1、酒店绿色管理存在的问题及对策酒店绿色管理存在的问题及对策【摘要】近年来，我国经济迅速发展，人们生活水平不断提高，同时，人们赖以生存的生态环境遭到了严重的破坏，并危及到了未来的可持续发展。在此背景下，倡导绿色消费、走可持续发展道路的呼声日益强烈，各行各业开始关注环境保护。酒店行业也不得不开始思考自身的发展与环境协调的问题，并提出了实施绿色管理的相关策略。本文介绍了绿色管理的定义、创新之处及意义，从而得出酒店业实施绿色管理的必要性。同时，分析了目前酒店业绿色管理中存在的问题，并在此基础上提出了相应的解决对策。希望以此抛砖引玉，使得酒店业绿色管理得到更多的关注和研究。【关键词】酒店；绿色管理；问题与
2、对策一、酒店绿色管理概述（一）酒店绿色管理的定义酒店绿色管理是指将环境保护的观念融入酒店的经营管理之中，注重对生命、资源、环境的管理，在生产过程中降低消除污染、节约资源，并推出能被新型消费一族接受的绿色产品及服务，同时扩大绿色市场份额，树立绿色酒店形象，生产“绿色”，出售“绿色”，给自己留下更为广阔的发展空间【1】。酒店绿色管理实际上是现代社会生产和生活方式变化在酒店经营管理上的反映，酒店的绿色管理要达到三个目标：一是，物质资源利用最大化；二是，废弃物排放最小化；三是，适应市场需求的产品绿色化。（二）绿色管理的创新之处1管理目标的创新酒店的管理目标从刺激消费者最大限度的消费转为追求可持续消费。
3、以前粗放式经营管理的酒店单一的以满足消费者需求为中心、以盈利为目的，酒店的产品和服务设计都是围绕消费者的需求和欲望来设计的，不管消费者是否真正需求、不管消费者购买后会不会造成浪费和环境破坏，一味地推销产品促其购买，以扩大自己的销售量。而绿色管理不仅强调要满足消费者的真实需求，更重视酒店业的可持续发展，并强调提高消费质量。2相关利益者之间关系的创新酒店传统管理研究的只是酒店、消费者、竞争者三者之间经济利益的关系，被称为魔术三角关系，酒店重视的是如何打败竞争对手，赢来更多的消费者，以及如何从消费者那里赚取更多的财富【2】。而酒店绿色管理改变了传统管理中的魔术三角关系，生态环境和社会利益不再是三者之
4、外的影响因素，酒店的经营管理活动研究的是酒店与自然生态环境、消费者身心健康及整个社会利益之间的关系，以及酒店竞争者之间如何取得双赢效果。绿色管理在乎的是如何在节约资源、保护环境的基础上满足消费者的需求，关心消费者身心健康，并引导消费者绿色消费。竞争者3消费者性质的创新传统管理中对消费者性质的定义是购买物质和服务的经济人，管理工作的目标只是为了增加消费者的购买数量。而绿色管理则把消费者看成是社会人，有多样化需求的人，它不仅关注消费者的物质需求，更加关注消费者的心理活动，强调情感沟通，把如何通过酒店经营管理活动来满足人物质和精神等方面的需要作为研究重点，思考的是如何引导消费者自主选择保护自然资源的
5、绿色消费。4顾客满意定义的创新传统管理中的顾客满意是指消费者消费酒店产品和服务时得到的满足，即售中满足，是一种瞬间的满足。而绿色管理中的顾客满意还包括产品购买前和产品被消费后的满足，是一个过程性的顾客满意，是顾客对所购买的物质以及所享受的售前、售中、售后服务的满足【3】。（三）酒店实施绿色管理的意义1.顺应世界环保潮流21世纪是环保的世纪、是绿色的世纪，80年代末，在全球“绿色浪潮”的推动下，一些酒店意识到自身应对环境保护起到积极作用，必须顺应环保潮流才能更好的适应未来的发展环境。只有逐渐改变经营管理策略，极力打造绿色酒店，营造绿色氛围，才能提高经济效益和社会效益，保证酒店的可持续发展【4】。
6、2.迎合消费者的绿色需求近几年来人们生活水平不断提高，消费观念也日益更新，消费时更加在乎精神上的享受。加上近几年来自然灾害频繁发生，给人们带来了沉痛反思。人们开始关注自然、保护环境，购买中越来越注重绿色消费。消费者绿色意识被唤起，倡导绿色消费的呼声已经风靡全球，而绿色管理正迎合了消费者日益增长的绿色需求。3.有利于提高市场占有率随着人们生活水平的提高和环保意识的加强，人们认识到过度消费和浪费资源不利于自身和这个社会未来的发展，目前“绿色消费”已经成为一种趋势，而针对绿色消费产生的绿色管理势必是符合发展趋势、符合未来“审美标准”的。酒店实施绿色管理有利于扩大市场占有率，使酒店发展前景更加广阔。且
7、实施绿色管理，一定程度上可使竞争方式由低级的价格竞争走向良性的以产品差异为特征的竞争，这样，促使个体酒店以提高产品差异度和塑造酒店绿色形象来取得独特的竞争优势，有利于其吸引更多的消费者。4.促进酒店塑造绿色文化酒店通过绿色管理使全体员工树立环保理念，并在日常工作中加以落实。同时，员工将绿色思想传播给消费者，这不仅有利于塑造酒店绿色文化，而且有利于树立酒店的绿色品牌形象，进一步促进了绿色管理的实现。在酒店内部保持绿色、健康、节能、低碳的工作环境，有利于保护酒店员工身心健康，在员工中也营造了绿色文化氛围。二、酒店绿色管理存在的问题在掀起环保风的二十一世纪，全球的酒店业为了顺应时代潮流开始实施绿色管
8、理，我国酒店业也跟上了时代的步伐，许多酒店已经意识到生态资源短缺、环境保护刻不容缓，开始把环保当成己任，绿色管理在我国得到了初步发展。由于我国酒店业的绿色管理还处于探索阶段，所以仍然存在着很多问题和障碍。（一）内部问题1.酒店重视短期盈利 酒店实施绿色管理必定会增加支出成本，比如技术上的改革、人员的培训等方面都需要投入大量的人力物力财力，其收益效果在后期才会明显。酒店要想消化所增加的成本支出，基本上只有两种途径：第一种是酒店自己承担，维持产品原有价格不变，这样做的结果就是酒店利润水平下降；第二种是提高产品销售价格，即把成本转移到消费者头上，这样做可能会引起消费者的反感，导致销售量的下降。酒店是
9、盈利性的组织，其行为目标是利润最大化，期望能够在短时间内盈利，实施绿色管理显然与酒店短期盈利的目标相违背。但是从长期利益来看，酒店若引进绿色技术，提高产品的绿色含量、附加值及模仿难度，加强上下员工的绿色意识，就能够提高市场占有率，确定长期稳定的竞争优势。但由于酒店重视的是短期盈利，所以绿色管理才难以彻底贯彻落实。2.缺乏强有力的执行力度强有力的执行力度是绿色管理得以严格实施的基础保障，酒店的执行力对于管理层而言是完成上级的决策，把计划转化为成果；对于一线员工而言，是完成日常工作中的每一项任务【5】。酒店绿色管理欠缺强有力的执行力度主要有以下几个方面原因：一是中、下层管理者缺乏环保责任感，当决策
10、者制定了绿色管理大方向以后，最重要的就是中基层管理者的执行工作，但是由于有些管理者欠缺环保责任心，在执行上抱着得过且过的心态，致使绿色管理难以得到真正的落实；二是员工的事不关己心态，员工往往会觉得即使自己在日常工作中注重环保，也得不到任何实质性的利益，导致一种事不关己高高挂起的现象出现；三是缺乏严格的监督制度，在酒店日常运营中，决策者制定了绿色管理的相关决策，但是由于少了严格的监督制度，执行效果大打折扣。3.传统营销仍占主导地位大部分酒店虽已将绿色管理提上日程，但是其营销方式依旧主要选择传统营销方式，传统的产品销售观念和市场营销手段在行业中依旧处于主导地位，在营销的方面酒店不能适应时代对绿色的
11、需求。例如大部分酒店不愿在产品差异性上投入人力物力财力，竞争方式依旧选择原始的价格竞争，这种方式一方面使得酒店缺乏个性，另一方面也不利于酒店健康长远的发展。4.员工欠缺环保意识酒店行业选择员工时，对其的文化、道德等方面的素质要求较低，这就造成了酒店员工素质普遍较低，环保意识也较为欠缺。在酒店时常会发现员工的不环保行为，例如不珍惜酒店的纸张，打印文件时只用一面；客流量少的时候，依旧开着全部的灯；节水意识欠缺，看到水流设施破损也不去报修或采取其他措施。（二）外部问题1.法律制度的不完善绿色管理作为一种新的管理模式，它的推广少不了法律制度的支持，虽然目前我国制定了一些有利于环境保护的法律法规，但是并
12、不完备，漏洞很多。此外几乎所有有关环境保护的法律都是用来惩罚“先污染后治理”的，虽然起到了一定的威慑作用，但是保护环境关键在于“防患于未然”，环境保护法的预防性不强，致使很多酒店把符合环保法规当成是绿色事业上的唯一目标，认为只有污染排放不达标是环境问题，很多酒店所做的环保只局限于节约物质消耗和污染物控制排放量上面，更有些酒店只是把环保停留在口头上面，专做一些不切实际的表面功夫。且可持续发展管理体制还不健全，特别是有关执法和管理部门的执行力度不够强，缺乏必要的强制力。2.消费者欠缺绿色消费主动性 我国绿色消费还处在初级阶段，消费者绿色消费的意识虽然已经存在，但是普及程度不够。由于绿色产品的价格一
13、般都高于普通产品，所以是否选择购买绿色产品会使消费者内心产生两个对立面，一面是“自私的我”，一面是“高尚的我”。在是否牺牲一些利益为环保事业做贡献时，例如在选择是否购买价格较高的绿色产品时，“自私的我”与“高尚的我”展开博弈，这是发生在消费者自身内部的博弈，各类规范、政策几乎都不可能发生实际效用。当“高尚的我”战胜“自私的我”，即消费者愿意牺牲自身的部分利益来保护环境、节约资源，所以消费者绿色消费行为选择的主动性对酒店绿色管理也有着重要的意义【6】。三、酒店实施绿色管理的对策（一）从酒店自身来说1以长远眼光看绿色管理酒店自身要将绿色管理视为一个长期的过程，绿色管理前期需要投入大量的人力物力财力
14、，其收益在后期才会明显，必须用长远的眼光看问题。要想绿色管理成为酒店的长远战略，首先必须坚定决策者绿色管理的信念，只有决策者坚定了绿色管理的信念，并制定出一系列有利于绿色管理的策略，酒店上下才会去重视、去实行；必须为如何实现酒店绿色管理制定一个长远的目标计划，预想途中会遇到的问题，利用头脑风暴等方法找出预防对策。争取不将绿色管理流于形式，只停留在表面工作。2加强绿色管理执行力度（1）注重中、下层管理者执行力的培养酒店的管理按级别来分一般分为上、中、下层管理，上层管理指的是总经理级别的管理，中层管理指的是部门经理级别的管理，下层管理指的是领班级别的管理。在酒店绿色管理执行中，上层管理要抓住绿色这
15、一大方向，给全酒店制定好发展的方向和目标；中层管理者要根据绿色管理的目标和方向制定相应的管理条例，并向下层管理者和员工传达，做好每个部门的绿色管理工作；下层管理者是与员工联系最紧密的管理层，要时时刻刻的关注员工的行为，抓好日常管理，做好上达下传工作。总而言之，中、下层管理者即是管理者，又是执行者，在上层管理者制定出绿色管理的相关决策后，他们的执行作用发挥的好，对于绿色管理的全面贯彻是莫大的支持。具体措施而言，可以把中、下层管理者的绿色管理执行效果与其工作业绩挂钩。（2）建立绿色奖惩机制酒店基层员工是酒店运营的基础力量，要想成为真正的绿色饭店，必须激励基层员工积极参与。对于日常工作中注重环保，服
16、从绿色管理的员工，给予精神或者物质奖励。反之，给以一定的惩罚。（3）加强监督反馈工作首先可以在酒店内部建立专门的环保监督部门，就如酒店自己内部的环保协会一样，这个部门可以没有形式上的办公室，人员可以是其他各部门成员的组合，定期或不定期的开展监督巡视工作；其次加强对绿色管理意见信息的收集，以书面形式做好反馈工作，供领导层参考。3选择绿色营销组合策略酒店营销组合就是综合营销方案，就是酒店根据目标市场的需要和自己的市场定位，对自己可控制的各种营销因素（产品、价格、渠道、促销）的优化组合和综合运用【7】，使之协调配合，扬长避短，发挥优势以取得更好的经济效益。下面将以4P（produce产品、promo
17、tion促销、price价格、place销售渠道）营销组合策略为基础，结合酒店实际情况来构建酒店绿色营销组合策略。（1）开发绿色产品对于酒店也来说，其绿色产品主要包括：绿色客房、绿色餐饮、绿色服务。绿色客房：第一，要选用无污染、低耗能的绿色材料来建造和装修房屋。例如：合理利用太阳能，材料的选择上多考虑用保温材料和新型透光材料，改革室内采光设计，多用自然光；少用玻璃墙幕，避免光污染；选择对人体无害的建筑材料。第二，要在确保符合酒店档次和不降低服务质量的情况下，使用可循环材料制作的物品。比如使用可降解材料制作的“六小件”（牙刷、牙膏、浴液、香皂、拖鞋、梳子）。六小件的价格一般在5到16元不等，平均
18、来算，一个省的星级酒店一年在六小件上的耗资就高达亿元，而一个省星级酒店平均每天所产生的“六小件”垃圾就有近10吨，“六小件”大部分都是塑料制作的，作为垃圾填埋后很难在土壤中被降解，造成严重的土地污染。“六小件”作为低值易耗品，不仅增加酒店成本支出，而且浪费资源，也给环保带来了压力，所以更新“六小件”的材质是绿色客房的必然选择。第三，增加绿色装饰，营造绿色氛围。可以在客房内的桌子上摆放盆栽，也可放一张带有节约资源意思标语的卡片，将“环保方针”印在客房服务指南的第一页，以潜移默化的方式影响顾客。绿色餐饮：来酒店消费的顾客，大部分都想拥有一段健康、愉快的时光，往往饮食是一个重要的部分，甚至有时候可口
19、的食物可以让顾客忽略酒店其他方面的瑕疵及带来的不快感。酒店若想在绿色餐饮上做文章，可以尝试下面的办法：首先在选材、储存、用料、制作等方面要安全可靠，严格遵守环保法令，不使用任何珍禽来开发特色餐饮，不使用任何含有对人体有害激素和化学农药的果蔬；其次酒店可以和绿色产品供应龙头企业合作，保证绿色产品的优质供应；再者可以在细节上着手，比如在顾客入住酒店或者预订的时候通过顾客填写信息了解他们的饮食习惯和个性需求，然后根据所得资料来选材和制作饮食，这样不仅可以满足顾客需求，同时也使得顾客心理上有被重视的感觉，提升了对酒店的好感。绿色服务：绿色服务是指酒店提供的服务是以保护自然资源、生态环境及人类健康为宗旨
20、的，并能满足绿色消费者需求的服务，绿色服务要求对客人进行引导以达到保护环境和人类健康的目的。例如酒店可以提供机场接送服务，在机场设置酒店班车，本来互相不认识的客人要坐不同的车前往酒店，现在对于差不多时间到的客人就可以一起坐班车前往酒店，这样一方面减少了因多打车而产生的能源消耗和环境污染，另一方面也体现出了酒店的人性化服务，增添了顾客对酒店的好感。（2）制定合理的绿色价格酒店营销人员在制定产品价格是要考虑很多因素，包括酒店成本、消费者接受程度、市场竞争、利润目标等等。酒店实施绿色营销，在开发和生产绿色产品时必然会产生绿色成本，这也就导致绿色产品的价格会比普通产品价格要高【8】，但是价格的制定要考
21、虑到市场的需求，考虑到消费者的接受程度。根据“消费者对绿色产品价格的接受程度”调查情况显示，有51.73%的人可以接受绿色产品价格高出普通产品价格的5%，有23.52%的人可以接受绿色产品价格高于普通产品价格的10%，由此可见即使绿色产品价格稍高于普通产品价格，消费者还是愿意购买的。所以酒店实施绿色营销时，在产品的定价上可以提高，但是要事先了解其目标客户群的接受程度，再制定合理的为顾客所接受的绿色价格。（3）选择绿色渠道酒店营销渠道中根据达到消费所经历的环节，可以分成两种主要模式（即图4-1）间接销售渠道和直接销售渠道。图4-1 酒店营销渠道模式对于间接销售渠道，绿色营销策略要求酒店在选择经销
22、商和代理商时，要认真了解他们的相关信息，例如背景、信用情况、经营情况、业务能力等，尤其要考虑到他们的绿色信誉，尽量选择重视环境保护的经销商和代理商。无论是间接销售渠道还是直接销售渠道，为了提高酒店营销渠道的绿色程度，酒店应努力做到以下几点：第一，强化渠道中所有员工的绿色意识，制定绿色标准，规范其行为【9】；第二，尽量缩短渠道的长度，这样可以节省成本以及其他不必要的资源消耗；第三，积极利用现代化网络手段实现电子分销，互联网和电子商务的飞速发展为酒店业的电子分销提供了良好的平台，既可以完成酒店和顾客的交互式交流，也节省了成本和资源，是一个高效率、低污染、低成本的方式。（4）采用对顾客有效的绿色促销
23、方式绿色促销是指运用环保的沟通方式、手段，向消费者传递绿色商品（或服务）与绿色企业的信息，实现双向沟通，使消费者对企业及其产品（或服务）产生兴趣、好感与信任，进而做出购买绿色产品决策的活动。作为绿色酒店在选择促销方式时要考虑到环保、低碳、节能、对顾客有效果，例如：利用公益活动进行促销，与环保单位合作，在每年的“地球日、“世界环保日”开展酒店绿色促销活动，宣传环保知识，提升酒店绿色形象；利用客户关系进行促销，建立好顾客信息表，尤其是针对对环保事业极其热衷，将环保作为日常行为准则的“重度环保消费者”，定期或者不定期的以电话、短信或者email的形式送上问候和酒店新开发产品的信息；利用折扣或者免费试
24、用的方式进行促销，在网上适时开展绿色产品体验活动，可以降低产品价格或完全免费，但是要求其在体验结束后写体验报告，供其他有意向购买该绿色产品的消费者参考。4培养员工的绿色意识绿色管理的成功，最重要的是全体员工坚定不移的落实酒店制定的相关环保措施。如果员工绿色意识浅薄，没有将绿色酒店落实到行动中的意识，就没有真正意义上的酒店绿色管理，酒店全体员工对绿色管理的成功起到至关重要的作用【10】。员工的绿色意识就是本着“保护环境，节约资源，以客为尊，真心实意为客人着想”的指导思想，把客人当成环保的合作伙伴，引导客人绿色消费。例如主动给客人提供打包服务和酒水存取服务；在客人铺张浪费的时候，委婉的提醒其适度消
25、费、注意环保。要培养员工的绿色意识，首先必须要有明确的规章制度，约束其遵守，使其树立绿色理念；其次对酒店全体员工进行环保教育，通过日常培训，培养绿色员工，并做好培训反馈，如以试卷、日常考核的方式来测试培训效果；再来可以建立奖励制度，鼓励员工积极提出有关环保的意见，参与到绿色管理中，对在环保上有贡献的员工给予奖励，在例会或者好人好事榜上加以表扬，并帮其记录到档案中，对于有重大贡献或有环保创意的员工考虑给其职位晋升的机会。（二）从相关利益者来说1加强政府的宏观引导政府部门既要巧妙地利用市场的自我调节功能，又应发挥自身对产业规划、环境政策的调控及监督职能，不断完善与环保有关的政策制度，建立相应的生态
26、管理机构，利用诱导性和强制性相结合的方法，为绿色酒店的发展创造良好的宏观环境。具体来说，首先应该为酒店绿色管理发展战略及政策目标制定系统的规划，政府所制定的的宏观酒店绿色管理战略给酒店所经营的具体行动提供了依据和指南；其次，完善环境保护方面法律制度，加大对环境破坏的惩罚力度，加强酒店必须实施绿色管理的约束力【11】，制定具有预防性的环保法律法规，避免先污染后治理现象的出现；再次，政府应该在绿色酒店税收或者贷款利息等方面给予政策上的优惠，并在酒店绿色技术投入方面给予大力支持，因为我国酒店目前采用的绿色技术还比较落后，这严重制约饭店绿色管理战略的实施；最后，提高社会相关部门配合度，要想酒店彻底实施
27、绿色管理就少不了其他相关部门的配合，主要是工商部门、环保部门等。例如酒店要运营必须得到工商部门颁发的营业执照，如果工商部门在酒店绿色管理上设立达标标准，只有达标的酒店才能获得营业资格，那么酒店行业对环保事业就会给予足够的重视。如果环保部门加强对酒店的监督，加强对酒店运营模式重视，对其中不环保的部分及时指出并监督其改正，那么酒店业自然会对绿色管理模式更加重视。2增强消费者绿色消费主动性酒店所做的绿色管理活动也是为了满足消费者日益增长的绿色消费需求和保护日益缺乏的自然资源，如果没有消费者的积极参与，酒店绿色管理设计的再好也只能算是徒然，所以要增强消费者的绿色消费主动性，促使消费者在自己能力范围内坚
28、持购买绿色产品，支持酒店与环保有关的经营活动，给酒店继续绿色管理的信心。具体而言，如何提高消费者的绿色消费主动性可以有以下几种途径：第一，增强消费者环保意识，例如，可以借助媒体力量传播环保公益广告，这种方式不仅可以扩大接受者的数量，而且也容易给接受者留下深刻的印象；第二，积极营造绿色消费潮流，这可以借助明星效应，一旦消费者所喜爱的明星积极效力于环保事业，主动购买绿色产品，消费者便会主动追随，渐渐地就会变成自己的消费习惯，这发挥了明星效应的积极作用；第三，给予适当的奖励，例如酒店可以给积极购买绿色产品的消费者授以一定的荣誉称号或者给予下次购买时的折扣奖励。四、总结 随着人们生活水平的日益提高，经
29、济的迅速发展，人们的追求更着眼于未来，在全球、全社会关注并寻求可持续发展之路的今天，酒店业实施绿色管理模式已经成为必然趋势。酒店绿色管理是一个长期过程，需要全面、深入地持续，并在运行中时刻加以改进和创新，酒店应认清自身特性，积极投入到实施绿色管理的行动中去。除了酒店业外，政府和消费者的支持也极其重要。从个人角度来说，作为社会一员，我们每个人都应加强自身的环保意识，积极配合并督促酒店的绿色管理。参考文献1陈柳钦. 21世纪企业管理的新时尚绿色管理.经济工作导刊，2001.36-37页2陈殿霞.饭店业绿色营销模式研究.中国海洋大学硕士论文，2006.35-42页3武永春.绿色营销促成机制研究.北京
30、：经济管理出版社，2006.13-14页4卢睿. 中国创建绿色饭店的进程及问题思考.南宁职业技术学院报，2006.4页5吴婷荣. 构建胜任力模型 增强中基层管理者执行力.当代经济学术期刊，2010.10页6韦明等.绿色营销博弈困境与出路.华东经济管理，2006.6-8页7从林. 绿色酒店营销策略研究. 现代商贸工业学术期刊，2010.第2期8王一佼. 企业实施绿色营销的博弈研究. 长安大学学位论文，2011.20-25页9姜瑞华. 青岛市星级酒店绿色营销组合策略研究. 山东大学硕士论文，2008.41-45页10肖萍. 我国饭店业绿色营销战略研究. 中南林业科技大学硕士论文，2006.15-2
31、0页11周晓梅. 绿色饭店理论与相关设计研究. 山东大学硕士论文，2006.30-31页The questions and measures of hotel green management Abstract In recent years, economic develop rapidly, people living standard rise ceaselessly, but the ecological environment has been seriously damaged, and the future of sustainable development has been
32、endangered. In this context, advocate green consumption, take the road of sustainable development become increasingly strong, all walks of life began to pay attention to environmental protection. Hotels have to start thinking of their own development and environment problems, and puts forward the implementation of green management strategy.This paper introduces the definition,innovation and significance of green management,so that it is nessary for hotel in
