1、万科房地产销售实战培训手册“经典资料，WORD文档，可下载修改”地 产 销 售实战手册目 录 I第一章：概述 1“我是谁”售楼员的定位 1“我面对谁”售楼员的服务对象 2“我的使命”售楼员的工作职责及要求 3第二章：售楼员的基本素质 6“我要了解的”专业素质的培养 6“我要培养的”综合能力要求 7“我要根除的”售楼员应克服的痼疾 10第三章：售楼员的仪容仪表与行为规范 12“我穿我戴”售楼员仪容仪表 12“我言我行”售楼员行为举止 14第六章：现场销售基本流程 19“CALL ME”来电接听要求 19第七章：提供超值服务，注重服务营销 26“LOVE ME”超值报务 26“BUY ME”服务营
2、销 26第八章：销售过程与应对技巧 29第一节：“从心开始”与客户沟通的一般常识及注意事项 29“擒客先擒心”获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 30“眼脑并用” 31与客户沟通时的注意事项 32第二节：按部就班与客户接触的六个阶段 34一、 初步接触第一个关键时刻 34二、 揣摩顾客需要第二个关键时刻 36三、 处理异议第三个关键时刻 37四、 成交第四关键时刻 40五、 售后服务第五个关键时期 41六、 结束第六个关键时期 42第三节：循序渐进销售过程中销售技巧的的运用 43一、 销售员应有的心态 43二、 寻找客户的方法 45三、 销售五步曲 45四、 促销成交 46第九章：客户类型与对
3、应技巧 49第一节：人以群分到访顾客的不同类型 49第二节：兵来将挡把握顾客的购买动机 50第十章：房地产相关知识 55土地及综合类 55开发与建设类 56规划与设计类 58第一章：概述售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成元件。从珠三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？“我是谁”售楼员的定位一、 公司
4、形象的代表 “职员制造公司”，职员是公司的财产，不单只有有老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。作为房地产公司的销售人员，直接代表公司面向客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、 经营理念的传递者公司与客户的中介，把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、 客户购楼的引导者/专业顾问充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。 地段的考察 同类楼盘的比较 户型格局的评价 建筑结构的识别 区位价值的判断 住宅品
5、质的检测 价值的推算 面积的丈量 付款按揭的计算 合同的签署 办理产权四、 将楼盘推荐给客户的专家 三个相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己的推销能力五、 将客户的意见向公司反馈的媒介将客户的意见向公司反映，使公司能及时作出响应、修正与处理，建立公司良好的企业形象。六、 市场信息的收集者宏观房地产发展状况与趋势的判断区域市场整体发燕尾服水平的把握周边楼盘与竞争对手优劣势消费者心态的把握为公司的的决策提供准确的市场依据。“我面对谁”售楼员的服务对象一、 售楼员对客户的服务1、 传递公司的信息2、 了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、 向客户
6、介绍所推荐楼盘的优点5、 回答客户提出的疑问6、 向客户介绍售后服务7、 让客户相信购买此楼是明智的选择二、 售楼员对公司的服务1、 公司文化的传播者2、 市场信息的提供者3、 客户与公司沟通的桥梁和纽带“我的使命”售楼员的工作职责及要求一、 常规工作职责1、 推广公司形象，传递公司信息2、 积极主动向客户推荐公司楼盘3、 按照服务标准指引、保持高水准服务素质 保持笑容 保持仪容整洁 耐心、的礼地向客户介绍 积极的工作态度 每月有销售业绩 保持服务台及展场的清洁 及时反映客户情况 准时提交总结报告 培养市场意识、及时反映竞争对手及同类项目的发展动向 爱护销售物料，包括工卡、工衣等 不断进行业务
7、知识的自我补充与提高 服从公司的工作调配与安排 严格遵守公司的各项规章制度 严格遵守行业内保密制度二、 营业前准备工作及售楼部日常工作服 务 标 准目 标避 免售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁；写字台上需整齐地放置应用 文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到准时上班阅读报章刊物售楼部于任何时间一律禁止阅读报章刊物。吸烟售楼部于任何时间一律严禁吸烟。进食售楼部任何时间一律禁止于店面进食。舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施。做好营业前准备，迎接新的一天。报章文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱
8、七八糟；到处找不到书写工具或销售材料；销售资料不足，不齐全或散落。迟到或仍吃早餐。三、 展销会及其他环节工作职责、要求类 别工 作基本守则展销会1） 利用人多热烈的气氛进行促销；2） 完成推销，清楚解说，签署认购书；3） 对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；4） 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。1） 着装统一、干净；2） 展场整洁；3） 资料齐全；4） 尽量掌握意向客户的资料。展销会跟进工作1） 对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销；2） 与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。1） 确保左右客人都已跟进；2） 确保所有买家按时签合同，依时付款。售
9、楼部1） 对来访者进行推销、跟进；2） 对来电者进行推销、跟进；3） 保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充分的销售用料及工具，方便正常运作。1） 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；2） 确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。GOLD-CALL1） 主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；2） 每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。主动去找新客户，提高销售额。第二章：售楼员的基本素质售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售报创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的
10、问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：“一个中心”客户为中心“两种能力”应变能力、协调能力“三颗心”对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心“四条熟悉”熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况“五必学会”学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。“我要了解的”专业素质的培养售楼员自身素质的高低，服务技
11、能和服务态度的好与坏，是影响发展商报务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训：一、 了解公司 发展商的历史状况 获得过的荣誉 房地产开发与量管理 售后服务承诺之内容 公司服务理念 公司未来发展方向二、 了解房地产业与常用术语 房地产整体宏观市场、微观市场 房地产业发展趋势 准确把握区域市场动态 竞争楼盘优劣势及卖点行业相关专业知识： 房地产经营知识 金融知识 物业管理知识 工程建筑知识 房地产法律知识专业术语容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等三、 了解顾客特性及其购买心理 求实心理 求新心理 求美心理 求名心理 求利心理 偏好心理 自尊心理 仿
12、效心理 隐秘心理 疑虑心理 安全心理四、 了解市场营销相关内容 4P策略 Product产品 Price价格 Place渠道 Promotion促销 4C策略 Consumer顾客 Cost成本 Convnience便利 Communication沟通“我要培养的”综合能力要求一、 观察能力 观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。二、 语言运用能力 语言，是
13、人们思想交流的工具。 售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，主要注意以下几点： 态度好，有诚意 突出重点和要点 表达怡当，语气委婉 语调柔和 通俗易懂 配合气氛 不夸大其词 留有余地三、 社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了
14、明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。四、 良好品质1、从公司角度看发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： 积极的工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 善于与同事合作 热诚可靠 独立的工作能力 具有创作性 热爱本职工作，不断提高业务技能 充分了解楼盘知识 知道顾客的真正需求 能够显示出发展商和楼盘的附加价值 达成业绩目标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚心接受批评 忠实于发展商2、从顾客角度看 顾客喜欢的售楼员一般具备以下特点： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 能回答所有的问题 传达正确而
15、准确的信息 介绍所购楼盘的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客作出正确的楼盘选择 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好3、 销售人员的任务与个人素质、性格的关系销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形下之推销持久、进去精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼总体而言，售楼员所要具有的
16、基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品房时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：做事的的干劲 充沛的体力 参与的热忱明明的个性 勤勉性 谦虚责任感 创造性 易于亲近敏捷性 忍耐性 自信心上进心 诚实 冷静洞察力 良好的记忆力 不屈的精神积极性 具有爱心“我要根除的”售楼员应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧，经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中任何席位处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨
17、自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。一、 言谈侧重道理 有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、 喜欢随时反驳 在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的意见，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。 如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最适合时间找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程。三、 谈话无重点 销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售
18、介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。 如果谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉我们的要求，就无从谈起满足我们的要求了，反而会认为我们对他不重视，准备不足而导致销售失败。四、 言不由衷的恭维 对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对客户的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、 懒惰 成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都
19、有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。 “天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。第三章：售楼员的仪容仪表与行为规范“我穿我戴”售楼员仪容仪表在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况： 风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮 一双皮鞋，满是灰尘 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品第一印象往往是最深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把
20、握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：一、 男性1、 服饰 必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的
21、地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。2、 头发 常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须要每天修脸，无胡茬为合格。二、 女性1、 服饰女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、 装饰 化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调； 眼影以上不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果； 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气； 不得留指甲
22、，女员工不得涂色油在指甲上； 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水； 头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。三、 整体要求 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。“我言我行”售楼员行为举止一、站姿1、 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、 面部：微笑
23、、目视前方。3、 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营 业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、 坐姿1、 眼睛目视前方，用余光注视座位。2、 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。3、 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4、 造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免作皱显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定
24、注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6、 两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作。7、 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8、 从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9、 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、 动姿1、 行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2、 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3
25、、 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、 几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5、 在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。6、 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。7、 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。8、 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9、 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10、
26、 行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。11、 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12、 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、 注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。14、 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.四、 交谈1、 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2、 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3、 站立或落座时，
27、应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4、 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5、 严禁大声说笑或手舞足蹈。6、 在客人讲话时，不得经常看手表。7、 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8、 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9、 在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。10、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。11、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允
28、许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12、 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13、 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”14、 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15、 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16、 任何时候招呼他人均
29、不能用“喂”。17、 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。18、 不得用手指或笔杆为客人指示方向。19、 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20、 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。21、 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。22、 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23、 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。24、 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25、 所有电话，务必在三声之内接答。26、 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。27、 通话时，手旁须准备好
