1、酒店收银员工作计划书与酒店新员工入职培训计划酒店收银员工作计划书一、抓好员工培训工作，努力使每位员工在业务上、在职业道德上有更大、更新的提高, 主要方法是：1认真组织本部门员工积极参加酒店各阶段的主题培训，积极参与其他部门的培训和学习2、组织好每周一下午后台财务人员的集中学习和每月至少一次的收银员集中学习，学业务 ，学政策，使财务人员工作计划落实具体，并在学习中总结成绩，找差距。3、开展技能比武，今年我们将开展珠算比赛、收银结帐速度比赛、点钞比赛、普通话比赛 等一系列技能比武。、做好日常财务基础工作，确保酒店经营工作正常运转，我们的主要工作任务是:1搞好资金的收集和运用，确保资金安全完整。重点
2、抓外结、抓清欠，加速资金回笼，确 保外结资金回笼率为 95%以上。2、严格遵守会计制度，严格按会计法进行核算，严格做好收银稽核工作。按月及时编 制好各类报表，搞好月度分析。4、 主动做好各部门间的协调工作，做到遇事有商量，有事不推诿。5、 积极搞好与财政、税务、银行等职能部门的关系，力争他们对酒店的最大支持。三、加强财务管理，力争在成本费用管理上有新的突破，主要措施有：1在酒店财务工作计划中更严明一条：严肃财经纪律，坚持一支笔审批制度，加强成本费 用控制，不断完善各项管理制度，做到大支出有计划，小开支有控制。2、在尽量满足经营需求的情况下，降低整个酒店的存货量。目前，酒店存货达万元之高, 其中
3、有近二十多万元是酒店开业以来的积压工程配件和供货商赠送的酒水，针对这一现状 ，我们从四个方面着手。第一，我们认真进行物品清理、分类，在半年内与工程部、采购 部一起，采取充分利用或退货或变价处理的方式，共同处理好仓库的积压。第二，我们根 据酒店的经营需要，测算库存物资的最低库存限额，让我们的仓管人员有规可循。第三， 我们的仓管人员在日常工作中一定做到勤清理、勤申报，严格控制，确保酒店存货最低限 额存量。第四，我们严格遵守和完善货物出入库手续和仓储保管制度。每月月末对畅销商 品和滞销商品有书面说明，认真分析，提出合理建议。总之为减少资金占用，为减少利息 支出，为保障前台经营的需要做新我们的仓管工作
4、。3、我们及时掌握整个酒店的成本费用情况，对各部门原料及物料等耗用情况定期进行分析 。今年着重做好餐饮部的毛利率、客房部的物耗、工程部的工程配件耗用的重点分析和专 项分析，并将分析情况及时反馈到各部门及价格委员会，为酒店价格委员会提供真实的成 本分析和价格信息，从而及时调整进货价格，减少成本费用支出，为酒店整个物耗成本下 降及时提供准确、真实的财务依据和分析资料。很清晰的记得海尔集团总裁张瑞敏说过，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平 凡的事做好就是不平凡。酒店新员工入职培训计划、酒店概况的介绍:x大酒店位于XX市以行政区东临XX,集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的 豪华商务
5、酒店。酒店一、二层为餐饮，拥有豪华雅间 20个，大型宴会厅1个，风味小吃厅1个，可同时容纳500人就餐。名师打理：湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大 菜系以及具有地方特色的家常风味小吃，能满足您不同口味的需求。位于酒店三层的足疗 和茶艺馆可为您抚去商务疲劳，放松身心。酒店 4-6楼拥有豪华客房50余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视， 24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。、酒店营业部门情况简介:综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔 、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度
6、的起草、下发、落实工作，安排酒 店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。客房部：下设前厅、楼层、前厅：负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能，前台是酒店的神经中枢 ，是酒店与客人之间的桥梁。楼层：客房是酒店的主要营业部门之一，楼层服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反 映，客房经营的好坏直接关系酒店的声誉及经营效果，是重中之重，楼层的主要功能是为 客人提供舒适的客房及安全保障。:负责酒店公共卫生区域的清洁，餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务,保健部：下设茶艺和足疗部， 营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市
7、场， 指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店客人的接待，餐前客人的接待工 作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责 酒店的对外宣传策划工作。保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全 保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的 ，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟 感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警电话 7119。财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费
8、用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。酒店标准间：xx元，单人间XXX元，套房 心元、豪华套房xx元。保健部：茶艺 （功夫茶表演 5元） ，三、 酒店有关规章制度和员工手册的学习。1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可 ，否则视为旷工。4、 不准使用客用设施。 （卫生间，电梯 ）5、 不可以酒店摄影及摄像。6、 单车和摩托车必须停放在指定位置。7、 员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。8、 如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号
9、牌 10元、更衣柜钥匙 5元，餐卡 10 元。员工就餐时间： 08： 50-09 ： 30 12： 00-12 ： 40 13： 50-14 ： 30 18： 00-18 ： 3021： 00-21 ： 309、 用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依 次排队，不可争恐后。10、 自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。11、 爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。12、不得将食品带出员工餐厅。四、 服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣 的标准，这个标准就称之为质量，即
10、服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适 合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对 酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质 量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的 因素：一是物的因素 ;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度 的“顾客 ”意识，顾客是酒店的真正 “老板 ”， “顾客至上 ”应是酒店必须遵循的宗旨。顾客至上 ”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以 顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻
11、准备为顾客提供优质服 务的一种意识。酒店员工要时时记住 “顾客就是上帝 ”、 “顾客总是对的 ”，时时处处以顾客 满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方 酒店业认为服务就是 （本意亦是服务 ），而每个字母都有着丰富的含义：s（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。e（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。r（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。v（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。i （邀请）:其含义是服务员在每一
12、次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀 请宾客再次光临。c（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛 围。e（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理, 预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 ;（2）提供各种相应的服务 ;（3）回答顾客的问询 ;（4）为顾客解决困难 ;（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 ;（6）及时处理顾客投诉， 并给客人以令人满意的答复。（二）衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质
13、量的特性就具体表现为 “五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件 服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务 质量应达到的目标。（三）优质服务的具体表现什么是优质服务 ?规范服务 +超常服务 =优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作 者的优质服务。1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三 个部分：一是设施设备的质量 ;二是食品、商品的质量 ;三是服务的质量。而服务质量可分 为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为
14、敏感 ，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好 ，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态 度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的 语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象 上要给人以庄重、
15、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或 浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢 得客人好感的 “魔杖 ”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能 和习惯。2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、
16、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服 务要做到：(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论 事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位 的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最 重要的事，按顾客要求认真办好。(2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有 主动 “自找麻烦 ”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事 处处为顾客提供方便。(3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳 。在川
17、流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇 静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发 生矛盾要严于律己，恭敬谦让。(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人 的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服 务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待 人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意 表现出良好的精神风貌。(6)在服务工作中杜绝推托、应付
18、、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 。3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类： (1) 语言知识。 (2)社交知识。 (3)旅游知识。 (4)法律知识。 (5)心理学知识。 (6)服务技术知识 (7)商业知 识(8) 民俗学知识 (9)管理经营知识 (10)生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。(2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪 些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。(
19、3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系 电话。(5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主 要下属部门及各下属部门的主要工作。(7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。(8)必须熟悉酒店的店旗、店徽。(9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到 “三知 ”、三会 ”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用 的各类用品、原料，要熟悉其性能
20、、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的 服务。4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达 到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人， 而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或
21、是错的绝对标 准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果， 就是成功的。5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率 不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员 的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门 的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。6、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素：(1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关 系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪
22、。(2)词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的 关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。(3)语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的 “弦外之音 ”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。(4)面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉 客人，你的服务态度是怎样的。(5)目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯 着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服
23、务员 应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。(6)站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠 ，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而 坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、 或桌椅等。(7)聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的 尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。(8)友谊：酒店是客人的 “家外之家 ”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做 客还有什么意思呢 ?当然，良好的顾客关系，不是过分的亲
24、热，更不是私情和亲昵。（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千 言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。五、具体要求（一）仪容仪表是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成 的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种 仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。1、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也 反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是
25、个人精神面貌的外观体现。2、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳 ; 女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要 扎起 （使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后 ），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环 （无坠 ），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可 用颜色夸张的口红、眼影、唇线 ; 口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油
26、，经常保持清洁，除手 表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤 管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。（二）礼貌、礼仪待客热情友好，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助， 说话谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚 的态度，根据
27、不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语， 做到客到有请、客问必答、客走告别。1、礼貌用语：第一、 遇到客人入店，早晚茶时： “欢迎光临，早 （晚）上好”正餐时： “欢迎光临 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指 示。第二、客人离店时： “谢谢光临，欢迎下次光临 ”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说 “你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说： “对不起，请您让一下 ”， 让道后，对客人说 “谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。第六、给客人带来不方便时，
28、如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说： “对不起，麻烦您第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说： “先生（小姐 ），请问您点单了没有?麻烦您点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人： “先生（小姐 ），请问有什么吩咐 ?”或“请问需要什么 ?”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说 “请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。1、不讲失礼的话，如 “讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老
29、少、美丑等。(三 )站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉， 保持随时能面客提供服务状态。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘
30、里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注 意安全，不要撞到客人或打烂餐具。4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在 口袋里，在服务中要做到三轻 “走路轻，说话轻，动作轻 ”(1)坐态就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起， 脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 ;手自热放在双膝上，双膝并拢 ;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满 (服务人员应坐椅子的 2/3) ，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下姿势：a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 ；b将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上 ；c在
31、上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐 ；d趴在工作台上；(2)行态行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步 )，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠边 .步履可梢大。在地上的横向距离 3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇 头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼、手插口袋或打响背，不奔跑、跳跃。因工作需 要必须超越客人时，要礼貌示歉，说声对不起。同时注意：a尽量靠右行，不走中间。b与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。c与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己前先而行。d与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。e引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。f上楼时客人在前，下楼时客人在后， 3人同行，中间为上宾。在人行道上让女士定在内侧，以便使他们有安全感。g客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。(3)手势手势是最具表现力的一种 “体态语言 ”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时。要把手 臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼 顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过 多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、 诚恳的，在介绍、引路、指示方向时
