游，确保次日景区观光车的正常、安全运营;二是按4200人的运量调动车辆，转运被堵游客;三是调动其余观光车在次日早上将酒店的客人转运到景区。凌晨2点左右，陆续到达塌方处的4000多位游客全部安全抵达景区附近的酒店。16日，6640位游客如期进入九寨沟景区，陶醉在夏天的“童话世界”。从这个典型案例，我们可以看到，景区电子商务带来的科学管理基础、有序高效的运作机制，成为景区日常运营和紧急情况下的应急
29、运营的决策依据。有利于景区人车分流即时化以GPS车辆调度监控系统为主，结合景区智能监控系统，将景区内的260辆观光车分布情况影射在GIS地理信息系统上，实现即时调度车辆，提高人车分流效率。有利于防灾害的即时监控景区智能监控系统在整个景区内设置了100多个摄像探头，落实到景区的每个主要路段及每个景点，实行全年24小时监控。以地面监控系统与人工巡山相结合为主，以RS卫星遥感火险等级预警预报为辅助，全面布控有效实现对九寨沟自然保护区720平方公里及周边的防灾害监控。有利于改善景区旅游秩序九寨沟有80%的游客参加旅游团，20%为散客。团队平均20人，导游用现金购票平均耗时约3分钟。当游客在6000人左
30、右时，由于排队等候，每位导游平均用15分钟的时间才能购到门票、观光车辆(包括对散客、团队购票窗口的合理调配)。而网络售票减少了导游、游客和售票员点钞、验钞、问题交涉等环节，在同样的条件下，购票耗时不到1分钟，加上排队，平均不到3分钟就能购买到门票和观光车票。游客超过6000人时，超过的数量越大，现金购票与网络购票的耗时差别就越大。2002年的十月“黄金周”，网络售票就开始显现出卓越的效率，切实改变了景区生态广场游客拥堵的现象，而且导游通夜排队购票以求早入景区的现象得到根除，景区网络售票也从此得到广泛的认可。有利于营销市场导向以九寨沟电子商务系统为基础，规范各旅游企业的经营操作，有利于对外促销，
31、将市场竞争导向良性，在营销策略、服务质量以及运营成本上做文章，从而推动诚信经营景区。通过简化购票程序缩短游客购票时间，方便游客进出和游览，为游客营造良好的旅游环境;从根本上消除售票过程中出现漏洞。提高景区的办事效率和管理效率，加快现金回收。有利于管理层的科学决策分析数字九寨沟最大的社会效益也正是基于数字九寨沟总体技术设计的思路：管理精细化、功能模块化、信息网络化。对于中层管理者来说，每一个独立的应用系统都能实现其部门的特有功能，为中层管理人员提供科学的决策参考。比如GPS车辆调度系统就是直接为九寨沟绿色观光公司服务的，为景区内的观光车调度提供即时化调度决策依据。而对于最高决策层来说，每一个中层
32、应用系统的模块化，直接给最高决策者带来的就是管理精细化，而这些管理上的精细化反过来就成为了最高决策者科学决策的有力参考依据。比如说，景区监控、票务监控、门禁监控是为三个不同部门的管理而设定的，但通过网络权限共享后，最高决策者就能即时了解当前游客的入沟情况，再通过九寨沟旅游电子商务发回的当天游客门票预订情况，最高决策者就能科学的、即时的调配当天的人员和车辆。B、经济效益直接经济效益2002年1月1日，九寨沟电子商务网站建成开通。9月底，通过网络预购门票和观光车票的旅行社达到100%，占售票总量的80%。到2005年5月底，安全实现网上交易近6亿元。间接经济效益规避假门票。2001年九寨沟门票面值为90元，到2003年升至145元，假门票的数量也随着门票面值的增长同步增加，数批伪造门票的犯罪份子被绳之以法，但是假票依然不止。门禁系统结合九寨沟电子商务系统，门票通过网上销售后，售票情况记录在案，加之门禁系统的数据对核，假票无从使用，从而
