1、中国电信客户服务热线业务规范doc 47页中国电信客户服务热线业务规范(doc 47页)中国电信客户服务热线业务技术规范（征求意见稿）第一章 总则 41.1 编制本业务规范的目的 41.2 电信热线的定义 41.3 电信热线的建设原则 5第二章 电信热线业务架构 62.1 电信热线的业务定位 62.2 电信热线业务范围 72.3 电信热线服务台 82.4 电信热线与专业特服的业务关系 92.5 电信热线与其他系统的关系 11第三章 电信热线业务的功能要求 133.1 业务功能模型 133.2 接入功能 153.3 导航功能 163.4 服务功能 173.5 呼叫处理功能 223.6 管理功能
2、23第四章 电信热线业务处理流程 284.1电信热线业务处理形式和处理操作分类 284.2电信热线业务处理总流程 294.4电信热线分类业务处理流程 35第五章 管理规则 625.1 业务管理规则 625.2 业务处理规则 70第六章 电信热线总体技术要求 726.1 系统技术路线 726.2 支撑系统技术要求 736.3 交换联网要求 736.4 数据联网要求 746.5 排队系统功能要求 746.6 业务适应性要求 756.7 扩容与升级要求 756.8 硬件设备技术要求 766.9 软件系统性能要求 77第七章 电信热线的生产组织 80第八章 电信热线建设步骤 82第九章 附则 84第一
3、章 总则1.1 编制本业务规范的目的 为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要，尽量缩短电信业务代表与客户间的距离，突破时间和空间的限制，方便客户使用电信业务，改善对客户的服务质量，提高服务水平，并与国际水平接轨，必须对中国电信客户服务热线（简称“电信热线”）的建设进行规范化。 本规范对电信热线的定义、功能要求、业务范围、业务处理流程、管理规则、技术要求等等作出了统一规定，是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据。1.2 电信热线的定义 电信热线是以一个特定号码（由电总另行文指定）作为电信热线号码，集中受理客户对电信业务的需求，为客户提供中国电信业务综合性服务的无形
4、窗口。它以现有专业特服台的九七工程系统为支撑，实现数据共享，完成增值业务服务、业务查询、用户投诉、业务咨询和业务受理五大功能。 客户需要电信业务服务时，均可通过电话拨热线号码，由热线台接入，以人工交互方式为主，自动语音提示为辅的导航，在客户不用二次重拨、不等待、不重复已述内容，可适当补充的情况下，得到满意的服务。计算机客户亦可通过拨号上网，键入电信热线网址（由电总另行文指定），从网上业务导航中得到热线服务。1.3 电信热线的建设原则 统一号码、统一界面、统一功能、统一标准是电信热线的建设原则。统一号码 电信业务服务以一个热线号码统一接入。统一界面 统一电信企业与客户之间的供需界面。统一功能 统
5、一电信热线的必备功能。统一标准 统一电信热线的业务管理、业务处理流程、服务质量体系标准、接口标准。第二章 电信热线业务架构2.1 电信热线的业务定位2.1.1 电信热线是“中国电信”的无形营业窗口，属于“电信服务网”的“客户服务部分”是电信企业直接为客户服务的界面。图1表示电信热线在“电信服务网”中的位置。2.2 电信热线业务范围2.2.1 电信热线共有五大类业务：增值业务服务、业务受理、用户投诉、业务查询、业务咨 询完全涵盖了目前正在使用的17项特服号码的业务。为客户提供综合性电信服务。2.2.2 业务受理类特服业务 103特服：国际半自动挂号； 113特服：国内人工长途挂号； 115特服：
6、国际人工长途区号； 118特服：郊区人工长途挂号（农话人工挂号）； 173特服：国内立接制长途半自动挂号； 189特服：电信业务电话受理。2.2.3 投诉类特服业务 112特服：市内电话障碍申告； 172特服：国内长途全自动障碍申告； 180特服：用户投诉。2.2.4 查询类特服业务 100特服：国际长途全自动话费查询； 114特服：本地电话号码查询； 170特服：国内话费查询； 106特服：国际半自动查询； 107特服：国际半自动班长台； 115特服：国际人工长途查询； 116特服：国内人工长途查询； 176特服：国内长途半自动查询； 177特服：半自动班长台。2.2.5 咨询类特服业务 1
7、89特服：电信业务咨询2.2.6 增值业务 即时受理，即时开通（以下简称“即受即开”）业务； 呼出服务。2.3 电信热线服务台2.3.1 本地电话网中心局设立电信热线服务台（以下简称热线台），热线台由本地电话网中 心局的业务主管部门领导，本地电话网的所有客户都可从热线台得到电信热线服务。2.3.2 本地电话网内，热线台与112、114、170等专业特服台同时并存，都是电信服务的无形营业窗口。热线台的服务范围包括了专业特服台的业务。2.3.3 “中国电信”的所有的热线台处于同一业务层面，各热线台间通过专线或电话网，或数据通信网互连互通，组成全国范围内的无级的电信热线服务网。2.4 电信热线与专业
8、特服的业务关系2.4.1 热线台与专业特服台的关系图图2 电信热线与特服业务关系图 对需立即回告障碍申告用转接方式到112特服台 对非立即回告的障碍申告用派单方式到112特服台2.4.2 电信热线能受理2.2节中的所列专业特服的所有业务 受理后直接完成服务的业务（落地业务）； 受理后将服务转接到相应专业特服台的业务（转接业务）； 受理后完成前期服务，生成工单，派发到专业特服台，由专业特服台完成最终服务的业务。2.4.3 电信热线和专业特服是业务主从关系 电信热线转接到专业特服的业务，专业特服台必须无条件接受，完成对客户的服务； 电信热线派发到专业特服的工单，专业特服台必须按工单要求无条件完成最
9、终服务，并向热线台返回处理结果。2.4.4 189特服业务并入热线台中，两台合一，共用一个特服号码，共用一个技术平台。 180特服业务融入热线台中，合群接入，共用一个技术平台。2.4.5 本地电话网内的112、114、170特服台、国际国内人工长途/半自动长途挂号台属专业特服台，仍然保留和发展；热线台与它们的关系是话路/电路转接关系；热线台受理的业务，通过业务导航转接给上述特服台，由它们完成对客户的服务。2.5 电信热线与其他系统的关系2.5.1 与“市内电话业务计算机综合管理系统”（97工程）的关系1. 共享“97工程”资源 机线资源 客户资料信息 业务处理规程 业务处理进程 定单处理结果2
10、. 向“97工程”提交信息 电信业务电话受理单 计费信息3. 通过数据链路与“97工程”系统连接，共享资源只有只读的权限2.5.2 与业务主管部门的关系 向业务主管部门提交所需的业务信息和报表，接受其对电信热线的业务指示。2.5.3 与网管中心的关系 向网管中心提交其所需的数据和报表，接受其对电信热线的业务指导。2.5.4 与技术支撑部门的关系 向技术支撑部门提供平台运行信息，及时得到技术支撑部门的支持。2.5.5 与监控中心的关系 向监控中心提供用户申办的业务要求。2.5.6 与营销中心的关系 定期索取营销中心的市场需求动态信息。2.5.7 与大用户档案系统的关系 向大用户档案系统提交并读取
11、所需信息第三章 电信热线业务的功能要求3.1 业务功能模型3.1.1 功能模型图 图3 电信热线功能模型图3.1.2 业务整体结构 电信热线业务逻辑上分为二层：服务层和管理层； 服务层接入受理客户需求，按业务处理和管理规则提供服务； 转接服务采用话路/电路转接方式； 管理层为业务服务提供保障，保证业务服务规范有序； 数据接口采用数据话路与其他业务系统连接。3.2 接入功能3.2.1 电信热线提供电话、传真、来信、计算机和增值业务服务申请等五种接入方式。3.2.2 电话、传真的热线业务从电话网接入，计算机的热线业务从公众多媒体信息网和CHINANET接入，来信来访和增值业务服务申请的热线业务由服
12、务人员人工录入。3.3 导航功能3.3.1 电话网接入的客户服务方式 人性化服务； 以汉语普通话、英语服务、汉语普通话为首先使用的语种； 自动语音导航； 人工语音导航。3.3.2 公众多媒体信息网和CHINANET接入的客户服务方式 热线台提供信息网址，供客户访问； 为客房提供ICP服务； 信息导航。3.3.3 增值业务服务申请的客户服务方式 申请的审批； 即时受理，即时开通； 信息录入； 自动拨号，呼出服务。3.4 服务功能3.4.1 服务功能原则 服务功能包括本地服务功能、异地服务功能及特殊服务功能；本地服务为本地客户提供服务，异地服务由客户拔打当前所在地热线台，得到异地热线服务，由异地热
13、线台完成服；但不提供人工/半自动长途挂号/查询功能。特殊服务功能包括大客户功能，由系统定义和识别电信大客户，定义其等级，优先受理，及时服务。3.4.2 业务受理功能1. 电话的营业受理 具备市话业务计算机综合管理系统技术规范及补充规范（97工程）中规定的营业受理功能。2. 人工/半自动长途电话受理 国际半自动挂号； 国内人工长途挂号； 国际人工长途挂号； 郊区人工长途挂号（农话人工挂号）； 国内立接制长途半自动挂号3.4.3 用户投诉受理/处理功能1. 电话障碍申告 市话障碍； 传真机障碍； 其它终端障碍； 需要立即答复的障碍； 需要转接到112特服台处理的障碍。2. 电信费用投诉 不合理收费
14、； 话费纠纷； 计费退费及索赔； 公话/连锁店收费； 其它。3. 营业服务质量投诉 服务态度； 服务时限； 服务措施； 特服业务服务质量； 电信热线服务质量； 公话/连销店服务质量；4. 其他投诉 装、移、修机时限； 装、移、修机服务行为与质量； 设备维护； 专线； 电报； 不满意投诉处理结果。5. 对电信企业的建议 建议； 新的业务需求。3.4.4 业务查询功能1. 号码查询 电话号码查询（功能同114特服业务）； 电子信箱号码查询； 多媒体信息网网址查询。2. 电信业务使用情况查询 国内话费查询（功能同170特服业务）； 国际话费查询； 缴费查询； 所申办的业务的办理进程查询。3. 其他查
15、询 故障申告处理结果查询； 用户投诉处理结果查询； 国际半自动/半自动班长台查询； 国际人工长途查询； 国内人工长途查询； 国际半自动查询； 国内长途半自动查询。3.4.5 业务咨询功能 电信新业务； 电信业务处理流程和规则； 申办电信业务的条件、手续、（就近）地点、费用； 电信资费标准； 电信产品的品牌，性能，价格及使用方法； 电信产品销售和维修网点； 电信连锁店方面的问题； 服务质量标准； 客户使用电信业务碰到的各种问题； 其他。3.4.6 增值业务功能 主叫号码显示； 礼仪电报； 语音、文字信箱； 程控电话新业务的登记和注销； 传播通知； 电话秘书； 商家产品广告； 代办企事业单位委托；
16、 台席出租； 电信新业务介绍； 其他。3.5 呼叫处理功能3.5.1 通过话路/电路把客户需求转接到其它业务系统，由其完成对客户的服务。 国际国内人工长途挂号； 国际国内半自动长途挂号； 112市话故障申告。 170国内话费查询； 114市话电话号码查询； 国际国内半自动查询； 国际国内人工长途查询； 国际半自动/半自动班长台查询。 异地热线业务。3.5.2 在业务转接过程中，具备会议电话功能。3.5.3 在增值业务服务过程中，台席具有自动呼出功能。3.6 管理功能3.6.1 调度管理 工单，业务受理定单和投诉单管理； 派单管理； 回单管理； 追单管理； 催单管理； 退单管理； 时限预警； 时
17、限告警。3.6.2 资料管理 客户资料：客户特征，属性，业务使用情况； 投诉资料； 查询资料； 咨询资料； 资料更新； 特别客户申请资料； 与其他系统资料共享。3.6.3 质量管理 服务时限； 服务差错； 质量稽查； 服务违章犯规； 质量分析。3.6.4 综合统计 业务统计； 分类统计； 岗位日志； 统计报表。3.6.5 计费数据管理 电话网客户的计费数据采集； 公众多媒体网客户的计费数据采集； 计费数据存储管理； 计费数据送达。3.6.6 运行管理 平台运行监测监视； 数据库管理； 系统参数管理； 安全管理； 权限管理。3.6.7 数据接口管理 1. 信息提交 实时提交 定时（批）提交。2.
18、 信息查询 实时查询； 定时（批）查询。 3. 向公众多媒体信息网和CHINANET提供服务接口；4. 管理数据接口。3.6.8 台席管理1. 台席管理要求 台席分级设置，逐级管理。 台席功能模块化，拆合自由、简单。 管理台席设置灵活，按需优化管理。2. 台席分类及其功能 人工台，受理客户某种或多种业务申请，业务种类能被上级管理台席动态加载与卸载。 业务班长台，是以人工台处理的业务类型为对象进行管理（模式一），执行业务调度、状态监控、消息交互、工作报告等。 区域班长台，是以人工所处的物理位置为对象进行管理（模式二），与业务班长台一样执行所述功能。 质检班长台，执行质量督查、工作报告等。 夜服班
19、长台，管理夜服人工台。 高级班长台，执行对下级班长台的类别授权、班长台业务调度、工作报告等。 系统管理台，主要是执行系统运行的动态监控，系统维护及运行数据加卸载、班长处理授权、工作报告等。3. 除系统管理台外，上一级管理台席功能允许按管理的不同模式下放至下级管理台席中，同级管理台席的功能允许合并。4. 不允许模式一和模式二同时混用。台席管理模式示意如图4 第四章 电信热线业务处理流程4.1电信热线业务处理形式和处理操作分类4.1.1电信热线的业务处理形式分为转接业务和落地业务两类 对于业务量较大，专业性较强的专业特服台（如112、114等），在客户拨打热线台而以要求此类服务的一律采用转接互至相
20、应专业特服台处理，故称其为转接业务。 凡在本系统内部处理的业务称为落地业务。4.1.2电信热线的业务处理操作分为前台操作和后台操作两类 前台直接面向电话（含普通传真机）客户，受理客户要求使用电信业务的申请、对电信企业的投诉及回答客户对电信业务的咨询、查询。 凡前台受理后的一切后线处理，均由后台完成，同时后台还负责受理信函客户和计费机客户的电信热线服务要求，以及客户申请特殊服务的信息录入。4.2电信热线业务处理总流程4.2.1电信热线业务处理由接入、导航、服务三大部分组成（图5）4.2.2普通电话（含传真机）客户拨通电信热线号码，热线台接入，经语种自动导航和自动服务分流，了解客户需求，立刻业务导
21、航，即属转接业务的转接到相应的专业特服台，由其负责处理并回告客户；属落地业务的马上受理，一般情况下即时回告客户，需经事后服务的业务，即生成派单，送相关系统或部门进行处理，回告客户，共将处理结果反馈至电信热线台。4.2.3计算机客户使用电信热线，需经中国公众多媒体通信网和CHINANET进入中国电信热线网址，通过网上业务导航，分别得到热线台相应的业务服务。查询、咨询类业务可浏览和拷贝所需服务资料：投诉、受理类业务、特殊服务申请可输入相关内容，由电信热线后台处理，派单至相关系统或部门，其回告客户，并将处理结果反馈至热线台。4.2.4客户来访或将信函寄至电信热线部门要求服务，热线台则应按客户要求的业
22、务进行人工人类，后台进行受理登记，派单至相关系统或部门负责处理并回告客户，然后将处理结果反馈至热线台。图5 业务处理流程图6 电信热线接入流程4.3.1电话（含传真机）客户拨通电信热线号码，听自动语音：“（普通话）您好！中国电信热线为您服务，查电话号码请按1，人工长途请按2，其他需要请按3，（英语）欢迎使用中国电信热线，请按0。”重复两遍。语音提示过程中容许在任何时候按1、2、3、0四者之一后中断提示音。按了非法键应提示：“按键无效，请选择。（英语重复一遍）” 按1键：不经前台而自动将客户转接到114台服务； 按2键：不经前台而自动将客户转接到113类长途人工/半自动台服务； 按3键：全程普通
23、话服务； 按0键：全程英语服务。客户按过有效键后，热线台弹出客户简要资料：客户类别（见附则二）、机主姓名、身份证号码、住址、邮编、工作单位（或者单位名称、单位代码、合同号、地址、邮编）、使用通信设备情况、资费信誉等。客户简要资料源于九七工程的客户资料部分。热线台人工应答旅语（Y1），了解客户需求，经人工业务导航，进入各分类处理流程。客户按过有效键，如坐席会忙，应送10秒安抚音，排队等待退出服务的空闲坐席为其服务。如超时仍忙，应播放“对不起，坐席全忙，请稍后再拨。谢谢！”（再用英语重复一遍）4.3.2计算机客户拨号上网，键入电信热线网址，即可完成客户接入。通过电信热线网上业务导航，客户按自己的需
24、求分别得到服务。4.3.3客户用信函要求电信热线服务，热线台在收到信函后，立即拆阅、分拣，人工键入业务受理登记。客户来访时，与客户交流后，立即分拣，以人工键入方式完成业务受理登记。接入流程如图6。4.4电信热线分类业务处理流程4.4.1转接业务 在客户拨通电信热线。经自动语音提示，若选择1键后，热线台不需人工干预。将客户自动转接114台，按其业务规范的处理流程为客户服务。若选择2键后，热线台不需人工干预，将客户自动转接至103、113、115、118、173、177、107为客户服务，其后的业务处理流程按长途电话业务规程进行。 客户要求异地业务时，热线台礼貌用语（Y6）后，拨长途区号+热线台号
25、码叫出对方，对三方会议电话方式陈述客户要求，客户可以补充，由归属局的热线台为客户继续服务。 客户申请市话障碍，热线台将客户转接至112台，按其业务规范的处理流程为客户服务。客户申告长话故障，热线台也转至112台，按长途电话业务规程第25条规定处理。 客户要求话费查询，热线台将客户转接至170台，按其业务规范的处理流程为客户服务。转接业务处理流程如图7。图7 转接业务处理流程4.4.2落地业务 客户查询业务处理流程查询业务中的分类如下： 落地业务中的查询业务 进程查询和号名查询两类。号/名许询的数据资料从自建数据库或从其他专业系统定期拷贝生成，进程查询的数据由九七工程和各专业特服系统供时提供。查
26、询结果可自述回告客户，如客户要求文字回音，如客户要求文字回告，要问清联系方式、地址、邮编、姓名后，将资料形成记录，提交后台处理（图8）。图8 查询业务处理流程客户投诉处理流程投诉业务分类如下：图9 投诉受理业务处理流程查询设备障碍（传真、寻呼、移动、数据）其他（通信质量、服务质量、话费纠纷、公话代办、电信连锁店.）客户建议 属障碍申告的，进行受理登记时将客户申告日期时间、故障现象、联系电话、详细地址逐一录入，形成受理记录。提交后台处理。除此之外的投诉，需启动录音，倾听客户谈后的同时记录内容要点，与客户交谈完毕后，整理形成与录音配套的受理记录，提交后处理（图9）。对于计算机客户的投诉，必须键入内
27、容是：客户姓名、单位住址、邮编、合同号、联系方式（信函、电话、传真、E-mail地址等），投诉内容。客户咨询业务处理流程进入咨询后，首先要听取客户的要求，根据咨询的业务范围，选择内部信息编码。从自建数据库或有关信息台拷贝中读取编码对应的信息资料，口述回告客户，在无新的咨询后即可退出服务。如客户要求文字回告，应将联系方式、联系人、地址、邮编与信息资料一起形成任务表，提交后台处理（图10）。电信业务受理的业务处理流程 电信业务受理流程如图11A图11A 电信业务受理流程由“识别标志”指客户的合同号、电话号、手机号、BP机号、传真号中的任意一个号码。一般情况下提示语为Y7。图11B 识别标志核对流程
28、图11C 密码核对流程从客户的申请中判断此项业务能否受理，对不属电信热线范围内的，必须说明其原因，告诉客户到相关部门办理；对属电信热线范围内而暂不能受理的，必须应说明其原因，请求谅解，然后退出服务。属热线范围内的业务申请要问清是否为初装，不是初装的客户，进入识别标志核对流程（图11B）。提示客户输入识别标志码（此码可以是客户的固定电话、手机、寻呼机、传真机、合同号中的任一个），标志码校核正确后，提示客户输入密码（图11C）。密码错误，礼貌道别，密码正确，对客户身份做最后证实，即密码与标志码是否匹配，不匹配的就礼貌道别，匹配的进行欠费判断。对欠费的客户，告诉欠费总额，礼貌道别。不欠费的客户，以及
29、使用电信业务的初级客户，根据申请的业务本身要求，判断是否需要客户材料，不需要客户材料的要与客户商定付费方式，形成受理记录任务表，提交后台处理。需要客户材料的，要告诉客户在规定时间内递交客户材料（如书面申请，有效证件，付费方式等）到指定部门，然后将此受理形成业务受理临时登记表提交后台处理。电信业务受理必须键入的内容是：客户姓名，身份证号码，单位/住址，邮编，合同号，密码（用*代替每位密码的显示），已有终端设备号码（即电话号码、手机号码、BP机号码、传真机号码），联系方式（信件，电话，传真号码，E-mail地址等），申请业务内容。后台业务处理流程1）后台判断是否超时即未完成的派单任务（图12A）。
30、如有，以预警或警告信息警告操作员，操作员以催单的方式催促相关的部门尽快服务。2）后台收到派单任务：判断任务类型相应处理。查询、咨询业务，回复客户受理业务，判断是否临时登记表，是临时登记表就进入客户材料核对流程（图12B），否则或进入客户付费流程（图12C），或形成派单。其它业务，调出与该任务对应的录音资料，校验勘正前台受理的记录，形成派单。3）所有形式的派单，将依次交打单作业队列，打印后分拣，投送相送部门，由相关部门执行派单。执行完成，进入用户付费流程（即先装后付费方式，另外，也可采用先付费后装方式，即用户付费流程在形成派单前完成），完成后由相关部门上回派单，汇总到电信热线，由后台录入派单执行结果信息，需回复客户的，回复客户，至此，客户服务才告终止。4）回复客户的方式报销客户的要求决定。要求信函回复的交打印作业队列，打印后投送客户。要求传真回复的就与客户联系，向客户发
