1、文件名称 ：呼叫中心管理员操作指南文件编号: 版本号：密级： 所属流程：所属阶段：创建人：创建日期：批准人： 批准日期： 呼叫中心管理员操作指南日期修订版本描述作者1 目的本文档为呼叫中心管理员操作指南。诣在规范呼叫中心管理员职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。2 适用范围本文适用于呼叫中心管理员。3 职责分配3.1 部门定位呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。3.2 岗位职责呼叫中心设置编制15人。岗位包括：管理员（1人）、专家座席（5人）、座席（9人）、实习座
2、席（0人）。3.2.1 管理员管理员是呼叫中心的负责人和对外联络人。主要负责呼叫中心内部管理、与外部的协调沟通、投诉接听处理、热线支持及其他工作。具体工作职责：1、呼叫中心内部管理1-1 负责呼叫中心规章制度、流程规范文档的维护（修订、报批、存档、宣贯等）；1-2 负责呼叫中心排班等具体工作执行、监督；1-3负责对呼叫中心新员工培训和考试；1-4负责发现实习座席的业务盲点并加以指导改进；1-5 负责座席监听；1-6 负责呼叫中心团队建设。2、外部的协调沟通工作2-1 定期形成【呼叫中心质量报告】并整理提交到公司；2-2 负责向公司销售提交用户需求；2-3 负责向部门经理反馈产品问题；2-4 负
3、责与合作公司客服人员的沟通和交流。3、投诉接听处理 3-1 负责接听投诉电话；3-2 负责对用户投诉做出处理。4、问题分析归类 4-1 对热线未能处理的问题进行分析归类及时处理解决；4-2 支持项目建立。5、审核FAQ5-1 对FAQ中的新问题新方法进行审核，无误后更新、添加知识库。6、调度上门服务6-1 对在线无法解决且有必要上门支持的用户安排上门服务。7、绩效考核7-1 依据统计数据对热线人员进行绩效考核并提交。8、热线支持及其他工作4-1 接听热线电话； 4-2 协助专家座席处理疑难问题；4-3 参与热线招聘工作；4-4 完成领导交办的其他工作。 4 工作程序4.1 热线支持项目建立1）
4、 项目接口人通知热线管理员进行项目支持准备并提交相关文档；2） 热线管理员整理项目文档、建档，提交【FAQ】和【反馈表】到座席；3） 座席依据【FAQ】进行支持，并将新问题通过【反馈表】提交到热线管理员；4） 项目接口人依热线管理员的项目反馈进行跟踪，进入热线支持项目建立环节1）。4.2 员工培训1） 热线管理员针对业务需要通知专家座席准备培训；2） 专家座席准备对（实习）座席进行培训并将培训文档提交到热线管理员；3） （实习）座席接受专家座席的培训；4） 热线管理员对培训工作进行考核。4.3 产品咨询提交1） 对进行产品咨询的用户，座席记录用户的联系方式及需求提交给热线管理员；2） 热线管理
5、员整理后以邮件形式将【产品咨询】发送给产品咨询接口人。4.4 产品问题反馈1） 热线管理员整理【产品问题反馈表】提交到部门经理；2） 部门经理及时把产品改进结果或处理方案告知热线管理员。4.5 录音监听1） 热线管理员实时进行录音监听；2） 对监听有问题的座席及时更正，计入绩效。4.6 处理热线投诉1） 热线管理员及时处理投诉，如需外部协调可转给相关责任人；2） 对投诉无法处理时及时将【用户投诉】升级到部门经理。4.7 调度上门服务1） 热线管理员对在线无法解决且有必要上门支持的用户安排上门服务；2） 热线管理员依据【上门记录单】总结经验更新【FAQ】。4.8 安排排班1） 热线管理员每周对座
6、席进行排班生成【排班安排】；2） 热线管理员每周须将【排班安排】提交人力资源部。4.9 绩效考核1） 热线管理员依据座席kpi对座席每月的工作量进行绩效考核；2） 热线管理员依据【录音质检文档】对座席每月的工作质量进行绩效考核；3） 热线管理员依据【上门记录单】对座席上门支持情况进行绩效考核。4.10 质量报告3） 专家座席对系统中的数据进行统计并提交给热线管理员；4） 热线管理员整理后形成【质量报告】提交。5 工作接口甲方乙方工作程序接口备注热线管理员总监4.10【质量报告】部门经理4.2【培训文档】4.4【产品问题反馈表】4.6【用户投诉】4.7【上门记录单】4.10【质量报告】项目接口人
7、4.1【反馈表】产品咨询接口人4.3【产品咨询】人力资源部4.8【排班安排】6 质量控制业务流程质量控制关键环节量化指标考评人备注4.1【项目相关文档】部门经理4.1【FAQ】部门经理定期检查4.1【反馈表】部门经理4.2【培训文档】部门经理4.3【产品咨询】部门经理4.4【产品问题反馈表】部门经理4.6【用户投诉】部门经理4.7【上门记录单】部门经理4.8【排班安排】部门经理4.9【录音质检文档】部门经理4.10【质量报告】部门经理7 质量记录序号质量记录业务流程责任人审核人备注1【项目相关文档】4.1热线管理员部门经理2【FAQ】4.1专家座席部门经理3【反馈表】4.1专家座席部门经理4【培训文档】4.2热线管理员部门经理5【产品咨询】4.3热线管理员部门经理6【产品问题反馈表】4.4热线管理员部门经理7【用户投诉】4.6热线管理员部门经理8【上门记录单】4.7热线管理员部门经理9【排班安排】4.8热线管理员部门经理10【录音质检文档】4.9专家座席部门经理11【质量报告】4.10热线管理员部门经理12131415168 相关文件相关制度、其他关联的程序文件第 9 页 共 9 页
