1、宁波圣莱达电器股份有限公司 作业指导书文件编号：Q/E/SLT售后服务管理制度修订状态：A / 0 页次： / 1. 目的为规范售后服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。2. 范围；本制度适用于公司的售后服务。3. 职责3.1 售后服务中心全面负责售后服务工作；3.2 生产部门负责配合售后服务部门，完成产品的维修和记录；3.3 相关职能部门负责配合售后服务工作；4. 工作流程4.1信息输入4.1.1 售后服务中心接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号数量和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务
2、记录表，并与客户协商确定售后服务方式； 4.1.1.1 客户应提供购买证明，售后服务中心根据购买证明判断是否在保修期；4.1.1.2 客户无法提供购买证明，按非保修期范围情况处理；4.1.1.3 保修期的确认，依据购买证明日期及产品使用说明书上的保修期限为准；4.1.2 售后服务过程中服务中心文员把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；4.2 咨询4.2.1 售后服务中心接到客户咨询时，售后文员进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；4.2.2 由品质工程师进行专业性问题的解答。4.3 维修4.3.1 接到售后服务要求时，依照条款4.1进行信息输入；4.3.2 与客户协商处理方式
3、，确定解决方案为维修；4.3.3 售后服务中心收到客户的货品后，对货品进行标识，填写工作联系单连同售后服务记录表一并提交PMC，由PMC分配相应生产部门维修；4.3.3.1 正常情况下，货品维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，维修部门须提前通知售后服务中心，由售后服务中心知会客户延长维修周期；4.3.4 生产部门对货品进行故障检测，确认需要更换的物料并维修；4.3.4.1 当所需物料缺失时，生产部门填写领料单提交物流部进行物料补充；4.3.4.2 维修过程中使用售后服务记录表进行记录；4.3.5售后维修所换下的配件，售后服务中心进行回收，依纠正及预防措施控制程序实施管控；4.3
4、.6 维修的货品经品质检验合格后通知售后服务中心发货；4.3.7 售后服务中心登录处理结果并把货品送/寄回客户，售后服务结束。4.4 调换4.4.1接到售后服务要求时，依照条款4.1进行信息输入；4.4.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；4.4.3 售后服务中心收到客户的货品后，填写调换申请单提交董事长审批；4.4.3.1 未审批通过时，重新执行条款4.1，与客户协商解决方案；4.4.4 销售部依据审批后的调换申请单出具样品单；4.4.5 仓库根据样品单提出货品交由售后服务中心发货；4.4.6 调换的货品依纠正及预防措施控制程序实施管控；4.4.7 售后服务中心登录处理结果并把货品送
5、/寄回客户，售后服务结束。5 售后服务费用5.1 保修期内费用5.1.1 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；5.1.2 售后服务中心须告知客户发货时采用到付的方式，若客户已支付快递费用，公司不予退回；5.1.3 人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；5.2 非保修期内费用5.2.1 非保修期内的产品不予退换；5.2.2 非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担； 5.2.3 维修需要的费用（包括维修费、材料费），由售后服务中心依照财务报价单报价给客户
6、，以便客户决定是否维修。5.2.3 客户发货前须告知客户采用到付方式的货品公司拒收，以免引起不必要的麻烦；5.3 因快递因素引起产品损坏所引起的费用，依据公司与快递公司签署的协议处理，公司暂时垫付，统一结算；5.4 售后服务中心接到付款通知后通知财务确认，付款确认后开始维修。5.5 售后服务所产生的记录依照记录控制程序要求执行。6. 相关程序6.1 Q/E/SLT2850-2010纠正和预防措施控制程序6.2 Q/E/SLT2424-2010记录控制程序7. 相关表单7.1 售后服务记录表7.2 工作联系单7.3 调换申请单7.4 样品单7.5 领料单售后服务流程咨询流程作业流程责任单位工作说
7、明相关文件及表单咨询客户在线答疑 售后服务中心品质工程师进行专业性解答售后服务记录表结束售后服务中心维修流程作业流程责任单位工作说明相关文件及表单投诉客户出示购买证明协商 否售后服务中心负责查阅客户档案，并对故障进行分析或尽量提出维修方案。售后服务记录表是确定方案售后服务中心确定维修方案收货售后服务中心收到货后标识并填写工作联系单发往生产部门工作联系单检测生产部门对故障诊断，登录维修记录并知会售后服务中心报价售后服务记录表物料确认生产部门物料准备领料单领料物流部根据领料单出货维修否生产部门把维修所换的配件交到售后服务中心做后续分析售后服务记录表纠正和预防措施控制程序是检验品质部品质部对维修/调
8、换产品进行出货检验检验单发货售后服务中心由售后服务人员登录处理结果并把产品寄回客户换货流程作业流程责任单位工作说明相关文件及表单投诉客户出示购买证明协商 否售后服务中心负责查阅客户档案，并对故障进行分析或尽量提出维修方案。售后服务记录表是确定方案售后服务中心确定客户要求换货收货售后服务中心否申请售后服务中心填写换货申请单提交董事长审批调换申请单是审批董事长开票销售部售后服务中心将换货申请单提交销售部，销售部开具样品单样品单旧新调换仓库仓库根据样品单进行调换发货售后服务中心由售后服务人员登录处理结果并把产品寄回客户不合格管控品质部纠正和预防措施控制程序售后服务记录表表单编号 NO. 记录人记录部门记录日期客户情况姓 名联系方式客户地址产品信息产品名称数 量购买日期保修期是 否费用报价到货日期客户反映问题：服务内容 咨询处理结果：经办人/日期： 维修维修标识： 检测问题描述：检测员： 维修结果确认： 维修人员确认： 品管确认：发货日期：经办人： 换货发货日期：经办人： 其他要求调换申请单申请部门： 申请日期： 年 月 日申请内容经办人部门领导分管领导总经理董事长
