1、医院如何做好优质服务,临床质量+服务质量+运营质量,运营系统是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。,临床质量是顾客需要的核心价值,服务质量是同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个主要原因,医院最重要的3种“质量”,医院优质服务领导力,高燕萍2009年8月28日上海,一、医院优质服务概述 二、“医院优质服务工程”路径图 三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤 四、用心服务,重在细节,课程大纲,一、医院优质服务概述,医院服务的特点,专业性非常高风险性非常高系统流程复杂接触度很高的反馈要及时需要患者很好地配合与信赖医护工作量大、人手紧张心理脆弱的特殊顾客,服务质量是顾客的
2、一种主观体验和感知,“医”与“疗”,医治：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。,“病”与“人”,“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。,期望,惊喜服务,满意服务,不满服务）,“管理”医院服务的满意度-分析顾客心理,基本,没有满意,超越,A、惊喜的服务质量：感知服务 预期服务B、满意的服务质量:感知
3、服务=预期服务 C、没有满意的服务质量:感知服务 基本需求 D、不满的服务质量:感知服务 基本需求,管理顾客预期期望-左右为难,优质服务的本质,基本需求,意外的惊喜,期望得到的服务,顾客的需求与期望,提升顾客服务感知的5大要素,1、可靠性 技能 2、反应能力应变性3、保证性 承诺与流程4、同理心 爱心5、有形证据-环境，,二、创建现代医院优质服务体系工程图,医院卓越的服务质量（目标）,医院的服务策略与服务文化,建立在医院服务策略与文化上的三个支点,个人服务能力,服务流程再造,服务领导力,基础,评估,医院的标准,剧本,医院的服务文化,实施,流程,工具,医院的远景、使命、价值观、,三、创建医院优质
4、服务体系的5个基本步骤,1、顾客导向时代-倒金字塔管理,顾客,一线服务人员,现场管理者,中层管理者,高层管理者,医院导向时代(过去),顾客导向时代(现在),顾客,一线服务人员,中层管理者,高层管理者,关键时刻组织:15秒决定论,官僚体制组织:规章决定论,一线实际、市场竞争、员工心声、患者要求,不同层级的主管与一线的接触度,2、找到顾客心声,目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向；顾客包括：病人、员工、合作伙伴方法：如：集中小组法问卷调研等如：集中小组法的具体做法：1、邀请15人参加，大概2小时 2、请大家提出意见和建议 3、院长主持，管理者旁听 4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措
5、施 5、为参与者提供奖品和餐券,STEP 2：“定义”服务,1、服务策略2、服务格言3、服务准则4、服务标准5、流程再造（设计）,把顾客的期望转化成医院服务的标准,1、思考服务策略之前-,我们要成为一所什么样的医院？（AH）对于顾客而言，好服务意味着什么？我们的服务理念和标准是什么？,2、“服务格言”分享：,在市人民医院，为我们的患者提供一流、预应和感动的服务，是我们最崇高的使命我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一个通畅快捷的就医流程市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体验即使是没有说出来的有些愿望与需求也会得到满足。,3、我们的服务准则,一流
6、的服务预应的服务感动的服务,4、感动服务的行为标准,STEP 3：培训服务,1、全员培训2、培训内容3、技能培训4、设计教案5、培养内训师,给员工提供实效可操作的服务培训,STEP 4：实施服务,1、关键时刻2、服务剧本3、服务补救4、主管辅导,把优质服务在一线发挥出来,1、胜任服务的关键时刻,“当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。,此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月,2、服务剧本（服务手册）篇章构成-,一、医疗服务篇 二、护理服务篇 三、医技服务篇 四、行政后勤服务篇,服务标准与剧本,“”,Scenario场
7、景:10-5-1,与顾客接触的服务剧本,3、服务补救Service Recovery,在服务失误发生后,服务的提供者为提高客户满意度,减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误,此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月,4、主 管 辅 导,员工行为的改变才是培训的重点这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能运用学习约定，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况主管=教练,帮助顾客,欢迎顾客,理解顾客,告别顾客,此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月,基本服务循环,1、满
8、意度调研2、一线报告3、神秘访客4、其它反馈5、奖励,STEP 5：评估服务,对医院服务表现进行检查、调研、评估、奖励等，不断回顾与改善,1、服务评估,对服务标杆的认识与期望 KPICARE标准(自信、专注、尊重、共情)交叉审计神秘顾客ISO流程（文档和流程再造）随即反馈,3、神秘访客：服务细节检查,4、其它反馈渠道,顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉一线人员报告,5、奖励与认可,奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段.主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处.设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖,持之以恒金牌、银牌、铜牌,四、用心服务，重在细节,服务的“魔鬼”在细节,服务，很多时候就是把小事做好！服务，很多时候就是多做一点点！服务，很多时候就是做好关键时刻！服务，很多时候借助科技更有新意！,医院基业常青,医院发展离不开忠诚的顾客,吸引新顾客,留住老顾客,医疗质量与服务质量,医院的口碑、品牌,医院文化与社区和睦,谢谢！,
