1、房地产开发的质量管理论文2第一章 质量管理概述1.1 工程质量管理的重要性1.1.1 工程质量关系到人民生命及财产安全随着改革开放不断深入和发展，我国的房地产产品质量和服务质量的总体水平不断提高。多年来，我国一直强调必须贯彻“百年大计，质量第一”的方针，这对建立和发展社会主义市场经济和扩大对外开放发挥了重要作用。加强工程质量管理是切实提高工程质量的必要前提和有效保证。作为房地产产品的工程项目，投资和耗费的人工、材料、能源都相当大，投资者付出巨大的投资，要求获得理想的、满足适用要求的工程产品，以期在预定时间内能发挥作用，为社会经济建设和物质文化生活需要作出贡献。如果工程质量差，不但不能发挥应有的
2、效用，而且还会因质量、安全等问题影响国计民生和社会环境的安全。房地产项目质量的优劣，不但关系到工程的适用性，而且还关系到人民生命财产的安全和社会安定。加强质量管理，确保国家和人民生命财产安全是房地产企业质量管理的头等大事。1.1.2 工程质量关系到国民经济发展速度工程质量的优劣，直接影响国家经济发展的速度。工程质量差本身就是最大的浪费，优劣的质量一方面需要大幅度增加返修、加固、补强等人工、器材、能源的消耗，另一方面还使用户遭受经济损失。此外，质量优劣还会带来其他的间接损失（如停工、降低使用功能、减产等），给国家和使用者造成浪费、损失将会更大。因此，质量问题直接影响着我国经济发展的速度。对房地产
3、决策者来说把质量管理放在头等重要的位置是刻不容缓的当务之急。1.1.3 提高工程质量管理水平是企业适应市场竞争的必然结果质量管理工作已经越来越为人们所重视，企业领导正逐步认识到了高质量的产品和服务是市场竞争的有效手段，是争取用户、占领市场和发展企业的根本保证。但是与国民经济发展水平和国际水平相比，我国的质量水平仍有很大差距。当今世界流行着“当今时代是决策者重视质量的时代”这一观念。世界著名的管理专家桑德霍姆教授说：“质量是打开世界市场的金钥匙”。美国的质量专家朱兰博士对90年代的经济发展提出了质量改进理论。日本的质量管理专家明确阐述了质量经营的思路。这些质量管理理论都极大地推动了各国经济的发展
4、，特别是国际标准化组织（ISO）于1987年发布了通用的ISO9000质量管理和质量保证系列标准，并得到了国际社会和国际组织的认可和采用，已逐步成为世界各国共同遵守的工作规范。从发展战略的高度来认识质量问题，质量已关系到国家的命运、民族的未来，质量管理的水平已关系到行业的兴衰、企业的命运。提高工程质量管理水平是企业获取市场份额、争取生存权力的必要前提，是企业适应社会主义经济条件下日趋激烈的市场竞争的必然结果。1.2 工程质量的概念任何事物都是质和量的统一，有质才有量，绝不存在没有质量的数量，也不存在没有数量的质量。质量是反映事物的本质、特性，是前提；而数量则是反映事物存在和发展的规模、程度、速
5、度、水平等的标志。没有质量，就没有数量、品种、效益，就没有工期、成本、信誉。1.2.1 质量质量的定义是：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性之总和。（GB/T6583-94，ISO8402-1986）质量主体是“实体”。“实体”可以是活动或过程，如房地产开发企业工程部人员对施工建设实施监督或承包商履行施工合同的过程；也可以是活动或过程结果的有形产品，如建成的商品房，或无形产品，如商品房的品牌等；也可以是某个组织体系或人，以及以上各项的组合。由此可见，质量的主体不仅包括产品，而且包括活动、过程、组织体系或人，以及他们的结合。“需要”通常被转化为有规定准则的特性，如适用性、安全性、可信性、可靠性
6、、维修性、经济性、美观和环境协调等方面。在许多情况下，需要随时间、环境的变化而改变，这就要求定期修改反映这些需要的各种文件。“明确需要”是指在合同、标准、规范、图纸、技术文件中已经作出明确规定的要求；“隐含需要”则应加以识别和确定，它一是指顾客或社会对实体的期望；二是指那些人们所公认的、不言而喻的、不必作出规定的“需要”，如住宅应满足人们最起码的居住功能即属于“隐含需要”。获得满意的质量要涉及到全过程各阶段相互作用的众多活动的影响，有时为了强调不同阶段对质量的作用，可以称某阶段对质量的作用或影响，如“设计对质量的作用或影响”、“施工对质量的作用或影响”等。“质量”术语既不用来表达在比较意义上的
7、优良程度，也不用于定量意义上的技术评价。因此，对质量的比较应该使用相应的修饰词，如用“相对质量”，表示“优良程度”或“比较”意义上按有关的基准排序；用“质量水平”和“质量度量”，表示在“定量”意义上进行精确的技术评价。应当注意的是，上述质量定义中所说的满足明确或隐含需要不仅是针对客户的，还应考虑到社会的需要，符合国家有关的法律、法规的要求。如某些产品虽然能适应某些地区顾客的需要，但该地区总体规划上来考虑不允许发展，因此，这样的产品也就不能“满足需要”，不具有所要求的质量。1.2.2 工程项目质量房地产开发项目是工程项目的一种，了解和认识工程项目质量对房地产从业人员致关重要。工程项目质量是国家现
8、行的有关法律、法规、技术标准、设计文件及工程合同中对工程的安全、使用、经济、美观等特性的综合要求。工程项目一般都按照合同条件承包建设的，因此，工程项目质量是在“合同环境”下形成的。合同条件中对工程项目的功能、使用价值及设计、施工质量等的明确规定都是业主的“需要”，因而都是质量的内容。从功能和使用价值来看，工程项目质量又体现在适用性、可靠性、经济性、外观质量与环境协调等方面。由于工程项目是根据业主的要求而兴建的，不同的业主也就有不同的功能要求，所以，项目的功能与使用价值的质量是相对于业主的需要而言，并无一个固定的统一的标准。对于开发住宅项目见图1-1。任何项目都是由分项工程、分部工程和单位工程所
9、组成，而工程项目的建设，则是通过一道道工序来完成，是在工序中创造的。所以，工程项目质量包含工序质量、分项工程质量、分部工程质量和单位工程质量。（如图12）但工程项目质量不仅包括活动或过程的结果，还包括活动或过程本身，即还要包括生产产品的全过程。因此，工程项目质量应包括如下工程建设各个阶段的质量及其相应的工作质量：（1）工程项目决策质量；（2）工程项目设计质量；（3）工程项目施工质量；（4）工程项目回访保修质量。各阶段的质量内涵可以根据表11。工程项目质量也包含工作质量。工作质量是指参与工程建设者，为了保证工程项目质量所从事工作的水平和完善程度。工作质量包括：社会工作质量，如社会调查、市场预测、
10、质量回访和保修服务等；生产过程工作质量，如政治工作质量、管理工作质量、技术工作质量和后勤工作质量等。工程项目质量的好坏是决策、计划、勘察、设计、施工等单位各方面、各环节工作质量的综合反映，而不是单纯靠质量检验检查出来的。要保证工程项目的质量，就要求有关部门和人员精心工作，对决定的影响工程质量的所有因素严加控制，即通过提高工作质量来保证和提高工程项目的质量。工程建设各阶段的质量内涵 表11工程项目质量形成的各阶段工程项目质量在各阶段的内涵合同环境下满足需要的主要规定设计阶段1、可行性研究2、工程项目投资决策国家的发展规划或业主的需求设计阶段1、功能、使用价值的满足程度2、工程设计的安全、可靠性3
11、、自然及社会环境的适应性4、工程概（预）算的经济性5、设计进度的时间性工程建设勘察、设计合同及有关法律、法规施工阶段1、功能、使用价值的实现程度2、工程设计的安全、可靠性3、自然及社会环境的适应性4、工程造价的控制状况5、施工进度的时间性工程建设施工合同及有关法律、法规保修阶段保持或恢复原使用功能的能力工程建设施工合同及有关法律、法规1.2.3 工程项目质量的特点工程项目质量的特点是由工程项目的特点决定的。工程项目的特点一是具有单项性。工程项目不同于工厂中连续生产的相同产品，它是按业主的建设意图单项进行设计的。其施工内外部管理条件、所在地点的自然和社会环境、生产工艺过程等也各不相同。即使类型相
12、同的工程项目，其设计、施工也存在着千差万别。二是具有一次性与寿命的长期性。工程项目的实施必须一次成功，它的质量必须在建设的一次过程全部满足合同规定要求。它不同于制造业产品，如果不合格可以报废，售出的可以用退货或退还贷款的方式补偿顾客的损失。工程项目质量不合格会长期影响生产使用，甚至危及生命财产的安全。三是具有高入性。任何一个工程项目都要投入大量的人力、物力、和财力，投入建设的时间也是一般制造业产品所不可比拟的。因此，业主和实施者对于每个项目都需要投入特定的管理力量。四是具有生产管理方式的特殊性。工程项目施工地点是特定的，产品位置固定而操作人员流动。因此，这些特点形成了工程项目管理方式的特殊性。
13、这种管理方式的特殊性还体现在工程项目建设必须实施监督管理。这样可以对工程质量的形成有制约和提高的作用。五是具有风险性。工程项目在自然环境中进行建设，受大自然的阻碍或损害很多。由于建设周期很长，遭遇社会风险的机会也多，工程的质量会受到或大或小的影响。正是由于上述工程项目的特点而形成了工程质量本身的特点，即（1）影响因素多如决策、设计、材料、机械、环境、施工工艺、施工方案、操作方法、技术措施、管理制度、施工人员素质等均直接或间接地影响工程项目的质量。（2）质量波动大工程建设因其具有复杂性、单一性，不像一般工业产品的生产那样，有固定的生产流水线，有规范化的生产工艺和完善的检测技术，有成套的生产设备和
14、稳定的生态环境，有相同系列规格相同功能的产品，所以其质量波动性大。（3）质量变异大由于影响工程质量的因素较多，任一因素出现质量问题，均会引起工程建设系统的质量变异，造成工程质量事故。（4）质量隐蔽性工程项目在施工过程中，由于工序交接多，中间产品多，隐蔽工程多，若不及时检查并发现其存在质量问题，事后看表面质量可能很好，容易产生第二判断错误，即：将不合格的产品认为是合格的产品。（5）终检局限大工程项目建成后，不可能像某些工业产品那样，可以拆卸或解体来检查内在的质量。所以工程项目终检验收时难以发现工程内在的、隐蔽的质量缺陷。所以，对工程质量更应重视事前控制、事中严格监督，防患于未然，将质量事故消灭萌
15、芽之中。1.2.4 工程项目质量管理控制的概念所谓质量控制按国际标准（ISO）定义：为满足质量要求所采取的作业技术和活动。对工程项目质量而言，就是为了确保合同所规定的质量标准，所采取的一系列监督措施、手段和方法。房地产开发产品的质量控制，包括房产业主的质量控制、施工单位的质量控制和政府的质量控制，在实行建设监理制中，业主和政府对工程项目的质量控制，则是分别作为社会监理和政府监督组成内容中的质量控制。（1）社会监理中的质量控制社会监理中的质量控制，系由监理机构或监理人员代表房产业主对工程项目进行的质量控制。既然承包单位已有质量保证体系，为什么房地产业主还要委托监理机构来进行质量控制？这是工程建设
16、本身的特有的质量监督形式。首先，工程项目建设是按每一个房地产业主的要求来进行的。房产业主不同，项目要达到的功能内容或标准也就不同。这就需要业主自己来对工程项目的质量进行检查和监督。但由于现代工程技术日趋复杂，所以，房产业主只好委托有此专长的专门监理机构或人员代表自己对工程质量进行监督、控制。其次，工程建设虽也是一种物质生产活动，但它不同于其它物质生产活动。它完成的产品，不能象其它工业品那样再拆卸或解体开来检查内在的质量。同时，如果发现质量有问题，也不可能实行产品“包换”，或者实行“退款”。所以，房产业主对工程项目质量的控制必须贯穿于项目建设的全过程中。第三，退一步说，如果工程完成后发现质量有问
17、题，虽然可以采取修补、加固，或者部分返工，甚至全部返工，推倒重来，更甚至，由承包单位承担工程经济损失，但是，对业主来说，项目迟迟不能投入使用，已损失了宝贵的时机，从而丢失了开拓或占领市场的机会，这反而是一种更大的损失，所以，从房产业主角度来说，也决不愿看到任何工程质量事故发生。再说，在社会主义市场经济条件下，承包单位作为商品生产者或经营者与业主追求的经济目标是不完全相同的，虽然承包单位的职责行为已由与业主签订的承包合同来界定，但是，不能排除个别承包承包单位为追求自己的经济效益，而作出有损于工程质量的不良行为，须知，在工程实践中，这类事情的屡见不鲜的。所以，业主为了确保所要求的工程质量，怎能不在
18、履行合同的过程中，对工程质量的形成进行监督呢？综上所述，房产业主对工程项目质量应该管，必须管，而且应该在事前和事中管，决不能仅仅是事后来管。当然，这里说的“管”，与承包单位自己对工程质量的管，在方式方法和手段上是大不相同的。（2）政府监督中的质量控制工程项目既由业主投资，又由业主自己使用，业主又委托有专门的监理人员对工程质量进行管理，为什么政府还要来监督质量？从根本上说，这是由工程项目本身的特点和政府的职能所决定的。这是因为工程项目建设直接影响工业布局、城市规划、环境卫生、生态平衡、防灾、安全、交通运输等社会生活秩序和人民的公共利益，所以，作为国家机器的政府职责，从维护社会生活秩序和保障人民的
19、公共利益出发，对工程项目的建设必须予以监督，以控制工程建设符合城市规划，布局合理；有利于环境保护，避免产生公害；有利于配套建设，综合开发；有利于防灾、抗灾、安全等等。由此可见，政府对工程项目的质量控制，是集行政、法律、法规、经济手段于一全的综合管理行为，充分体现了政府对工程项目管理的职能。1.3 质量管理的发展随着科学技术的发展和市场竞争的需要，质量管理已越来越为人们所重视，并逐渐发展成为一门新兴的学科。最早提出质量管理的国家是美国。日本在第二次世界大战后引进美国的一整套质量管理技术和方法，结合本国实际，又将其向前推进，使质量管理走上了科学的道路，取得了世界瞩目的成绩。质量管理作为企业管理的有
20、机组成部分，它的发展也是随着企业管理的发展而发展的，其产生、形成、发展和日益完善的过程大体经历了以下几个阶段。1.3.1 质量检验阶段（本世纪2040年代）20世纪前，主要是手工作业和个体生产方式，依靠生产操作者自身的手艺和经验来保证质量，只能称作“操作者质量管理”时期。进入20世纪，由于资本主义生产力的发展，机器化大生产方式与手工作业的管理制度的矛盾，阻碍了生产力的发展，于是出现了管理革命。美国的泰勒研究了从工业革命以来的大工业生产的管理实践，创立了“科学管理”的新理论。他提出了计划与执行、检验与生产的职能需要分开的主张，即企业中设置专职的质量检验部门和人员，从事质量检验。这使产品质量有了基
21、本保证，对提高产品质量、防止不合格产品出厂或流入下一道工序有积极的意义。1924年美国统计学家休哈特提出了“预防缺陷”的概念。他认为，质量管理除了事后检查以外，还应做到事先预防，应在有不合格产品出现的苗头时，就应发现并及时采取措施予以制止。他创造了统计质量控制图等一套预防质量事故的理论。与此同时，还有一些统计学家提出了抽样检验的办法，把统计方法引入了质量管理领域使得检验成本得到降低。但由于当时不为人们充分认识和理解，故未得到真正执行。1.3.2 统计质量管理阶段（本世纪4050年代）第二次世纪大战初期，由于战争的需要，美国国防部请休哈特等研究制定了一套美国战时质量管理方法，强制生产企业执行。这
22、套方法主要是采用统计质量控制图，了解质量变动的先兆，进行预防，使不合格产品率大为下降，对保证产品质量收到了较好的效果。这种用数理统计方法来控制生产过程影响质量的因素，把单纯的质量检验变成了过程管理。使质量管理从“事后”转到了“事中”，较单纯的质量检验进了一大步。战后，许多工业发达国家企业也纷纷采用和仿效这种质量工作模式。但因为对数量统计知识的掌握有一定的要求，在过分强调的情况下，给人们以统计质量管理是少数数理统计人员责任的错觉，而忽略了广大生产与管理人员的作用，结果是既没有充分发挥数量统计方法的作用，又影响了管理功能的发展，把数理统计在质量管理中的应用推向了极端。到了50年代人们认识到统计质量
23、管理方法并不能全面保证产品质量，进而导致了“全面质量管理”新阶段的出现。1.3.3 全面质量管理阶段（60年代以后）60年代以后，随着社会生产力的发展和科学技术的进步，经济上的竞争也日趋激烈。特别是一大批高安全性、高可靠性、高科技和高价值的技术密集型产品和大型复杂产品的质量在很大程度上依靠对各种影响质量的因素加以控制，才能达到设计标准和使用要求。人们对控制质量的认识有了升华，意识到单纯靠统计检验手段已不能满足要求了大规模的工业化生产，质量保证除与设备、工艺、材料、环境等因素有关外，与职工的思想意识、技术素质，企业的生产技术管理等息息相关。全面质量管理阶段的特点是针对不同企业的生产条件、工作环境
24、及工作状态等多方面因素的变化，把组织管理、数量统计方法以及现代科学技术、社会心理学、行为科学等综合运用于质量管理，建立适用和完善的质量工和体系，对每一个生产环节加以管理，做到全面运行和控制。通过改善和提高工作质量来保证产品质量；通过对产品的形成和使用全过程管理，全面保证产品质量；通过形成生产（服务）企业全员、全企业、全过程的质量工作系统，建立质量体系以保证产品质量始终满足用户需要，使企业用最少的投入获取最佳的效益。1.3.4 ISO9000系列质量管理及质量保证标准（标准化质量管理阶段）质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个阶段的质量管理理论和实践的发展，促使世界各发达国家和企业纷纷制订出新
25、的国家标准和企业标准，以适应全面质量管理的需要。这样的作法虽然促进了质量管理水平的提高，却也出现了各种各样的不同标准。各国在质量管理术语概念、质量保证要求、管理方式等方面都存在很大差异，这种状况显然不利于国际经济交往与合作的进一步发展。近三十年左右国际化的市场经济迅速发展，国际间商品和资本的流动空间增长，国际间的经济合作、依赖和竞争日益增强，有些产品已超越国界形成国际范围的社会化大生产，特别是不少国家把提高进口商品质量作为限入奖出的保护手段，利用商品的非价格因素竞争设置关贸壁垒。为了解决国际间质量争端，消除和减少技术壁垒，有效地开展国际贸易，加强国际间技术合作，统一国际质量工作语言，制订共同遵
26、守的国际规范，各国政府、企业和消费者都需要一套通用的、具有灵活性的国际质量保证模式。在总结发达国家质量工作经验基础上，70年代末，国际标准化组织着手制订国际通用的质量管理和质量保证标准。1980年5月国际标准化组织的质量保证技术委员会在加拿大应运而生。它通过总结各国质量管理经验，于1987年3月制订和颁布了ISO9000系列质量管理及质量保证标准。此后又不断对它进行补充、完善。标准一经发布，相当多的国家和地区表示欢迎，等同或等效采用该标准，指导企业开展质量工作。质量管理和质量保证的概念和理论是在质量管理发展的第三个阶段的基础，逐步形成的，是市场经济和社会化大生产发展的产物，是与现代生产规模、条
27、件相适应的质量管理工作模式。因此，ISO9000系列标准的诞生，顺应了消费者的要求；为生产方提供了当代企业寻求发展的途径；有利于一个国家对企业的规范化管理，更有利于国际间贸易和生产合作。它的诞生顺应了国际经济发展的形势，适应了企业和顾客及其他受益者的需要。因而它的诞生具有必然性。第二章质量管理和质量保证系列标准2.1 概述质量管理和质量保证标准是适应国际市场竞争日趋激烈和满足顾客的要求而产生发展起来的，这套国际标准从1987年3月正式发布以来受到世界各国的欢迎，我国1988年底等效应采用了ISO9000系列标准，其国家标准编号为GB/T10300，并积极开展了试点工作，1992年10月又等同采
28、用ISO9000系列标准，国家标准编号为GB/T19000。国际标准化组织1994年发布了修订后的ISO9000族标准后，我国及时将其等同转化为国家标准。ISO9000作为国际性的质量管理和质量保证系列标准，是许多经济发达国家多年实践经验的总结，带有通用性和指导性，企业按ISO9000系列标准去建立、健全质量体系，可以使质量管理工作规范化、制度化，使全面质量管理工作建立在更踏实地基础上，因而可使全面质量管理工作向纵深发展。2.1.1 质量管理质量管理是指“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量质保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活。质量体系是指“为实施质
29、量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。由定义可知，质量体系包括四个部分，即组织结构、程序、过程和资源。质量体系的各个组成部分是相互关联的，质量体系的内容要以满足质量目标的需要为准，质量体系是实施质量方针和目标的和管理系统，是组织经营管理体系的核心部分，因此，质量体系的建立和运行要以质量方针和质量目标的展开和实施为依据。一个组织只有一个质量体系，它在组织内外发挥着不同的作用，对内实施质量管理，对外实施外部质量保证。2.1.2 质量控制工程项目质量控制可定义为：为达到工程项目质量要求所采取的作业技术和活动。工程项目质量要求则主要表现为工程合同、设计文件、基数规范规定的质量标准。因此，工程项目质量
30、控制就同为了保证达到工程合同规定的质量标准而采取的一系列措施、手段和方法。工程项目质量控制按其实施者不同，包括三方面：（1）业主方面的质量控制。其特点是外部的、横向的控制。业主方面质量控制是为保证工程合同规定的质量标准对工程项目进行的质量控制。其目的在于保证工程项目能够按照工程合同规定的质量要求达到业主的建设意图，取得良好的投资效益。其控制依据除国家制定的法律、法规外，主要是合同文件、设计图纸。在设计阶段及其前期的质量控制以审核可行性研究报告及设计文件、图纸为主，审核项目设计是否符合业主要求。在施工阶段驻现场实地监督，检查是否严格按图纸施工，并达到合同文件规定的质量标准。（2）政府方面的质量控
31、制政府监督机构的质量控制。其特点是外部的、纵向的的控制。政府监督机构的质量控制是按城镇或专业部门建立有权威的工程质量监督机构，根据有关法规和技术标准，对本地区（本部门）的工程质量进行监督检查。其目的在于维护社会公共利益，保证技术性法规和标准贯彻执行。其控制依据主要是有关的法律文件和法定技术标准。在设计阶段及其前期的质量控制以审核设计纲要、选址报告、建设用地申请及设计图为主，施工阶段以不定期的检查为主，审核是否违反城市规划，是否符合有关技术法规和标准的规定，对环境影响的性质程度大小，有无防止污染、公害的技术措施。因此，政府质量监督机构对工程质量等级的核定是单位工程评定的最后质量等级，是工程交付验
32、收的依据。（3）承建商方面的质量控制。其特点是内部的、自身的控制。2.1.3 质量体系的建立、实施与认证房地产开发商要保证为社会提供优质、合格的产品就要进行质量管理，质量管理要依靠企业的质量体系。企业应根据市场情况、开发产品类型、生产特点、顾客要求，以GB/T19000系列标准为依据，选择适用的要素并确定采用的程度，建立其质量体系，一般可分为质量体系建立、质量体系文件的编制和质量体系的实施运行三个阶段。第三章房地产开发各阶段的质量控制3.1 我国房地产开发的主要程序开发商自有投资意向开始至项目建设完毕出售或出租并实施全寿命周期的物业管理，大都遵循一个合乎逻辑和开发规律的程序，一般说来，这个程序包括八个步骤，即投资机会寻找；投资机会筛选；可行性研究；获取土地使用权；规划设计与方案报批；签署有关合作协议；施工建设与竣工验收；市场营销与物业管理。这八个步骤又可以划分为四个阶段，即投资机会选择与决策分析、
