1、营运培训手册郑州金博服装服饰有限公司营运培训手册第一章 导购员培训手册销售技巧篇一、销售的经典四步(一) 第一步：寻找新顾客(二) 第二步：接触新顾客(三) 第三步：示范与销售(四) 第四步：售后服务二、销售的两条黄金法则(一) 法则一：准确发问(二) 法则二：积极聆听三、如何处理顾客异议(一) 真实异议与虚假异议(二) 回应异议的技巧四、销售中的十大技巧有误区(一) 销售中的十大技巧(二) 销售中的十大误区服务技能篇一、商品销售的五大秘诀(一) 认真听取顾客对商品的意见(二) 在回答顾客问题之前有短暂的停顿(三) 要对顾客表现出同情心(四) 复述顾客提出的问题(五) 回答顾客提出的问题二、如
2、何成为一个受欢迎的导购员(一) 注意细节问题(二) 学会控制情绪(三) 努力克服缺点(四) 不断提升自我三、如何与顾客建立关系 (一) 认识与顾客的关系(二) 态度决定一切(三) 建立顾客关系的步骤顾客服务篇一、顾客服务的五个阶段(一) 售前准备(二) 接待顾客 (三) 展示商品(四) 介绍商品(五) 包装商品 二、顾客服务的七个步骤(一) 前期准备(二) 接近顾客 注：导购员在营业场中必须注意的问题(三) 了解顾客 注：导购员在商品销售中千万不能做的事情(四) 迎合顾客 注：学会赞美顾客(五) 解答异议(六) 销售尾声(七) 感谢顾客销售技巧篇一、销售的经典四步第一步：寻找新顾客1、留意身边
3、的人对于刚刚接触销售工作的导购员来说，也许你可以坐堂等客，等消费者来你的柜台选购。但这只是一种比较波动和消极的销售方式，你应该主动出击制造各种机会去寻找自己的顾客。其实，只有留意身边的人，就不难发现有很多人，其实都是可以成为你的潜在顾客的。以下提供了一些寻找潜在顾客的线索： 以往的相识：同事、老同学、老朋友等； 各种聚会：婚宴、生日会、节日等； 外出购物、旅游、吃饭、饮茶或办事结识的人。总而言之，你应该随时随地留意你身边的人，愿意并且有能力制造、发掘机会结交更多的新朋友。只有这样，才能拥有源源不断的客源。2、通过现有顾客介绍经过一段时间的销售后，你就会或多或少地积累一些顾客。因此，在开拓新顾客
4、时，你也可以从这些现有的顾客开始，在完成每一次销售后，或每接触一位老顾客后，向他们询问他们的哪些朋友可能对本产品感兴趣，由此而产生一批潜在顾客。这种由现有顾客介绍潜在顾客的方法，不仅可以节省自己的时间和精力，而且往往会产生意想不到的效果。因为现有顾客推荐的人与具体本人在个性和偏好上往会有若干相似处，导购员可用同样的销售手法进行说服。而且，导购员还可以借助现有顾客在他的朋友中分享使用产品的体会。因为作为消费者，现有顾客的评论对他的朋友来说更具说服力。根据80/20原理，企业80%的利润来自20%的顾客。因此，事半功倍的方法是以20%的忠诚顾客为标准去寻找新顾客。3、潜在顾客类型分析及应对技巧导购
5、员做的是与人打资产的工作，因此，除了要了解顾客的实际需求及心理需求之外，还要关于观察对方，并对其性格做出适当的分析。导购员要懂得针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式。只有知己知彼，方能百战百胜。那么，人的性格到底分为哪几大类呢？他们有些什么特征？导购员应如何与他们沟通？在心理学上，人的性格划分为四大类，即活泼型、完美型、力量型及和平型。一个人可能同时具备四种类型的某些物质，但通常会偏重其中某一到两类。了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。(1) 活泼型善于表现的“社会活动家”：特点：引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏
6、耐心。应对：当活泼型的引经据典、侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受到重视和认同的感觉。由于活泼型顾客乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，因此，你可以将自己的产品与时尚联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，说话干净利落，不必绕圈。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时，便要赶快拿出销售定单来，促成交易。活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。(2) 完美型周密细致的分析者：特点：周密
7、矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断；应对：具有周密的思维、柔韧拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特性及功效，让顾客详细、全面地了解该产品会给他带来的利益。由于他们重视逻辑，凡事都追求精打细算，精益求精。完美型的人最需要的是逻辑和体贴。(3) 力量型咄咄逼人的“控制者”特点：直言好斗、咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重视效率、缺乏耐心。应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他发生正面冲突。你既要耐心聆听使其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。力量型的顾客最需要成就感和被感激。(4) 和平型耐心随和的“亲善者”特点：内
8、向悲观、谦虚冷静；沉默随和、耐心聆听；不喜变革、怯懦无刚。应对：他们天生不易兴奋、与世无争，性格罗为深表悲观。他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同。因此，销售中，你要善于发掘其优雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此而振奋起来。和平型的顾客表面平和而内心深处云需要尊重和有价值感。第二步：接触新顾客接近新顾客的目的在于：引起顾客的注意和兴趣，并最终达成销售。一个成功的导购员应该明白，良好业绩的基础是保留原有顾客的同时，也要拓展新的顾客，并令其成为自己的回头客。1、给顾客一个想见你的理由当接触顾客时无论是在商场柜台时的面对面，还是工作之外的电话沟通，都要将自己设想成一位顾客
9、，并在心里问自己：“我为什么要见你？我为什么要购买你的产品？”2、接近顾客的方法我们已经知道，接受顾客的目的在于引起顾客的注意和兴趣，并最终完成销售，以下向你介绍几种有效接近顾客的方法：(1) 提问接近法提问接近法就是通过提问的方式来接近顾客。常见的问法有以下两种： 顾客的好奇心发问。通过各种巧妙的方法来唤起顾客的好奇心，引起注意和兴趣，然后把话题转向介绍和讲解产品。 针对顾客的主要利益发问。你也可以把提问的重点放在顾客感兴趣的主要利益上，告诉使用该产品会给他带来的好处，使顾客产生兴趣，从而达到接近顾客的目的。(2) 介绍接近法导购员可通过现有顾客的介绍来接近潜在顾客。(3) 示范接近法利用示
10、范来展示产品的功效，以此来帮助自己达到接近顾客和销售产品的目的。(4) 赞美接近法通常人们都希望得到别人的赞美，导购员可利用这种心理来达到接近顾客的目的。真诚地赞美能接近与顾客的距离，但一定要有感而发，切忌虚情假意，无端夸大。第三步：示范与销售当有顾客来商场，来到你的柜台，但是他/她只是低头看商品。那么，现在你清楚自己接下来要说什么，做什么吗？你需要为你的开场白做一个周全的准备： 顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢？你必须做好充分的准备，解答顾客可能提出的问题。 我是否已经掌握了跔的商品专业知识？我必须确信自己掌握了足够的商品知识，并能正确、灵活地运用它们，准确解答潜在顾客对于产品的疑问。
11、 我们的产品与竞争对手的产品区别在哪里？你不仅要了解自己公司的产品，而且还要了解竞争对手的产品，因为顾客经常会询问一些这方面的问题。 该产品能给顾客带来什么利益？掌握并应用“产品特性与顾客利益”，善于发现潜在顾客的需求，促成交易。 我对示范有把握吗？示范是销售过程中一个非常重要的环节，它是关于销售成败的关键因素之一。如果产品示范效果具有说服力，就可以让顾客亲身体会到产品的功效，对达成交易有不可小觑的促进作用。首先，要熟练掌握示范步骤。在示范之前，建议平时自己多做这方面练习，避免失误。其次，如果有条件的话，还可以准备产品示范专用的工具箱。所以，问以上几个问题来检验自己，为你即将到来的开场白做好充
12、分的准备。平时，你可以请你的家人或朋友扮演潜在顾客，练习一下你要说的话及要做的事。请记住，给顾客的第一印象非常重要，不要做无准备的销售。1、营造沟通气氛当顾客看了商品之后，抬头开始问有关问题时，你要衣着干净整洁、面带微笑地准备回答了。对于熟悉的顾客，可以开门见山地说明来意，来面对彼此之间还不太熟悉的顾客时，你可以这样开始面谈： 问候潜在顾客； 赞美他们的眼光。人们喜欢听到对自己及挑选、决策的赞美之辞； 这时，你可以切入主题，开始介绍产品，做产品示范了。2、找出顾客需求找出潜在顾客的需要，最好方法就是用形式主义式的问题发问。开方式的问题需要对方的解释而不仅仅是用“是”或“不是”来回答。你必须让你
13、的潜在顾客提供信息，描述他们的需求(想要什么)。开放式的问题，通常采用的是4W1H的模式，即“谁(Who)”、“为什么(Why)”、“何处(Where)”、“何时(When)”、“何种方式(How)”。3、产品示范讲解一旦你找到了潜在顾客的需求，你就可以开始做产品示范，证明你的产品将会满足他们的需求。通常，看过正确有效的产品示范的人，都会重复消费，并极有可能成为你的忠诚顾客，而非过客。值得一提的是，你的示范必须直接与他们的需求有关。否则，你的产品示范就是在浪费时间。如果你对潜在顾客的需求还不甚清晰的话，就继续问开放式的问题直到完全了解为止。示范一定要多做练习，直至非常熟练。产品示范时，切记以下
14、七点： 规范运作：在做产品示范时，要留意评议和运作的规范化、标准化。 留心反应：解释产品示范的目的并证明它将满足潜在顾客的需求。示范时要留意顾客的反应。 增加互动：邀请潜在顾客参与示范可以引起对方更大的兴趣。示范中在重复顾客同意的情况下，可以把产品直接用在顾客身上。这样可以给顾客留下更深刻的印象。 把握时机：留意及询问潜在顾客反应，但不要迫使顾客过早下结论，因为若结论不利于销售，则难以更改。也不要令顾客产生购买压力。 缓谈价格；将有关价值的问题拖延到最后回答在展示了产品的功效之后。 导向利益：总结归纳产品将会给潜在顾客带来的利益尤其是那些与他们的需求有关的利益。 控制时间：示范的时间不宜过长。
15、亲身感受产品有利时会为促进交易带来意想不到的效果，因为人们对于自己接触过的东西会记忆深刻。因此，在示范过程中，你可以尝试让潜在顾客通过触摸、品尝、嗅闻等方法真实地接触产品，满足他们的好奇心，引发他们的兴趣，从而激起他们的购买欲望。4、处理顾客异议成功的导购员要会听。当你问了顾客一个问题后，最重要的是认真聆听对方的回答并了解对方要表达的意思。你必须提醒自己：我们常常讲得太多而忽略了聆听，如果你询问潜在顾客哪些东西对他们很重要，他们将会告诉我们。有技巧的聆听在整个产品示范及销售过程中非常重要，尤其是在潜在顾客发问时就更是如此。5、完成一次销售完成一次销售就是让潜在顾客产生购买行为。有些人对于做这一
16、点感到很困难，然而，你与顾客面谈的目的就是要让对方购买你的产品。 有的导购员等到面谈快到结束时才尝试销售产品，而聪明的导购员则在整个产品的示范过程中都在销售，如：他们在陈述了产品和利益后，就争取获取潜在顾客的认同。在解答了顾客异议后，亦争取顾客的认同。因此，完成销售在于掌握好时机。要在与顾客交谈中随时注意顾客发出的购买信号，捕捉到购买信号后，再采取特定的方法来达成交易。(1) 辨别顾客的购买信号大多数情况下，顾客决定购买的信号可以通过行动、言语或身体请言反映出来。你应该善于捕捉这些信息，及时领会顾客流露出来的各类暗示，并通过察言观色，判断出顾客的真实意图。销售专家认为，当顾客有以下情况时，就表
17、示他已经有了购买的意图：-顾客紧皱的双眉分开，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑；-顾客开始附和我们，说出如“是”、“对”、“当然”等等的话语；-仔细询问产品使用方法和注意事项；-主动打听送货服务、退货保障等相关服务问题；-表示愿意先试产品；-顾客主动表示将产品介绍给自己的朋友。(2) 六种促成交易的方法有许多有效的“促成交易”、“完成销售”的方法来帮助犹豫不定的顾客做购买的决定。在这里，我们将主要探讨六种对你有益的方法： 设想成交法。由于你对顾客的异议做出了令他们比较满意的回答，因此，你可以假定这位顾客会购买你的商品。你可以说：“那么，现在我去填单，到柜台拿这种款式给您。” 选择成交法。你给
18、出的两种选择都是令顾客购买，只是产品的数量不同而已。你可以说：“您较喜欢两种产品都买呢，还是先试用其中一种？” 试用订购法。对于犹豫型顾客，你不要给对方太大压力，你可以建议对方先试穿或试用一下。 从众成交法。“买这种产品的人很多，你看，这就是他们的订货单。”从众心理是一种普遍的社会现象，运用这种方法有时也可以有效地促进顾客的交易行为。 想象成交法。“想一想以后轻轻松松搞定家务事是多么惬意啊。”引导顾客将使用该产品所带来的“惬意的景象”在大脑形成一种图像，从而使交易成功。 目录选择法。现在很多商品都有厂家或商家提供的毓或相关产品目录，在顾客的选购过程 可以将这些产品目录展示给顾客，顾客可以选择他
19、们愿意购买的产品。导购员可以边做产品示范边鼓励潜在的顾客在产品目录上进行选择。在产品示范后，导购员就可以根据顾客的选择拿货、开单、收钱，完成一次销售。(3) 促成交易的四点提示：第一点：请勿夸大产品的用途和功效；第二点：再一次确定顾客的需要；第三点：留意解读顾客的购买信号；第四点：设想顾客会购买，避免提出顾客容易说“不”的问题；记住一条聪明的规则今天未到手的订单明天可能无影无踪。所以，你要随时注意抓紧时机，今天能够做到的订单不要拖到明天。增加推销力的四种方法解决问题的能力运用创意构想，把解决问题的方法带入产品或服务中。满足顾客需求，了解顾客的需求，从而提出解决议案，满足顾客的需求。劝导改变的能
20、力，利用你的说服能力来顾客改变的欲望。提升信任度以友谊、亲切、专业和可靠来记得顾客对你的信任。第四步：售后服务1、售后服务的定义售后服务是指导购员将产品销售给顾客后，对顾客进行的产品使用指导，对产品的维护与保养，对顾客投诉和其他反馈信息的处理，对质量有问题的产品踀处理以及与顾客定期联系活动。如果你希望与顾客确立并保持一种长久稳定和互惠互利关系，最为关键的一点是，售出产品后，你还需要信守承诺，持续不断地为顾客提供人性化的售后服务，与他们交朋友并成为他们的生活顾问。2、售后服务的作用-从你的售后服务中，顾客感受到你的真诚关怀，因而把你视为朋友，并接受你成为他们的生活顾问，而不是单纯的生意上的关系和
21、往来。-透过售后服务，令你有机会发掘顾客对产品的需求。-如果顾客心中有任何疑问，集后联络会让你及时回应，这也恰恰实践了你所承诺的售后服务，使顾客倍增信任。顾客不再惠顾的原因序号原因所占比例1去世或搬迁3%2转向其他人购买同类产品6%3转向购买其他产品9%4对产品和促销活动不满意14%5觉得销售人员对他们的态度冷淡或不重视售后服务68%对于第一点我们能做的不多，但可以在后面几点上有所改善，特别是在对待顾客的服务态度上可以做得更好一些。请记住：顾客服务-态度是关键!3、表示感谢要多样作为导购员，你可以用多种方法向你的顾客致谢： 完成销售，当顾客从我这里提取商品的时候要向新顾客致以谢意； 或者赠送一
22、张“感谢卡”给新顾客； 了解顾客的兴趣爱好后，赠送一些与之相关的小礼品给顾客。致谢的方式及时感谢：当客户做了一件对你有帮助的事，要及时感谢，并在24小时内写好稅谢卡。要求受益人一起致谢：如果有多人受益，一起致谢，效果加倍。表达谢意：将你感到受益的地方说出来，然后致谢，效果更好。适当的表示谢意用你的个性、专业与职位来构筑你的影响力。你的顾客极有可能继续光顾你的生意，前提是： 能尊重每一位顾客的差异； 透过产品继续为顾客提供个性化的温馨服务。如果你能在这两方面做好，那么，你在拥有了一个顾客的同时，也拥有了一个朋友。4、跟进服务要迅速如果顾客从商场购买某些大守商品或者特殊的商品送货日期已定，就必须接
23、时送货。一个成功的导购员的另一个显著特点就是他们能够迅速送货，快速满足顾客的要求，并能有效地跟进。 如果顾客有事找你，请立即回应，耽搁得越久，问题将会变得越严重。 如果顾客询问起你曾答应提供的服务，请信守你的承诺；当顾客要求了解更多的信息，或就曾经问过的问题再次发问，你也需要及时回应。 对于你提供不了的服务，请千万不要随意做出承诺。若你不能满足某些要求，请清晰明了地向顾客解释原因。顾客服务意味着建立良好的关系。平坦你需要关心顾客，关心他们及家人的健康。如果顾客知道你关心他们如果他们信任你的知识，了解你想为他们服务的愿望，相信你具有帮助他们的能力，那么，他们就会成为你的忠诚顾客。你应该明白，对于
24、购买或不购买你的产品的顾客来说，销售不是一次行为的过程，而是一个对顾客持续关心的过程。请记住：服务是一个持续关心过程。5、保持联系要频繁除了向你的顾客表示感谢外，另一个留住顾客的方法就是经常与他们保持联系，这表明你是一位办事认真的导购员。作为顾客的朋友，你可以使用多种方式加强与顾客间的沟通，联络感情，在生活的点滴之中传达你对朋友的关心。以下是一些保持联系的方法： 让顾客试用一些引起他感兴趣的产品； 如果可能，最好亲自送货上门； 在节假日、纪念日(如生日、婚庆等)以及顾客喜逢升迁、获奖之时写贺卡或致电向他们道贺； 不论在何时，你想到或见到一些可能对顾客有帮助的事物，立即给他们打电话相告； 将你的
25、顾客可能感兴趣的文章寄发给他们，这些文章可能摘自报纸或选自贸易刊物、杂志及时事通讯等； 请顾客出来喝茶可饮咖啡，借此交流感情。二、销售的两条黄金法则在实践中，准确发问和积极聆听是成功销售的两条黄金法则。适当的发问，能够使潜在顾客说出你该知道的一切。把有力的发问与有效聆听技巧结合起来，你就有能力发现事实与需求，并做出的回应，促使对方做决定。这听起来似乎容易，但为在销售时不能令对方购买呢？可能原因是你的发问功力不足，不懂得选择适当的发问形式；或是你的聆听功夫不够，找不到潜在顾客真正需求。如果你连这些需求都不知道，又怎么能去满足顾客他们呢？下面将向你介绍销售的两类发问方式开放式问题和封闭式问题。掌握
26、了这两类发问技巧，再加上你的聆听技巧，你就能找到顾客的需求，并满足他们的需求，从而达成销售。法则一：准确发问1、开放式问题是什么一个不能以“是”或“不是”来回答的问题。如：“您的皮肤看起来细腻，平时都是怎样保养的呀？”“您的孩子真可爱!今年几岁了？”开放式问题有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，有助于你获得更多的信息，但使用时要掌握好发问的时机。2、何时运用开放式问题当你需要征询对方的意见、发掘更多的信息或启发对方表达看法和意见时，你可以使用开放式的问题。由于开放式的问题不限于答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题千里、天马行空的情行。你可以在销售的开始
27、阶段多使用些开放式的发问技巧。3、封闭式问题是什么一个用“是”或“不是”来回答的问题或有固定可选答案的问题(硬性选择)。封闭式的问题具有较强的导向性。运用封闭式的问题来发问，有助于缩短沟通时间，提高谈话的效率。但由于它具有一定的威胁性，用得不好或用得太多会给别人以压迫感，令话题难以继续进行下去。因此，在运用封闭式问题时，也要把握好时机。4、何时运用封闭式问题你需要对方做出选择或是要澄清对方所提出的问题，让对方对自己说的话进一步明朗态度， 或问题本身已强烈地暗示出预期的答案，无非是敦促对方表态而已。这时，你可以使用封闭式的问题。封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中及成交阶段。如果你在“封闭式问题
28、”后得一个负面的答案，请记得重新问一个“开放式问题”来询问原因，将回答问题的“球”抛给对方。问完后，不要担心沉默的气氛，要给对方一些时间去作答。法则二：积极聆听越是善于聆听的人，销售成功的可能性就越大，因为聆听表示了对说话者的尊重，即在满足对方自尊心时，也加深了彼此的感情，为销售创造了和谐融洽的环境和气氛。1、聆听的两大障碍(1) 先入为主在开始之前，心里有了成见。如：“这个人一看就是很麻烦的。”(2) 早下结论还未听完整件事或还未获得重要细节之前，就在心里做出结论。如：“看来他是不会购买我的产品了。算了，不必在他身上白费时间了。”2、销售中的聆听原则 为了了解顾客的需求聆听； 为了了解顾客的
29、问题及满足顾客的需求而聆听；你即使掌握了高超的发问技巧，但如果没有耐心去聆听，不能用心体会顾客想表达的真实含义的话，那么，你的发问也可能只是白费工夫。3、检查一下你的聆听方式 你是专心聆听，还是貌似在听，实际上却已经心猿意马？ 你是否除了听表面的意思外，还在留意发掘说话者的真正含义？ 在你听的过程中，是否配合了身体语言以表示自己的专注？ 在听的过程中，你是否打断别人的话题？4、有关聆听的几点提示首先用开放式的问题发问，然后专心聆听。 不要打断别人的话题； 不要带着成见去听，要打开自己的心扉； 要专心聆听，并配合恰当的身体语言； 除了听表面的意思外，还要学会听弦外之音；三、如何处理顾客异议在销售
30、过程中，有的潜在顾客会表示不需要或不愿意购买，对于他们所提出的疑问，导购员必须立刻进行回答，否则他们将会无心继续听你的讲解。(一) 真实异议与虚假异议顾客异议通常包含两大类：真实异议与虚假异议。真实的异议是指顾客不愿意向我们购买的真正原因，如：我们介绍的产品不符合他们的需求，他们并不需要这些产品，或者他们确实无力支付等。虚假异议是指顾客对我们介绍的产品有需求，但是因为价格、信心等原因而不愿意向我们购买。当顾客提出真实异议时，就意味着：你提出的产品带来的顾客利益还不够充分，或者顾客根本不感兴趣。这时，你首先要做的是加强对产品的知识掌握，多了解产品能为顾客带来的利益，并积极洞悉顾客的心理。如果顾客仍然不感兴趣或确实无力支付，你还是要与他们保持联系，以维持你们长期和谐的关系。如果顾客提出虚假异议，你就要分析其真实原因，并采取相应的应对方法。虚假异议包括以下四种理由：1、价格理由：对价格的抱怨。应对方法：在讲价格时，导购员可以采取“化整为零法”，却在对顾客讲解时，将付款总额拆散为较小的份额，这样就可以化解顾客心理的价格压力。2、拖延理由：潜在顾客想推迟购买。应对方法：如果顾客用拖延的理由来拒绝，你就不要再步步紧逼，死缠滥打了。但是，你还是要像朋友一样地与之保持联系。因为顾客现在不买，不等于以后都不会向你购买，你保留了与顾客的关系就等于保留了售后向顾客销售的机会。3、隐藏理由：给出的
