1、汇总版客户关系管理作业南京大学客户在论坛留言，抱怨产品不适用，论坛管理员及时回应客户，介绍了企业另一款产品，解决了客户的问题。这体现了企业采取（）的营销方式。A、主动营销B、电话营销C、被动营销D、直接营销标准答案：c说明：题号:2题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2网站内容无法引发顾客注意或促使其采取进一步行动，这是不符合有效互动管理的（）特点。A、有益的B、移情的C、反应性D、有说服力的标准答案：d说明：题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2交易交换以是否确实需要为限，不询问不需要的信息，这说明了有效互动管理的（）特点。A、可信任的
2、B、社会适应C、明确的D、移情的标准答案：b说明：题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2目标客户名单中存在着一定比例的无效电话号码属于（）数据质量问题。A、数据缺失或重复B、数据格式不标准C、数据错误D、数据不一致标准答案：c说明：题号:5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2将特定营销方案发送给数据库里的特定客户，属于（）营销方式。A、主动营销B、电话营销C、被动营销D、直接营销标准答案：a说明：题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2CRM系统的功能层包含了若干分系统，以下（）并不在功能层。A、销售管理系
3、统B、市场管理系统C、供应链管理系统D、客户支持与服务管理系统标准答案：c说明：题号:7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2（）类型的CRM主要是提供多种与客户进行交互的渠道手段。A、运营型CRMB、定制型CRMC、分析型CRMD、协作型CRM标准答案：d说明：题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在实施变革的（）阶段，要求技术要素能够整合前后台的信息。A、识别B、分类C、互动D、定制标准答案：d说明：题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）。A、提供预测
4、性数据B、提供静态数据C、提供记录级动态数据D、提供多级动态数据标准答案：c说明：题号:10题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在实施变革的（）阶段，要求技术要素做到共享数据库。A、识别B、分类C、互动D、定制标准答案：a说明：题号:11题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2正常情况下可能导致客户抱怨的产生的原因不包括（）。A、产品服务的质量问题B、服务态度不好C、客户期望太高D、客户情绪不稳定标准答案：d说明：题号:12题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2关于DBM和DM的异同，观点有误的一项是（）。A、两者发展阶段
5、相似B、两者都要求得到大量反馈C、DBM重在通过直接媒体尽量利用市场数据D、DM重在通过直接媒体到达市场标准答案：c说明：题号:13题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2数据库营销和CRM遇到最大的困难在于（）。A、数据质量问题B、不完全信息问题C、客户隐私问题D、商业道德问题标准答案：b说明：题号:14题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列各项不是应对客户抱怨的原则的是（）。A、重视顾客抱怨B、分析抱怨原因C、放低处理姿态D、正确及时解决问题标准答案：c说明：题号:15题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列不是处
6、理客户抱怨的合适行为的是（）。A、道歉B、给客户时间静静C、提供补偿D、尽力解决问题标准答案：b说明：题号:16题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2未来软件厂商竞争CRM软件的焦点是（）。A、运营能力B、分析能力C、协作能力D、集成能力标准答案：d说明：题号:17题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2CRM业务管理分系统的核心技术是（）。A、集成性客户服务中心B、流程自动化C、数据仓库和数据挖掘D、应用集成技术标准答案：b说明：题号:18题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2数据库营销得以实现的特殊力量是（）。A、信息B
7、、计算机技术C、客户D、竞争者标准答案：b说明：题号:19题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2CRM系统一般使用（）的网络结构。A、浏览器/服务器模式B、客户机/服务器模式C、两者任取一个D、两者结合使用标准答案：d说明：题号:20题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列不属于CRM分类的是（）。A、运营型CRMB、沟通型CRMC、协作型CRMD、分析型CRM标准答案：b说明：题号:21题型:判断题本题分数:3客户战略型的企业被要求与客户互动，并通过这种互动得到客户的反馈意见，从而为市场提供一种客户化的产品和服务。1、 错2、 对标准答案：2
8、说明：题号:22题型:判断题本题分数:3主动营销是指通过寄信、短信或电话的方式，有针对性的对数据库里的特定客户营销特定的方案。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:23题型:判断题本题分数:3外延客户是指市场中广泛存在的、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:24题型:判断题本题分数:3主动营销是在客户通过柜台、呼叫中心、互联网等渠道联系时借机向其推荐产品。1、 错2、 对标准答案：1说明：题号:25题型:判断题本题分数:3对于高价值客户，企业需要知道每个顾客需要什么，建立顾客信息档案记录。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:26题型:判断
9、题本题分数:3运营型CRM是基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的CRM系统。1、 错2、 对标准答案：1说明：题号:27题型:判断题本题分数:3对于中等价值的一般客户，企业知道纫分市场的偏好和感觉就足够了。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:28题型:判断题本题分数:3如果有一位客户投诉，就可能有10位客户没有对相同的问题进行投诉。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:29题型:判断题本题分数:3企业网站不提供任何联系方式，不符合有效互动管理可信任的特点1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:30题型:判断题本题分数:3在营销数据库里能够找到每个实际或潜在客户的个人记录。1、 错2
10、、 对标准答案：2说明：题号:31题型:判断题本题分数:3整个CRM系统可分为三个层次：界面层、运用层和支持层。1、 错2、 对标准答案：1说明：题号:32题型:判断题本题分数:3传统竞争观在价值链管理方面比较倾向于垂直多元化发展。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:33题型:判断题本题分数:3核心竞争力的竞争观相比于传统竞争观更加注重分散风险。1、 错2、 对标准答案：1说明：题号:34题型:判断题本题分数:3CRM的核心是通过科学管理实现共赢的思想。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:35题型:判断题本题分数:3信息是可以直接用于营销实践的客户资料。1、 错2、 对标准答案：2说明
11、：题号:36题型:判断题本题分数:3数据库被用来记录客户对公司举措的反馈。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:37题型:判断题本题分数:3数据库营销是“从数据中来，回数据中去”。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:38题型:判断题本题分数:3消费异动最直接的信号就是消费量下降。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:39题型:判断题本题分数:3赋予社会网络力量的是人，不是媒体。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:40题型:判断题本题分数:3客户反馈往往意味着服务失败。1、 错2、 对标准答案：1说明：客户询问产品价格时，促销人员不能立即给出价格，而是要向上级询问。这种情况不符合有效
12、互动的（）特征。A、可信任的B、社会适应C、明确的D、移情的标准答案：a说明：题号:2题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在客户关系管理发展的（）阶段，把市场份额作为衡量成功的主要指标，与客户的互动比较肤浅。A、直接销售B、大规模营销C、目标营销D、关系营销标准答案：c说明：题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2交易交换以是否确实需要为限，不询问不需要的信息，这说明了有效互动管理的（）特点。A、可信任的B、社会适应C、明确的D、移情的标准答案：b说明：题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2小明去年坐了20
13、次飞机，其中2次是海南航空，说明海南航空的（）是10%。A、市场占有率B、钱包份额C、利润率D、以上都对标准答案：b说明：题号:5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2提供内容丰富和易于管理的Web站点体现了内部管理系统的（）优点。A、有效的商业内容通讯B、良好的用户体验C、快速部署时间D、企业可伸缩性和集成标准答案：b说明：题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2以数据仓库为基础、实现统一客户视角的CRM是（）类型的CRM。A、运营型CRMB、定制型CRMC、分析型CRMD、协作型CRM标准答案：c说明：题号:7题型:单选题（请在以下几个
14、选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在数据挖掘技术的发展历程中，最初的数据收集阶段的特点是（）。A、提供预测性数据B、提供静态数据C、提供记录级动态数据D、提供多级动态数据标准答案：b说明：题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2缺少在旅游旺季的餐厅翻台次数，对酒店最直接的影响是（）。A、运营效率下降B、市场策略不明C、内部管理问题D、客户信任下降标准答案：a说明：题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2核心竞争力观念对当代企业管理观念的影响不正确的是（）。A、竞争焦点聚焦在核心中间产品的市场份额上B、管理范围重点在于关键环节的管理C
15、、强调对环节的适应D、强调培育持续的竞争优势标准答案：c说明：题号:10题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2对客户咨询长时间没反应不符合有效互动管理的（）特点。A、有益的B、移情的C、反应性D、有说服力的标准答案：c说明：题号:11题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列关于以客户为中心的交叉销售的说法错误的是（）。A、它是将利润高的产品服务强制捆绑销售B、不能忽视其教育功能C、要适应客户的渠道偏好D、要辨识出客户需求的变化标准答案：a说明：题号:12题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2对客户持续识别是变革在识别阶段
16、（）方面涉及的要求。A、组织B、流程C、信息D、技术标准答案：a说明：题号:13题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2关于CRM目标的制定，下列说法有误的一项是（）。A、对客户当前及未来的需求有清晰的把握B、注重客户的经济价值，努力增加交叉销售C、加强对企业和服务的理解D、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返标准答案：b说明：题号:14题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2交叉销售在关系的建立中扮演的角色不包括（）。A、促销B、教育C、广告D、博弈标准答案：d说明：题号:15题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2我们常见的
17、呼叫中心属于（）CRM的表现形式。A、运营型CRMB、定制型CRMC、分析型CRMD、协作型CRM标准答案：d说明：题号:16题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列关于企业核心竞争力的说法错误的是（）。A、核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力B、生产出最新技术的产品是核心竞争力的核心C、CRM可以充实企业的核心资源D、CRM可以提高企业的商业能力与管理能力标准答案：b说明：题号:17题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列各项不是应对客户抱怨的原则的是（）。A、重视顾客抱怨B、分析抱怨原因C、放低
18、处理姿态D、正确及时解决问题标准答案：c说明：题号:18题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户对变革后的企业评价好坏主要关注（）。A、研发水平B、生产能力C、人际交互D、市场表现标准答案：c说明：题号:19题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2比客户更了解他自己，需要（）。A、与客户建立学习型关系B、观察客户消费习惯C、研究客户偏好D、不可能做到标准答案：a说明：题号:20题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2需求链的驱动因素不包含（）。A、消费者分析B、供应商生产的产品C、消费者行为D、集中于消费者的原则标准答案：b
19、说明：题号:21题型:判断题本题分数:3主动营销是指通过寄信、短信或电话的方式，有针对性的对数据库里的特定客户营销特定的方案。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:22题型:判断题本题分数:3确立顾客层级，调整服务策略的不同要素，以适应各个层级的需要是锁定客户的必选途径。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:23题型:判断题本题分数:3外延客户是指市场中广泛存在的、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:24题型:判断题本题分数:3主动营销是在客户通过柜台、呼叫中心、互联网等渠道联系时借机向其推荐产品。1、 错2、 对标准答案：1说明：题号:2
20、5题型:判断题本题分数:3被动营销是在客户通过柜台、呼叫中心、互联网等渠道联系时借机向其推荐产品。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:26题型:判断题本题分数:3数据挖掘是用来在知识发现过程中辨识存在于数据中的未知关系和模式的一些方法。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:27题型:判断题本题分数:3如果有一位客户投诉，就可能有10位客户没有对相同的问题进行投诉。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:28题型:判断题本题分数:3基于CRM战略的企业文化变革要勇于打破企业原有的价值观体系。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:29题型:判断题本题分数:3企业网站不提供任何联系方式，不符
21、合有效互动管理可信任的特点1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:30题型:判断题本题分数:3在营销数据库里能够找到每个实际或潜在客户的个人记录。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:31题型:判断题本题分数:3传统竞争观在价值链管理方面比较倾向于垂直多元化发展。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:32题型:判断题本题分数:3网络的人际交互很糟糕，不符合有效互动管理的移情性。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:33题型:判断题本题分数:3CRM的核心是通过科学管理实现共赢的思想。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:34题型:判断题本题分数:3信息是可以直接用于营销实践的客户资料。
22、1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:35题型:判断题本题分数:3数据库营销是“从数据中来，回数据中去”。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:36题型:判断题本题分数:3对于低价值客户，企业应该想办法撇开关系。1、 错2、 对标准答案：1说明：题号:37题型:判断题本题分数:3营销战略和目标是基于单个公司的行为。1、 错2、 对标准答案：1说明：题号:38题型:判断题本题分数:3赋予社会网络力量的是人，不是媒体。1、 错2、 对标准答案：2说明：题号:39题型:判断题本题分数:3B2B公司不需要监控消费者趋势。1、 错2、 对标准答案：1说明：题号:40题型:判断题本题分数:3消费者只是
23、从零售商处购买。1、 错2、 对标准答案：1说明：客户询问产品价格时，促销人员不能立即给出价格，而是要向上级询问。这种情况不符合有效互动的（）特征。A、可信任的B、社会适应C、明确的D、移情的标准答案：a说明：题号:2题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在客户关系管理发展的（）阶段，把市场份额作为衡量成功的主要指标，与客户的互动比较肤浅。A、直接销售B、大规模营销C、目标营销D、关系营销标准答案：c说明：题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2交易交换以是否确实需要为限，不询问不需要的信息，这说明了有效互动管理的（）特点。A、可信任的B、
24、社会适应C、明确的D、移情的标准答案：b说明：题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2小明去年坐了20次飞机，其中2次是海南航空，说明海南航空的（）是10%。A、市场占有率B、钱包份额C、利润率D、以上都对标准答案：b说明：题号:5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2提供内容丰富和易于管理的Web站点体现了内部管理系统的（）优点。A、有效的商业内容通讯B、良好的用户体验C、快速部署时间D、企业可伸缩性和集成标准答案：b说明：题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2以数据仓库为基础、实现统一客户视角的CRM是（
25、）类型的CRM。A、运营型CRMB、定制型CRMC、分析型CRMD、协作型CRM标准答案：c说明：题号:7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在数据挖掘技术的发展历程中，最初的数据收集阶段的特点是（）。A、提供预测性数据B、提供静态数据C、提供记录级动态数据D、提供多级动态数据标准答案：b说明：题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2缺少在旅游旺季的餐厅翻台次数，对酒店最直接的影响是（）。A、运营效率下降B、市场策略不明C、内部管理问题D、客户信任下降标准答案：a说明：题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
26、核心竞争力观念对当代企业管理观念的影响不正确的是（）。A、竞争焦点聚焦在核心中间产品的市场份额上B、管理范围重点在于关键环节的管理C、强调对环节的适应D、强调培育持续的竞争优势标准答案：c说明：题号:10题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2对客户咨询长时间没反应不符合有效互动管理的（）特点。A、有益的B、移情的C、反应性D、有说服力的标准答案：c说明：题号:11题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列关于以客户为中心的交叉销售的说法错误的是（）。A、它是将利润高的产品服务强制捆绑销售B、不能忽视其教育功能C、要适应客户的渠道偏好D、要辨识出客户需求的变化标准答案：a说明：题号:12题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2对客户持续识别是变革在识别阶段（）方面涉及的要求。A、组织B、流程C、信息D、技术标准答案：a说明：题号:13题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2关于CRM目标的制定，下列说法有误的一项是（）。A、对客户当前及未来的需求有清晰的把握B、注重客户的经济价
