1、银行大堂经理手册大堂经理手册山西省分行个人金融部二一一年六月第一章零售业务转型与网点服务精神建设（5）第一节零售业务转型的基本思路 （5）一、零售业务转型的指导思想（5）二、零售业务转型的工作目标（5）三、零售业务转型的基本路径（5）四、零售业务转型的主要内容（6）五、零售业务转型的工作措施（7）第二节网点服务精神建设（9）一、网点服务精神内涵（9）二、网点服务精神建设理念（9）第二章岗位管理规定（12）第一节岗位设置和岗位职责 （12）一、大堂经理岗位设置（12）二、大堂经理岗位职责（12）第二节任职条件和素质要求 （13）第三节工作制度和工作流程（13）一、工作制度（13）二、日常工作流程
2、（14）第四节服务礼仪和流程（17）一、服务礼仪标准（17）二、服务流程标准（25）第三章岗位专业技能 （33）第一节现场管理 （33） 一、现场管理内容（33）二、现场管理工具（35）第二节服务营销（45）一、网点服务营销流程（45）二、主动营销 （75）三、视觉营销（76）第三节投诉处理（79）一、投诉处理的基本原则（79）二、投诉处理的基本要求（80）三、投诉处理流程（80）四、投诉处理技巧（82）第四节应急处理（86）一、应急处理的范围（86）二、网点应急处理的基本原则（87）三、网点应急处理的角色清分与职责（87）四、建立预防机制（88）五、应急处理预案（88）第四章产品知识（90）
3、第一节负债类产品（90）一、活期储蓄存款（91）二、定期储蓄存款（92）三、定活两便储蓄存款（93）四、个人通知存款（93）五、“双利丰”个人通知存款（94）六、产品特性分析（94）第二节中间业务类产品（95）一、投资理财产品（95）二、支付结算产品（100）三、电子银行产品（105）四、银行卡产品 （110）五、其他产品 （114）第五章“三农”个人业务与营销（116）第一节“三农”个人业务的发展概况（116）一、我行服务“三农”工作的开展（116）二、“三农”个人业务范围（117）三、“三农”个人业务简况（117）四、“三农”个人业务中的大堂经理（117）第二节“三农”个人业务产品知识（1
4、17）一、金穗惠农卡 （118）二、金穗惠农信用卡（准贷记卡）（119）三、农户小额贷款（121）第三节“三农”个人业务营销策略（123）一、“三农”个人客户的特点（123）二、“三农”客户的金融需求结构（123）三、“三农”个人业务营销方法（124）第六章相关政策法规（126）一、中国农业银行储蓄业务管理办法（126）二、关于人民币利率管理规定（142）三、反洗钱相关法律规定（142）第一章 零售业务转型与网点服务精神建设本章要点提示:零售业务转型的指导思想、工作目标零售业务转型的基本路径、主要内容、工作措施网点服务精神内涵网点服务精神建设理念及实现途径第一节 零售业务转型的基本思路零售业务
5、具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。我行零售业务转型是业务经营转型战略的重要组成部分，决定着全行“3510”战略发展规划的有效落实。一、零售业务转型的指导思想 按照科学发展观要求，全面贯彻落实农业银行“3510”战略发展规划，以客户为中心、以渠道为载体、以产品为抓手、以队伍为主体、以项目管理的方式全速推进零售业务转型，在新的起点上实现零售业务的持续协调快速发展。二、零售业务转型的工作目标 通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。零售业务转型工作主要从组织构架、渠道
6、转型、业务处理、队伍建设、客户基础五个方面实施。三、零售业务转型的基本路径是以打通三大渠道(物理网点、电子机具、电子银行)为主要抓手，通过完善个人金融产品营销支持体系、统一网点环境形象、建设多层次营销队伍、优化服务品质和增值服务能力、推动零售银行经营模式的阶段性递进，提升对客户的多元化、多渠道、多维度营销服务水平。四、零售业务转型主要内容包括零售业务战略定位、重塑组织架构、打通销售渠道、创新和整合零售业务产品、建设营销队伍、再造业务流程、强化IT系统支撑、优化营销服务体系、配套激励机制、加强风险控制、塑造零售精神11个模块。（一）零售业务战略定位结合农行零售业务发展现状，实施赶超发展战略，通过
7、夯实基础、重点攻坚、全线超越三个阶段，把农行建成国内一流零售银行。（二）零售业务转型的动力和源泉引导和培养零售业务队伍建立“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售业务精神，增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力，增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力。（三）零售业务转型的基础创新和整合零售产品，以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所需而动，适时开发零售产品。（四）零售业务转型的关键打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。（五） 零售业务转型的枢纽是将零售产品
8、和客户有效联系起来的通道和桥梁打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。（六）零售业务转型能否取得成功的组织保障 重塑组织架构，按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。（七）零售业务转型的运行基础在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。（八）零售业务转型的技术保障强化IT系统支持，有效整合和优化现有的零售业务操作和管理系统，开发成一个集操作
9、与管理为一体、营销与核算为一体的综合服务平台。（九）零售业务转型的经营基础 优化营销服务体系，构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。（十）零售业务转型的推进器和指挥棒加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。（十一）零售业务转型和健康发展的重要保证通过建立健全零售业务各项管理制度、构造以事前防范为基础，事中控制为重点，事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。五、零售业务转型的工作措施 (一)重塑组织架构，理顺管理体制，构建以客户为中心的现代零售营销
10、服务体系。按照“有利于零售业务综合管理、有利于联动协调、有利于优质客户营销、有利于高端业务发展”的原则，通过理顺组织架构和系统资源整合，切实增强总分支行间的发展合力，将我行建设成为“管理有序、流程高效、渠道畅通、客户、股东和员工满意”的现代化零售强行。 (二)以网点转型为抓手，打通三大渠道，统一服务平台，提高零售产品销售能力按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则推进零售渠道的改造和整合，形成物理网点、电子机具与电子银行协同配合、客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。 (三)加强产品整合创新、提升市场竞争能力按照“顺应市场、满足客户、适销对路、整体
11、营销”的原则，对现有的零售业务产品进行整合包装，并加大新产品研发力度。 (四)加强队伍建设、打造高素质的营销团队按照“控制总量、优化配置、规范服务、提高素质”的原则，通过压缩封闭式柜台数量、增机(自助设备)减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍，建设一支专业化的优秀营销团队。一是按照网点负责人、大堂经理、个人客户经理、个人理财顾问和柜员五类岗位设计，规范零售业务岗位序列袁明晰岗位设置和职责体系；二是制定规范各岗位人员管理的制度办法；三是加强全面培训，提高零售营销队伍素质；四是建立零售业务岗位的成长通道，规范零售业务队伍的选拔、认证、聘用、上岗、晋升等程序，强化队伍的上岗准入管理和等级
12、管理。 (五)再造业务流程、提升客户满意度按照“前(台)简后(台)繁、下(级行)简上(级行)繁”和“高柜业务简单化、复杂业务后台化、零售业务大堂化、客户经理角色化”原则，实现“凡是银行能做的不要客户做，凡是后台能做的不要前台做，凡是客户一步能完成的不分两步操作，凡是机具和系统能办理的不到柜面办理，凡是能集中的不分散办理”。 (六)优化IT系统、搭建转型零售业务应用平台按照“以客户经营为中心、以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础”的原则，整合优化科技支持系统，打造新型的零售业务科技信息平台。一是加快PCRM、CFE 推广应用步伐；二是加快开发适应网点转型急需的应用系统和电子机具；
13、三是为私人银行业务开发独立IT支持系统；四是整合完善现有柜面业务系统；五是探索建立新型的零售业务综合处理平台。 (七)加大零售业务投入，提高零售业务考核分值一是加大网点、电子机具的投入；二是完善全行综合绩效考评办法；三是实行网点分类考核，改变营业网点统一的考核模式，不同类型网点，考核指标和分值设置不同；四是实行个人分岗考核。全面推行产品计价办法，建立员工营销,业绩台账，采用低底薪、高挂钩的计价考核，采取上不封顶政策，鼓励多劳多得。 (八)彰显我行零售业务精神，建立全过程的风险管理体系，促进零售业务可持续发展一是加强零售业务精神建设，坚持以“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”为核
14、心，注重零售队伍员工人格的培育、精神教育和人才培养，积极培育现代零售业务精神；二是完善零售业务各项风险管理制度、报告制度和自律监管制度，建立审慎、规范、积极、稳健的零售业务风险管理文化，再造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩激励为辅助的全过程的零售业务风险管理流程，强化对风险管理的系统硬控制；三是加大违规操作处理力度，提高违规成本，落实对主要操作风险点的防控，切实做好案件防控工作；加强市场形势和政策分析，做好市场风险、声誉风险和政策性风险的屏蔽工作。第二节 网点服务精神建设在当今金融产品同质化竞争日趋激烈的环境下，网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施“赢在
15、大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进零售业务转型，改善客户体验，提升品牌形象，提高文明服务质量和水平，推动金融服务健康发展。一、网点服务精神内涵 我行网点服务精神的内涵是：以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行
16、是一个具有创新精神和创造力的银行。团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。二、网点服务精神建设理念(一)让追求卓越成为习惯面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良
17、好的行为习惯，习惯决定一个人的成功。网点员工要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。(二)保持积极的心态银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，以积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。善于发现周围环境，人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解，还是采取行动，保持积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素。(三)尊重客户价值和人格对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现一致性、平等性的原则。
18、所有客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。所以我们在对客户提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格尊重。在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。 (四)自觉遵守客户服务标准和流程客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。建立系统规范的服务标准和流程是农行服务精神的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。(五)加强与客户的有效沟通银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客
19、户,了解客户需求。在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。(六)提供文明标准服务、满足客户需求银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户。银行人员的素质和能力各不相同，如果没有服务标准，那么银行提供的服务就会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满足客户需求的必然要求。(七)虚心听取客户意见和建议银行服务的目标是满足客户的需求,没有客户的参与,服务质量是无法提高的。客户对银行提出意见和建议,说明客户很在乎我们的银行,离不开我们的银
20、行,可以说提出意见和建议的客户是我们的忠实客户。服务工作最怕客户不满意而又不提意见,最后和服务提供者断绝往来。所以,征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量,满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见,我们要积极采取措施,解决存在的问题,切实提高服务质量。网点服务精神建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检、神秘人检查。第二章岗位管理规定本章要点提示：大堂经理的岗位设置和岗位职责大堂经理的任职条件和素质要求大堂经理的工作制度和工作流程网点服务礼仪标准和网点服务流程标准第一节 岗位设置和岗位职责一、大堂经理岗位设置大堂经理是指在我行网点内设立的从事客户识别和推荐、客户引导分流、
21、服务指导咨询、营业现场管理、客户异议处理的专职人员。每个网点应配备至少1名大堂经理。根据需要网点可配备大堂引导员,协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。二、大堂经理岗位职责(一)引导分流客户主动问候客户，询问所办业务种类，根据客户类别和业务种类及时将客户分流引导至相应的服务区。(二)识别推荐客户对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。(三)提供指导咨询指导客户填写相关凭证，介绍我行金融产品及服务，提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道，在服务现场主动宣传我行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的
22、客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。(四)实施现场管理协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合，监督柜台服务、服务设施及设备运行情况，监督管理网点人员服务礼仪，情绪和服务质量管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息，指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。(五)客户异议处理及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。第二节 任职条件和素质要求一、具有良好的职业道德，遵纪守法，无不良行为和违规记录。二、从事开放式柜台柜员工作一年以上，全面熟悉我行的规章制度、业务操作流程、产品和服务。三、具有较强的现场
23、管理能力、亲和力、组织协调能力、沟通能力、观察能力和应变能力。四、个性开朗、服务热情、容貌端庄、举止大方。五、取得大堂经理岗位资格考试合格证书。第三节 工作制度和工作流程一、工作制度(一)客户推荐制度大堂经理要将识别出的优质客户及时推荐给个人客户经理，对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写潜在贵宾客户推荐表，稍后或营业后将潜在贵宾客户推荐表送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。(二)客户需求收集制度大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写客户需求记录表，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。(三)
24、现场巡检制度大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写营业环境巡视表和营业人员工作表现巡视表，及时总结和纠正巡检发现的问题。(四)工作日志制度大堂经理须每日填写大堂经理工作日志，记录当日晨会纪要(与自己工作相关)、优质客户推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。(五)客户信息保密制度大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。二、日常工作流程 (一)营业前1.个人营业前准备，包括着装配饰整理，心理状态调节，工作事项梳理。(1)着装配饰标准，按照通用服务礼仪着装配饰标准执行。(2)心理状态调节，
25、大堂经理应保持良好情绪面对客户。(3)工作事项梳理，在一天的工作之前，大堂经理应对当天工作事项进行细心梳理，使工作有条不紊的展开。重点做好以下三个方面的工作：一是办公用品准备；二是明确当天预约情况；三是了解当天营销重点。2.晨会(1)组织员工参加晨会。(2)明确当日工作重点，检查监督员工标准着装。3.第一次巡检在开门迎客前，对设施、环境进行例行检查，发现问题及时通知相关人员或部门进行处理。根据详细的检查情况填制营业现场巡视记录表，并及时将发现的问题反馈给当事人。(二)营业中1.业务分流、客户引导(1)问候每位来我行的客户，根据客户的各种表现、特征及对客户的问答确定客户类型，了解客户需要办理的业
26、务，引导客户至现金服务区、非现金服务区和理财服务区。(2)指导现金区域的客户正确使用ATM机、补登折机、电话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道。(3)大堂繁忙时，调动资源，为客户提供便捷服务。(4)客户离开时，礼貌告别客户。2.业务咨询、产品宣传(1)为客户提供咨询服务，指导客户填写凭条，办理业务。(2)根据客户咨询，推介我行的产品和服务，挖掘客户潜在金融需求。(3)主动向正在等候的客户派发我行新产品和服务单张。3.优质客户识别和推荐(1)了解个人理财顾问、个人客户经理每日客户预约及营销活动安排，并将客户引导至个人理财顾问、个人客户经理处。(2)对于持有我行贵宾卡的贵宾客户，要将其引导至贵宾服务区或贵宾窗口，以享受业务优先办理服务及个人理财顾问、个人客户经理提供的一对一服务。(3)对于未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要将其引导至个人理财顾问、个人客户经理处，由个人理财顾问或个人客户经理继续提供服务和服务跟进。(4)不能在当日完成对潜在贵宾客户的引导时(如客户没有时间、个人理财顾问或个人客户经理正忙等)，大堂经理要与客户约定后续联络方式和时间，并及时通知个人理财顾问或者个人客户经理继续跟进。4.处理客户异议及投诉(1)在遇到客户有异议和投诉时，要沉着冷静，表情自然，认真倾听客户的意见，问清原因，找到问题的关键。(2)能当时解决
