1、,单元四：物流客户开发,主要内容,其他客户开发模式,网络开发客户,电话开发客户,广告开发客户,物流客户开发概述,4.1物流企业客户开发概述,市场定位含义是企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造于总不同的，给人印象鲜明的形象，将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。,物流企业定位因素,（1）经营层面定位：经营层面定位主要是指物流企业经营的内容是什么，按照物流企业分类与评估质变国家标砖（GB/T19680-2005）中对物流企业的分类，物流企业可以分为运输型企业、仓储型企业、和综合型物流企业三种类型，也是物流企
2、业的三种经营内容。（2）核心竞争力定位：核心竞争力是指自身具备的而其他企业没有的能够为企业提供长期竞争力的能力，对于物流企业来说，核心竞争力可以从市场营销中获得，也可以从企业文化中获得。,物流企业定位因素,（3）主导区域定位：物流企业的业务区域可能很广，但一般情况下每一个物流企业都有自己的主导区域，及在该地区占有的市场份额较大，相对于其他区域，在该区域比较容易获得竞争优势。（4）主导行业：主导行业是指物流企业主要服务客户所处的行业，除了少数几个大型物流企业之外，大多数物流企业只服务于一个或几个行业，这也是受物流企业资本实力和核心竞争力能力的制约，也是市场营销策略的必然选择。（5）资产能力及服务
3、水平：资产能力是指物流企业的资产水平如何，资产水平的高低直接决定物流企业是否有能力继续进行市场扩张，能否抵御外来风险。服务水平的高低将决定物流企业是否容易获得客户的认可。,物流企业分类与评估指标,AAAAA,AAAA,AAA,AA,A,共分为五类：,4.2物流客户开发途径种类,4.2物流客户开发途径种类,目前在物流企业中常见的客户开发途径包括以下几个：（1）通过广告营销进行客户开发，在广告营销中由分为电视媒体广告营销、平面媒体广告营销、户外广告营销等多种广告营销方式。（2）通过电话/传真方式进行客户开发，该方式的客户开发通常与客户拜访同时使用，电话开发客户多是用来前期客户资料的收集，通过配合客
4、户拜访促成交易的完成。（3）基于Internet网络的客户开发，该方式的客户开发是随着网络的兴起而产生的，网络客户开发的方式多种多样，既可以通过网络媒体的方式发布广告，也可以通过诸如专业物流广告发布网、专业物流论坛等网络渠道进行客户开发。,（4）品牌开发，是指物流企业通过各种渠道在消费者心目中建立起自身的品牌形象，再通过品牌形象进行客户开发的一种业务拓展方式。通常品牌开发事一个长期的过程，需要不断的为消费者提供特色性、高质量的物流服务才能建立起品牌效应。（5）展会开发，是指物流企业通过在一些物流展会上向客户展示自身的服务网络、服务优势等内容获得客户认可的一种客户开发方式。在物流展会上，企业还可
5、以更深入了解企业自身与同行企业的差异，解除丰富的潜在客户资源并藉此掌握客户的普遍性需求。,4.2物流客户开发途径种类,（6）竞标开发，是指物流企业通过向物流招标方投标的方式获得物流业务的一种客户开发方式。通过竞标增加企业在重要商务场合的曝光率，可以使业界更多地了解企业的服务能力，并且竞标的成功将直接带来物流服务的业务。（7）产业联盟开发，是一种新德业务开发模式，所谓物流产业联盟是指通过联合不通区域的物流机构，整合业界优势资源，突破恶性竞争瓶颈，形成良性的合作关系，以达到资源的有效利用，优势有效放大，产业有效集聚，人力有效流动，为物流产业创新创造新优势，相对应单个物流企业的市场开发，产业联盟开发
6、更具有竞争力，也更具有规范性。,客户开发途径比较 从成本、时效性、针对性、内容、适应性、易接受性和传播特点七个方面进行比较；P56比较就能体现各种方式的特点。（思考题）,4.3影响物流企业选择客户开发途径的因素,4.3影响物流企业选择客户开发途径的因素,物流企业选择何种客户开发策略，取决于很多因素，如当地物流市场成熟度、当地物流环境、消费者习惯等等。所以物流企业在确定客户开发策略时，首先要从以下几个方面进行分析，确定合适的开发策略。（1）物流市场分析。物流企业进入某个区域进行客户开发是，首先要对当地的物流市场进行分析，一般包括：a,物流市场规模分析，即该地区每年的物流需求总量为多大，由于物流产
7、品本身具有的特性，在考察物流市场规模时，一般可以从当地企业数量、企业类型、当地产业类型等情况进行调查，通过企业规模来确定物流市场规模。b,物流市场构成，即该地区的物理市场有哪些物流公司，每个物流公司的规模大小，占当地物流市场的份额是多少等。,4.3影响物流企业选择客户开发途径的因素,（2）消费者分析。物流消费者是物流服务的主体，因此，在进行客户开发时，只有正确的客户开发策略才能获得消费者的肯定。a，物流消费群体分析，对物流企业而言，只有对自身产品有需求的客户才是真正的客户，在进行消费群体分析时，要明确哪些客户是应该重点开发的客户，哪些是潜在消费客户等情况。b，物流消费者获取信息途径分析，受到不
8、通地区经济发展水平及习惯的不通，每个地方的消费者可能会通过不通的途径获得物流产品信息，物流企业在进行客户开发前，对当地物流消费者获取信息途径进行调查，才能选择针对性的客户开发策略。,4.3影响物流企业选择客户开发途径的因素,（3）物流产品分析。物流产品分析主要是指物流企业对自身物流五福进行综合分析，来确定与其他竞争者之间的区别，一般包括：a，物流产品定位分析，定位分析主要是对物流茶农在整个物流市场所处的层次，如是全国性物流公司，还是地方性物流公司，是服务于零售行业为主，还是医药行业为主，是仓储型物流公司还是综合型物流公司等情况。b，竞争者物流服务分析，主要是对市场上存在的主要竞争者的服务质量、
9、服务特点进行分析，通过竞争者分析，来确定客户开发的目标群体，进而确定客户开发策略。,4.4广告开发客户流程,广告开发客户的操作流程一般会涉及包括播放媒体、广告制作公司等业务主体。（1）物流企业先需要制定广告营销方案；物流企业需要根据自己提供的产品服务和市场定位制作营销策略方案，以使营销方案具有最佳的效果，在此阶段物流企业需要确定广告覆盖范围、针对客户群体、广告预算、广告后续根据等方案内容。（2）练习广告播放渠道商，购买相关播放权，如电视媒体进行广告播放，此阶段属于与广告媒体播放企业广告进行广告谈判，包括播放时段、广告时长等细节内容。（3）物流企业投入资金委托广告公司进行广告制作，在基本确定广告
10、内容和播放时间之后，无理由企业委托专业广告公司进行广告策划和制作。（4）在广告播放出后，客户收到广告影响后主动联系物流企业，咨询物流业务。（5）物流企业向客户介绍公司的服务产品。（6）物流企业与客户多次交流，为服务合同的签订铺路。（7）和客户签订相关物流服务合同。（8）物流企业对已有客户进行关系维护，以保持客户广西或挖掘已有客户的新服务需求。,4.4广告开发客户流程,：,4.5电话开发客户的三种形式及流程,4.5电话开发客户的三种形式及流程,电话开发客户的三种形式：（1）企业自建自己的CallCenter，通过自己的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成
11、熟，属于完整意义上的电话销售；（2）企业有自己的电话销售人员，但没有CallCenter，只有几条电话线，一般企业规模都较小，严格来讲，不算完整的电话销售，但这类企业一般销售的产品都比较复杂，往往需要要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，所以，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用；（3）企业与一些CallCenter运营商合作，将自己产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包。这种形式地企业来讲好的地方就是省事，也减少了投资，在初期就将风险降到了最低。只是目前CallCenter运营商对中国企业来讲更是陌生的概念，所以，这种形式还需要时间才能被大多数企业认同。,4.5电话开
12、发客户的三种形式及流程,流程：物流企业业务员先从黄页、网页、公司已有客户的名片中获得客户信息；然后业务员再对这些客户的信息进行筛选，以获得有价值的潜在客户；与客户进行联系，并介绍公司的服务产品；与客户多次交流，以便为服务合同签订铺路；与客户签订相关物流服务合同；物流企业对已有客户进行关系维护，以保持客户关系或挖掘已有客户的新服务需求。如图4-2：,图4-2电话开发客户流程,4.6网络开发客户分类及各自流程,(1)分类：Internet营销是目前一种新型的主流营销模式。Internet营销在物流企业中的应用具有三种模式，一种是架设网站、Blog广告，这种方式的效果与前面所述的广告模式的客户开发具
13、有共同的特点，第二种是基于Email、IM（即时通讯软件）工具与前者客户主动联系，这种方式与电话模式的客户开发具有类似的特点。第三种是具有网络商务平台展开的营销，如阿里巴巴B2B电子商务平台，慧聪网等，这种方式是通过专业的网络商务网站发布供应信息，买家通过浏览网络商务网站寻找供应信息，进而促进双方的交易。Internet客户营销除了以上一些特征外，还有成本低等优势，因此对一些资金有限的物流公司，可以选择Internet营销作为切入点来发展客户。,4.6网络开发客户分类及各自流程,4.6网络开发客户分类及各自流程,(2)流程：首先介绍一种构架网站、Blog形式开发客户流程A。物流企业先制定Int
14、ernet营销方案；和IT公司合作进行网站广告，Blog上的广告的策划；IT公司负责设计、架设物流公司在相关网站、Blog上的广告；客户如对物流公司的Ienternet广告有兴趣，会主动联系物流公司；物流公司向客户介绍公司的服务产品；与客户多次交流，以便为服务合同的签订铺路；与客户签订相关物流服务合同；物流企业对已有客户关系进行维护，以保持客户关系或挖掘已有客户的新服务需求。如图4-4,网络开发客户流程A,4.6网络开发客户分类及各自流程,其次，介绍基于E-mail、IM（即时通讯工具）方式的客户开发流程B。物流企业业务员先先从黄页、网页、公司已有客户的名片中获得客户的信息；然后业务员再对这些
15、客户信息进行筛选，以获得有价值的潜在客户；通过Email、IM与客户进行联系，并介绍公司的服务产品；与客户多次交流，以便为服务合同的签订铺路；和客户签订相关物流服务合同；客户企业对已有客户进行关系维护，以保持客户关系或挖掘已有客户的新服务需求。如图4-5,网络开发客户流程B,4.6网络开发客户分类及各自流程,介绍基于网络商务平台的客户开发流程C。寻找合适的网络商务平台，由于服务的特殊性，该类型的商务平台多为专业性的物流供需信息发布平台，如中国物通网；注册会员，有些商务平台属于免费发布信息，有些则需要交纳一定的会员费才能享有更好的信息发布权利；发布供应信息在发布供应信息时，要尽可能的突出自身的特
16、点；客户主动联系，在供应信息发布后，具有同样需求的客户通过浏览该供应信息获得企业的联系方式，进而主动联系，促成交易；物流公司向客户介绍公司的服务产品；与客户多次交流，以便为服务合同的签订铺路乐于客户签订相关物流服务合同；物流企业对已有客户关系进行维护，以保持客户关系或挖掘已有刻画关系的新服务需求。如图4-6。,网络开发客户流程C,4.7品牌客户开发的四个方面,4.7品牌客户开发的四个方面,（1）品牌形象的确立：是物流企业实施品牌开发客户的，是建立在物流企业定位的基础上确立的，如区域知名物流企业、国家知名物流企业、国际知名物流企业，再或者是某个行业知名的物流企业，某个领域知名的物流企业等。（2）
17、品牌形象的推广：品牌的确立是建立在传播的基础上进行的，因此，在确立品牌形象之后要进行品牌推广，品牌推广的方式有很多种，如通过电视、广告、展览会等。从某种角度来说，电视、广告、展览会等客户开发是一个短期的过程，品牌开发是一个长期的过程，品牌形象的建立离不开短期客户开发的实施。,4.7品牌客户开发的四个方面,（3）品牌销售：在建立起品牌形象之后，就可以进行品牌销售。对于物流企业来说，品牌销售的重点在于销售渠道的建立，让客户更容易获得企业的服务。（4)品牌管理：品牌的建立是一个长期的过程，品牌管理则是在品牌形象建立的基础上进一步延伸，包括品牌形象维护、销售渠道维护等内容，通过品牌管理使物流企业获得良
18、好的、可持续的品牌形象,4.8展会客户开发基本流程,4.8展会客户开发基本流程,展会开发客户一般流程包括以下几个部分：(1)明确参展目标：物流企业参加展会的最终目的是为了开发客户，但参加展会的本事并不一定是位了开发客户，很多时候是为了后续的开发客户而参展的，如收集展会的客户信息等。(2)研究并选择展会：不同的参展目标就需要参加不同的展会，如有的展会是为了提升企业的形象，有的展会是位了收集客户的信息，而有的展会则是为了与客户签单。因此，在参加展会时，要根据参展目标研究展会的性质再来确定是否参加展会。,4.8展会客户开发基本流程,(3)参展前准备：物流那企业在参加展会前，要做好充分的准备，如参展人
19、员的培训、展位的选择、展位的设计与布置、向客户发送参展信息等。(4)展后跟踪：在参加完展会之后，要注意展会信息的搜集、整理、筛选和分类，筛选出对自身有用的信息进行客户跟踪，潜在客户的备份等工作。,4.9竞标客户开发基本流程,4.9竞标客户开发基本流程,(1)招投标前准备：a，招标方发布招标公告;b，投标方通过各种途径获得招标信息，向招标方提交竞标申请，一般情况下，招标方会将招标公告发布在专业的招标网站或是自身的门户网站上，投标法在获取招标信息时注意信息的收集和筛选。,4.9竞标客户开发基本流程,(2)投标方评价：在投标方向招标方提交竞标申请后，招标方会为根据投标法的企业实力进行投标方瓶颈，通过
20、该评价来确定投标方是否有竞标资格。a，招标方会根据投标方提交的竞标申请对哥哥投标方进行资格预审，b，资格预审完毕以后，招标方根据预审情况选定投标候选人，并发布候选企业名单，c，投标方在发布候选名单后，向哥哥投标候选企业提供招标文件，d，投标企业根据招标文件要求编写投标文件，并在规定的时间内提交给招标方，e，招标方根据投标文件对投标候选人进行筛选，f，根据筛选结果确定中标候选人,4.9竞标客户开发基本流程,(3)商务谈判，在确定最终投标方之后，招投双方开始进行商务谈判，以确定最终的合同细节部分。a，缺中标候选人之后，双方开始进行商务谈判，b，谈判结束后，双方满意的情况下，开始签订合同整个招投标流
21、程结束。c，投标方物流企业符合投标文件中对投标方企业资质的要求。d,投标人的报价，一般招标文件中对价格也会有规定，如竞标价格不能高于市场价格，也不能低于市场价，否则按废标处理。e,投标人的相关商务问，招标方会对头便的第三方物流企业相关商务文件做出相关规定，如需要提供营业执照、税务登记证、其他资质证明等。,4.10产业联盟开发的概念,产业联盟开始，是一种新德物流业务模式，具体地可以通过物流企业共同投资建设物流设施设备（如转运站、物流中心等），共同获取收益。通过该模式的应用可以更好的达到物流资源整合，物流优势有效放大，避免物流企业间的恶性竞争，规范物流市场秩序。,重点及难点,客户开发途径的策略选择客户开发途径的比较广告、电话及网络开发客户的基本流程品牌、展会、竞标及产业联盟开发客户的基本概念,
