1、000手册目录编号标 题页码版号/状态000目录1A/0001组织机构设置1A/1002组织架构图1A/0003分公司组织架构图1A/0004人员招聘2A/1005岗位职责10A/0006管理原则1A/1007招聘控制4A/0008招聘流程1A/0009入职流程2A/1010劳动合同签定2A/0011离职2A/1012转正流程4A/1013培训管理3A/1014薪酬管理4A/1015绩效考核8A/1016员工行为8A/1017考勤管理2A/1018员工福利2A/1019食堂管理2A/0020办公用品管理2A/0021工装管理2A/0022公文管理8A/0023调工调干流程1A/0024出差管理
2、2A/0025奖惩制度2A/1026员工关系与沟通2A/0027员工发展1A/0028职务分析5A/0029印章管理2A/0030劳资纠纷4A/0031员工违规处理步骤1A/0032图书报刊管理1A/0033员工宿舍用品管理2A/0记录表格清单单位：人力资源与行政部序号编号名称页数版号/状态1QR-001RL员工推荐表1A/02QR-002RL职位申请表2A/03QR-003RL面试报告2A/04QR-004RL新入职提交材料目录1A/05QR-005RL新入职部门通知单1A/06QR-006RL担保书1A/07QR-007RL入职通知书1A/08QR-008RL薪酬通知书1A/09QR-00
3、9RL新员工试用期工作规划表1A/010QR-010RL个人业绩规划表1A/011QR-011RL员工试用期绩效评议表1A/012QR-012RL转正面谈记录1A/013QR-013RL转正评议通知书1A/014QR-014RL转正通知书1A/015QR-015RL薪酬调整通知书1A/016QR-016RL离职申请表1A/017QR-017RL辞退通知书1A/018QR-018RL员工离职交接清单1A/019QR-019RL人员编制审批表1A/020QR-020RL劳动合同签定情况意见表1A/021QR-021RL采购申请单1A/022QR-022RL办公用品申领单1A/023QR-023RL
4、办公用品领用登记表1A/024QR-024RL纸张领用/打印登记表1A/025QR-025RL办公用品配置申请单1A/126QR-026RL固定资产登记表1A/027QR-027RL调工调干申请表1A/028QR-028RL专业培训申请表2A/029QR-029RL出差申请单1A/030QR-030RL 物品出、入放行条1A/031QR-031RL外发文审批表1A/032QR-032RL假期申请书1A/033QR-033RL合同评审表1A/034QR-034RL 会议记要1A/035QR-035RL报告1A/036QR-036RL部门备忘录1A/037QR-036RL传真1A/038QR-03
5、6RL函1A/039QR-036RL请示1A/040QR-036RL文件借阅登记表1A/041QR-036RL文件内部签收表1A/0001 组织机构设置A/1 1/1组织机构设置遵循以下原则：10 目标任务原则: 组织机构设置以企业战略、目标和任务为主要依据。企业组织机构设计应因事设职，因职设人。20分工、协作原则：组织部门的划分、业务的归口，应兼顾专业分工及协调配和。分工与协作是使组织协调和具有激励性的保证。30统一领导、分级管理原则：公司的方针大计、重要决策与权力集中在高层，对日常经营管理，权力则逐级下放。40 统一指挥的原则:实现纵向、横向的统一，使组织的各层次及层次单位都在统一的命令系
6、统之下，追求同一目标，以使组织在运行中实现步调一致，精干高效。50权职相等的原则：使每一个部门机构和岗位都是有职（责）有权的，做到责权对应。使岗位任职人员严守权限，各司其职，各尽其责。60精干的原则：组织尽可能简单，层次尽可能少，人员尽可能精。使组织具有高效率和灵活性。70 有效管理幅度原则：管理幅度控制在5-15个之间。提倡“扁平”型组织结构。002公司组织架构图A/0 1/1总经理管理者代表品质部喜年分公司各分公司市场部财务部人力资源与行政部 003 分公司组织架构图 A/0 1/1决策层物业公司总经理分公司经理 服务中心主任 物业办公室管理层 出纳服务中心清洁绿化主管维修主管内务主管 操
7、作层 空调工强电工弱电工门童电梯维保外委清洁工外委客服员内务员巡逻岗监控岗道口岗内业 004人员招聘A/1 1/21、 公司以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则，“公开招聘、择优录用”。由用人部门根据需要提出申请，经各级领导审核批准后，由人力资源与行政部进行招聘。2、 求职者首先必须如实填写职位申请申请表，经面试、笔试、实操考核合格并经各级领导审核，总经理批准后方可聘用。各级员工聘用标准如下：2.1 分公司经理，分支机构负责人：年龄28周岁以上，性别不限，健康状况良好。本科以上学历，具有物业管理经理上岗证，接受企业管理系统教育或培训。年以上物业管理工作经验。具有决策能力及领导、协
8、调、指挥、控制、组织、数据分析等能力。责任心强，具敬业精神，情绪稳定，能够抗压。2.2 服务中心主任：年龄28周岁以上，性别不限，健康状况良好。本科以上学历，相关类专业。具有物业管理经理上岗证，接受企业管理系统教育或培训，4年以上物业管理工作经验。具有较强的领导、协调、指挥、控制、组织等能力。责任心强，具敬业精神，情绪稳定，能够抗压。2.3 部门主管：年龄25周岁以上，性别不限，健康状况良好。大专以上学历，具有相关专业从业资格等级。领导、协调、指挥、控制、组织等能力较强，具有年以上物业管理工作经验，责任心强，具敬业精神，情绪稳定，能够抗压。2.4 内业员：年龄25周岁以上，性别不限，健康状况良
9、好。中专以上学历，建筑或管理类专业。领导、协调、指挥、控制、组织、沟通等能力较好，服从意识较强。具有2年以上物业管理工作经验，责任心强，具敬业精神。2.5 工程人员：年龄25周岁以上，性别不限，健康状况良好。中专以上学历，有较丰富实际工作经验和较强工作能力的适当放宽至高中以上。须持有电工操作证，其机电维修年以上工作经验。服从意识较强，责任心强，具敬业精神。004人员招聘 A/1 2/22.6 保安员：年龄25周岁以下，性别不限，身高1.72米以上，健康状况良好。 复转军人或保安专业学校毕业优先，高中以上学历，有较强的军体训练能力和应变能力。服从意识较强，责任心强，思想端正，作风良好，具敬业精神
10、。须有深圳市户口担保人。2.7 会计、出纳：年龄25周岁以上，性别不限，健康状况良好。中专以上学历，具有助理会计师以上职称，有深圳市财政局颁发的会计证和会计电算化合格证，服从意识较强，责任心强，思想端正，作风良好，具敬业精神。须有深圳市户口担保人。2.8 内务员：年龄1825周岁，女性，健康状况良好。中专以上学历。服从意识较强，责任心强，思想端正，作风良好，具敬业精神。有酒店或相关服务行业经验者优先。2.9 经面试、实操考核工作能力确实出色的，可相对降低标准。005 岗位职责A/0 1/1010 总经理1.1 负责根据国家的政策、法规和公司董事会的有关决议，负责制定、推行、落实及不断完善公司各
11、项工作计划，1.2 负责按照公司董事会下达的经济指标，组织制定公司的每年年度管理收支预算，经企业法人审批后执行。1.3 负责批准质量/环境方针、质量/环境目标及指标、年度内审计划和管理评审计划。1.4 负责物业管理相关合同、协议的审批。1.5 负责经企业法人授权审批物业工作开支费用及根据管理收支预算控制公司的支出，对未完成经济指标和管理质量目标负责。1.6 负责监控公司各部门/分公司资产管理和调配，防止公司资产流失。1.7 负责公司相关部门/分公司的协调工作。1.8 负责协调影响公司发展和服务质量活动的重大公众关系，对重大突发事件进行处理，并报有关部门备案。1.9 负责督导和监察所属管理员工工
12、作表现，协调各部的工作配合，定期召开部门主管工作会议，以传达公司政策及拟定工作方案。1.10 负责确保体系建立所必须的资源。1.11负责组织管理评审。1.12负责向员工传达满足法律法规要求的重要性。1.13负责组织开展管理评审工作。1.14负责确定环境组织结构和职责以及人力资源的分配。1.15负责任命管理者代表，并指定当管理者代表不在时，代理其职务的人员。1.16负责调配实施管理体系所需的资源20管理者代表2.1 向总经理报告管理体系运行情况，为评审和管理体系改进提供参考、依据。2.2 批准程序文件、作业指导书。005岗位职责A/0 2/102.3 负责审核年度内审计划和编制管理评审计划管理评
13、审报告。2.4 对公司运作机制、模式定期检讨，提出机构设置等意见，并提交管理层审议。2.5 协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作，负责管理体系的运作、保持和改进，并向总经理汇报有关推进情况。2.6 负责公司员工队伍建设，协助总经理抓好公司和分公司两级班子建设工作。2.7 负责签署管理职权范围内的文件和合约。2.8 负责重大事故、重要信息处理的审批。2.9 负责指导ISO9000工作小组的工作，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。2.10 负责初选合格供方，并报总经理批准后监督执行。3.0人力资源与行政部3.1 负责公司各项会议的组织和会议纪要的编制，督促各部门贯彻执行相关会议精神
14、，及时了解和反馈有关信息。3.2 负责做好公司文书档案的归档工作，管理和有效利用好公司的各门类档案。加强保密管理，抓好保密教育、做好保密检查和对失泄密事件的调查处理。3.3 负责妥善管理公司印章、介绍信、法人代表证明书，办理公司各类证件的年审，做到按章办事。3.4 负责审查各部门行政用品采购计划，并做好公司各项办公用品的采购、发放等工作。3.5 负责做好人力资源的储备和上岗前的培训，负责员工的录用、定岗、考核、选拔、离职、调配，负责组织职位说明书的编制。3.6 负责建立员工的激励体制并加强绩效管理。负责制订员工奖惩条例，制订员工工资、福利待遇等人事制度，报公司领导批准后跟踪实施。3.7 负责编
15、制公司年度培训计划，负责组织管理体系文件的编写修改并组织实施。3.8 负责公司内部工作流程与制度的执行与改进。3.9 负责公司领导安排的工作。005 岗位职责A/0 3/1040 财务部4.1 负责根据国家财务制度和财政法规，结合公司的实际情况，制定适用的财务管理办法。4.2 负责围绕公司的经营发展和工作计划，编制公司财务计划和费用预算。4.3 负责做好公司各项资金的收支管理。4.4 负责定期汇总公司的经济运作情况，提出合理化建议，为公司的决策提供参考依据。4.5 负责做好财务统计和会计帐目、报表、年终结算工作，并妥善保管会计资料。4.6 负责定期检查财务计划、费用预算的执行情况，监督各部门的
16、财务活动，分析存在的问题，查明原因，及时解决。4.7 负责统一归口管理各种票据，杜绝公司资金流失。4.8 负责保守公司财务机密，维护公司利益。4.9 负责定期向业主公布管理费收支账目。4.10 负责依法计算交纳各种税收，接受税务审计部门检查。4.11 协助管理体系在公司的正常运行和持续改进。4.12 完成上级领导交办的其它各项工作任务。50 品质部5.1 负责公司质量/环境管理手册、程序文件的修订与完善。5.2负责体系文件、记录表格的控制和保管、分发。5.3负责收集各类政策、法规性文件，物业管理最新动态。5.4负责收集合理化建议，不断地提高品质服务。5.5负责组织月检工作及数据分析。5.6负责
17、监督整改，定期编制质量简讯。5.7负责编制内审计划和组织公司体系的内审工作。5.8负责分公司ISO9000/14001质量管理体系有效实施及快速复制。5.9负责协助做好管理评审工作。005 岗位职责A/0 4/105.10负责接待顾客重大投诉或来访、监督处理工作。5.11协助做好各分公司创优申报、评审及指导工作。5.12管理者代表交办的其他管理工作。60 市场部6.1 根据市场需求，对房地产市场进行信息的收集、整理和分析工作，努力掌握第一手资料，为总经理的决策提供可靠的依据。6.2 根据公司经营目标，对公司经营的环境进行调查、分析和预测。6.3 负责对外联络，了解物业管理的先进方法和经验，了解
18、同行业其他企业的经营状况。6.5 选择适合公司的业务进行可行性分析。6.6 负责组织参与竞争，制订投标策略，进行业务开发，开展投标竞争。6.7 负责业务委托管理合同的签订、落实。6.8 负责花样年投资发展公司所开发物业的拓展接管工作。6.9 完成好上级领导布置的其他工作70 分公司经理职责7.1 负责新接项目的前期介入，接管入伙工作；7.2 负责制定年度及月工作计划；7.3负责分公司范围内管理体系的有效运作和持续改进；7.4负责物业管理相关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。7.5对因领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对分公司其它经营项目经营不善导致分公司经济效益下降负责，对不能按
19、规定上交管理酬金指标负责；7.6对因领导不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责；7.7对所管理的物业由于管理不善造成物业严重损坏、设备功能丧失或严重削弱负责；7.8对分公司所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责；7.9对因工作不认真、事前调研不够而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责；005 岗位职责A/0 5/107.10对分公司的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权；7.11在确保完成公司下达的物业管理各项指标的前提下，对分公司管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权；7.12有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权；7.13在不超出公
20、司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用；7.14在不违背公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。80 服务中心主任职责8.1对上级下达指令的实施负责；8.2负责编写、及时更新服务中心员工应知应会，负责督导、实施分公司新员工有关公司简介公司规章制度、服务意识、服务技能的培训；8.3对服务中心服务内容、工作流程规划、设计、提出方案。8.4负责服务中心ISO9001：2000质量管理体系的具体执行运作、编写分公司、服务中心工作手册和其它管理文件。8.5负责服务中心员工的考勤工作，其他管理员工3小时以内的请假审批。8.6负责新服务内容、新服务方式的策划；8
21、.7对服务中心的整体服务质量满意度负责；8.8负责督导员工进行业主/用户资料的收集整理、业主/用户服务项目的具体执行、改进；8.9负责督导服务中心人员的仪容仪表、言行举止，负责接待和处理好业主来访、投诉，并督导责任人跟踪处理好业主/用户投诉的问题；负责“首问负责制”的推行。8.10负责组织筹办社区文化娱乐活动、分公司期刊组稿、审阅；8.11负责督导清洁、维修、内务主管对相关工作进行监督检查、做好相应记录；8.12负责分公司的内部协调，协助分公司经理组织实施酒店式物业管理服务项目。005 岗位职责A/0 6/1090 内务主管职责9.1 负责护卫班、内务班的工作流程设计，修改；9.2负责护卫班、
22、内务班的当班情况、记录填写的检查；9.3负责护卫班、内务班的培训计划、实施；9.4负责护卫班、内务班的宿舍卫生的检查、评比；9.5负责护卫班、内务班外出2小时内请假审批；9.6负责护卫班、内务班服务的推陈出新。9.7负责安全管理和服务质量、整体形象，业主/用户满意度；9.8负责加强护卫班、内务班的节能意识、节能实施。9.9负责紧急情况的处理；100 工程维修主管职责10.1 负责机电安装、维修工程的全面管理工作。10.2 贯彻执行公司制定的规章制度，确保机电设施、设备处于安全、良好的运行状态。10.3 执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立安全制度，防止发生安全事故。
23、10.4 对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行。10.5 负责组织制定设施、设备维修保养计划和方案，并组织检查和落实。10.6 负责组织对分公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。10.7 负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。10.8 负责分析水、电的使用分布情况，降低资源的消耗，并将分析统计情况分别记录10.9 负责按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。005 岗位职责A/0 7/10110客服员岗位职责11.1负责服务中心的电话接听、接待和公关工作，保持服务中心的宁静和良好秩序；11.2 负责受理业主/用户的各种
24、特约服务、投诉、跟踪、反馈情况，传达信息、推行公司的服务理念、服务方式等工作，并做好各项特约服务的周、月报表；11.3 负责办理业主/用户的迁入；11.4 负责办理装修施工许可证、出入证、装修登记等手续；11.5 负责上门登记业主/用户资料及进行公司各项管理服务费用的催缴工作；11.6 负责本大厦标牌、标识的登记工作；11.7 负责业主/用户的回访及内务、保安、清洁、维修等服务满意率统计；11.8 收存客户临时存放的小件行李；11.9 提供留言服务；11.10 负责大堂清洁卫生的辅助检查，督促整改工作；11.11 完成领导交办的其它工作。120门童岗位职责12.1按规定着装，做到仪容整洁，语言
25、亲切，微笑服务，文明礼貌。12.2上岗期间始终保持热情有礼优质的服务状态，为客户提供最佳的服务。12.3为客户做好行李服务，为来宾开、关大堂（车）门。12.4引导车辆，保持大门前交通畅顺。12.5做好门前及大堂护卫工作。12.6为客户提供准确有效的问询服务，遇有雨天为客户提供撑伞服务。12.7负责大堂广告牌的摆放、回收等管理工作。12.8对21：00以后进入大厦的人员严格验证登记，并详细作好来访登记表。12.9对搬入搬出物品进行核查，严禁易燃、易爆、化学、剧毒品进入管区，搬出物品凭其公司盖章的放行条放行。005 岗位职责A/0 8/10130安全护卫班长职责13.0 职责13.1主持本班工作，
26、坚决执行物业分公司经理和内务主管的工作指令，以身作则，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作。13.2上岗前集合好本班安全护卫员，检查着装、仪容后按要求进行交接班。13.3如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告。13.4负责协调本班与其他班之间的工作关系。13.5爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。13.6熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内安全护卫工作的规律及特点。13.7了解掌握本班安全护卫员的思想状况，有问题及时向主管报告。13.8及时巡查各岗位值勤情况，如有违章及时纠正。对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。140安全护卫员职责14.1负责治安巡逻、消防安全检查，维护管区的正常秩序，包括清洁卫生、园林绿化、公共场地、设
