1、集团信息化部组织架构及岗位职责全套资料集团信息化部岗位职责说明一、信息化部职能定位信息化部为集团职能部门，全面负责大公集团及其分子公司的信息化工作，其工作开展及人员配置分为两个阶段进行，第一阶段工作目标是明确需求为信息化开展做好基础准备工作,在该阶段主要承担以下职责：(一)负责集团信息化团队队伍的组织建设。(二)负责集团信息化体系相关基本制度、流程的建立和建设。(三)负责集团信息化需求的梳理、采集和整理工作。(四)负责信息化目标和计划的制定。第二阶段工作目标是信息化规划和管理实施,主要职责如下：(一)负责制定集团的信息化远景和发展规划。(二)负责制定完善集团统一的信息化相关标准、制度和流程。(
2、三)负责组织建设集团统一的信息化基础架构和信息化运营及生产系统.(四)负责管理集团的信息化项目，建立项目管理的制度体系.通过对项目的计划、实施与交付成果进行跟踪管理，达成项目的预期目标。(五)负责信息安全体系的建立与执行审计，建设信息安全制度、安全策略、配套技术手段,监管执行并审计。二、信息化部组织结构(一)组织结构图 注：信息化部岗位设置根据工作开展的需要分为两个阶段进行配置，实线框为第一阶段设置岗位，虚线框为第二阶段设置岗位。(二)岗位划分说明信息化部岗位职责设置采用条块式设计思想,通过纵向职能线条与横向职责划分进行总体分工设计。同时根据信息化部工作开展特点及需要，将信息化部承担的职责划分
3、为两个阶段，第一阶段即信息化需求梳理、采集阶段，该阶段将配置与工作目标和内容匹配的岗位设置；第二阶段将进入信息化实施、管理阶段，该阶段将陆续完善岗位设置以履行完整职能。岗位序列及类型：信息化岗位设置分为两条线、三个层次。其中，两条线分别为信息化平台管理及信息化应用管理。三个层次为部门管理层与小组管理岗、员工岗.1、部门管理岗管理序列：部门总经理、副总经理.2、基层管理岗信息化平台处：处经理。信息化应用处：处经理。3、信息化平台序列员工岗信息化平台序列专员岗位根据工作内容不同划分为：基础架构专员和信息安全专员。4、信息化应用序列员工岗信息化应用序列专员岗位根据核心工作内容及技能要求不同划分为不同
4、方向，分别为：评估业务的生产及市场方向、财务方向、人力资源方向、办公自动化方向，分别对应信息化应用不同领域。三、岗位职责 岗位职责的设定:管理岗从体制机制、员工发展、运营管理、业务管理等板块明确职责和要求。员工岗从素质提升、业务要求、自我管理和总结提升等方面明确职责。(一)总经理岗位职责直接上级：信息化副总裁，副总裁缺位情况下接受总裁的领导和考核。直接下级:副总经理、信息化应用经理、信息化平台经理。信息化总经理负责信息化部的全面工作，推动集团信息化工作的开展落实,具体职责如下:1、体制机制建设(1) 负责制定团队职能定位、组织架构设计、岗位职责并按需调整.(2) 负责制定部门各项工作流程及管理
5、制度的制定并监督执行、持续完善。(3) 制定部门奖励激励制度和员工发展规划、员工收入发展方案。2、员工发展(1) 负责制定并落实制定人员招聘计划。(2) 负责制定并落实员工思想素质、专业素质和管理素质发展计划.(3) 负责制定并落实员工评价、员工收入发展计划.3、业务管理(1) 负责信息化流程工作的推动执行和质量把控。(2) 负责信息化需求的合理性及优先顺序控制。(3) 负责信息化方案的评估选型及推进工作。(4) 负责信息化项目的管理实施，确保达到预定目标。4、运营管理(1) 全面负责信息化部管理职能各项工作的组织、指挥、协调、管理、和考核。(2) 负责信息化部日常运营管理工作：月度工作分解、
6、计划安排、工作日志、管理总结、组织定期会议，把控质量、进度，指导、推动、监督执行。(3) 制定绩效考核方法，执行、审核团队绩效考核。(4) 按集团规定按时组织、召集并主持本部的各项会议、培训等集团活动，并整理资料上报纪要。(5) 按要求向上级定期提交工作计划和总结。(6) 根据时间计划提交工作成果。5、临时交办任务(1) 按时间、按要求完成领导临时交办任务。(2) 临时交办任务完成情况将纳入考核指标,统一考核.(二)副总经理岗位职责直接上级:总经理。直接下级：信息化应用经理、信息化平台经理信息化部副总经理按照分工协助部门总经理完成团队管理工作，由部门总经理对其工作进行考核。在信息化部总经理缺位
7、的情况下，代行总经理的职责。直接负责信息化项目管理工作,具体职责如下：1、体制机制建设（1）协助总经理完成团队职能定位、组织架构设计、岗位职责、工作流程及各项管理制度的制定和跟踪完善。（2）协助总经理完成管理机制及员工发展规划的制定。（3）协助总经理完成管理体系建设，负责各类体制建设制度的撰写。2、员工发展（1）协助总经理完成组织、安排团队成员的专业技术培训。（2）不断研究和探索新技术，提高集团信息化建设水平及核心竞争力.（3）协助总经理按集团统一计划进行员工思想素质、专业素质提升。（4）协助总经理完成部门员工评价、员工收入发展、员工发展报告等.（5）通过不断学习，提升本岗位管理能力.（6）协
8、助总经理完成团队建设的规划、管理及实施。3、业务管理（1）协助总经理完成信息化流程工作的推动执行和质量把控。（2）协助总经理完成信息化需求的合理性及优先顺序控制。（3）协助总经理完成信息化方案的评估选型及推进工作。（4）协助总经理完成信息化项目的管理实施,确保达到预定目标。（5）信息化项目管理工作。4、运营管理（1）协助总经理完成信息化部管理职能各项工作的组织、指挥、协调、管理、和考核。（2）协助总经理完成信息化部日常运营管理工作：月度工作分解、计划安排、工作日志、管理总结、组织定期会议，把控质量、进度，指导、推动、监督执行.（3）协助总经理制定绩效考核方法，执行、审核团队绩效考核。（4）协助
9、总经理完成团队工作：人员招聘、思想素质、专业素质、员工评价、收入发展、团队培训、团队文化建设。（5）协助总经理按集团规定按时组织、召集并主持本部的各项会议、培训等集团活动，并整理资料上报纪要。（6）按要求向上级定期提交工作计划和总结。（7）根据时间计划提交工作成果.5、临时交办任务（1）按时间、按要求完成领导临时交办任务。（2）临时交办任务完成情况将纳入考核指标，统一考核.(三)信息化应用处经理岗位职责信息化应用处经理协助部门总经理和副总经理负责集团信息化应用需求、规划、推广培训等管理工作，负责管理处内事务，由部门总经理和副总经理对其工作进行考核，具体职责如下:1、体制机制建设(1)组织修订信
10、息化应用处岗位职责、组织结构.（2)协助制定相关管理制度、工作流程并组织落实.2、运营管理（1）参与本部月度工作计划制订、分解，落实本岗位分解月度工作计划，填写上报大公月度计划考核表并认真执行。（2)每日下班前完成当日工作日志，每周汇总提交上级.(3）按照公司管理规定，按时参加本单位的各种会议、培训等集体活动;（4)总结月度工作，进行自我考核，完成大公月度计划考核表的自我考核打分，按要求上报。3、员工发展（1)制定并严格执行个人发展规划，每月撰写员工发展报告并按要求上报。（2）积极参加思想素质、专业素质和管理素质提升培训。4、业务工作（1）组织实施集团范围流程制度的梳理优化并持续改善.（2）集
11、团范围信息化需求的整理、采集，组织解决方案评估选型。（3)执行信息化项目管理实施，信息化方案推广培训工作。（4)完成部门总经理、副总经理临时交办的其他工作。(四)信息化平台处经理岗位职责信息化平台处经理协助部门总经理和副总经理负责集团信息化平台基础架构、应用架构、信息安全管理工作，负责管理处内事务，由部门总经理和副总经理对其工作进行考核，具体职责如下：1、体制机制建设(1）组织修订信息化平台处岗位职责、组织结构。（2）协助制定相关管理制度、工作流程并组织落实。2、运营管理(1)参与本部月度工作计划制订、分解,落实本岗位分解月度工作计划，填写上报大公月度计划考核表并认真执行。（2）每日下班前完成
12、当日工作日志,每周汇总提交上级。（3）按照公司管理规定，按时参加本单位的各种会议、培训等集体活动。（4）总结月度工作,进行自我考核，完成大公月度计划考核表的自我考核打分，按要求上报。3、员工发展（1)制定并严格执行个人发展规划,每月撰写员工发展报告并按要求上报。（2)积极参加思想素质、专业素质和管理素质提升培训.4、业务工作（1）组织实施集团范围信息系统基础架构、应用架构、基础平台的需求分析，方案规划选型，项目实施管理工作。（2)集团范围信息安全系统及安全制度的建设并持续跟踪完善。（3）执行信息化平台架构类项目管理实施，信息化方案推广培训工作。（4）完成部门总经理、副总经理临时交办的其他工作。
13、(五)信息化应用专员岗位职责直接上级：信息化应用处经理(岗位空缺时向部门总经理汇报）。直接下级:无。1、体制机制建设（1） 严格执行集团各项管理制度，遵守集团相关管理规定.（2） 配合集团领导进行集团管理制度、岗位职责、工作流程的制定和优化。（3） 参与集团机制体制建设工作，根据岗位工作需要，积极参与、推动集团机制体制建设工作的合理化发展。2、员工发展（1）积极参加集团及集团所组织的思想素质提升培训，并提交学习心得体会。3、业务管理（1） 对业务流、信息流持续性梳理分析、给出优化建议。（2） 组织需求调研分析，根据分析结果结合业务部门反馈,整理信息化需求,评估需求合理性，编写需求文档，组织评审
14、,评审并提出建议.（3） 按要求向上级定期提交工作计划和总结。（4） 确认、发布需求文档.（5） 筛选解决方案。（6） 项目实施工作。（7） 信息化应用的推广和培训工作.（8） 实施后运行跟踪。4、运营管理（1） 参与本团队月度工作计划的制定、分解，并负责本岗位计划内容的实施.（2） 按时完成本岗位工作日志、工作总结，接受上级的审查。5、临时交办任务（1） 按时间、按要求完成领导临时交办任务。（2） 临时交办任务完成情况纳入考核指标，统一考核。(六)信息安全专员岗位职责直接上级:信息化平台处经理(岗位空缺时向部门总经理汇报)。直接下级:无。1、体制机制建设（1） 严格执行集团各项管理制度，遵守
15、集团相关管理规定。（2） 配合集团领导进行集团管理制度、岗位职责、工作流程的制定和优化。（3） 参与集团机制体制建设工作，根据岗位工作需要，积极参与、推动集团机制体制建设工作的合理化发展。2、员工发展（1）积极参加集团及集团所组织的思想素质提升培训，并提交学习心得体会。3、业务管理（1） 建立信息安全风险管理体系:借鉴先进的信息安全管理体系经验,结合行业特点，建立公司规范的信息安全管理体系，建立公司的信息安全稽查的风险项库、工作流程和规范,保障公司的业务连续性。（2） 检查公司存在的信息安全风险：制定信息安全稽查的年、季、月、周检查计划，并根据计划执行稽查，记录和分析稽查结果。（3） 制定信息
16、安全风险处置措施：针对存在的信息安全风险，制定处置措施、应急预案，并跟踪处置完成情况。筛选解决方案。（4） 信息安全问题的处置：针对发生的信息安全问题，分析根本原因，并制定处置计划，跟踪完成对问题的处置.信息化应用的推广和培训工作.（5） 信息安全管理工具:规划和构建信息安全评估和稽查工具，使信息安全稽查规范化、有序化4、运营管理（1） 参与本团队月度工作计划的制定、分解，并负责本岗位计划内容的实施.（2） 按时完成本岗位工作日志、工作总结，接受上级的审查.5、临时交办任务（1）按时间、按要求完成领导临时交办任务。（2）临时交办任务完成情况纳入考核指标，统一考核。(七)信息基础架构专员岗位职责
17、直接上级:信息化平台处经理(岗位空缺时向部门总经理汇报).直接下级：无.1、体制机制建设（1） 严格执行集团各项管理制度，遵守集团相关管理规定。（2） 配合集团领导进行集团管理制度、岗位职责、工作流程的制定和优化。（3） 参与集团机制体制建设工作，根据岗位工作需要，积极参与、推动集团机制体制建设工作的合理化发展。2、员工发展（1）积极参加集团及集团所组织的思想素质提升培训，并提交学习心得体会。3、业务管理（1）执行信息化基础架构需求调研分析、包含企业网络、语音通讯、应用平台操作系统、中间件、数据库等。（2）执行信息化基础架构方案选型、评估工作.（3）参与信息化基础架构方案实施管理，跟踪优化限行
18、方案的不足并给出完善方案。4、运营管理（1）参与本团队月度工作计划的制定、分解，并负责本岗位计划内容的实施。（2）按时完成本岗位工作日志、工作总结,接受上级的审查.5、临时交办任务（1）按时间、按要求完成领导临时交办任务。（2）临时交办任务完成情况纳入考核指标，统一考核。大公集团信息化部二一三年九月十八日项目合约部岗位职责在项目经理直接领导下履行合同预算管理、成本管理、财务管理和劳资管理职能。一、合同预算管理岗位：1、熟悉施工图纸及设计、施工文件、经济合同法规法令，充分掌握项目工程承包合同文件的经济条款和分承包文件。主持编制工程预算，参与编制项目计划成本.2、参加图纸会审，参与对分承包方的考察
19、选择、评审工作，参与分承包方合同谈判，办 理与分承包方、劳务承包方的经济结算。3、参与重要材料、半成品的供应合同谈判。4、负责处理与甲方的经济合同往来、管理合同条件的变更资料,编制经济索赔单，办理索赔手续。5、参与制定总成本和阶段成本控制计划，制定成本控制措施和定期进行成本分析,向项目经理提出成本控制报告。6、负责本部门文件资料的管理工作，合同管理工作。7、组织项目竣工后与业主的工程结算。8、根据项目计划成本，负责项目成本考核与分析,实事求是地编制成本考核资料。9、编制项目目标成本,制定成本控制措施和定期进行成本分析，向项目经理提出成本分析报告。10、完成领导交办的其它工作。11、熟悉施工图纸
20、、设计、变更等施工文件,施工合同、相关法规法令,充分掌握项目工程承包合同文件的经济条款和分承包文件.12、编制工程预算，参与项目计划成本的编制。13、熟悉施工现场生产进度，每月25日前编制本月施工生产统计报表；每月24日前，根据下月生产进度计划编制下月施工预算。14、认真阅读施工图纸，及时发现相关问题，并参加图纸会审做好记录。15、负责本部门图纸会审、变更、交底等技术资料的管理工作，并且根据现场情况，尽可能为经济签证提供资料。16、参及时与准确的做好施工任务书的结算工作，不妨碍其后续工作的顺利完成.17、参与及时办理工程结算，平时注意收集、整理相关资料。18、积极配合本部门其他岗位的工作 ，准
21、时的为其提供本岗位上与其有关的资料，并尽量去了解、熟悉这些工作,协助这些工作的顺利完成。19、完成领导交办的其他工作。中国建筑第五工程局 昭通市水绥二级公路第二项目经理部国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责一、基本职能电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行 销售和邀约;为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库,并完成客
22、户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范,树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明1 组织架构图2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人； 营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。3 岗位说明3.1 电销客服部 电销客服部隶属于销售事业部，主要负责
23、国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作用。3。2 营销组 营销组隶属于电销客服部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作.3.3 售后客服组售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对 营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对 营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于
24、销售、爆破服务等方面的投诉后， 营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。4 工作流程4.1 营销流程A市场部门获得精准客户名单,由电销部每日早上分发后拨打。 B 营销组工作流程：4。2 客户投诉建议回访流程投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查 录音，考核通话质量，提出改进意见,记录相关数据。4.3 售前回访流程售前回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访,对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B,绩效考核小组随机抽查 录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
25、4。4 售后回访流程售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访,对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查 录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。三、部门职责1 完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查.2 结合现有业务流程及业务战略计划,制定客户服务标准、业务标准和流程标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。3 完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证
26、客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。4 及时总结客户服务工作中的客户反馈信息,并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。5 处理客户投诉并监督检查，及时发现问题,完成投诉处理报告并总结经验教训,从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。6 围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部
27、门反馈以促进工作的改进;认真接待客户来信、来电、来访提出的问题,处理及时、公正.7 向社会做出产品和服务的承诺,从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象。8 围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略并组织实施。9 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持.10 其他相关职责。四 岗位职责1 电销客服部经理岗位职责1.1 在公司的领导下，全面负责电销客服部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善电销客服部各项制度、工作流程和工作标准，规范电销客服部的各项工作.1。2 合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按
28、质、按量完成工作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。制定客户服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。1.3 管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施电销客服部员工的职业素质、职业道德和形象教育培训。1.4 组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。1。5 按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。1。6 及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见,并督促及时解决客户投诉。1。7 结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重
29、点客户关系维护，维护客户信息沟通与合作。1。8 负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。1。9 建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务。1。10 公司临时交办的其他工作。2 客服专员岗位职责2。1 严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守有关礼仪工作的各项规定。2。2 配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作，准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。2。3 完成各业务领域支持工作售前支持:产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进；售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投
30、诉处理等。2。4 及时接听和回复客户 咨询、 投诉、收集客户建议等问题,并做好 记录。2。5 按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况，完成客户流失情况以及客户意见的整理.2。6 以规范标准和流程接听客户咨询和投诉 ,按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。2.7 无法解决的咨询和投诉事件,能及时发现来电客户的需求及意见，记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息.2.8 接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈。2.9 对接听 和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维护客户档案,存档并妥善保管,对客户资料严格保密。2。10
31、 针对投诉处理案例，做到每一件投诉有记录、有处理结果，建立专门投诉处理档案,每月统计整理后上报各级领导，妥善保管档案资料。总经办督察专员岗位职责说明书职位名称：督察专员所属部门：总经办督察管理部主要岗位职责： 1、公正廉明、不徇私情，具备高度责任心和端正务实的工作态度开展工作；2、协助部门经理做好督查的具体事务性工作，包括收集和汇总督查资料、巡检、考核、反馈、建议、整理、归档等情况；3、协助部门经理按照部门督查工作计划（每周、每月、重点工作）和工作总结(每月）的出台；组织实施日常工作。4、负责对各部门,各项目进行日常工作的监督；做好公司审查考核工作,处理员工奖惩事宜。5、负责周汇报、专项汇报和反馈汇报的起草打印；6、负责督察报告及建议的起草、打印； 7、具体负责月度经理会、员工大会当月工作检核结果的汇总、分析、整理工作.8、参与公司各部门相关方案或
