1、银行信访工作办理流程银行信访工作办理流程信访工作办理流程 文件编号: 信访工作办理流程 1目的 本文件规定了XX农村银行(以下简称“本行”)信访工作办理的流程及控制要点，旨在规范信访工作行为，提高信访工作效率，维护信访秩序，及时化解各类矛盾和问题纠纷。 2适用范围 本文件适用于本行信访办理工作。 3定义、缩写和分类 3.1 定义 信访工作:是指公民、法人和其他组织采用书信、电话、电子邮件、走访等方式，向本行反映情况，提出意见、建议和要求，本行依照法律法规及相关政策规定受理、分办、处理的活动。 3.2 缩写 无 3.3 分类 无 4职责与权限 不相容职责 部门/岗位 职责与权限 1)对纪检监察部
2、门提交的信访件作出办理批示; 分管领导 2)对信访件的调查处理意见作出批示。 1)对受理的信访事项，提出拟办意见; 纪检监察部2)审核办理结果，提出处理意见; 门/经理岗 3)对需要回复的信访件，交由信访员岗进行回复。 信访工作办理流程 文件编号: 不相容职责 部门/岗位 职责与权限 纪检监察部对涉嫌违规违纪行为的，按照违规违纪行为调查处理流程进行门/纪检监查处。 察岗 1)受理登记信访事项; 纪检监察部2)根据领导批示办理相关处理手续; 门/信访员3)负责自办件的查处; 岗 4)指导转办件的调查并催报结果; 5)回复查处结果，立卷归档。 相关部门、对纪检监察部门转办的信访件进行调查核实，并将
3、办理结果上报。 分支机构 5原则与基本规定 5.1基本原则 1)谁主管、谁负责原则。把问题解决在基层、把矛盾化解在萌芽状态，不把矛盾推给上级。 2)依法合规原则。按照法规、政策和内部规章处理。 3)及时办理原则。处理及时，不扩大损失和影响面。 4)保守秘密原则。严格控制知情面。 5.2基本规定 1)对收到的信访材料，应及时按程序办理，不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材料，不得向无关人员泄露有关内容。 2)对所受理的信访事项，应及时办理，不得延误。对应由上级处理的事项，迅速报告上级处理;属于本级处理的事项，相关领导应根据内部分工及时批办，有关部门(分支机构)要抓紧落实处理，不得推诿。 3)对上级领导
4、机关(部门)要求查处、报告结果的信访件，纪检监察部门要及时组织调查处理，按时上报结果。不能如期上报的，要说明理由和办理进展情况。对于没有要求报告结果的信访事项，也应按规定处理。 4)接触信访件内容的人员，必须保守秘密;办理时必须坚持原则、深入调查，实信访工作办理流程 文件编号: 事求是地处理信访事项，自觉接受组织和群众的监督。 5)本行纪检监察部门及其工作人员在职责范围内，受理下列信访事项: a)对本行制定和实施监督管理的规章、制度和办法的建议、意见和批评; b)检举、揭发本行各级机构及其工作人员违规违纪、以权谋私、失职渎职等行为; c)检举、揭发本行所管辖机构的违规违纪行为; d)检举、揭发
5、本行党委所管辖机构领导班子和领导干部存在的违规违纪、以权谋私、失职渎职等行为; e)本行员工要求维护自己合法权益的信访事项; f)其他属于本行职责范围内应当受理的信访事项。 6)办理权限: a)银监部门、人民银行、各级政府、省联社和有关部门批转本行核查的人民来信，由本行纪检监察部门牵头办理; b)举报属于本行分支机构负责人及其工作人员违规违纪问题的，由本行纪检监察部门办理; c)本行领导批示需要本行纪检监察部门核查的人民来信，按领导批示由本行纪检监察部门办理; d)属于要求解决个人待遇、人事、用工等问题的，转本行人力资源部门会同纪检监察部门共同处理; e)属于政策咨询和工作建议类的，涉及本行规
6、章等规范性文件的解释，应与本行有关部门沟通后予以答复，其他问题由纪检监察部门负责解答和处理。 7)通过电话、电子邮件反映的信访事项，按人民来信办理。对于咨询、建议、自荐类的电子邮件，有函必复。 6流程描述与控制要求 信访工作办理流程 文件编号: 信访工作办理流程 文件编号: 阶段 环节 风险点 6.1举环节名称 : 接待登记 报受理 适用部门 : 纪检监察部门; 适用岗位 : 信访员岗; 职责要求 : 对信访事项进行登记 操作规范 : 对信访事项和上级转办、交办的信访事项，在XX农村银行信访事项登记表(见附件一)上详细记录相关信息，并填制的XX农村银行信访事项处理标签(见附件二)送部门经理拟办
7、意见。 环节名称 : 拟办意见 适用部门 : 纪检监察部门; 适用岗位 : 经理岗; 职责要求 : 提出拟办意见 操作规范 : 对受理的信访事项，部门经理在XX银行信访事项处理标签(见附件二)提出拟办意见后，送分管领导批示。 环节名称 : 审阅批示 适用部门 : 部门; 适用岗位 : 分管领导; 职责要求 : 阅批 操作规范 : 对纪检监察部门经理岗提出的拟办意见进行审阅批示。 6.2调环节名称 : 是否自办 查处理 适用部门 : 纪检监察部门; 适用岗位 : 经理岗; 职责要求 : 作出判断 操作规范 : 根据领导批示对信访事项分别进行处理: 1)对自办的信访件，交由信访员岗办理; 2)非自
8、办信访件，信访员岗转相关部门或分支机构办理。 环节名称 : 办理、报告结果 适用部门 : 纪检监察部门; 适用岗位 : 信访员岗; 职责要求 : 按领导批示对信访事项进行调查核实、上报结果 操作规范 : 1)对自办信访件进行调查; 2)在收到信访件之日起30日内办理完毕，情况复杂的，经分管领导批准可适当延长办理时间; 3)对领导批示交由相关部门、分支机构办信访工作办理流程 文件编号: 理的信访件，给予必要的指导和帮助，并要求承办部门、分支机构在规定时间内上报办理结果。 环节名称 : 办理、报告结果 风险描述: 适用部门 : 分支机构;相关部门; 核查失实、徇私舞庇,可能产生越级上访、适用岗位
9、: 负责人;负责人; 群体上访,致使矛盾激化、不良影响扩大。 职责要求 : 调查核实、上报结果 风险等级:中等风险 操作规范 : 控制措施:加强思想教育，加强监督管理力1)承办部门、分支机构负责组织二人以上度 进行调查核实; 2)承办部门、分支机构，应在纪检监察部控制部门:纪检监察部门; 门规定的时间内报告调查结果; 控制岗位:经理岗; 3)在调查中发现有其他问题的，一并上报纪检监察部门。 6.3审环节名称 : 审核办理结果 批 适用部门 : 纪检监察部门; 适用岗位 : 经理岗; 职责要求 : 对上报的信访事项办理情况进行审核 操作规范 : 1)对调查的事实认真审核; 2)依据相关规定提出处
10、理意见，上报分管领导; 3)对涉嫌违规违纪行为的，交由纪检监察岗按照XX银行违规违纪行为调查处理流程办理。 环节名称 : 转违规违纪行为调查处理流 程 适用部门 : 纪检监察部门; 适用岗位 : 纪检监察岗; 职责要求 : 转入违规违纪行为查处程序 操作规范 : 涉嫌违规违纪行为的，按照违规违纪行为调查处理流程进行查处。 环节名称 : 批示 适用部门 : 部门; 适用岗位 : 分管领导; 职责要求 : 对处理意见进行批示 操作规范 : 对纪检监察部门部门上报的调查结果进行认真审阅，并对纪检监察部门经理岗提出的处理意见进行批示。 6.4反环节名称 : 是否回复 信访工作办理流程 文件编号: 馈
11、适用部门 : 纪检监察部门; 适用岗位 : 经理岗; 职责要求 : 作出判断 操作规范 : 对以下情况的信访件，交由信访员岗进行回复: 1)实名信仿件; 2)交办、转办的信访件。 环节名称 : 回复 适用部门 : 纪检监察部门; 适用岗位 : 信访员岗; 职责要求 : 对需回复的信访件进行回复反馈 操作规范 : 1)对需要回复的信访件，应以书面形式答复，并加盖信访专用章; 2)对交办、转办的信访件，以书面报告的方式及时向交办、转办单位反馈; 3)对无法查清或不能解决的问题，在当事人要求给予合理解释时，应向当事人做出合理解释; 4)对有利于息访、防止事态扩大和矛盾激化等情况的，经批准可在适当范围
12、内公布调查结果。 6.5归环节名称 : 立卷归档 档 适用部门 : 纪检监察部门; 适用岗位 : 信访员岗; 职责要求 : 及时整理、立卷归档 操作规范 : 信访件处理完毕后，及时整理有关资料，按档案管理规定立卷归档，并做好保管。 7检查监督 牵头检检查内容 检查频次 报告路线 检查结果利用 查部门 评估改进、问责纪委 信访事项处理结果是否依法合规 每年一次 纪委书记 处理 信访工作办理流程 文件编号: 8附件 附件一:XX农村银行信访事项登记表 附件二:XX农村银行信访事项调查处理标签 信访工作办理流程 文件编号: 附件一: XX农村银行信访事项登记表 编号: 信访人单信访人姓名 联系方式 位或住址 被检举人姓名 职务 信访方式 是否一件多是否重复件 是否越级 投 信访来源 转办单位 转办函号 转办意见 内容摘要 备注 接待人: 登记人: 登记日期: 年 月 日 信访工作办理流程 文件编号: 附件二: XX农村银行信访事项处理标签 编号: 日期: 年 月 日 信访人单信访人姓名 联系方式 位或住址 被检举人姓名 职务 信访方式 是否一件多是否重复件 是否越级 投 信访来源 转办单位 转办函号 转办意见 内容摘要 部门经理 意见 领导批示 备注
