1、专业销售技巧,.520,1,有效的店面销售步骤,上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？,欢迎和接待,了解与鉴定需求,推荐与介绍产品,建议购买与促进成交,购后服务,致谢送客,2,以微笑迎接顾客,3,%内 容,%语气、语调,服装、表情、动作,你对他人的影响力100%,7-17,28-38,55%,是什么因素在影响他人对你的印象？,你说话的内容？/你说话的表达方式？/你说话时候的表情、动作？,4,说话的内容对顾客的影响,与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题
2、,5,对客户很礼貌，但店员间却很随便 完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销 没有商品知识不干净 随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别,令客户反感的行为,6,在顾客进入店面的最初阶段,及时获得热情服务,自由自在地选择,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,7,在顾客进入店面的最初阶段,适时询问是否要帮助注意语气和微笑,及时获得热情服务,保持微笑和距离关注客户是否产生需求,自由自在地选择,打招呼、微笑,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,8,欢
3、迎阶段的常见难题与处理,应对与处理,常见难题,9,欢迎阶段的常见难题与处理,客户可能以前对你销售的品牌有过误会，给一次宣泄的权利如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序,一进店就恶意攻击你所销售的品牌，,注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法,无论你怎么引导，客户都一言不发顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意,养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；,缺少必要的迎宾词,
4、应对与处理,常见难题,10,欢迎阶段的常见难题与处理,可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面,只对价格关心，不去详细看电脑的配置单,留下良好的印象，为下一次光顾留下机会,来去匆匆的客户,说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定,用户拿着一堆报价单进店怎么办；,任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售,夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在,应对与处理,常见难题,11,了解和判断顾客的购买需求,12,为什么要鉴定顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l 很可
5、能得不到顾客的信任l 很可能所介绍的内容不被顾客接受l 无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l 减少推销中出现的顾客反对意见l 专业地提供顾问式服务l 从而完成推销目标,13,目 差 异 对 前+现 的 条件 状 状 的 况 感 觉,需求,方案,14,关注和希望获得的愿望,15,16,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听 顾客需求核查 综合,17,提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题,购买的目的 功
6、能要求 服务要求 档次和类型要求 预算 其他特殊要求,讨论：,18,提问的技巧与功能,F 开放式无指向提问收集多而广泛的信息F 开放式有指向提问收集多而指定的信息F 关闭式提问 确认理解，取得接纳,19,提问的技巧,开放式.关闭式 问 问 答 答,您要的是这个款式的吗？,要求顾客确认某个事实是否正确,关闭式,您想买什么样的电脑？,允许顾客回答某一方面的问题,开放式（有指向）,您想买什么东西？,允许顾客给予任何回答,开放式（无指向）,范例,特点,提问技巧,让我们来做提问的练习:,20,1.激励合作,2。用开放无指向问题去获取无偏见的资料,3。用开放有指向问题能发掘更深,4。关闭型问题去达到精简要
7、求,6。总结,7。保险问题,5 一定要做笔记,漏斗布局,还有吗？,提问的步骤,21,销售员：您需要什么样功能的电脑？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？,1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？2、你用什么方法应对上述三种情况？,问题：,22,为什么顾客不正面回答销售员的问题,情况一顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实 根据事实确认所需功能情况二 顾客的需求本来就不明确
8、 提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品,推销员的工作,推销员的工作,23,综合与核查顾客的需求,销售员：您想买什么样的手机？顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听 电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码 和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦 的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：明白了
9、。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好 外形庄重的手机是吗？综合与核查指的是 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。,24,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,25,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议 运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美发现客户的喜好并推荐产品,顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解,首先要有良好的心态尽可能的问一些肯定封闭式的问题例,顾客躲避或不理睬销售员的提问,运用提问技巧了解事实，再
10、根据的经验加以分类介绍,顾客不能确定自己的明确需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,26,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构,对电脑很陌生，没有品牌意识,增加对产品的了解，加强信心借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明把握客户的疑问点，具体说明,顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定,可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深入，加强产品介绍,顾客只是在探讨是否会有购买的需求,应对的方式,可能碰到的问
11、题和障碍,27,有效地向顾客介绍产品,28,特征,特征是产品或服务所包含的任何事实。,有效地向顾客介绍产品,29,用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、原因。,优势,有效地向顾客介绍产品,30,利益,利益就是客人从产品中获得的好处。,有效地向顾客介绍产品,31,客户买的不是产品或服务，他买的是利益。,有效地向顾客介绍产品,32,“卖点”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“卖点”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的“特点”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“优势”,将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客：l 培训师本人l重点中学的优秀老师l5岁的孩子l孩子的妈妈,卖点的概念,小练习
12、：,33,销售员的作用,产 品产品的组成产品的功能,顾 客对我有什么用处？,销售员桥梁,34,这会让您在别人眼里显得很时尚,这使该产品很吸引人,它的外形很新潮,这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量,这是目前质量最可靠的,该产品用的是优质材料,您会发现这让您即省了心又省了力,所以它很耐久，也不需要修理,它是由塑料做的,您可以省下元钱买到同样质量的东西,所以比通常价格便宜10%,这款商品现在正在促销,产品对顾客的好处,产品的功能,产品的特性,35,向顾客推荐产品的步骤,第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认,第二步 着重对一、两个主要需求“踩卖点”（这个产品的主要特点是所
13、以能够这对您来说）如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作,第三步 总结产品对顾客的好处,第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势,第五步 核查顾客的接受度,第六步 根据情况向顾客推荐相关配件,36,如何应对不同购买欲望的顾客,有明确的需求“我想买广告上见到的那个”,有大概的需求“我想买一套上班穿的衣服。”,可能有需要“我妻子过生日，想找件礼物送给她。”,没有购买的打算“我只是随便看看。”,推销应对,推销目标,顾客的购买欲望,37,如何应对不同购买欲望的顾客,如果有货成交如果没货跟进或者介绍其它货物（改变需求）,成 交,有明确的需求“我想买广告上见到的那个”,提问有关问题（职业、个人爱好
14、、价格）,满足需求改变需求,有大概的需求“我想买一套上班穿的衣服。”,提问有关问题（喜好、穿戴场合、价格）提出有关建议,了解适合度引导消费方向,可能有需要“我妻子过生日，想找件礼物送给她。”,建议提问,建立品牌形象引起关注刺激购买兴趣,没有购买的打算“我只是随便看看。”,推销应对,推销目标,顾客的购买欲望,38,编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河贬低其它品牌,销售员切忌：,39,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,40,在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法,不方便就不用，也不会有什么损失不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。,我们的产品有很多功能是
15、顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。,介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法说明不作太多的游说和建议之词,认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。,平时多练习产品的“白话”介绍 一分钟的产品介绍是必要的,有时介绍时用词太专业化或不够简练,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,41,在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法,性价比的介绍是针对客户的需求而进行的在客户的价值认识体系中进行产品介
16、绍价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格,不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。,任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢地推荐产品。,一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。,了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。,一定要看他所要的那款机子（我们说外观都一样，他非不要）,若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题 还是根据客户的使用用途加以推荐,看中这款产品，但又要那款产品的配置,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,42,使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息清晰/完整/合乎逻辑；缺少了特性，
17、利益就会显得空洞及毫无意义。要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！,总结：做好呈现方案,有效地向顾客介绍产品,43,促进成交与购后服务,44,为什么要主动建议顾客购买？,顾客的需要顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。购买兴趣 心动时刻 时间销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。,45,练习：识别顾客购买的信号,顾客开始敲手指，突然变得很安静，特别是原先爱动的脚不动了。,顾客开始挑剔产品性能或者价钱，并与竞品进行比较。,“保修期有多长？保修期过后呢？”,“这种款式很多人都买吧？
18、我可不喜欢到哪儿都看到一模一样的东西。”,顾客问“要是”这样的问题，或者询问售后服务细节、购买后是否送货。,“这种产品还有其他颜色吗？”,“这种款式怕不太合适我吧？”,一位顾客扬起眉毛看他的同伴，同时讨论产品型号和价钱。,非购买信号,购买信号,顾客的表现,46,练习：识别顾客购买的信号,顾客将视线集中在某款式的产品上，露出沉思表情，注意看产品和尝试操作。,顾客身体前倾，并且用提问的方式重复销售员说的产品好处。,“这个牌子的质量会比外国品牌的还好吗？”,“我的一个朋友以前有过这么一个，但它们的连接处断开了。”,顾客拿起或握住推销资料并且不断询问资料上的问题。,“我听说很多国产的电器产品在安全方面
19、不过关。你们的产品安全吗？”,顾客脸上表情淡漠，嘴上却说：“谢谢你的介绍。”然后把目光移向别处。,顾客不时看看产品介绍资料，又看看销售员，寻找借口进行比较。,“这个好像不如广告里说的那么好。”,非购买信号,购买信号,顾客的表现,47,建议购买的步骤,推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求,如有其它要求告知可满足的程度,如有反对意见用提问弄清楚后给予解释,介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处,当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧,如顾客有反应，主动做购买服务,如顾客无反应，了解原因，回到需求阶段,48,报 盘,利 润,成 本,感性,理性,+,-,49,促成购买的技巧,在这里签个
20、字就可以了。,签 单 法,我们可以安排今天送货上门。,假 设 法,您打算今天买吗？,问 题 法,这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。,告知紧缺法,现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。,利益诱惑法,您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。,帮助顾客决策,其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。,利用惜时心理,您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。,激励顾客想象力,您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是
21、吗？包装好不好其实并不重要，对不对？,重利轻弊权衡法,您需要红的还是绿的？,两者选一法,请到款台付款。,直接成交法,举例说明,促进成交的技巧,50,促成顾客尽快成交时需要注意的方面：,不要再向顾客介绍其他型号产品。帮助顾客缩小选择范围。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并 且重复产品利益。适当地让步。,51,当顾客做出购买决定后,销售员应进行跟进服务帮助开票协助交款开箱验货填写顾客资料解释售后服务细节赞美顾客致谢送客,你在实际工作中做到以上步骤了吗？各小组准备后进行演练。,52,购后服务见真心,购后服务的原则l周到细节处理上处处为顾客着想l有序优化购买手续，提高
22、效率l专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务常见的购后服务的问题l事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔l开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度l行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情,53,回顾与总结,54,&店面销售的概念与有效的店面销售步骤&要把产品销售出去，先把自己“销售”出去。&了解你的顾客的需求，是让顾客接受你的产品的关键。&顾客买的是你的产品给他带来的好处，而不是你的产品特性。&一定要促使顾客做出决定，但要让顾客做出他可以做出的决定。&顾客的决定自理性、感性的综合考虑，针对的是自己的需求、利益和价值的平衡。,55,专业销售员的努力方向,卓越的销售就是能够用自己的产品和知识来满足顾客购买需求。卓越销售要求销售人员具备：知识：产品知识、公司知识、行业知识技能：了解和应对顾客购买心理的技巧、顾问式服 务的技巧态度：对销售的热爱、赢者的精神,顾客导向,卓越销售,产品导向,56,谢 谢,23.7.1702:58:3202:5802:5823.7.1723.7.1702:58,02:5802:58:3223.7.1723.7.1702:58:32,2023年7月17日星期一2时58分32秒,
