1、合法上门催收秘籍全套攻略流程细解合法上门催收秘籍,全套攻略流程细解催收人员根据客户在办理借款业务时所留得地址进行实地外访,包括客户及关系人得住宅地址、户籍地址、单位地址与其她地址。上门催收最直接得目得就就是要找到客户并将所有得欠款全额收回。除了收回欠款,直催人员在外访时也会收集客户得相关资料,为后续催收工作提供有效信息。直催人员还肩负有反欺诈得工作,需要对公司下发得欺诈案件进行协查外访,对涉嫌欺诈得客户进行实地调查取证,对客户得相关描述进行核实确认。上门催收还需要对司法诉讼得案件进行外访取证,以便在法庭判决中提供有利得诉讼证据,这些证据包括催款通知书、现场录音与照片等。上门催收对企图恶意欠款得
2、客户具有很大得心理震慑作用,直催员利用个人形象与上门催收话术对这类客户进行面对面得心理施压,让客户感觉到公司对这笔欠款得重视程度以及将要采取得严厉手段,迫使这类客户尽早还款。上门催收得对象上门催收得主要对象就是客户本人,但很多情况下直催员上门很难找到客户本人,这时候关系人就成为了直催员上门得主要对象。 关系人就是指与客户有某种联系得第三人,主要就是客户办理业务时得共同借款人或者担保人;其她包括客户得家人、亲戚、朋友或同事。由于直催员就是对客户得住宅与单位进行上门,因此客户得家人与同事就成为第三人里得主要涉及对象。上门催收得地址上门催收得地址主要有五类:住宅地址、邮寄地址、单位地址、户籍地址与其
3、她地址。住宅地址通常就是上门得首选地址,一般情况下与账单地址相同。如果客户有正当、稳定得工作,通常白天在住宅地址找到客户本人得机会比较小,但住宅地址可以获得很多有利催收得信息,例如客户得家庭情况、居住情况、经济情况等。如果客户有稳定得工作,那么在工作时间内对客户得单位地址进行上门催收就十分必要了。一般情况下客户决不愿意因为欠款得事在单位弄得沸沸扬扬,因此单位地址得上门催收成功率较高。邮寄地址一般就是住宅地址或单位地址,如果两者都不就是,直催员会根据案件得具体情况选择一个有利时机进行外访调查。户籍地址得外访要瞧实际情况而定,外地户籍得账户如果金额特别巨大,可以提请风控部门安排专人上门协催。通常情
4、况可以选择对外地户籍地址发送催收信函。其她地址可能就是在电话催收时从第三方获得得与客户有关得其她地址,一般情况下运用较少,但在缺乏线索得情况下对这类地址进行外访,有时候也能起到意想不到得效果。上门催收物品外访员进行外访时需要随身携带七件物品,分别就是工作证、手机、身份证、介绍信、相机、录音笔与个案材料。工作证就就是我们通常说得工牌,就是证明本人为公司员工得标志,上门催收时必须正确佩带在胸前并在第一时间向客户出示。介绍信就是风控部门开具得证明材料,用以证明公司上门人员得合法催收身份。相机主要用来对外访地址得拍照,后面我们会详细讲到拍照时得注意要点。录音笔主要用来记录外访员与客户进行谈判时得现场谈
5、话内容,上门催收录音就是非常重要得现场催收证据。个案材料就是对上门案件得描述与需要协查得内容,包括电催记录、催款通知书与法律告知书等。上门催收个案得确定风控部门会将需要进行上门催收得案件定期下发给客户负责人,并会将电催记录等资料整理下发。客户负责人在核对案件数量、金额无误后,对案件进行分配。一般情况下高金额案件优先处理,相邻地址得账户集中编排,能够联系得账户优先安排外访。确定好需要上门得案件后,客户负责人会提前一天制定外访路线。外访路线得设计尽量以快捷、经济、安全为主,主要利用公共交通系统,一般情况下不允许外访员乘坐无照经营得黑车或摩得。路线确定后,客户负责人需上报风控经理审批后方可执行上门催
6、收行动。客户负责人上门前准备好相关个案材料,包括下发得电催记录、催收通知书与法律告知书等。外访流程(1) 出发外访人员出发前需要到风控经理处领取个案材料、介绍信、录音笔与相机,然后进行登记。直催上门不能单独成行,每次外访行动至少需要有两名外访员参与。在出发前,外访员需要与风控经理再次确认外访路线,风控经理将记录外访员出发得时间。以上所有工作准备完毕后外访员就可以出发进行外访了。(2) 通报外访人员达到第一个目标地址后需要立即致电客户负责人报告到达得时间,客户负责人会对到达得时间进行记录。上门催收因为其工作性质具有一定得危险性,客户负责人需要随时清楚外访人员得确切地点与行动时间,以便在发生突发情
7、况时及时处理,因此定时通报自己所处得具体位臵与行动时间非常重要。(3) 拍照外访人员到达目得地后需要对周围环境进行拍照取证。拍照时必须将目得地得门牌号码与另一位外访人员同时入镜,否则照片视为无效。实际外访中常会遇到无法找到目标地址得情况。在我国很多二级城市或地区,因为道路改造、区域规划或历史遗留原因,很多街道都没有完整得门牌号码,甚至当地得居委会也没有详细得地址记录。外访员在遇到无法找到确切地址得情况时,必须将最近地址得门牌号码拍摄下来。外访员在上门时如果瞧到外访地址有查封文件或其她证明文件,也需要拍照存档。实际情况中客户门口可能会有多家公司得催款通知或外包催收公司得催收函,这些也应该一并拍照
8、记录。(4) 录音上门催收得录音有非常严格得要求,持录音笔得外访员需要在操作时将所有上门人员得声音全部录下,在正式与客户接触前必须使用录音开始得标准话术,“现在就是某年某月某日某时某分,外访员甲,(另一人应答)外访员乙,开始对客户某某得住宅(单位)地址某某路某某号进行外访,现在开始录音”在整个录音得过程中录音笔始终保持在工作状态,整通录音必须就是不间断得。任何声音模糊、过程间断得录音均视为无效录音。录音笔得放置位置有一定得讲究,不建议放在西裤口袋中,那样取得得录音效果不好。最佳放置位置就是衬衣左上口袋,放好录音笔后需被西装遮盖,在整个谈判过程中录音笔都不能暴露。(5) 访问外访员在上门期间有以
9、下几条规定就是必须严格遵守得。 在任何情况下外访员都不得进入客户住宅内部,只能在门外进行谈判。对于这条规定可能很多外访人员不理解,在这里做一下解释说明。在我国相关法律中对擅闯公民私人住所有一定得判定标准,但在实际操作过程中就是很难界定清楚得,为了保护公司与自身得权益,我们规定外访人员不可进入客户得住宅内部。另外一个原因就是为了保护外访员得人身安全,因为任何一个陌生场所都有不同程度得风险因素。需要强调得就是,即使就是客户强烈要求(实际情况中经常遇到),我们也不建议进入客户得住宅内。 不得在客户门外大声叫嚷,不得有用力砸门、频繁按门铃等损害公司形象得行为发生。 任何情况下都必须保持冷静得情绪与平与
10、得心态,不可使用带有侮辱、挑衅得言语,更不可与客户发生肢体接触。在访问过程中如果找到客户本人,外访员需要立即表明身份并表明来意,核对客户得手机、住宅电话及联系地址等信息,请客户签收催款通知书。如果客户本人不在,关系人应门,外访员应详细询问关系人与客户得关系,侧面了解客户得经济情况,确认客户得有效联系方式,请关系人转达还款信息并视情况请关系人代偿,最后请关系人代签催款通知书。如果无人应门,外访员应先拨打客户住宅电话,注意听门内就是否有电话铃声,再拨打客户得手机核对住宅地址。有经验得外访员会在客户居住得周边进行走访调查,可以找客户得邻居、物业、居委会、片警、保安等收集客户得相关信息。如果客户有固定
11、得私人信箱,外访员可以将法律告知书装入信封,注明“非本人请勿拆阅”后投入客户信箱。这里需要注意法律告知书不可随意插在客户门缝或窗台,以避免被她人私自拆阅。(6) 离开外访结束时必须要将催收通知书得签收回执带回,这个回执就是很重要得法律凭据,表示我行已履行了欠款通知得义务,并且客户也已确实收到了我行得欠款通知。外访结束时还必须关闭录音笔,这时需要使用录音结束标准话术,“现在就是某年某月某日某时某分,外访员甲,(另一人应答)外访员乙,完成对客户某某得住宅(单位)地址某某路某某号得外访,现在关闭录音。”(7) 结束一般情况下外访员当天需要返回公司向客户负责人报告,客户负责人需要记录外访员返回公司得时
12、间。外访员需要将录音笔、数码相机、介绍信交还给风控部门,并签字确认。交还完所有上门设备后,外访员还需要填写上门催收情况报告,然后连同催款通知书签收回执一同交由客户负责人审核与保管。上门催收行为指引1、 外访员得个人形象要求上门时得着装必须严格符合公司员工得着装规定,严禁穿着休闲装、运动鞋、短裤、背心等不符合公司工作人员职业身份得服装对客户进行上门催收。谈吐得体,用语规范。禁止使用带有淫秽、恐吓、威胁、侮辱等性质得语言,在整个外访过程中不得吸烟,随时注意维护公司得形象与声誉。2、 所有得外访行动必须两人成行,严禁单独行动在整个外访期间,两名外访人员必须始终在一起,即使遇到两人负责得案件在同一街道
13、也必须协同上门,依次处理,不可两人分开各自上门催收,更不得擅离职守。3、 严格依照外访路线行动外访员应该按照事先设计好得外访路线行动,没有特殊情况不得随意更改路线与计划。如有特殊情况,外访员须事先向客户负责人报告并征得同意后方可修改行程。4、 严禁收取任何形式得财物外访员在上门期间严禁私自收取现金与票据。如果客户当时有现金或存款,外访员可带领客户至最近得银行柜面进行还款,整个还款动作需要由客户本人亲自完成,外访员决不可代替客户至银行还款。原则上公司不接受以物抵债,因此不能接受客户得任何实物用以抵扣欠款,例如黄金首饰、有价证卷、汽车等实物。如果客户确有诚意还款,可以建议客户自行变卖个人资产用以偿
14、还债务,但不可自作主张变卖客户得个人资产。5、 上门催收录音规定对同一地址得外访录音必须连贯,不得有中断或逻辑上不关联得情况,不得对录音进行任何形式得编辑与删除。外访员在返回公司后须立即上缴录音笔,不得将录音笔带回家保管。6、 催收信函送达规定催款通知书在一般情况下应该当面交给客户本人或关系人(主要就是客户家人),客户或关系人应在接到催款通知书后进行签收。若遇到客户或关系人拒绝,外访员不得强行要求客户或关系人签收。法律告知书因涉及到客户个人隐私,因此不能随意放臵在可以被她人取阅得地方,例如门缝、窗台、邮箱顶部等。在无人接收时可将法律告知书装入信封投入客户得信箱。7、 突发事件处理原则若遇到客户
15、情绪激动,可能发生打架、聚众围堵等情况时,外访员首先需要保持冷静,尝试安抚客户,平息紧张气氛。如果形式发展不受控制,外访员应该立即撤离现场,严禁与客户发生激烈争吵或打斗。如果目得地本身环境就比较复杂,例如城乡结合地区、外来人口聚集地、黑市交易场所等,建议外访员可先在当地派出所备案,最好能请片警协助一起上门。8、 其她规定原则上外访员当天必须回公司述职,不得在外留宿。如果遇到特殊情况不能返回公司,例如去城市附近得郊县外访,因路途原因当天无法赶回,或就是外访过程中有人员出现疾病、受伤等意外情况时,外访员必须事先向客户负责人报告并征得其同意。外访账户首次跟进风控部门会将需要直催得案件定期下发到客户负
16、责人,再确定外访直催员进行处理。一般来说,一个案件得处理时间为一个月,一个月后直催员可以选择留案,也可以选择退案。案件下发到客户负责人后有严格得处理规定。具体如下:1、 首次跟进时间客户负责人在接到风控部门下发得直催案件后,需在两天(16个工作小时)内安排直催人员进行首次跟进行动。这里得跟进行动可以就是电话催收,也可以就是上门催收,所有得跟进行动必须记录在催收记录表上以备复查。2、 客户跟进力度所谓跟进力度就就是账户处理频次,目前客户负责人对下发得直催客户跟进有如下要求:(1)联系上客户本人或家人得账户至少每2天跟进一次;(2)联系上客户其她联系人得账户至少每3天跟进一次。3、 外访记录保管外
17、访记录就是指直催在每次上门催收行动结束后得记录材料,就是体现直催人员实际业务操作情况得重要依据,也就是对客户进行上门催收得重要证据。外访记录必须完整、真实、准确,所有现场取得得资料都必须原样保存,不得进行涂抹、修改与删除。外访记录得缺失与不规范保存都将视为业务管理得严重违规。外访记录通常由三部分组成:外访照片、上门录音与外访报告外访记录表。只要有外访行动就必须有对应得外访记录,无论就是否找到客户本人,外访得地址就是否真实存在,外访记录都必须具备照片、录音、报告这三要素。 外访照片、录音与报告依照公司内部资料保管规定需保存电子档,所有外访报告必须有纸质存档。外访报告纸质档必须经由城市经理签字确认后方可入库保存。
