1、德克士五大工作站资料 DICOS工作站资料 资料类别：餐厅工作站资料 版 本：JP版 发行日期：2013年5月 基本资料德克士创建于1996年5月1日，属于顶新国际集团，总部在天津开发区。（现总部已搬至上海，全国第一家德克士餐厅在成都开业。）顶新集团经营理念：诚信、务实、创新德克士经营理念：诚信、务实、创新、服务 训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪 训练小组的组成：训练经理、训练执行经理、训练员训练追踪方法有两种：通知与不通知 方式：修正性，正面，反面。 服务组的组成：见习员、服务员、训练员、 Dicos的品牌定位：温馨现代化的炸鸡餐厅 Dicos的产品定位：金黄多汁的脆皮炸鸡德克士为你准备什
2、么？1、你学会到如何运用时间、拟定计划和活益；2、你能学到极好的待人之道；3、你能交到新朋友；4、你学到如何发挥团队精神；5、你的经验将是你朝向德克士更高职位的起点；6、在德克士的工作经验将助你未来从事工作，在德克士的工作背景下更能为你的未来开启无数的机会之门。 成功的简介会让员工感受到什么:1、在德克士工作是一件荣耀的事。2、知道自己不小心做错事没有关系。3、德克士提供了一个很具有挑战性的工作环境及好的工作经验。4、知道他们在德克士得到些什么以及德克士为他们做些什么。德克士的标志：1、圆盘代表热忱的心服务与每位顾客； 2、六角星代表热忱服务散发无限光芒； 3、中间的D代表金黄色的炸鸡；：单项
3、工作检查表或单项操作细则标准； STANDARD OPERATING CHECK：单项操作流程标准。 STANDARD OPERATING PROCEDURE 德克士员工十大信条：1在我们的生意中顾客是最重要的。2顾客不需要我们，但我们需要顾客。3顾客是我们工作的目的。4顾客的光临，是我们的荣幸。我们为顾客服务并给予额外的帮助。5顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。6顾客并非是我们争论或竞争的对象。7顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样有感情有脾气的人。8顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。9顾客应能享受到我们能给予最礼貌及最专注的招待。10顾客有权希望我们员
4、工有着整洁清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。TCL：小心、关心、爱心 工作站的3C：沟通、协调、合作 QSCV：品质、服务、卫生、价值 TC：来客数 AC：客单价 换算公式：一、重量： 1磅(LBS)16盎司（oz）454克(g) 1oz=28.35g 1公斤=2.2磅二、体积： 1加仑3.785公升 1夸特0.946公升 1夸特0.25加仑三、温度： 0=32 0=-17.8 X=(a-32)5/9 Y=(b95)+32四、重量与体积计算：1公斤1升1000亳升1000克洗手消毒六步骤：1、用水将手冲湿，洗至手到肘部2/3处。2、取洗手液，双手交叉搓洗，刷指甲。
5、3、用清水冲洗，冲净洗手液。4、将冲过的双手用烘手机烘干5、将双手浸泡在50PPM的消毒水中30秒。 6、清水冲洗。7、双手自然风干或烘手器烘干 。清洁：清除能看得见的灰尘及脏东西。消毒：去除有害的能引起疾病的有机物。洗手消毒：餐厅中所有感染的病毒90以上由于不当的洗手消毒所引起的。特制产品的定义：顾客在德克士可依喜好增加或减少汉堡类产品的调味产品，这些产品称特制产品。特制产品处理：只有原物料量的增加或减少，没有原物料的更改。以下几种情况下必须洗手消毒：1、处理完钱； 2、咳嗽、打喷嚏； 3、使用手帕、餐巾纸；4、擦拭桌椅或清理垃圾桶后； 5、 扫地、拖地后； 6、在制服上或干抹布上擦手； 7
6、、碰到脸或头发； 8、把食物放入口中； 9、 清理或使用厕所后； 10、抽烟后器具消毒四步骤：刷洗、冲洗、消毒、风干 1、配清洁剂（1L清洁剂：4L清水），并刷洗器具； 2、冲洗器具； 3、配消毒水（28.35g消毒水：8L清水），并消毒器具； 4、自然风干；注：消毒水的泡制水温：消毒水温度7090（21-32），消毒水保存时间：2小时，如水温太高会破坏氯粉，水温太低会减慢消毒过程。所有员工基本职责：确保每位顾客都有一个愉快的德克士的经历。服务组工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。快餐连锁店三原则:简化，程序化，标准化工作站的三要素：人、机、物（人员、物料、机器设备）细
7、菌生长的4个条件：温度：细菌生长最快速的范围是45140； 时间：细菌暴露在危险温度的时间越长，则他们引起食品相关之疾病的机会就越大。湿度：含水量高的食品，肉类及乳制品等尤其危险，千万不能让它们留在危险带的温度内。食物：细菌需要食物才能生成。冷冻冰库：0 - -10(-18 -24) 冷藏室：32-41(0-5) 腌鸡库：32-41(0-5) 干货间： 68-77（20-25）货离地6英寸（152.4mm），货离墙2英寸（50mm），货与货1英寸（20-30mm）。烫伤处理: 冲、脱、泡、盖、送.餐厅最大的投资:训练SRV柜台柜台六步骤统一术语：1点头微笑1点头微笑2致辞欢迎语2欢迎光临！请到
8、这边点餐（手势：右手抬起45度往下）3招呼客人点餐3先生/小姐：您好！是否来份27元的超级腿堡套餐？（手势：抬手指向横幅或立卡）（划线部份产品可调整） 4主动性促销询问是否有会员卡5建议性促销4需要再来份德克士鸡块或者孜然鸡柳吗？（划线部份产品可调整）6重复点餐，确认内用外带5先生/小姐：您点是27元的超级腿堡套餐？总共27元，请问您是这里吃还是带走？7备餐小跑步（1分20秒）6请稍等，马上为你备餐（小跑步）call餐统一语：ck*现call一份（若要重复就说：ck*重call一份。）汉堡*现call一份（重复：汉堡*重call一份）注：若第二笔单和上笔单需要一样产品且上一份产品还未生产的时候
9、请说：ck、汉堡，*再call一份，或者总共几份。8标识面向顾客 7先生/小姐：你点是27元的超级腿堡套餐？您的餐齐了，（配料配比不落）一共是27元，收你50元，找你23元（手势：收钱，找零都要双手）9正确提供餐点10唱收唱付11双手找零，双手呈递收银小票12双手呈递餐盘8微笑：“感谢您的光临，祝您用餐愉快！”（手势：双手呈递餐盘）13感谢顾客光临备注：1.划线部份是可更改内容，按餐厅实际情况操作。 2.点头微笑：我们必须以微笑的方式目视顾客的眼神，必须牢记给予顾客第一良好印象是非常重要的。 3.点餐：确认在“在店内用餐”还是“外带”和进行主动促销。点餐时若没听清顾客的点餐项目，则待顾客点完餐
10、后，重念一次顾客听。4.促销:（分建议性和主动性促销、避免向老人和小孩做促销）目的：（1）提醒顾客可能遗漏的产品；（2）增加营业额（3）减少废弃量。（4）提高AC.（AC很重要）5.促销时不要过于冗长或机械化，若顾客没有指定产品大小份量，应提醒顾客，如：“是大杯可乐吗？”6.建议促销门市正推出的产品。如：“您是否来份套餐，我们正在赠送”7.聆听顾客的要求，建议促销时应说：“您是否试试看”，而不要说“您是不是要买”第二种问法，会造成顾客的防卫心理。 8.促销项目适量为限（不超过两种较好），以免造成顾客反感，尽量给顾客“二选一”的机会，勿一次介绍太多产品。 9.备餐：速度1分20秒，快速小跑服务，
11、做到100顾客满意。 （1）顺序：冷热饮、主餐、附餐、甜点。（根据制作时间先与内场沟通待制作产品）。 （2）所有产品的配料为1：1。（顾客更次要求配料时，先做解释，同时必须再次拿给顾客） （3）柜台人员是最后检查产品品质的人员，所有不符标准产品不可销售给顾客。备餐的程序会直接影响产品品质（备餐顺序的杂乱）及服务速度，快速的服务有赖于经验的积累与努力的工作态度。 （4）德克士标志面对顾客。 （5）请顾客核对产品：未制作出来的产品，先打欠单并告诉顾客随后送到，请先用餐。 10结帐：唱收唱付制(1)当收到顾客钱后，请重复收取金额，然后将收取金额打入收款机内，将找零清楚地告诉顾客。如：先生 小姐，总共
12、80元，收您100元，找您20元。 (2)双手将钱与收银单递于顾客，不可放置餐盘或柜台上。11呈递顾客所点的产品。（标志朝向顾客）12感谢顾客并欢迎顾客再次光临。 注：1.提醒顾客外带产品保存时间。 2.当你看到顾客脸上露出了笑容或说“谢谢”时，表示顾客满意你的服务。 备餐注意事项：1.冷饮加盖时勿用手掌压于盖面。外带冷饮必须放入吸管。2.展示台内产品拿规定“先进先出”，外带时，应将手伸到袋底，将其撑开，不可用手拍打、甩开或吹开。3.薯条拿取时，应握住前后，不要抓顶端，以免触到产品；打包时，薯条应直放在袋内，以免洒出来。4.圣代外带时必须加盖，同时在盖上加入冰块，避免融化太快。包装时,冷热饮产
13、品要分开,避免接触.其他注意事项：1.当你的柜台没有顾客时，你可以支援别的柜台人员,支援时请注意:必须与柜台人员有良好的沟通,以免重复拿取.2.清洁:若你无法支援其他柜台,则可以做一些柜台的补货及清洁工作.当你处理过垃圾桶的垃圾后必须洗手. 请牢记:离开柜台时,请将“暂停收银牌”摆在柜台正中.在做清洁及补货时,不能背对顾客(微侧).因为顾客是重要的.若要离开柜台,则应先知会管理组人员. 顾客抱怨：当发生顾客抱怨时，我们必须多加注意。因为研究报告指出，当一位顾客对我们不满，会告诉9-10人；但是一位满意的顾客，他只会告诉4-5人，所以当你遇到顾客抱怨时，立即通知管理组.汽水机1、汽水机出料口温度
14、： 32-40 成品温度 0-42、品种容量(mloz)糖水水比例百事可乐57210221：50.25七喜40510161：50.25美年达29510121：40.252、注意事项：A大杯冷饮使用22盎司杯 中杯冷饮使用16盎司杯 小杯冷饮使用12盎司杯B每杯冷饮份量：以离杯口一公分处时停止。C异常情况处理：立即报备值班经理常见的异常情况：a.只有白水，没有碳酸水及糖浆 b.只有水出来并带有喷气声 c.有糖浆无气泡. d.只有糖浆并带喷气声 e.只有糖浆但没有喷气声 f.制出的饮料泡沫太多 g.按下各类键但无任何反应。注：汽水加冰目的：a.使汽水的口感更好。 b.避免CO2流失。汽水加冰：加至
15、杯子的13处即可（冰量：大杯2平铲，中杯1.5平铲，小杯1平铲）可乐现做现买开水机：用于冲泡所有热饮（所有热饮均使用320ml热饮杯，6元杯,成品温度 80(176 )）开水机：暖机时间30分钟.水温90-951、热红茶：2g包，100包盒，保质期2年。立顿红茶包1包，水温195205，出售配料：糖包，伴匙。 2、热巧克力：35g杯，1000g包，保质期一年，开封后15 天，水温195205，出售配：伴匙，甜度：120.33、热果珍：13g杯，360g包，保质期一年，开封后3天，水温195205，出售时配拌条，甜度：120.34.热牛奶；39g/杯，800g/包，保质期两年，开封后3天，出售配
16、拌条，5.热咖啡【雀巢】；3.3g/杯，150g/包，保质期两年，开封后3天。出售时配奶精，糖包，拌条7.热奶茶：48克/杯，1000g/袋，出售时配拌条双槽果汁机(循环温度4045(4-7)鲜橙汁/冰奶茶/冰柠檬红茶 * 温度达到4-7时方可售卖，产品温度保持在4-7，* 成品应为2955ml(12盎司透明杯包装),出售时鲜橙汁无需加冰* 保存时间为当日，打烊时废弃。汉堡展示台保存温度：122-1400F（50-60）汉堡 保存时间 超级鸡腿堡 15分钟 双鸡堡 15分钟 和风香鸡堡 15分钟 夏威夷菠萝鸡腿堡 15分钟 酱烧鸡腿堡 15分钟 南洋鸡卷 15分钟 米汉堡 15分钟 饭 现做C
17、K展示台 保存温度：140158（60-70）1、脆皮炸鸡（八块鸡）：分为“鸡腿、胸骨、腿骨、鸡全翅” 保存温度：140158 炸制：13分30秒。保存时间20分钟。特点：大块、热呼呼、多汁、金黄色 特征：金黄酥脆的外皮、鲜嫩多汁的鸡肉 出售时大小搭配，先进先出；配料：黑胡椒（1：1）2 、香辣鸡翅：分为“翅中（扁翅）、翅根（圆翅）”保存温度：60-70 炸制：6分30秒 保存时间：30分钟 特点：金黄、鳞片均匀、香辣多汁 拿取顺序：，一圆一扁搭配 不配料3、鸡排大亨: 炸制时间：5分 保存温度：60-70 成品保存时间：10分钟配料: 孜然香辣或者劲爆麻辣4、魔法鸡块：炸制时间：3分 保存温
18、度：60-70 成品保存时间：15分钟配料:孜然香辣或者劲爆麻辣，六块为一份。 5、脆皮手枪腿: 炸制时间：13分30秒 保存温度：60-70 成品保存时间：30分钟配料: 黑胡椒（1：1）。薯条站薯条展示台温度：140-150（60-66）1. 薯条 *、特征：A热腾腾且新鲜；B表皮酥脆；C内部组织柔软细腻；D孔洞均匀；E糖头数2% *、撒盐，45角向空中抛物状成“M”，装薯条呈“Z”字形把薯条装进薯条盒，目的是使小的或短小薯条装到底下，长的竖在上面，起美观作用。*、薯条于冷藏冰箱内，置放不超过3层，取用注意FIFO，轻拿轻放， 长度5.0cm占比17%，长度7.5cm,占35%,一次最多下
19、炸900克(1/2篮)*、洒盐时勿入油中而破坏炸油品质，盐罐内装有大米和盐，大米的作用是防潮、洒盐均匀*、炸制时间：2分30秒 起锅滴油3秒 保存：7分种 大薯配两包番茄酱，小薯中薯配一包番茄酱冻库保存温度18 成品保存温度：60-66薯 条重 量应产率（包）价格（元）大包1355g149中包1105g177.5小包905g216.52 德克士鸡块炸制3分15秒;保存时间：20分钟特征：1、热腾腾且新鲜；2、不油腻；3、口感香脆；4、金黄色； 出售配：甜辣酱或糖醋酱，使用辣翅袋包装，六块为一份。5. 孜然鸡柳 炸制时间总计2分40秒。 保存温度：60-70 保存时间：10分钟。使用小薯条袋，7
20、根为一份。不配料。7. 黄金Q虾棒炸制时间总计3分45秒保存温度：60-70炸鸡展示台的保温台上，售买时，将黄金Q虾棒放入小薯袋中2份一袋，并附带番茄酱包一个餐巾纸8、玉米可乐饼炸制时间3分钟保存温度：60-70炸鸡展示台的保温台上，售买时，将可乐饼放入小薯袋中3块一份，并附带一个餐巾纸9、鲜虾炫风炸制时间3分钟保存温度：60-70炸鸡展示台的保温台上，售买时，将可乐饼放入小薯袋中2块一份，并附带一个餐巾纸圣代机1、圣代上加料：草莓、巧克力、蓝莓 上加料重：283g 圣代杯重量：6.80.2g杯 圣代重：1105克/杯不含上加料 1383克/杯含上加料2、 打杯：延圣代杯底三圈半，上加料从圣代
21、顶部向下均匀置于圣代上， 价格：7.5元杯，应产率：43杯3、冰淇淋：延威化杯口打两圈半； 产品重量：755g杯（含威化杯）价格：3元 应产率：67杯4、成品温度：-6 - -8 奶浆成冻时间：710分钟，保存20分钟 甜度：250.5Brix 注意事项：*、威化杯容易破损，在搬运及制作过程中应特别注意轻拿轻放。*、上加料打烊时放入冷藏冰箱内，保存2天，奶浆星期天打烊时废弃(一周废弃一次)。开铺时：第一遍：过滤水清洗，；第二遍：上奶浆，开铺上新奶（营运中补奶浆时先检查冷藏冰箱内是否有旧奶按新：旧6：4混合加入）； 当“MixLow”灯亮，表示需补奶浆。打烊时：第一步：将圣代机内剩余的奶浆卸入专
22、用桶内，保鲜膜封口放入3241冷藏冰箱内称回奶。 第二步：用清水进行清洗。 第三步：用洗洁精进行清洗 第四步：用泰乐粉水进行清洁（1OZ：8L） 第五步：将机器拆开，部件用热过滤水刷洗（40左右），再用过滤水清洗一遍，然后用泰乐粉浸泡消毒30分钟。 第六步：用餐巾纸将配件水渍擦拭干净，均匀涂抹泰乐油，装配完整。注：1、泡制好的奶浆保存：48小时2、旧奶浆使用时去泡沫（新：旧6：4）混合后使用,旧奶浆次日上午未使用完的废弃。3、外形或质量不合标准的未加上加料的圣代，自行融化后倒入原料槽内，已加上加料的圣代放入 冷冻冰箱内待出售。柜台具备的功能: 生产、配送、销售。 职责: 做到100的顾客满意度
23、 O P E N程 序一、整理好仪容仪表，找值班经理签字打卡上班，让自己保持一个好的心情迎接一天的工作。二、找当班的会计领取你的备用金，换取你所需要的零钱。三、检查人机（打开PS机，撤走暂停点餐牌）物。四、泡制新鲜的奶浆。五、安装四漕果汁机。六、补一二线的所有物料。七、做早班的例行公事，找值班经理检查签字。八、洗手消毒准备点餐。CLOSE程 序一、九点钟以后清洗四漕果汁机。二、十点钟圣代机打散。三、打包薯条袋，辣翅袋，饭勺，汤勺，糖包奶精包以及热饮杯盖。擦二线所有物料盒以及柜门。四、整理一线所有物品，擦拭一线。五、清洗圣代机，安装圣代机。六、做晚班例行公事，找值班经理检查签字。七、拖柜台地面。
24、八、废冰倒入厕所（可去除异味）九、打样工作完成，找晚班会计下线！十、找值班经理签卡下班。辛苦了一、PVT(支援区)PVT高峰期15分钟查一次，低峰期30分钟巡查一次。一、鲜橙汁制作方法:1. 称取浓缩橙汁550克2. 再取2500克过滤水倒入料桶中，与浓缩橙汁混合3. 用搅拌棒将以上混合物搅拌均匀，形成稠度均一的鲜果汁液体，使液体整体颜色均匀一致* 使用过的浓缩橙汁袋的压盖盖紧，立即送回冷冻库中保存, 可以冷冻保存30天* 温度达到4-7时方可售卖，产品温度保持在4-7，* 成品应为2955ml(12盎司透明杯包装),出售时无需加冰* 鲜橙汁的保存时间为当日，打烊时废弃，二、幸福冰奶茶（一）、
25、幸福冰奶茶的制作方法：1. 用量杯取1500ml热水2. 将整包(1000g)传统奶茶粉倒入装有1500ml的热水中.搅拌使传统奶粉充分溶解。3. 取1500克过滤水倒入混合均匀的溶液中.不断搅拌.使其混合均匀4. 最后称取1000g冰块倒入混合均匀的溶液中.不断搅拌的直到冰块完全溶解为止 5.将制作好的奶茶倒入果汁机的槽内.循环制冷* 幸福奶茶保存时间为当天打烊废弃. * 温度达到4-7时方可售卖，产品温度保持在4-7* 成品应为2955ml(12盎司透明杯包装),出售时加冰块70-75克(杯底1/3处)* 已开袋的传统奶茶粉，袋口密封后可常温保存7天。（二）、幸福热奶茶的制作方法：5、用热
26、饮杯称量48g奶茶粉（放入热饮杯称量好的传统奶茶粉当日废弃）2、幸福热奶茶每杯3205ML，成品温度853、成品售卖附拌条1根，纸巾1张。三、冰红茶原物料配比(1份):柠檬红茶粉1包 1000g 热水 1000ml过滤水 4000ml 冰块 1500g原物料配比(1杯):柠檬红茶:230g 冰块:1/3杯高(70-75g)制作过:1准备1000ml的热水倒入量杯中.(水温:70)2再取1包柠檬红茶粉缓慢热水中,边倒边搅拌.使其充分溶解3然后取4000ml的过滤水倒入溶解好的溶液中,继续搅拌,使其混合均匀.4最后取1500g冰块倒入溶液中,不断搅拌,直到冰块完全溶解为止.5泡制好后将其慢慢倒入果
27、汁机槽内,使其循环制冷,当温度达到4-7时,方可售卖装杯:在12盎司透明杯中装入冰块,冰块装入量为由杯底向上1/3处.冰块约重75-80g然后加入柠檬茶,在离杯口1公分处方可停止.其他:产品温度保持在4-7,打样时废弃.柠檬红茶的泡制比例为1:1:4:1.5开袋后的柠檬红茶粉应将袋口密封后放置阴凉 干燥处保存.可常温保存3天.成品售卖:附带吸管1个,纸巾1张.四、营养热豆浆1、从干仓内依先进先出顺序取出当日预计使用量之原味速溶豆粉，未开封保质期9个月,规格300克/包（现发往乌市的规格为30克/包）2、取出一个清洁好的量杯，从热水机秤1200克热水，温度90-953、秤取450克过滤水放入量杯
28、中，温度达到（60-80 ）4、称取300克的速溶豆粉，倒入已调好温度（6080 ）的水中，一边倒，一边用搅拌器迅速搅拌，使速溶豆粉尽快，彻底溶解5、制作好的豆浆应为温热的，质地均一的微黄色液体制作好的豆浆倒入水浴保温汤锅中保温，水浴水位在1/31/2处产品温度保持80 ，保质期：从成品制作完毕开始计时，时间3小时6、装杯前用量勺或鸭嘴勺将保温盆中的豆浆由下向上翻动一下，用量勺或鸭嘴勺将豆浆盛放到12oz热杯中，豆浆达到热杯上的刻度线为止，每杯3205毫升。内用时将装好的热豆浆放于餐盘中，并附餐巾纸一张，外卖时将装好的热豆浆放入饮料提袋，并附餐巾纸一张注：300克豆粉：（1200克开水：450
29、克过滤水）30克包装的必须将10包拆封后放入一个干净的容器 每次制作量至少为一份（300克豆粉）不得单杯冲泡溶解速溶豆粉的最适宜温度为6080 ，水温过高且超过90 豆粉会结块保温豆浆的保温份盆应专盆专用，不要与玉米浓汤等其他保温产品交叉公用，防止串味装杯前用量勺或鸭嘴勺将保温盆中的豆浆由下向上翻动一下五、冰豆浆1 从干仓内依先进先出顺序取出当日预计使用量之原味速溶豆粉，未开封保质期9个月,规格300克/包（现发往乌市的规格为30克/包）2、取出一个清洁好的量杯，从热水机秤750克热水，温度90-953、再称取300克的过滤水，于热水混合是水温达到60-70，在倒入300克的豆粉，一边倒，一边用搅拌器迅速搅拌，使速溶豆粉尽快，彻底溶解4、最后称取659克的冰倒入已溶解好的豆浆里，充分搅拌使冰块全部溶解，在倒入四槽果汁机中循环售卖。5、售卖用12OZ透明杯，每杯3205毫升，并附餐巾纸一张，外卖时将装好的豆浆放入饮料提袋，并附餐巾纸一张注：配比为： 300克豆粉：（300克过滤水：750克开水）:650克冰六、玉米浓汤份数玉米西汤粉（g）过滤水（L）鸡蛋（个）玉米粒(g)火腿(g)开水(L)应产率(杯)
