1、物业管理基础理论与知识培训物业管理基础理论与学问培训物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等；配套设施、设备分为：市政设施、文化消遣设施、交通设施等；场地分为：庭院、绿地、道路等。物业侧重于使用、服务和管理角度。物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行细心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和四周环境协调全都，制造良好的自然环境。）2、耐久性（“细心设计，百年大计”，
2、说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（房地产业基本术语标准特殊强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的全部权及其占有土地的使用权）物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业依据物业服务合同商定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行修理、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活
3、动。物业管理起源于19世纪60年月的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上格外流行并获得了蓬勃进展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年月，1981年3月，全国第一家物业管理公司-深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了城市新建住宅小区管理方法这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了深圳经济特区住宅物业管理条例，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的物业管理条例开头实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的进展阶段
4、，进入了高效、法制、规范的高速进展新时期。物业管理的特性：1、掩盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合物业管理的主要内容（一）物业的接管验收：主要是依据物业管理托付服务合同制定物业
5、的接管验收方案，依据有关规定组织物业的接管验收。（二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）依据托付服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支方案，并把握预算（7）制定房屋租赁方案，供应房屋租赁服务（三）客户管理服务：（1）供应业主或使用人入住服务（2）有方案地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项
6、修理资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体消遣活动（四）房屋建筑及附属设备设施的修理养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用留意事项，进行房屋及附属设备设施的平安管理（2）制定房屋及附属设备设施的修理养护方案（3）对房屋进行日常养护和修理（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和修理（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的托付修理养护工作进行管理（8）编制房屋修理预算方案和设备设施的修理、更新预算方案（五）平安服务：（1）制定物业管理区域内平安防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）供应物业
7、管理区域内的平安保卫服务（3）进行消防平安管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和准时处理物业管理区域内的各类突发大事（六）环境保洁与绿化美化管理：（1）对物业管理区域内的环境污染进行防治（2）对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地供应卫生保洁服务（3）对物业管理区域内的环境进行绿化美化（七）综合经营服务：综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有托付和代理性质的服务方式。物业管理的早期介入：是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求
8、。物业管理早期介入越早越好。前期物业管理：是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。早期介入是前期物业管理的重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作连续，二者一脉相承。物业管理的过程（一）签订物业服务合同：物业管理条例规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同（二）验收接管物业：签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。（三）履行服务合同：物业管理企业也可以依据业主的托付，在力所能及的条
9、件下，为业主供应物业服务合同商定以外的其他服务项目。（四）终止合同，做好交接物业管理的基本原则：（一）权责分明原则：在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当格外明确，物业管理企业各部门的权利与职责要分明。一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业管理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心。（二）业主主导原则：业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导，是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区分。（三）服务第一原则：所做的每一项工作
10、都是服务，物业管理必需坚持服务第一的原则。（四）统一管理原则：一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。（五）专业高效原则：物业管理企业进行统一管理，并不等于全部的工作都必需要由物业管理企业自己来担当，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务托付给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并托付给他人。（六）收费合理原则：物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。物业服务收费应当遵循合理、公正以及费用与服务水平相适应的原则。区分不同的物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按有关规定进行商定。收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符，物有
11、所值。物业管理的专项修理资金要依法管理和使用。物业管理企业可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。（七）公正竞争原则：物业管理是社会主义市场经济的产物，在市场经济中应当实行公开、公正、公正的竞争机制，在选聘物业管理企业时，应当坚持招标、投标制度，托付方发标，一般要有3个以上的物业管理企业投标，招标要公开，揭标要公正。（八）依法行事原则：物业管理遇到的问题格外简单，涉及到法律格外广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签订的物业服务合同，是具有法律效力的规范文书，是物业管理的基本依据。物业管理的服务质量标准一、建设部制定的全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准及评分细则：总
12、的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满足是物业服务质量的根本标准。2000年5月25日以建住房物第008号文发布了新的标准全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则。各地应在每年7月30日前将参见全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及全国物业管理示范项目申报表报建设部。凡是上报建设部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分，全国物业管理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标的，取消“全国物业管理示范项目”称号。全国物业管理示范项目申报基本条件如下：（1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米
13、以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，如住率或使用率达85%以上。（2）取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。（3）物业管理企业已建立各项管理规章制度。（4）物业管理企业无重大责任事故（5）未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。二、中国物业管理协会制定的一般住宅小区物业管理服务等级标准（试行）：制定了一般住宅小区物业管理服务等级标准（试行）（中物协20041号），作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、商定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的 依据。该标准为一般商品住房、经济适用房、集资建房、廉租住
14、房等一般住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调整价的高档商品住宅的物业服务不适用该标准。由高到低设定为一级、二级、三级3个服务等级，级别越高，表示服务标准越高。三、国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求：城市新建住宅小区管理方法、物业管理条例、业主大会规程、前期物业管理招标管理暂行方法、物业服务收费管理方法、城市房屋修缮管理规定、房屋修缮范围和标准、房屋修缮工程质量检验评定标准，北京市住宅物业管理服务标准已于2003年12月1日起施行。四、业主与物业管理企业商定的服务质量标准：物业管理条例规定，业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面物业服务合同应当对物业管理事项
15、、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项修理资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行商定。物业管理人员的素养要求物业管理人员应当具有高尚的职业道德：（一）遵纪守法，爱岗敬业；（二）工作认真，尽职尽责；（三）城市守信，热忱服务物业管理人员应当具有专业学问和专业技能：（一）具有现代物业管理专业学问（二）具有物业管理专业技能（三）把握现代管理手段物业管理人员应当具有较高的个人素养（一）具有较强的语言表达和沟通力量（二）具有良好的心理素养和个人形象（三）拥有健康的体魄物业管理企业是指依据物业服务合同的商定，特地进行房屋及配套的设施设备和相关场地的修理、养护、管理，维护物业管理区域
16、内的环境卫生和秩序，为业主和使用人供应服务的企业，物业管理企业应当具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立担当民事责任。物业管理企业的分类（一）按投资主体分类：全民全部制物业管理企业；集体全部制物业管理企业；民营物业管理企业；股份制物业管理企业；合资、合作、外资物业管理企业。（二）按资本组合方式及出资人担当的责任分类：公司式企业、合伙企业、独资企业物业管理公司可分为有限责任公司、股份合作公司、股份有限公司（1）物业管理有限责任公司是由2-50个股东共同出资，股东以其出资额为限对公司担当责任，公司以其全部资产对公司的债务担当责任的企业法人。（2）物业管理股份合作公司是自愿组织、自愿
17、合作、自愿参股、自负盈亏、按劳安排、按股分红，公司以其全部资产对公司债务担当责任的企业法人。物业管理股份合作公司的股东，一般又是企业的职工。（3）物业管理股份有限公司一般是由5个或5个以上发起人成立的。股份有限公司的全部资产分为等额股份，每个股东以持股数额对公司担当相应责任，公司以其全部资产对公司的债务担当责任。物业管理企业的组建组建条件：企业名称的确定、企业住宅、法定代表人、注册资本、公司章程、公司人员企业名称的确定：企业名称应由企业所在地、具体名称、经营类别、企业性质。企业出所：物业管理应以主要办事机构所在地为企业的住宅。注册资本：依据公司法规定，有限责任公司以生产经营为主或以商业批发为主
18、的公司注册资本不得少与50万元人民币；以商业零售为主的公司注册资本不得少与30万元人民币；技术开发、询问、服务性有限责任公司，注册资本不得少于10万元人民币；股份有限公司，注册资本不得少于1000万元人民币。公司人员：资质一级企业为30人；资质二级企业为20人；资质三级企业为8人。物业管理有限责任公司，应由2人以上、50人以下股东共同出资设立。股份有限公司（除国有企业改建为股份有限公司外）应有5个以上发起人，并且其中半数以上发起人在中国境内有固定住宅。物业管理企业的组织机构物业管理有限责任公司的组织机构：监事会由股东会选出的监事和由公司职工民主选举产生的监事组成，是公司的监督机构；董事会是公司
19、的经营决策机构，董事长为公司的法定代表人。物业管理企业各部门的主要职能：总经理室、行政部、人力资源部、财务管理部、综合服务部、市场开发部、各物业管理处（客户服务部、环境管理部、平安管理部、工程保障部）物业管理企业的权利和义务权利：（1）物业管理企业应当依据有关法律法规、物业服务合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，结合实际状况，制定管理方法。（2）依据物业服务合同和管理方法实施管理（3）依据物业服务合同和有关规定收取物业服务费用（4）有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行为。（5
20、）有权要求业主委员会帮忙履行物业服务合同。（6）可以依据业主的托付供应物业服务合同商定以外的服务项目。（7）可以接受供水、供电、供热、通讯、有线电视等单位的托付代收相关费用。（8）有权将物业管理区域内的专项服务业务托付给专业性服务企业。（9）经业主大会的允许，可实行多种经营。义务：（1）依据物业服务合同的商定，供应相应服务。（2）接受业主、业主大会和业主委员会对履行物业服务合同状况的监督。（3）重大的管理措施应当提交业主大会审议打算（4）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。物业管理企业资质管理国家对从事物业管理活动的企业实行资质制度。物业管理企业的资质是企业
21、实力、规模、业绩和诚信的综合反映，是国家对物业管理市场准入管理的重要标志。物业管理企业从事物业管理业务的条件包括：有符合国家规定的注册资本；有与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员；有肯定的从事物业管理的业绩。物业管理企业划分为一级、二极、三级资质等级和临时资质。资质一级企业：（1）注册资本500万元以上（2）具有中级一上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业岗位证书（3）管理两种类型以上的物业（4）管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分之和不低于100%。多层住宅200万平方米，高层住宅10
22、0万平方米，独立式住宅（别墅）15万平方米，办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。（5）20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。（6）具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度（7）建立了专项修理资金管理与使用制度。资质二级企业（1）注册资本300万元（2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。（3）管理两类型以上物业（4）管理各类物业的建筑面积分别占
23、下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：多层住宅80万平方米，高层住宅40万平方米，独立式住宅（别墅）6万平方米，办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米（5）10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。（6）具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度（7）建立了专项修理资金管理与使用制度资质三级企业：（1）注册资本50万元（2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员
24、取得从业人员岗位证书（3）有托付的物业管理项目（4）具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度（5）建立了专项修理资金管理与使用制度临时资质：新设立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取临时资质证书，有效期一年。资质等级的管理：（一）申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列材料物业管理企业资质等级申报表营业执照复印件建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件物业管理托付合同复印件物业管理业绩材料企业上一年财务审计表（二）物业管理企业的资质管理实行分级审批制度（三）一级企业可参与全
25、国范围内物业管理项目的投标、议标，二级企业只限参与本省（自治区、直辖市）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。（四）物业管理企业资质等级实行动态管理，每年核定一次。（五）资质证书格式由建设部统一制定，分为正本和副本，正本和副本具有同样法律效力。（六）关于法律责任物业管理条例对违反有关资质管理制度的物业管理企业作粗了明确的惩罚规定。未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门没收违法所的，并处5万元以上20万元以下的罚款非业主造成损失的，依法担当赔偿责任。以哄骗手段取得资质证书，还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从
26、事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款，给业主造成损失的依法担当赔偿责任。（6）具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。7）建立了专项修理资金管理与使用制度。3、资质三级企业（1）注册资本50万元以上。（2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。（3）有托付的物业管理项目。（4）具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。（5）建立了专项修理资金管理与使用制度。4临时资质新设立的物业管理企业应技有
27、关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取临时资质证书。临时资质证书有效期为一年。有期期满后，物业管理企业向房地产行政主管部门申请三级资质的评定。未获通过的，房地产行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格。随着物业管理行业形势的进展，建设部会对物业管理企业资质管理方法适时做出调整。（二）资质等级的管理（1）申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列材料：物业管理企业资质等级申报表营业执照复印件建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件。物业管理托付合同复印件。物业管理业绩材料。企业上一年度财务审计表。（2）物业管
28、理企业的资质管理实行分级审批制度。一级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地产行政主管部门初审，初审合格后报建设部审批；二、三级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地产行政主管部门审批；三级经省、自治区建委（建设厅）同意，可由地级以上城市的房地产行政主管部门审批，报省、自治区建委（建设厅）备案。经资质审查合格的企业，由资质审批部门发给相应等级的资质证书。（3）一级企业可参与全国范围内物业管理项目的投标、议标；二级企业只限参与全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标、议标；三级企业只限参与本省（自治区、直辖区）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。物业管理企业资质等级实行动态管理。
29、（5）资质证书格式由建设部统一制定，分为正本和副本，正本和副本具有同样法律效力。（6）关于法律责任。物业管理条例对违反有关资质管理制度的物业管理企业作出了明确的惩罚规定：未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款给业主造成损失的，依法担当赔偿贡任。以哄骗手段取得资质证书的、还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书。物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法担当赔偿责任。建设部于2001年通
30、过了第一批40家一级资质物业管理企业的评审，2003年1月2日又公布了其次批38家一级资质物业管理企业。其次节业主大会与业主委员会一、业主 依据物业管理条例，业主即房屋的全部权人。物业管理条例中规定了业主在物业管理活动中享有的具体权利和义务。 （一）业主在物业管理活动中享有的权利 业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理、要求物业管理企业依据物业服务合同供应相应的管理与服务的权利。1、依据物业服务合同的商定，接受物业管理企业供应的服务。2提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议业主可以依据物业管理的有关法律、法规、政策规定和业主公约的规定，依法恳求或者提议召开
31、业主大会，并就物业管理的有关事项提出建议。一如恳求安排建筑物公共部分应得的利益；恳求正值管理共同关系的事务；恳求停止侵害、排解障碍、消退危急、赔偿损失等行为的权利。3提出制定和修改业主公约、业主大会议事规章的建议 业主可以通过业主大会，提出起草和修订业主公约、业主大会议事规章以及物业管理制度建议的权利。4参与业主大会会议，行使投票权业主有参与业主大会会议以及行使对业主大会打算事项的投票权利。“投票权”是指业主作为投票人的权利。投票权是依据每一位业主所拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素来确定的。5选举业主委员会委员，并享有被选举权 在物业管理活动中，业主行使权利的主要代表就是业主委员会，业主可以
32、通过参与业主大会，行使选举业主委员会委员，并享有被选举的权利。6监督业主委员会的工作： 业主有对业主委员会的工作进行监督的权利，如对业主委员会的工作提出批判和改进的建议等。7监督物业管理企业履行物业服务合同 业主有对物业管理企业履行物业服务合同状况监督的权利，如监督物业管理和服务的水平、服务质量和收费状况等。8对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用状况享有知情权和监督权 业主可以对物业共用部位、公用设施设备和相关场地的使用状况进行了解，并提出质疑，要求物业管理企业赐予答复和说明，对存在的问题提出改进建议并要求得到合理解决。9监督物业共用部位、共用设施设备专项修理资金（以下简称专项修理资金）的管理和使用 物业管理活动中的监督权力是参与物业管理各主体之间相互间的双向监督。作为业主，可以监督
