1、住宅区物业管理投标文件*物业管理有限公司简介*物业管理有限公司是由*有限责任公司、*物资有限责任公司出资成立的。公司成立于2002年4月，注册资本500万元，现有员工200多人，其中具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员38人，企业经理、部门经理、管理员90%取得了建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，或省建设厅颁发的从业人员岗位证书。公司依据公司法要求，成立董事会、监事会和总经理等组织机构，实行总经理负责制，下设有总经理办公室、工程管理部、生活服务部、保安保洁部、房产管理部、车辆管理部5部1室及印务公司管理处。公司涉及的经营范围广泛，从保安、保洁、绿化、物资配送、餐饮、医疗门诊、幼儿教育到
2、车辆维修、设备维护、工程维修等。为进一步扩大业务，公司还成立了非法人资格的二级独立核算单位房屋修缮分公司和装饰工程分公司，并与深圳*物业服务有限责任公司合作成立了“*清洗服务公司”。公司成立以来，经过广大员工的共同努力，目前，已经通过了ISO9001：2000国际质量体系认证。*物业管理有限公司是一个一业为主，多种经营的综合性物业管理企业，公司的质量方针是“科学先进的管理、真诚高效的服务、文明高雅的环境、不断创新的理念”，公司的企业目标是“一流的培训、一流的人才、一流的待遇、一流的服务”，公司的经营方针是“优化资源、打造品牌、规模经营”，公司倡导的服务理念是“站着做人、跪着服务”。公司将在今后
3、的发展中，坚持上述理念，积极进取，开拓创新，争创全国一流的物业管理公司。为什么选择*物业1、品牌优势：*日报诞生于抗战年代，有六十多年的光辉历史，铸就了知名品牌，创造了骄人的业绩，形成了科学完整的管理模式。2、媒体优势：*日报是中共*省委机关报，在媒体中始终起着领唱队的作用，是全国最有影响的*集团之一。3、经济优势：*集团下辖八报两刊和六大经济支柱产业，即（*日报、农村*、齐鲁晚报、经济导报、生活日报、城市信报、半岛都市报、鲁中晨报）；两刊：青年记者、小记者；六大支柱产业：*物业管理公司、广告、发行、印刷、信息、置业公司。4、信誉优势：*日报从创刊之日起，始终是党的喉舌，人民群众的良师益友，她
4、的诚信有口皆碑，*物业管理秉承*集团的诚信和优良传统，坚持合作双赢的理念。5、专业优势：物业管理公司的总经理、部门经理、管理员90%取得了建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，或省建设厅颁发的从业人员岗位证书，所有从业人员都是经过专门机构培训的专业人员，公司已通过ISO9001：2000国际质量体系认证，并获得了建设厅颁发的“二级企业资质”证书。6、技术优势：公司员工具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员38人，高级工程师有7人，保洁绿化都有从业人员证书。7、培训优势：*物业公司成立了专门物业管理人员培训中心，是建设部在*省内唯一定点培训中心，定期举办全国物业管理企业经理培训班和对物业从业人
5、员的专业培训。8、学习优势：*物业公司已正在创建“学习型企业”，全体员工坚持业务学习，创建浓厚的文化氛围，定期请物业管理专家授课，中层以上管理人员每周六组织学习。9、人员优势：物业管理公司人员年富力强，平均年龄30周岁，共有专科以上学历的占85%以上，拥有先进的管理理念。 10、业务优势：*物业除了管理内部一、二、三宿舍以及经管大厦外，还接管了*集团的四星级酒店新闻大厦，另外，还接管了投资2.6亿江北最大印务公司*华泰印务公司。规章制度一公众制度*装修管理规定一、装修施工队和装修方案的选择1、为了更好地配合管理处对装修的管理，从业主和管理公司双方利益出发，建议业主装修尽量选择实力强、信誉好、经
6、过培训取得合格证书的装修企业。2、业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，管理处将对装修方案进行严格的审查。二、装修申报1、住户装修，必须提前七天向管理处申报，围合事务助理对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。2、业主领取装修审批表、装修人员登记表等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。三、装修审批1、业主必须如实填报装修内容，并向管理处提交装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续）。2、在接业主（住户）递交的装修方案一周内，事务助理会同工程技术部、保安部对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。3、业主（住户
7、）收到批复后，交纳装修管理按金（每平方80元），带领选定的装修队负责人到管理处办理施工人员登记手续和交纳施工押金（按施工人员每人1000元计）。签订装修施工队伍责任书，领取装修许可证。四、施工管理1、所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报管理处审批，出具更改通知后方可施工。2、施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定，按规作业，文明施工。3、装修期限：中小工程为15天，较大工程为20天，最长不越过30天，如确实需要延期，要到管理处办理延期手续。4、施工时间：每天施工时间为8：00-12：00,14：00-18：00。5、
8、装修施工用电不得越过该装修住宅单元的装修表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在管理处协商后，在管理处的监督下，由管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果由业主(住户)负责。6、管道供气设施和燃气用具(必须符合国家规定)的安装、装修、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，上报相关单位审批，用户不得自行安装、拆除、改装。7、装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体除责令恢复原状外，按30%-50%的装修押金罚款。8、空调应按安装在管理处统一规划的位置，空调架由管理处设计，统一式样安装。9、严禁封闭阳台，不得改变阳台的用途，防盗窗花由管理处设计统一式样。10、施工过程中要注意垃
9、圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。五、验收1、装修工程完毕后，业主(住户)和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，管理处将派人进行查验。2、隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，管理处可安排拆除隐蔽部分遮挡，再行验收，由此造成的损失由业主(住户)自己负责。3、竣工验收后，由管理处验收人员在装修申请审批表上验收栏内签名。验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。经过3次验收不合格者，管理处可另行指定施工单位进行施工，所发生的费用由业主(住户)承担。4、装
10、修验收合格并使用个月后，经管理处复验确定工程无明显质量问题，将押金退回业主(住户)和施工队。*装修人员管理规定为确保住宅小区业主的根本利益，并对装修施工队朝廷有序管理，特制定本规定。一、任何施工队进入本小区施工，都要接受资质审查，提供：1、 济南市室内装饰企业营业执照；2、济南市建设局发执业许可证；3、济南市装修企业资质等级证书；4、法人企业技术状况情况表。同时，要接受管理处对其进行的小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违规处罚等方面的培训和管理。二、本小区内装修队实行凭装修施工许可证进场和施工人员凭出入证进出制度。各施工队还必须加强内部管理，不得使用三无人员，政府要求需持证上岗的技术工种工
11、人要证件齐全。三、装修施工时间：每天施工时间为8：00-12：00,14：00-18：00。超时施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具；如需延长施工工期必须向管理处申报。四、施工队在取得进入本小区施工资格并在接到工程后需办理如下手续：1、交纳施工押金，按施工人数乘以1000元计收；2、 交纳施工管理费，按施工人员每人每天5元计收；3、 办理装修施工许可证，每人交纳工本费20元；4、办理施工人员出入证，每位施工人员需交一寸免冠相片两张；办理一个交纳工本费10元。五、施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，不得乱窜现场地，违者每人每次罚款100元；更不得私下再接工程而不办手续，违者除补交
12、有关费用外，每队每次1000元。六、施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁安好和整洁。七、施工队应绝对按济南市住宅装修管理规定、*装修管理规定执行。八、施工后施工队和业主共同向管理处申请验收时交回进场“装修施工许可证”和“出入证”，如丢失“装修施工许可证”罚款500元，丢失“出入证”者每证罚款100元。九、每项工程验收后，经1个月再复验，确定无质量问题和其他违章现象时，可退回施工押金。*围合内物品搬进(出)管理规定一、目的。本规定旨在加强、规范物品搬进(
13、出)管理。有效控制偷盗等治安案件。维护区内居民及商家、单位利益。二、申报制。住宅区住户及商家、单位凡有物品搬出本区，须事先向管理处管理中心申报，管理中心应及时通知围合事务助理，并向其它部门传达周知，并保证在搬进(出)物品时提供方便。三、盘查制。管理处治安队人员均有责任对所有物品搬进(出)进行盘查；发现可疑情况及时处理，并在有需要时联系治安大队支援；本区出入口岗亭值勤治安员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。四、应急处理。区内发现有关可身经百战疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等迅速与出入口岗亭及执勤治安队员联系，报告有关特征并请示截停，有关人员接到截停请示时须及
14、时反应并予截停、盘查。五、案件处理。经盘查发现有违法现象时，须及时移交派出所处理。六、登记。发现可疑情况，及时向治安大队长汇报，治安大队长应准确及时记录在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人、事等要素齐全。二 内部岗位职责*管理处主要岗位职责管理处主任是由公司聘任，授权到住宅小区实施物业综合管理的责任人，对公司和住宅区业主委员会负责，保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩，住户生活宁静。除带头遵守各项房管法规定、政策法令及公司的各种规章制度外，还必须履行下列职责：一、根据房管法规、政策法令、公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定
15、的条款，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设施组织验收、接管，对住宅区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关区政建设、社区文化等实施全面管理。二、根据公司和住宅区管委会的授权，主持、审查、签定对外的各项经济合同。三、结合住宅区实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。四、组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。五、审批房屋、公建设施的维修、养护计
16、划和住户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促住户按规定进行装修。六、坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则，审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。七、对外来参观访问和住户的来信来访，要热情接待，接受居民监督，提高服务质量，及时处理住户投诉，总结、推广管理新经验，提高管理水平。八、参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善小区各项管理规章制度和岗位责任制度。九、组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。十、积极配合有关部门做好住宅区有关的
17、工作。十一、定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。*管理处副主任岗位职责管理处副主任在管理处主任的领导下，组织领导本部门员工对楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向主任和住户负责。一、负责本部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。二、负责每月向主任提交本部门工作计划及工作总结。三、负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告。四、向主任提交本部门用人计划。五、积极参加时事政治和业务学习，自觉地遵守国家和地方的法律、法令、政策以及管理处的各项规章制度。六、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要
18、有耐心解释，及时处理(一般在24小时内处理完毕)。投诉处理率达100%。七、熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法；住户的各类、数量、居住人员情况；督促本部门员工及时收缴管理费，收缴率达99%。八、熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消杀等员工做好本职工作，保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，负责处理住宅区内重大违章、违法、违章行为和重大突发事件；懂得发生火警、电梯
19、困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理。九、坚持定期详细巡查住宅区，检查本部门及其它部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作。十、负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。十一、督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作。十二、完成主任交待的其它任务。*管理处信息调度员岗位职责管理中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类停息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体
20、。其具体职责是：一、信息调度员必须熟悉住宅区管理处各类管理人员的职责范围及特长，熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围。二、了解住宅区管理处各类人员每天工作安排及行动去向。三、通过各类通讯设施，及时通知有关人员处理有关事宜。四、受理顾客投诉，及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。五、密切监视报警系统、指挥系统信号，及时处理并做好记录。六、通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案。七、指挥处理各种紧急情况，下达作战方案，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细
21、记录。八、协调好维修人员、保安员、保洁员之间的衔接工作。九、住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时，应积极配合及时恢复并做好记录。十、参加管理处组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住户对管理处工作的理解和支持。十一、完成管理处主任交办的其它任务。*管理处工程技术部主管的岗位职责工程技术部主管在主任的直接领导下，对工程技术部进行实务性的管理，组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保住宅区内物业管理的正常运转，具体职责如下：一、服从主任的领导及工作安排，根据管理处的管理目标，制订住宅区内物业维修及养护的实施方案。二、必须具备工民建的有关知识
22、，能编制工程预结算，懂得房屋结构特点以及使用要求。三、必须具备物业的有关管理知识，熟悉*省住宅小区物业管理条例与管理处的有关规章制度。四、掌握住宅区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。五、接受住户报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。六、组织维修员对住宅区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。七、经常巡视住宅区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。八、定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。九、响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作。十、完成主任交
23、给的其它任务。*管理处工程维修员岗位职责在管理处部门主管的直接领导下，对住宅区的房屋、水、电、公共设施，进行维修养护管理和向住户提供维修服务(服务内容见管理处对外服务制度)，其职责如下：一、熟悉住宅区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控位置，以及设备的性能和使用状况。二、加强学习业务知识，具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。四、经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好、设备运
24、转正常。五、经常巡视住宅区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次。确保住宅区污水不外溢。六、土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。七、电工必须持上岗证，并且严格遵守安全生产条例和操作规程。佩带工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备。八、水工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给水管道，须关闭总闸时，在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。九、爱护工具。在每次使用之后，工具保管员在入库前，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查是否完好无损。若有
25、损坏，要查清原因划清责任，报主管处理。十、工具保管员不得将工具私自外借，不得将库房的常备维修材料私自送人，一经发现处以十倍于材料款处罚外，情节严重者按盗窃罪送公安机关处理。十一、负责水电表查核、抄表、维修更换、配合助理员、出纳员等做好水电费的收缴工作。十二、向住户提供免费或有偿服务时，要求如下：1、急修不过夜，小修小补应限时完成。2、上门维修佩带工作证，态度热情，服务周到。3、按管理处制定的收费标准收费并上缴管理处，不得私自侵吞，违者罚款100-500元。4、不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收、少收、不收费。违者按应收取额的10倍处罚。5、尊重住户的要求，未经同意不得擅自改
26、变管线、乱搭配颜色。6、不得在住户家里乱翻东西，若有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理，管理处给予辞退。7、不得在维修家用电器时，偷窃配件或更换配件时以次充好，让住户蒙受损失，一经发现，除责令其赔偿相应的损失外，管理处给予辞退处理。情节严重者，送交公安机关处理。十三、完成主任交待的其它任务。*管理处社区文化公关接待员岗位职责一、通过开展社区文化活动和各种信息交流渠道，与住户建立良好的关系使住户密切配合各项管理工作。二、在管理处内部通过会议活动等形式，增进干部与员工，员工与员工之间的互相沟通，融洽关系。三、通过开展联谊会=、茶话会、登门拜访等活动，与物业主管部门、同行业公司、工商、税务、物价、
27、水电气供应、智能设施管理、新闻媒介等单位建立良好的业务协作关系，为物业管理工作创造一个宽松的外部环境。四、充分利用传媒和邻里活动，宣传本公司和小区的形象。五、统一安排接待来区检查、指导的各级领导，以及行业内外的参观考察团体和个人，做到让来访人士“高兴而来，满意而归”。六、开展员工礼仪培训，组建礼仪服务小组，为住宅区居民提供有偿礼仪服务。七、完成上级交办的其它任务。*管理处电脑文档人员岗位职责一、负责住宅区工程图纸、住户资料和管理处文件资料等统一管理工作。二、建立、健全档案制度。所有资料分门别类，制作档案目录，并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找资料。资料类别分类概括如下：1、工程图纸类别：土
28、建、给排水、电气照明、消防、绿化、机电设备。2、住户资料：住户资料登记表、装修申请资料、房屋维修资料、验房登记表。3、住宅区交接资料：房屋验收表、水电表表底数据、工程施工单位资料。4、管理处资料：管理规章制度、管理处岗位责任制度、 国家有关法令制度和文件、人事资料、小区基本情况总汇。5、技术书籍类。三、负责管理处打字、复印和传真等工作，并负责文件的报送、收取和管理处报刊、信件发放。四、熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法，并协助收费等工作。五、承办管理处各类会务工作，会议通知、议程安排、会场布置、会场服务以及做好会议记录、整理会议纪要。六、负责上级和外来文电的收发
29、、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。七、完成主任交待的其它任务。*管理处保安部主管岗位职责保安部主管在管理处主任的直接领导下，对住宅区治安、交通、车辆管理负有全面的责任，其职责如下：一、协助招聘保安员。对保安员人选坚持以25岁以下、高中文化以上、思想品德好、身体健康和身高在1.70米以上为标准，主要从退伍军人录用。不循私情，择优录用。对保安员队伍的发展和建设负有全面责任。二、负责保安员的上岗培训和思想教育工作，对保安员要坚持进行职业道德和思想教育，每年制定保安员训练计划，并接受管理处和辖区派出所的监督、指导。三、负责与派出所的工作联系，做好防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治
30、安、预防罪案发生等统一行动。四、负责保安队的日常工作安排，合理调配人员。保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角。五、负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度。六、协助主任每月进行一次岗位考核。公正地评价队员的工作情况，不得故意隐藏或歪曲事实，否则视作失职。七、督促队员遵守员工内务管理制度，保持宿舍整洁，无乱搭乱挂。八、负责队员的政治思想教育工作。对态度不好者和情况严重者，书面提出处理意见报主任裁决。九、定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、菲警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加管理处消防训练，帮助每个队员都能按管理处的要求达标。十、定期回访住户对小区治安状况
31、的意见和建议，并作好记录，向上级回报好的建议。十一、完成主任交代的其它任务。*管理处保安部班长岗位职责班长对全班的工作负全部责任。一、带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。二、带领全班人员加强政治思想学习和保安队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。三、督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。四、督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。五、全面、统一协调全班的工作，监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的保安形象，严格执行作息时间制度。六、每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作。七、详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。八、完成上级交待的其它任务。*管理处巡查员岗位职责安全巡查员负责小区的治安巡逻工作及督查工作，其职责如下：一、熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。二、巡视住宅区、勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时进行盘查，发现可疑情况加倍警惕，并及时
