1、物业各部门工作流程图一、 行政管理中心流程图共计：16 个 办公用品领用工作流程图 档案资料管理流程图 档案资料借阅流程图 发文流程图 请假审批流程图 文件编写流程图 物品购买流程图 新收文流程图 工资计发流程图 绩效考核流程图 人员增补调配流程图 员工调离、离职流程 员工加班流程图 员工培训工作流程图 员工入职流程图 员工转正流程图配套表格共计：8个 借阅登记表 文件呈办单 员工请假单 培训记录表 人事通知书 员工离职通知书与移交清单 员工履历表 员工转正考核表二、 业主服务中心流程图共计：20个 中心流程 住户入住控制流程图 业主装修控制流程图 用户报修（保修）控制流程图 用户投诉控制流程
2、图 用户回访控制流程图 房管员收费控制流程 主管巡查控制流程图 用户搬迁控制流程图 咨询控制流程图 接待控制流程图 小区背景音乐控制流程图 停车场管理控制流程图 中央控制室管理控制流程图 紧急事件处理流程图 保安员交接班控制流程图 消防控制流程图 门岗治安工作控制流程图 巡逻工作控制流程图 消防管理控制流程图三、 物业保障中心流程图共计：13个 设备设施日工作控制流程 工程主管日工作控制流程 工程部月工作控制流程 保洁部月工作控制流程 楼道清洁标准流程 室外清洁流程 保洁班长日工作控制流程 卫生间清洁流程 紧急停电事故处理流程 日常停电控制流程 日常停水控制流程 上门维修服务流程 水浸事故处理
3、控制流程办公用领用工作流程图档案资料管理流程图 档案借阅流程图 发文流程图 请假审批流程图 文件编写流程图 物品购买流程图收文办理流程图 工资计发流程图 人员增补调配流程图员工加班流程图员工培训工作流程图员工入职流程图员工转正流程图借阅登记表借阅时间 年 月 日归还日期 年 月 日借阅人所属部门文件名称机密度部门领导签字行管中心经理签字公司领导签字文件呈办单发文机关发文字号密级文件标题急度承办期限 年 月 日前内容摘要：总经理批示副总经理意见总经理助理意见行政管理中心意见呈报部门意见处理结果备注姓名部门假别事假 病假请假事由 请假人签字:假期自 年 月 日 时起到 年 月 日 时止计： 天 小
4、时部门经理签字主管副总签字总经理批准员工请假单培训记录表参训人员培训内容培训时间授课人考核方式考核结果培训效果评价填报部门：填报人：参训人签字：人事通知书编号：姓名：_ 部门：_ 职务：_ 入职时间：_ 新员工聘用 离职 新员工转正 辞退调职 其他 详细理由/原因 员工签名：送达部门名称：接收人签名：此通知生效日期：年 月 日止备注：制表人签字： 人事部盖章：说明：此表一式二联，人事部(原件)送达部门(复印件)各执一联。 此表在人事部门领取。员工异动表姓 名部 门日期职 务入职时间通知异动日期异动原因1. 自愿离职。离职原因：2. 辞退。辞退原因：3、调离。调离原因及地点： 本人签名： 日期：
5、部门负责人意见 签名： 日期：行政管理中心意见 签名： 日期：主管副总意见 签名： 日期：总经理意见 签名： 日期：备注附件二：移交清单同志现到你处办理有关工作、物品等事项的移交手续，望予以接洽。行政管理中心 年 月 日移交人原隶属部 门原职务交接事项交接清单移交人签字接交人签字本部门签字： 日期：财务部签字： 日期：行政管理中心签字： 日期：备注员工履历表 姓名性别民族出生年月部门职务入职时间片籍贯婚姻状态政治面貌毕业院校专业毕业时间学位职称档案所在地联系电话家庭住址身份证号码身高 血型工作简历起止年月工作单位和部门职 务备注员工转正考核表姓名：_ 入职时间：_部门：_ 考核时间：_职务：_
6、 考核类别：_一、 考核内容及评分考核项目评分标准差(1-3分)一般(4-6分)良(7-8分)优(9-10分)自评分考评分1、专业知识和技能专业知识欠缺有一定的专业知识比较全面的了角掌握本专业知识熟练掌握本专业知识和技能2、工作质量工作中经常出错工作中偶有差错基本能完成工作任务，工作质量尚可工作效率高，能高水准完成任务3、工作量上班经常无所事事有一定的工作量，偶尔会闲逛工作量较大，绝大部分时间都认真工作工作任务重，都能认真工作4、团结合作与他人合作困难与他人合作不够融洽能与他人沟通，合作互助精神较好谦逊随和，易与他人相处5、敬业精神不热爱本职工作，不肯主动工作工作态度一般，被动完成任务比较热爱
7、本职工作，有一定的奉献精神敬业爱业，乐于奉献，工作热情高6、学习进取不肯学习，不求上进安于现状，学习被动，缺乏进取精神能努力学习，要求上进勤于动脑，虚心学习，有强烈进取精神7、沟通技巧书面及口头表达能力差表达能力一般，尚未掌握沟通技巧有较好表达能力，掌握一定的沟通技巧良好的表达能力，良好的沟通能力8、仪容仪表仪容仪表差，不修边幅，精神萎靡不振仪容仪表一般，精神状况一般仪容仪表较好，精神状况较好着装整洁，仪态大方，精神面貌好9、服务态度对人不尊重，服务态度差服务态度一般，对人不够尊重有较好的服务态度，能尊重他人服务态度好，对人和蔼、热情大方，服务水平高10、出勤、纪律纪律性差，未能遵守公司规章制
8、度纪律性一般，基本能遵守公司的规章制度纪律性较好，能遵守公司的规章制度纪律性好，模范遵守公司的规章制度频繁出现迟到早退偶尔出现迟到早退一般不出现迟到早退从未出现迟到早退凡病假、事假一天扣1 分，至取消考勤分止总 分二、 评分情况1、 该员工总体表现(任选其一，打“”)优 良 中 差注：考评总分为100-85分为优秀，84-75分为良，75-60分为中，60分以下为差。2、 部门评语：_3、 该员工是否可如期转正？是 否4、 部门经理意见：_5、 人事部门意见：_6、 主管副总意见：_7、 总经理意见：_考核者签名：被考核者签名：业主服务中心工作流程业主服务中心安排、协调相关部门或上报总结本中心
9、昨天的工作岗前20分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作-.-各部按周计划开展工作督查各岗位的工作记录并要求整改熟悉各部门的工作情况是否存在问题完成上级交给的其他工作 Yes解决、协调相关事宜 No上报对本日工作作出记录并存档总结一日的工作情况记录巡查情况 业主服务中心日工作流程业主服务中心上报公司制定下月工作计划改进措施指出存在问题召开月总结会议统计小区各项工作数据及服务情况检查月计划完成情况发放、收集调查表走访住户巡查小区培训回访住户按照一日工作流程业主服务中心月工作流程是否存在问题巡查各岗位工作情况记录巡查情况各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注
10、意事项各岗位按房管部周计划安排展开工作协调本部门与相关部门的工作或上报完成领导交办的其他任务属房管部范围内的协助工作总结本日工作上报中心领导整理工作记录并存档岗前服务意识习惯性培训房管部（日）记录、协调、整改Yes No 房管部日工作流程房管部按本月计划上报中心经理归档保存制定下月工作计划形成月总结记录召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施上报中心欠费用户的费用追缴收费统计将信息反馈之相关部门各项费用的收取工作协调相关部门实施空置房的计划执行工作记录并要求整改是否存在问题与业主沟通宣传岗位巡查及督导工作业主入住工作培训装修巡查属房管部范围内的协助工作（如走访住户等）装修管理 房管部月工
11、作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况开展当日的工作将需要回访落实的问题及时解决做好记录别类分析重大投诉事件呈报上级领导与相关部门协调合理解决问题回访记录存档 投诉受理部日工作流程投诉受理部（月）按照日工作流程将受理投诉别类分析原因培训搜集业主对公司各项服务的意见和建议与相关部门协调解决问题做本月工作总结提出要改进的问题上报中心经理做下月工作计划解决问题 投诉受理部月工作流程上报本周工作记录并存档周工作完成情况及存在问题记录整改回访完成上级交给的其他工作上报上周工作和下周工作计划安排下周工作总结一周工作召开周例会记录巡查情况是否存在问题部门整改协调相关部门或上报检查各岗位情况存在问题
12、改进措施按日工作流程中心掌握各部门工作情况一、住户入住控制流程图签订使用公约、发放住户手册讲解相关收费标准，填写住户登记表工程部请业主签字，交钥匙是否合格房管部签字盖章房管部确认是否有签章核算费用，开具收款单业主服务中心房管部财务收款，签字盖章开发商销售部签章开发商财务部签章入住通知书西房物业业主服务中心房管部确认是否有签章 No No Yes No Yes房管部、工程部陪同业主验收住房外联工程工程部填写物业验收单 No Yes记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心二、业主装修控制流程图 *注1业主提出申请*注2业主向房管部提供市主管部门审批证明业主签字认可是否合格
13、到财务部预交押金及施工管理费业主向房管部提供装修平面图业主申报装修项目，签订装修管理协议，提供承建商资质证明及所需资料领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项业主出示相关合同及证件施工队进行整改施工队进驻现场施工报公司主管领导批准房管部主管初审*注3 如消防、煤气变更物业保障中心工程部主管复审注：1. 业主装修提前7天到业主服务中心房管部申报。2. 业主须出示购房有效证件及身份证。3. 公司发放装修许可证业主服务中心办理施工人员出入证如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。4. 临时动用明火须提出申请。竣工后工程部、房管部协同业主验收房管部监督巡查 No Yes房管部、工程部签
14、字盖章 按时限到财务部退押金房管部将业主装修资料存档备案 报业主服务中心 三、用户报修（保修）控制流程图工程部进行记录归档保存物业保障中心工程部监督跟踪报物业保障中心经理工程部主管签字并根据情况派单将报修单投递到工程部通知工程部签字、领单报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上物业工程维修部中央控制室业主签字认可是否合格业主验收上门维修联系承建商联系开发商处理业主服务中心业主报修 急修 日常维修 保修期内房管员协同维修人员上门检查、核算费用、维修业主验收No 是否合格 No YYes Yes Yes业主签字认可业主服务中心（物业保障中心）回访 No 是否满意投诉 Yes 记录资料归档保存 四
15、、用户投诉控制流程图投诉受理人把投诉情况详细记录在住户投诉意见表上 轻微投诉 重要投诉/重大投诉通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解逐级上报对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上检讨分析原因投诉受理人把投诉处理结果回复给用户是否满意No Yes用户签字认可 投诉受理部归档保存 投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及住户投诉意见表上报业主服务中心报行政管理中心五、用户回访控制流程图按计划回访 房管员（房管部主管、中心经理）上门回访房管员（房管部主管、中心经理）电话回访按门铃或轻叩房门问候问候说明情况说明情况询问满意度询问满意度详细记录并填写回访单详细记录并填
16、写回访单 业主签字 回访人签字报房管部主管报业主服务中心经理职能部门进行整改信息反馈至职能部门记录资料归档保存六、房管员收费控制流程提出起诉发催款通知单上门/电话催缴是否交款收款检索欠款业主开据收款单据核算业主应交款项问候登帐 Yes统计收费情况 No至公司财务部交账或去银行结存记录资料归档保存七、主管巡查控制流程图报中心经理巡查人员签字提出整改意见整理存在问题监督被巡查人员签字填写巡查记录表巡查各岗位工作情况 记录资料归档保存每周统计报行政管理中心八、用户搬迁控制流程图业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和房管部。工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。用户填写物品放
17、行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行业主服务中心经理核对文件用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙是否合格用户申请迁出填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书房管部、工程部到住户房间安检抄表，并填写用户迁出安检表限期整改，约定时间进行安检 No Yes用户及安检员签字记录资料整理，业主服务中心归档保存 九、咨询控制流程图确定准确答复记录联系方式记录资料整理归档做出解答提出需要咨询问题问候能否回答 No Yes是否满意 No Yes填写住户咨询登记表Yes 每周统计，报业主服务中心 十、接待控制流程图迎 接确定准确答案对咨询问题做出回答投诉咨
18、询业务来访询问相关事宜问 候内部外联按投诉控制流程处理接洽接洽是否满意报行政管理中心 No记录 Yes填写咨询表呈报负责人送 客汇总报业主服务中心报行政管理中心十一、小区背景音乐控制流程图按时播放小区背景音乐即使通知或启示按时间段播放音乐播放特殊音乐播放通知播放午曲播放晨区播放暮曲播放通知（启示）内容问候业主（中午好）问候业主（早上好）问候业主（辛苦了，欢迎回家） 伴音乐祝福业主（快乐顺心）随播放一些与小区相关的信息（如新闻，小区好人好事，生活小常识等）播放结束，向业主致谢，并再见填写背景音乐记录表将一天的记录内容上报业主服务中心十二、停车场管理控制流程图入口保安填写小区车位使用牌交给业主车辆
19、离开时，出口保安收回小区车位使用牌入口保安确认是否是辖区车辆（检查小区车辆通行证及停车证）车辆与进入小区 出口保安按规定收取临时占道费入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上 出口保安开据停车票据 提醒车主锁好车，随身带走车上贵重物品出口保安指引离开小区出口保安填写车辆车位使用费交付登记费填写车辆进出登记表车场当值保安员对车场进行巡视汇总当日车辆收费情况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心若有紧急状况发现无关人员或可疑人员发现漏油、车未上锁等交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部填写车辆进出登记表上报业服中心车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆（检查小区车辆通行证及停车证）汇总当日
20、记录情况报安全事务部主管按照紧急事件处理流程处理及时通知车主劝其离开在值班记录本上做好记录 No汇总当日记录报安全事务部主管入口保安指引离开小区 Yes十三、中央控制室管理控制流程图中央控制室24小时值班切割监视分画面紧急通知就近岗位处理中央控制室获取反馈信息记录每日汇总报主管接待投诉、保修24小时不间断录像及时反馈至职能部门辖区消防治安观察监控主画面发现异常情况或报警误报警联络部门主管报业主服务中心十四、紧急事件处理流程图发现紧急事件 现场的应急处理现场人员第一时间通知上级主管（途径：对讲机、内部电话、手机）保持现场，记录第一现场人员填写紧急事件报告通知经理办公室现场处理报告现场情况报告协调
21、各部,联系相关单位协助处理通知上级部门及有关方面安全事务部主管对事故原因作出分析报告,并熬业主服务中心汇总报告行政管理中心十五、保安员交接班控制流程图接班人员提前10分钟集合完毕报数、整理着装，检查装备。由班长列队到各岗位进行交接。 *注 交接班人员互相敬礼交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情况。发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。交接完毕互相敬礼接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果交班人负责。接班完毕后，由班长统一列队带回。注：巡逻岗到固定地点进行交接。十六、消防控制流程图消防中控室发现消
22、防系统报警信号或火警位置 F 将信息反馈至中控室关闭火警报警系统真假火警查证报警原因派消防人员迅速赶到火灾现场报业主服务中心紧急通知防火责任人报告消防控制中心控制火灾现场秩序就地用灭火器材灭火 T 启动消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作是否能控制 Yes组织人力用消防器材扑灭 No向119报警派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心报行政管理中心十七、门岗治安工作控制流程图礼宾岗治安工作晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位情况爱护执勤设施，认真如实填写工作日志为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的、可行的服务（例：手推车）。对本部门队长以上级别和公司领导车辆行注目礼或问候 对搬家或携带的大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行维护小区出入口的正常秩序，确保畅通严格执行物品出入管理制度礼宾岗治安职责礼宾岗服务职责
