1、呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心坐席服务行为规范 呼叫热线工作职责和服务行为规范 一、呼叫中心的功能 1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并 进行相应的解答、安慰、提供帮助。 2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。 4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解 决。 二、呼叫热线的主要工作职责 1、执行呼入、呼出热线的准备工作。 2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。4、协助用户对信息的登
2、记和用户信息的变更。 5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方 式。转交二线技术人员处理，并明确回复时间。6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。 8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不 超过24小时。 9、服务上级领导的工作安排与管理。 10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。 三、呼叫热线的规范用语 (一) 开头语以及问候语 问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒还是无声，“您好
3、，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。(二) 无法听清情况 （因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声 音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。 遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音 太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
4、不可以直接挂机 遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该 在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言(三) 沟通内容 若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：呼叫座席员：“对不 起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：呼叫座席员：“麻烦您 记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示 遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：呼叫座席员：“对不起， 您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”(四) 抱怨与投诉遇到用户投诉热线难拨通、应答慢时（包括
5、电话铃响三声后才接起）： 呼叫座席员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”遇到用户情绪激烈，破口大骂：呼叫座席员：“对不起，先生/小姐,请 问有什么可以帮助您？”同时呼叫座席员应调整好心境，尽量抚平用户的情绪，若无法处理，应马上报告一级运维项目经理。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”或直接不理用户。 遇到用户责怪呼叫座席员动作慢，不熟练：呼叫座席员：“对不起，让 您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到用户投诉呼叫座席员态度不好时：呼叫座席员：“对不起，由于我 们服务不周给
6、您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录用户的投诉内容，并请用户留下联系方式，提交一级运维项目经理或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”遇到无法当场答复的用户投诉：呼叫座席员：“很抱歉，先生/女士,多 谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 对于用户投诉，在受理结束时：呼叫座席员：“很抱歉，先生/女士,多 谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在24小时(根据投诉的类别和用户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,
7、再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂某某人电话吧。”(五) 软硬件故障 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要用户等待时应先征 求用户的意见：呼叫座席员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”系统响应完后，呼叫座席员：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！遇到设备故障、服务异常中、数据库异常系统不能操作时：呼叫座席员： “对不起，数据库或服务或网络正在调整，请您稍后再来用，好吗？”或请用户留下联系方式，等相关设备及应用程序正常后及时与用户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！ 遇到用户提出建议时：呼叫座席员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我 们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我
8、们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！ 遇到用户提出的要求无理并无法做到时：呼叫座席员：“很抱歉，恐怕 我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”遇到用户向呼叫座席员表示感谢时：呼叫座席员必须回应：“请不必客 气”或“不客气”，若用户进一步表扬，呼叫座席员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答 遇到无法当场答复的用户咨询问题：呼叫座席员：“对不起，请您留下 您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”不可以随意回答
9、或自以为是的回答(六) 结束语 向用户解释完毕后，应向用户确认是否明了：呼叫座席员：“请问我刚 才的解释您是否明白/是否清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白的地方重新解释，直到用户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”通话终了时，应询问用户是否还有其它方面的咨询：呼叫座席员：“请 问还有什么可以帮助您？”在确保用户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 遇用户通话完毕仍未挂机：呼叫座席员：“请问还有什么可以帮助您？” 若用户仍未有回应，呼叫座席员：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。 扩展阅
10、读：96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语 96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。 接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？” “西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。网
11、站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。“ “请稍等，正在为您查询相关信息。” “请稍等，我记录一下” “对不起，让您久等了“ “对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。” “只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。” “我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等” “西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。也可以在首页的左侧选择
12、商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。” “西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商
13、品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。” “西邮寄购物网站为您实现了商品选购、货款支付、商品配送的集中管理和处理，开通了统一客服热线96185，力争打造高效、稳定、直达的网络销售平台。西邮寄拥有强大的邮政实物快速配送网为支撑，西安市区三环以内西邮寄免费48小时内送货上门（当日16：00前所下订单次日配送；当日16：00后所下订单隔日配送：周末所下订单周一进行配送）；其它地区按照邮政EMS可到达区域范围配送并收取相应的资费（次日交寄EMS，具体以EMS到货为准）。 “在XXXX佳节来临之际，西邮寄网站特举办以“XXXX”为主体的
14、促销活动,开设了XXX节日专区，提供XXX等品种齐全，花样丰富的节日礼品。您可以登陆“西邮寄”购物网站选择您需要的节日礼品，并轻松享受商品在线订购、货款支付和商品配送到户等服务，我们会在第一时间将您选择的产品送至您的手中，让您足不出户即可享受一流、快捷、安全的购物。 “很高兴为您服务，再见！”2、受理业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？” “请稍等，正在为您查询相关信息。” “请稍等，我记录一下。” “您订购的产品是XXX，产品编号是XXX，数量是X，产品单价是XXX，合计金额为XXX” “您好，请留下您的详细送货地址，姓名以及联系电话。”
15、“好的，我们会尽快发货，请问您还需要其他方面的服务吗？” “不用谢，再见！“3、客户投诉及建议 “对不起，由于我们工作的失误给您造成麻烦，请您原谅，请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，网站一定会尽快处理。” “您的心情我能理解，有什么事情请您慢慢说 “确实是我们的失误，您说的有道理，我们一定努力改正，您说的对、您继续说” “谢谢您提出的宝贵意见，我会及时转达给有关部门尽快处理，给您一个满意的答复，再次感谢您对我们网站的关心和支持。” “您反映的问题是XXXXX，您的联系电话是XXXXX，您的姓名是XXXXXX，对吗？” “非常感谢您的宝贵建议，我会及时转达给有关部门，再次感谢您对网站的关
16、心和支持。” 主动电话回访（以调查用户满意度为切入点展开营销主题，分阶段分对象） 1、对每笔订单进行电话跟踪回访，以调查用户满意度为切入点，询问订购产品是否按时送到用户地址，产品是否完好无损，对服务人员的服务是否满意等。在这些基本的工作结束后，进一步向用户介绍推广网站近期的促销活动产品，根据用户的历史购买信息记录，针对不同的用户群体推荐近期促销活动中性价比较高的产品。建议还未注册会员的用户注册成为网站的会员，并且告知其成为会员的好处。如果用户明显表现出排斥，厌烦的情绪时应该立即停止电话营销活动，并用户致歉，挂机；如果用户没有表现抵触情绪，或者表现出对促销产品的极大兴趣，应该及时跟进，对用户感兴
17、趣的产品做进一步的宣传，并告知用户可以即时进行电话订购，促成交易。 2、通过前期电话回访整理筛选出一批有效的有潜在消费能力的客户资源并建立客户档案备存，对这部分用户可以进行定期的电话拜访，向其推销网站的产品。电话营销持续时间不宜过长，一般大约3分钟左右，而且应该专注于介绍网站的产品，尤其是近期做促销活动的价格有吸引力的产品和网站自己特色的产品。同是大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。一般人都会有从众心理，在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的人都购买了这款产品，这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。对于排斥电话拜访的用户
18、，可以考虑邮寄促销目录购册子和发送促销电子邮件等方法对其进行营销活动。 96185服务热线是西邮寄网站与用户进行沟通、提供服务和实现网站销售业绩的重要途径之一。由于电话服务和销售是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求服务人员在服务中要面带微笑，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户价值。 目前，西邮寄网站的96185话务人员为三名，其每人每天的平均话务量为6个电话。除了接听电话之外，话务人员的工作还包括：西邮寄网站的每笔订单回访、会员卡的来源搜集、西邮寄会员资料的整理、缺货登记处理网站产品电话咨询
19、和订购以及网站服务投诉和建议的处理等工作。 客服中心岗位要求一、订单维护1、订单处理流程 西邮寄网站订单的管理主要包括正常的订单管理和异常订单管理。 正常的订单管理：按支付方式又细分为会员卡支付订单、货到付款订单、支付宝订单、混合支付订单。 会员卡支付订单：状态为“用户已付款”正常订单。 货到付款：目前有网上订购、电话订购、支付余款三种服务方式。网上订购是用户在网上下单并选择货到付款支付的服务方式，该订单96185必须电话联系用户并确认好之后告知订单处理人员，视为有效；电话订购目前为用户拨打96185客服电话并口头下单的服务方式。96185应确认好订单详情并在后台用96185专用用户名下单，填
20、写西邮寄订单信息登记表，交与订单处理人员，视为有效；支付余款是用户选择了非现金的支付方式，且货款没有付清，采取上门收余款的服务方式。此类订单需订单处理刘阳联系用户确认，视为有效。 支付宝订单：即为用户选好商品后用支付宝进行购买的订单。订单处理人员如遇支付宝方式付款的，须与清分中心王心悦进行对账核实，清分出支付宝账务明细查询单后，订单处理按正常订单进行导出。 混合支付订单：用户采用多种支付手段完成订单的订购方式。必须多方核实，套用以上三种订单规则。 备注：每日下午4点30分之前，应导出订单excel汇总表格和货到付款日销售明细表，交清分中心和配送中心。订单汇总后的excel表需按供货商分类，建立
21、好单独的excel后，通过电子邮件通知供货商供货。 异常订单处理包括挂账的订单和多支付的订单处理。挂账的订单是指用户没有支付完全部货款，导致订单无法完成的特殊情况。在后台显示状态为“未付款”。挂账的订单应每三日汇总，根据汇总结果通知用户继续支付该订单，或者重新选择已支付金额等价格的商品，重新下单，以促使订单的完成。 多支付的订单是因吃卡现象导致用户多支付订单总金额的特殊情况。在后台一般会显示状态为“未付款”或者“用户已付款”。多支付订单导入订单excel总表后，卡系统会进行对账处理，发现问题，应告知用户，然后做退卡或者重新下单处理。二、表单处理 包括订单异常情况报告单、货到付款日销售明细表、扣
22、款单。订单异常报告单：主要涉及用户订购后因各种原因导致无法完成该订单而重新下单并将原订单支付金额导入新订单的状况。订单处理对资金的导换情况进行说明，填注用户姓名电话，交与卡系统管理处。 货到付款日销售明细表：是指订单处理当日所有的货到付款订单明细表。订单处理制电子表格，传于清分和配送人员，并打印一式三份，签字留存。扣款单：对于因供货商原因导致的货品未能正常配送的情况，订单处理人员应与配送中心进行核实，配送中心出扣款通知单，经配送中心、订单处理、清分会计、主管局长、财务会计签字后，配送中心进行退款处理。填写情况说明一份，客户签字后配送中心保留。三、客服维护 1、坚守工作岗位，服从工作安排，热情周
23、到的为用户服务。工作认真负责，积极主动，讲 求时效，不拖拉不推诿。 2、熟悉网站基本情况、了解网站产品基本信息、特点特性、产品动态和操作流程，熟练掌 握操作技能和业务规章遵守工作纪律，不得擅自删改各项数据资料。对于简单的业务咨询如网站的基本情况介绍，网站产品咨询、订购的流程，近期促销活动等96185话务人员必须熟练掌握立即回答，并对每次通话详细记录。遇有业务较复杂的咨询，话务人员无法即刻解答时必须将咨询问题详细记录并报至网站相关人员处理后及时反馈用户。3、96185话务人员接到用户要求订购产品的电话后，详细记录用户信息（名址信息、联系 电话等），产品需求信息（所订产品编号、名称、数量、金额及其
24、他备注信息），用户确认输入信息正确后生成订单。若用户使用会员卡支付金额不足时，询问用户尾款的缴付方式并做记录。 4、若有用户查询订购商品在途状态，96185应根据配送中心提供的日妥投单对客户回复， 并建立客户查询登记表（表格内容包括：受理日期、用户姓名、用户电话、查询的内容，处理进度信息），如遇情况特殊者，可电话联系配送中心直接咨询，以便准确答复客户。对妥投单内三日未妥投的情况，客服人员应监督配送中心催货。对因供货商原因引起的配送延迟，经与配送中心确认，客服人员应联系用户告之退款事宜。5、每笔订单投递结束后96185话务人员必须妥善保管好妥投单，并完成用户资料的录入和 整理收集，一周内进行客户
25、回访，对客服回馈的信息进行记录、提炼、吸收，为电话推 广产品做好数据准备工作。6、对每笔订单进行电话回访，跟踪调查用户对于服务的满意度，若用户使用西邮寄会员卡 支付，做好会员卡的来源搜集工作。 7、在完成本职工作之余，每位话务员每天电话回访用户不低于10个，电话内容主要以调 查用户服务满意度为切入点，展开营销主题并且详细记录。（详见主动电话回访）。如遇特殊原因导致的配送延迟或投诉，必须向运营主管上报。8、对于用户的投诉，要实行“首问责任制”。96185话务人员应辨明投诉类别，对因产品质量问题投诉的，96185客服应通知供货商进行产品更换或退款处理。对因配送延迟问题投诉的，96185客服应告之配
26、送中心及时送货，配送中心分析延迟原因，妥善解决配送问题，详细记录用户的投诉内容，建立投诉处理登记簿（表格内容包括：受理日期、用户姓名、用户电话、投诉内容，处理结果）。如遇有重大投诉案件，96185中心要及时上报上级有关部门和领导，妥善处理之后及时反馈用户。 9、96185话务人员每日早上9点前必须查看后台缺货预订登记管理，将网站每日的缺货预 订产品信息及时传递给订单管理人员，缺货情况以及原因可咨询产品管理人员。每日11点前完成对逐个用户回复工作并做好回复书面记录，建立用户需求登记表（表格内容包括：受理日期、用户姓名、联系方式、需求产品、处理结果）一式两份，一份每周一交运营中心李盾处。对于用户对
27、产品的评价96185话务人员应该每天及时查看并及时给予用户满意的答复。 客服中心话务员考核制度标准文明服务 工作中听到铃声要迅速应答。使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等服务规范用语。语气亲切，态度和蔼，用语简练，表达正确。一次不使用文明规范用语扣发责任人XX元。对待用户热情周到，在任何合理的情况下不与用户争辩和争吵，对于用户的问题耐心解释，不拖拉不推诿，工作出现差错时，必须主动向客户道歉，并及时纠正差错，提高客户满意度。在工作期间由于个人原因造成用户有理由投诉，造成不良影响者，视其情节轻重予以XX元-XXX元的处罚。对于受到表扬的话务员予以XX元的奖励。 业务技能 加强学习，熟悉网站各项情
28、况并及时掌握新业务，了解网站新动态。在受理业务咨询，订购和投诉等各方面业务时，确保信息录入准确及时处理。由于个人工作疏忽造成用户订单延误，给用户造成损失者，对责任人予以XX元-XXX元的处罚。对于被评为当月话务明星的话务员按等级予以XX、XX、XX元的奖励。 确保本职工作完成的同时积极完成每天规定的主动电话回访量，促成订单，增进网站销售量。熟练掌握各项操作技能，遵守业务规章流程，不得随意删改各项数据资料。在不定期的监听记录抽查中发现话务员私自上报虚假信息或者擅自删改资料者，视其情节轻重予以XX元-XXX元的处罚。 对于用户的信息录入工作话务人员必须认真严谨，确保信息录入准确无误，并且将每笔订单的配送妥投单整理归档，妥善保管，及时回复用户对产品的评价。违反以上条目对责任人予以每次XX元的处罚。 业务量 话务员每日主动电话回访未达到每日要求的最低数量者，予以每次XX元的处罚。 对于每月超额完成电话回访量的话务员，予以每次X元的奖励，并将业绩计入每月明星话务员评比的比例中，对于被评为当月话务明星的话务员再按等级予以XX、XX、XX元的奖励。通过话务员主动电话回访用户并推广产品形成的订单，每笔订单根据销售产品的利润予以话务员奖励，并且每月进行评比，业绩排名第一的话务员每次给予XX元的奖励，连续累计X次评比排名第一的话务员给予XX元的奖励。
