1、销售技巧及销售话术 销售技巧及销售话术 一、销售流程 1外销列名单约见拜访了解需求说服销售成交预约参观第次全程陪同追踪客户的消费状况 2、内销询问了解需求说服销售解决方案成交带领参观第一次全程陪同追踪客户的消费状况 3、设点咨询吸引潜在客户询问了解需求说服销售解决方案成交预约参观第一次全程陪同追踪客户的消费状况 4、试用券在销售过程如客户提出想要试练可采用优惠试用券的方式。试用券的面值为100元而客户只需支付10元就可享受健身服务一次。该试用券只限于非会员新顾客第一次健身如果同一客户提出还要试用的情况下第二次则需业务主管批准第三次则需会员部经理批准(每人最多只限三次)。所有使用试用券的客户均需
2、留下必要资料并在电脑里记录以备查寻。 二、开拓客户的方法 1、直接拜访 直接拜访能迅速地掌握客户的状况效率极高同时也能磨炼会籍顾问的推销技巧及培养准客户的能力。 2、接收前任会籍顾问的客户资料或俱乐部的客户资料 您可以从前任的会籍顾问手中接收有用的客户资料详细地掌握住各项资料的细节或是俱乐部现有分配给您的客户资料。 3. 用心耕耘您的客户 日本房屋会籍顾问的冠军原正文氏70的业绩来自客户的再购买及介绍。柴因和子是日木人寿界的超级经纪人客户介绍的业绩高达1547亿日元。 4、DM DM也是帮助您大量接触客户的一个好办法。名古屋的房屋中介经纪人应用DM传达社区房屋买卖的信息透过DM找出房屋的买主与
3、卖主。 5、销售信函 位寿险经纪人列出将近300位销售信函寄送的准客户这些准客户对保险都有相当正确的认识基于各种原因目前并没有立即投保但他相信一两年内都有可能实际地参与投保。 他不可能每月都亲自去追踪这300位准客户因此他每个月针对这300位准客户都寄出一封别出心裁的卡片卡片上不提及保险的事情只祝贺每月的代表节日例如一月春节愉快、二月情人节每个月的卡片颜色都不一样准客户接到第四、第五封卡片时没有不为他的热诚所感动的就是自己不立刻投保当朋友有人提到投保时都会主动地介绍这位保险经纪人。 6、电话 电话最能突破时间与空间的限制是最经济、最有效率的接触客户的工具。您若能规定自己找出时间每天至少打十个电
4、话给新的客户一年下来能增加3000个与准客户接触的机会。 7、展示会 透过俱乐部设点展示的机会您也能接触到许多客户。您尽可能地获得参观展示客人的资料针对这些准客户销售更能得心应手。 8、扩大您的人脉 会籍顾问的几个重要因素是产品知识、推销技巧、意愿、耐力、销售基盘等其中销售基盘就是所谓的人脉。 企业的经营也可以说是人际的经营人脉关系是企业的另一项重要的资产会籍顾问的人脉愈广您接触的准客户的机会就愈多。 如何扩大您的人脉呢?您可以计划这样着手 准备一张有吸引力的名片您要让您接触的人知道您是谁 能提供什么样的服务名片能让您接触的人记得您。) 参加各种社会活动、参加一项公益活动 参加同学会、参加教育
5、培训班 三、约见客户 约见客户的方法有直接拜访、电话预约、传真信函预约等。 约见注意事项 1 约见要有精神准备 2 约见要确定具体的访问对象 3 顾客不会接受没有理由的约见 4 选择恰当的时间约见 5 约见要方便顾客。 1、 电话接近客户的技巧 对于利用电话推销的人而言电话是一件犀利的武器因为电话最节省时间又最经济。电话在专业推销上最常被利用在下列三个时机 1 预约与关键人物会面的时间 2 直接信函后的跟踪 3 直接信函前的提示。 若是您熟悉电话接近客户的技巧做好上述的三个动作对您接下来的推销工作会有莫大的帮助。 2、专业电话接近技巧可分为五个步骤 1准备的技巧 打电话前您必须先准备好下列讯息
6、 v 准客户的姓名、职称 v 俱乐部名称及营业性质 v 想好打电话给准客户的理由 v 准备好要说的内容 v 想好准客户可能会提出来的问题 v 想好如何应付客户的拒绝 以上各点最好能将重点写在纸上。 2电话接通后的技巧 一般而言第一个接听电话的是总机您要有礼貌地用坚守的语气说出您要找的准客户名称接下来接听电话的是秘书秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话因此您必须简短地介绍白己要让秘书感觉您和老板谈论的事情是很重要的。记住不要说得太多。 3引起兴趣的技巧 当准客户接上电话时您简短有礼貌地介绍自己后应在最短的时间内引起准客户的兴趣。 4诉说电话拜访理由的技巧 依据您对准客户事前的准备资料对
7、不同的准客户应该有不同的理由。记住若您打电话的目的是要和准客户约时间会面千万不要用电话谈论太多有关推销的内容。 5结束电话的技巧 记住电话不适合推销说明任何复杂的产品您无法从客户的表情、举止判断他的反应并且无“见面三分情”的利基很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用缔结的技巧在达到您的目的后如约会时间、寄发资料等单纯的日的)立刻结束电话的交谈。 四、销售开启话术 1、 陌生拜访电话 v 更好的办法 “XXX先生小姐吗您好我是*会所的XXX。” 激动地说话 “我打电话给您是想给您提供如何提高您工作效率的方法(是希望助您事业更成功的办法或治疗失眠的办法)。我们见面时我会向您说明我们的服务项目会给您
8、带来您希望看到的结果。我们在X月X日碰一次面好不好?或者在X月X日对您更合适?上午下午X点钟好不好?” v 重要的数据针对已在健身的客户 “XXX先生小姐吗您好我是*会所的XXX。我有几个重要的数据想让您知道。” 接着往下说 “我们的e通卡每年可以省下您健身费用的3040。我要向您说明怎样能做到这一点。XXX先生小姐您一定对以后可以节省3040的健身、休 闲费用有兴趣对不对这只要花您XX分钟的时间就会弄清楚的是不是? “X月X日X时我们见面合适吗?” v 还企求什么呢? “XXX先生小姐您好我是*会所的XXX。您有时间和我说几句吗” 对方同意或不说话就是允许你说下去 “XXX先生小姐您是否考虑
9、过参加我们的会所好处很多呢对于此类 的服务您的要求是什么要是我能向您表明我们的服务能够满足甚至超过您的要求您一定很感兴趣吧是不是?” 有可能的话应尽量约一个时间见面 “X月X日X点钟我们见一次面好不好或者定在X月X日X点钟是否更合适?” v 日子会过得更潇洒 “您好 XX X先生小姐我是*会所的XXX很想和您谈一次我想向您介绍我们的服务项目这将有助于您达到您的目标日子会过得更潇洒您很想达到自己的目标对不对?” 2、 经别人介绍而拨打的电话 v 对服务做了更好的改进颇有自信地说 “XXX先生小姐你好我是*会所的XXX。您的好友XX俱乐部的XXX先生小姐介绍人姓名建议我来找您。我们曾向他提供有关会
10、所的服务XXX先生小姐介绍人感谢我们的服务对他很有帮助认为我们同样也可以为您服务。” “我们最近对我们的服务项目做了许多更好的改进我想您会感兴趣的什么时候我们可以见见面让我向您介绍一下有关情况” v 我们的客户很有把握地说 “XXX先生小姐您好!我是*会所的XXX。今天我特意打电话给您是XXX先生小姐介绍人的建议他她从19XX年起就是我们的会员。他对我们专门为他们制订的计划感到十分满意据他她介绍人的看法这些服务计划有助十提高他她们俱乐部的士气和效率或减肥效果、精神状态、减轻压力、改善失眠状况等。XXX先生小姐介绍人认为您也一定会考虑我们提供的帮助您说呢?” v 打电话给以前的客户 “您好XXX
11、先生小姐以前的客户。我是*会所的XXX。现在我是本俱乐部本地区的会籍顾问。我知道您以前曾经是我们的会员对不对?” “您现在还有在继续健身吗?”如果回答“是”的等下对方回答 “我们最近对我们的服务项目和产品作了许多改进我想您会感兴趣的。什么时候我们可以见见面让我向您介绍一下有关情况?” v 很高兴找到了您 “您好XXX先生小姐以前的客户。我很高兴今天找到了您。我了解到 您现在参加了我们竞争者的会所情况确实吗?”说明你打算为对方效劳 “我们对本会所的产品和服务作了重大的改进对此我想您有必要了解一下。 我将会很高兴地向您介绍这方面情况使您及时了解我们这个行业采用的最好最 成功的技术。我们可否见面谈谈
12、?” v 举例第三者的购买 人们的购买行为常常受到其他人的影响用会籍顾问若能把握顾客这层心理好好地利用一定会收到很好的效果。 “XXX经理XX俱乐部的X总采纳了我们的建议后他们的员工精神状态都好多了工作效率也显著提高了X总非常高兴经常来我们会所进行健身他们的员工也都认为俱乐部很关心他们。” 可以举比较出名的俱乐部或人为例。如果您举的例子正好是顾客所敬仰或性质相同的企业时效果就会更显著。 五、电话交谈要领 v 提出问题会籍顾问直接向顾客提出问题利用所提出的问题引起顾客的注意和兴趣。例“XXX先生小姐您认为影响精神状态运作效率的主要因素是什么?”会籍顾问所提问题应是对方最关心的问题提问必须明确具体
13、。 v 提高很重要 “改善健康提高身体素质。”“保持员工良好的精神状态和健康的体魄对您不是很重要吗?” v 了解看法 “我之所以特别想见您是想让您了解我们会所的一些客户的看法。”使他们减少了人员提高了工作效率增强了凝聚力等。 v 提高 “您对提高士气、工作效率或员工的精神状态等一定有兴趣吧?” v 带来益处在此热情是关键 “我们的服务给贵俱乐部可以带来的益处会使您吃惊的我们应尽快安排面谈让我们来探索一下这种可能性吧。 v 想要节约 “您想要节约是不是?那么我们需要尽早谈一谈” v 大多数人 “处于您这种地位的大多数人都感到他们需要会所的专业服务项目来达到他们的目标。” 由对方秘书接电话时用的推
14、销用语 v 希望了解掌握主动 “我叫XXX你的名字我能与XXX先生小姐说几句话吗?我打电话是因我肯定XXX先生小姐希望了解我们的服务对你们俱乐部能有什么益处。” v 为俱乐部出力有礼貌地然而也是很坚定地说话 “您好我是*会所的XXX。我可以知道您的尊姓大名吗?我们希望与你们俱乐部共享我们的健身、美容等方面的专业服务它在像XX俱乐部对方俱乐部名称那样的许多俱乐部里很受欢迎。我的确认为如果您能安排让我向XXX先生小姐对方俱乐部的决策人说明这种服务有那些好处您就为你们俱乐部、俱乐部同仁及您自身都带来好处。” “我们会面的时间安排在X月X日X时行吗?或是X月X日X时是否对您和XXX先生小姐更加方便呢?
15、” v 又一个打扰者在此要表现出您的幽默幽默有助于推销 “我理解您说的话。您也许把我看作又一个打扰者了。不过您会高兴地发现 这可不是一个普通的推销电话我要告诉您的事肯定会有利于俱乐部的最终成果。要是您此刻确实不可能与我谈一次的话那么什么时候我们可以见见面?” v 占用几分钟 “我很清楚时间对您是多么重要。您会很高兴发现我们的产品可以节省您的时间和金钱。只要占用您5分钟时间我就可以帮助您节省XX元。这是公平交易对不对?” v 高明的决策 “您知道XXX先生小姐我有机会与他们碰面说明我们的会所可以为他们服务他们就立即作出了我们试试的高明决策。按照我的工作日程 X月X 日X时我有空或X月X日X时对您
16、更方便?” v 我深深感受到以下说法马上改变谈话的气氛 “我深深感受到虽然您很忙您仍然关心着我。我要谢谢您。我做的事就是要节约您的时间。只要您同意给我10分钟时间明天您就会节约您更多的时间和金钱。这不是浪费我的时间也不是浪费您的时间。” v 俱乐部的利益感到吃惊 “怎么会呢您总关心贵俱乐部的利益吧是不是”用排比句来强调您要说的话 “节省金钱您感兴趣吧提高产量您感兴趣吧少出问题您感兴趣吧如果您对这几个问题回答是那就需要了解我们怎样能帮助您。” v 如果客户说“把资料寄给我或传真”见面就更快表示出关心 “我也希望有关资料能把事情完全讲清楚但见一次面让您估价我们的服务项目要来得快得多。只需要用去您1
17、0分钟您就可判断出我们的服务是否对贵俱乐部有利。我们可不可以将见面的时间安排X月X日X时或者另一个更加方便的时间?” v 十五分钟 “书面资料给人带来的疑问往往比当面回答要多。我知道您的时间是非常宝贵的只要用15分钟我就可以说清楚我们的服务能给您带来什么好处。也许X月X日X时是我们会见的一个好时间X月X日X是否对您更合适?” v 双方都不妥当一次“外交官” 、 “寄资料对我们双方都不妥。看了书面资料可能会引发一些关键问题而我可以非常容易地回答这些问题。只要我们面谈10分钟您就会非常清楚地了解到我们提供的服务项目有哪几个优点。哪一天对您更方便X月X日还是X月X日?” 六、使用信函接近客户的技巧
18、推销信函主要用在会籍顾问接触客户前先寄发给计划拜访的客户目的是引起客户的兴趣让客户愿意与您会面。而当您亲自去拜访他时他对您不感到太陌生了相对而言您的推销就会容易成功。那么如何写出一封有效的信函呢? 1、信函不可太格式化或商业化 如有可能尽量少谈业务上的事而多谈私人方而的事情可以与客户真正达到沟通。试想一个人与您接触的所有时间里只是谈他的业务您会喜欢这个人吗? 2、信函要有针对性 要让客户感觉到这封信是专门写给他的而且要让他知道他在您心目中是何等重要是独一无二的。 3、信函中不要去讲您需要什么 而是讲这样做会给他带来什么好处帮助他解决什么问题您要懂得世界上没有太多的人真正关心您所要的东西他只关心
19、自己想要什么。 4、如果希望对方给您回信 那您最好使用提问方式请对方帮忙来指导这些问题。如不需要回信最好注明“您事务繁忙不必复函”以表达您对他的理解和关心。 5、如您想某个时间再打电话跟他联系 那不妨把它写在信里而您就不会因找不到人而烦恼但切记一旦约定就必须守约。 6、贴着一张不平常邮票的信往往比贴普通邮票的信容易被记住 同样用新颖的、美丽的并有香味的信纸写来的信会让他保存长久。 7、信函也可只写几句话只要能告诉他“我很想念您” 如世界上伟大的会籍顾问乔吉拉德每年给每位客户都寄去几封信每封信的内容都很简单。比如十二月份他会写上“圣诞快乐代我向您全家问好。您的朋友乔吉拉德。” 七、直接拜访客户的
20、技巧 要想取得初次拜访客户的成功就要首先学会获得客户的好感、安全感和好奇心。这三点是初步接触成功的要诀。 1、获得客户好感的方法 1会籍顾问语言的巧妙运用 您不要以为这是小节一个人的能力往往从说话中表现出来。戴尔卡耐基说“有许多人因为他善于辞令因而提升了职位。有许多人因为和人家交谈使对方获得满意的印象因而获得了名誉获得了厚利。” 语气要平缓语调要低沉明朗 明朗、低沉、愉快的语调最吸引人所以语调偏高的人应设法练习变得低沉浑厚有力才能发出迷人的声音。任何次的谈话抑扬顿挫有速度的变化与音调的高低必须象一个交响乐团一样搭配得当才能成功地演奏出和谐动人的美妙乐章。而同一个内容会因语音语调的不同而产生不同
21、的效果。推销时语气要和缓但态度一定要坚持。 1 运用停顿的奥妙 停顿能整理自己的思维引起对方的好奇和共鸣而且还可以观察对方的反应。谈话本身比思想快一些想想自己该要讲什么。 2 词句必须与表情相配合 推销时单用词句表达意思是不够的必须加上您对每一词句的感受以及您的神情与姿态您的谈话才会生动感人。而您要懂得只有感动自己才能感动别人。 3 光用嘴说话是难以造成气势的所以必须用嘴、眼以及心灵去说话。 换言之您必须动用全身所有的器官去说话才能造成全身锐不可当的气势融化并说服对方。而这其中最重要的法宝就是您的真诚与热情。 2倾听的技巧 倾听的作用 人都有发表自己见解的欲望而倾听成了我们对客户的最高恭维和尊
22、重。始终挑剔的人甚至最激烈的批评者常在一个忍耐与善于倾听者面前软化降服。我们善于倾听客户讲话的另一个好处就是我们可以更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜意识。要想推销成功听就要占整个销售过程的70而说只占30。 积极的倾听 人们通常都只听到自己喜欢听的或依照自己认为的方式去解释听到的事情这通常未必是对方真正的意思因而人在“听”的时候通常只能获得25的真意。卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通曾提倡“积极的倾听”所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情掌握真正的事实藉以解决问题并不是仅被动地听对方所说的话。 卡尔鲁杰司的“积极的倾听”有三个原则 1 站在对方的立场倾听 每个人都有他的立场及价值观因
23、此您必须站在对方的立场不要用自己的价值观去指责或批评对方的想法要与对方保持共同理解的态度。 2 要能确认自己所理解的就是对方所讲的 您必须有重点地复诵对方讲过的内容以确认白己所理解的意思和对方一致如“您刚才所讲的意思是不是指”、“我不知道我听得对不对您的意思是”。 a) 要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语 3 倾听的技巧 会籍顾问倾听客户谈话时最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子内心却迫不及等地等待机会想要讲他自己的话完全将“倾听”这个重要武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望您的推销将失去方向。 4 您可从下面五点锻炼您的倾听技巧 1培养积极的倾听态度 站在客户的立场专注倾听
24、客户的需求、目标适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的。这朴诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。 2让客户把话说完并记下重点 “记住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让您的客户充分表达了他的状况以后您才能正确地满足他的需求。就如医生要听了病人述说自己的病情后才开始诊断。 3秉持客观、开阔的胸怀 不要心存偏见只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。 人们通常都只听到自己喜欢听的或依照自己认为的方式去解释听到的事情这通常未必是对方真正的意思因而人在“听”的时候通常只能获得25的真意。卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通曾提倡“积极的倾听”所谓积极的倾听是积极主动的听对方所讲的事情掌
25、握真正的事实藉以解决问题并不是仅被动地听对方所说的话。 卡尔鲁杰司的“积极的倾听”有三个原则 1 站在对方的立场倾听 每个人都有他的立场及价值观因此您必须站在对方的立场不要用自己的价值观去指责或批评对方的想法要与对方保持共同理解的态度。 2 要能确认自己所理解的就是对方所讲的 您必须有重点地复诵对方讲过的内容以确认白己所理解的意思和对方一致如“您刚才所讲的意思是不是指”、“我不知道我听得对不对您的意思是”。 a) 要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语 3 倾听的技巧 会籍顾问倾听客户谈话时最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子内心却迫不及等地等待机会想要讲他自己的话完全将“倾听”这个重要武器舍
26、弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望您的推销将失去方向。 4 您可从下面五点锻炼您的倾听技巧 1培养积极的倾听态度 站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的。这朴诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。 2让客户把话说完并记下重点 “记住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让您的客户充分表达了他的状况以后您才能正确地满足他的需求。就如医生要听了病人述说自己的病情后才开始诊断。 3秉持客观、开阔的胸怀 不要心存偏见只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。 4对客户所说的话不要表现出防卫的态度 当客户所说的事情可能对您的推销造成不利时您
27、不要立刻驳斥您可先请客户针对事情进行更详细的解释。例如客户说“有会员投诉而不给予解决”您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种看法。客户只是听说无法解释得很清楚时这种看法也许就不是很正确若是客户说得证据确凿您可先向客户致歉并解释此事的原委。记住在还没有捕捉完全客户的想法前不要和客户讨论或争辩些细节的问题。 4掌握客户真正的想法 客户有客户的立场他也许不会把真正的想法告诉您他也许会找藉口或不实的理由搪塞或为了达到别的目的而声东击西或另有隐情不便言明。因此您必须尽可能地听出客户真正的想法。掌握客户内心真正的想法这不是一件容易的事情您最好在听客户谈话时 自问下列的问题 A 客户说的是什么?它代表什
28、么意思? B 他说的是一件事实?还是一个意见? C 他为什么要这样说? D 他说的我能相信吗? E 从他的谈话中我能知道他的需求是什么吗?F 从他的谈话中我能知道他希望购买的条件吗? 您若能随时注意上述六点相信您必定能成为一位擅听的营销员。 3眼神目光的交流 目光要真诚、专注、柔和地平视客户眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右漂浮不定否则会让客户产生不安与怀疑。因为一个不能正视别人眼睛的会籍顾问常常被理解为诡诈多变不说实话。要学会将您的关怀和赞赏用眼神表达出来要学会用眼神与客户交流使客户从您的眼神中看到自信、真诚与热情。 4微笑的魅力 微笑可以使“得者获益给者不损”。微笑还可以除去两人之间的陌感使双方敞开心扉。设法逗准客户笑只要您能够创造出与准客户起笑的场面就突破了第一道难关拉近了彼此间的距离。陌生感消失了彼此的心就在某一点上沟通了。 5真诚的赞美 赞美的意义 真诚的赞美于人于已都有重要意义。美国心理学家威廉詹姆斯说“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每个人内心的一种基本愿望而赞美对方是获得对方好感的有效方法。 赞美的方法 赞美别人是件好事但并不是一件简单的事若在赞美别人时不审时度势不
