1、商业银行电子银行业务创新研究报告致：_商业银行电子银行业务创新研究报告【报告撰写背景】近几年来，国内电子银行业务获得了飞速发展，其在对促进银行业务分流、推动网点转型、拓宽增收渠道等方面的作用日益显著。并且随着电子银行产品、业务和渠道的创新，电子银行越来越成为未来银行核心竞争力的基础。2010年，超级网银的上线为电子银行带来了新的机遇。截止2010年底，全行业电子银行交易达亿笔，交易额达万亿元；电子银行客户数累计达到7497万，比上年末增长%，大大提高了银行业金融机构网点服务离柜业务率，2010年的行业平均离柜业务率为%，同比增长了个百分点。电子银行正全面替代传统柜面，成为面对客户的主渠道。20
2、10年主要商业银行电子银行业务柜面替代率 注：图中招商银行数据仅为其零售电子渠道综合柜面替代率另一方面，目前国内的电子银行已逐步进入深耕期，各家银行都不惜重金和人力，力求在技术、产品、营销等方面获取比较竞争优势。但由于国内银行在传统柜台业务领域和金融产品的同质化，导致电子银行作为银行柜台的延伸和产品的销售渠道，在功能上大同小异。当前电子银行的竞争主要还是围绕在产品功能层面，虽然产品内容不断丰富，但多数银行产品功能并不突出，产品同质化现象严重。不仅如此，近两年的电子银行价格战愈演愈烈，加之监管层对银行部分服务收费的管制，更是加剧了电子银行市场竞争的激烈程度，国内电子银行逐渐从产品竞争向价格竞争演
3、变。电子银行业务如何跳出产品同质化和价格战的“红海”成为当前各商业银行所共同面临的问题。2011年，对于竞争日益激烈的电子银行市场而言，机遇与挑战并存。商业银行要想在竞争激烈市场中胜出，业务创新成为提高其核心竞争力的唯一途径。本报告采用定性和定量相结合的方法，围绕电子银行的核心业务-网上银行、手机银行、电话银行和自助银行展开，侧重从产品创新、营销模式创新、服务创新、品牌提升策略及安全风险防范等角度，对国内电子银行市场进行了详细、深入的剖析，为2011年我国商业银行电子银行业务的发展指明了新的发展思路。【报告目录】二、2011年银行业政策动向分析1、关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知3、市
4、场细分不够，营销机制不健全5、产品售后服务不到位，市场培育力度差一、业务流程整合对业务发展和创新的影响二、经营模式对业务发展和创新的影响三、客户需求对业务发展和创新的影响一、网上银行产品创新的市场定位二、网上银行产品创新的制约因素分析1、严格的金融管制制约了网上产品的开发2、专业人才缺乏直接影响网上产品创新三、网上银行的产品创新策略分析1、细分市场，提供个性化产品2、加强金融合作，创新金融产品3、加大技术人才培养和引进力度4、借鉴国外成熟的金融产品经验一、中信银行个人网银产品创新案例1、以满足客户个性化需求为出发点2、打造特色个人网银品牌3、以科技支撑网银创新4、业务和技术融合促进创新二、企业
5、网银产品创新案例1、工商银行“网贷通”2、交通银行“e贷款在线”3、建设银行贷款创新体系第一节、现阶段国内手机银行业务推广缓慢原因一、业务功能操作复杂且缺乏个性化二、推广成本和用户资费较高三、手机银行商业运营模式不清晰四、手机银行安全性有待加强第二节、当前商业银行开展的手机银行业务推广措施一、降低手机银行业务资费二、加快手机银行改版或升级速度三、实行捆绑销售四、多渠道宣传1、柜台营销 2、网站营销3、媒体营销 4、校园营销第三节、加大商业银行手机银行业务的推广策略分析一、开发满足用户多种需求的业务功能二、增强操作的易用性，提升用户体验三、加大宣传力度，拓展营销渠道四、加速产业链整合五、加大安全
6、保障力度，增强操作的安全性第四节、国内外发展手机银行业务的案例借鉴一、建行手机银行发展所提供的借鉴意义1、准确定位市场，加大业务创新2、采用金融服务和通信服务相结合的“双赢”战略3、推行“为客户着想”的积极营销策略4、提供系统、周到、便捷的服务5、加强安全防护保障体系建设二、日、韩手机银行发展的成功对我国的借鉴一、国内银行电话服务用户体验不佳1、电话服务接通速度慢2、客服人员响应时间长3、用户常用键设置不合理4、客服人员专业知识水平低二、电话服务创新无法满足用户需求 一、我国电话银行现有的服务方式1、简单代客交易操作2、被动呼入人工调查3、主动外拨提醒服务二、国内银行现有电话银行服务方式局限性
7、一、注重用户体验二、强化客服人员专业知识三、采取有效的管理方式四、加强电话银行服务创新一、自助设备布局不合理，导致资源浪费一、严把自助银行的选址关一、自助银行的服务优化分析1、自助银行业务安全稳健发展的手段3、自助银行业务优化过程中需解决的问题二、自助银行服务能力的提升策略分析1、加大自助银行设备投入力度以减少客户排长队2、加大自助业务的程序开发力度3、建立借记卡积分系统，提高客户用卡积极性4、多渠道宣传自助业务，增加自助银行用户量一、娱乐式营销模式应用案例二、体验式营销模式应用案例三、数据库营销模式应用案例四、网络营销模式应用案例五、公益营销模式应用案例一、迁移已有柜台业务三、创新适合电子银
8、行渠道特点的服务产品1、产品的技术特性需要完善的售后服务2、客户自助完成金融交易的特性需要完善的售后服务3、产品的实用特性需要完善的售后服务4、产品更新快速的特性需要完善的售后服务5、产品注册流程长的特性需要完善的售后服务1、银行品牌与形象建设的紧迫要求2、实现业务有效发展的紧迫要求3、改变客户服务现状的紧迫要求1、构建电子银行售后服务体系的总体原则2、建立集中与分散相结合的电子银行售后服务体系3、建立有效的电子银行售后服务的工作流程4、建立有效的售后服务机制一、电子银行业品牌差异化竞争策略分析1、光大电子银行抢先定位易用性2、创新营销打造“E路阳光”强势品牌三、核心系统风险 四、网络传输风险五、客户端风险 六、应用软件服务器风险一、大力提高风险管理能力二、加大电子银行安全技术投入三、加强对客户的安全教育四、建立快速响应机制,做好风险事件的应急处理五、开发电子银行业务保险市场六、平衡风险与收益的关系，容忍一定程度的风险量主要图表：略
