1、广州市科进计算机技术有限公司 汉唐考勤管理系统方案文档电话销售话术目 录1.软件概述31.1.说明31.2.技术31.3.网络架构图41.4.业务流程图51.5.设备要求51.6.功能列表62.软件产品清单及费用73.甲方的权利与义务84.乙方的权利与义务95.相关服务96.产品验收97.实施及版本升级服务108.售后服务109.免责条款1010.保密条款1011.违约责任1112.争议解决1113.其他111. 电话前准备1） 明确打电话的目的和目标2） 为达到目标所必须问的问题：至少准备六个问题3） 设想客户可能会提到的问题，并做好准备4） 设想电话中可能发生的事情并做好准备5） 所需资料
2、的准备：绝对不能让客户在电话中等待太久6） 态度上做好准备：一定要保持微笑1.1. 打电话时要注意什么：1） 首先要足够的自信心，相信自己有能力做好这件事，因为销售涉及到谈判，有足够的自信心才能做好自己的谈判工作。2） 打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么?3） 打电话或接电话时首先要调节自己的心态，不能太紧张。4） 语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。5） 控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。其实在这个过程当中，你的声音很重要，自信地想象自己可以掌控整个谈话过程，声音语调的模仿和控制非常重要，同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客。1
3、.2. 何时做电话拜访是最恰当的?没有定式，没有最恰当，关键是看你的心情、你觉得什么时候恰当就恰当。1.3. 必须掌握产品知识。当然了解产品的性能参数和用途以及如何寻找客户群都需要一定的过程。产品的知识明后天由厂家来直接培训及指导。1.4. 应了解客户性质、资料。1.5. 如何打好电话找对人：应从决策者下手。但往往我们的销售人员在电话行销中遭受到前台或不相干的人员阻拦而受到的挫折。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。这时候你就要根据对方的反映而随机应变。2. 目的和目标2.1. 目的：突出对客户的好处。例：陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题
4、，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下。3. 问题4. 绕过前台4.1. 突破接待人员的6个策略克服你的内心障碍不要觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯、要提醒自已我们产品质量是一流的、价格最优惠的、是在给客户提供好的供货渠道、好的服务。注意你的语气好象是打给好朋友一样：你好!张先生在吗?不要说：我是XX要说出公司的名称。避免直接回答对方的盘问接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁?你是哪家公司?有什么事情?如果你不直接回答这些问题，他们就不
5、知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。使出怪招，迂回前进让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。例如： 对方：“这是某某公司，您好!” 你：“嗨!张先生在吗?”对方：“请问你是哪家公司?找他有什么事?”这时你很迷惑地说：“我也不知道，刚才我在接电话是他给我打了电话来、只留了电话号码说是要什么继电器、所以我才打电话找她。” 摆高姿态，强渡难关。“你跟陌生人讲电话都是这样的吗?你老总交代你要这样吗?” “你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事”。如果买方不在或是没空、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。以后
6、再打。因为接电话的人知道你是在推销产品某种商品时他跟本不会给你传达负责人员、而且下次你打时碰巧也是他接到、他就会直接找借口说负责人不在。4.2. 对话示例1.1.1. “他没有时间”，“他在开会”，“他出差了”【分析】 我们一听到这句话就能觉得对方持一种很不耐烦的态度，或许她今天心情不好，又或许她现在太忙，她根本无暇应付你的电话，我们能做的就是一句把对方逼上绝路，让她没办法拒绝你。【答复】 请问我最好在什么时候来电话才能联络上他?1.1.2. 我不需要该产品【分析】 第1、除非你之前所搜索的资料不全面，否则他不可能不需要你的产品，对方需要一辆车，你却给对方推荐一台电梯，这怎么可能呢，虽然都是交
7、通工具，对方需要的是公交车语音报站器，你却给对方推荐电梯语音报层器，这又怎么可能呢? 第2、既然你知道对方肯定对你的产品有需求，那就证明对方已经有固定的供应商，或对你的产品价格、质量、售后存在异议以导致对方对你产生抗拒感。【答复】 准确地说你对该产品有何具体要求?1.1.3. 发一份传真过来吧!【分析】 很多时候我们都会满怀信心的给对方发去一份传真，然后在办公室里静候“佳音”，其实不然，我们都犯了个特大的错误，给对方发去传真，这传真是不是真的到了该人的手中，我们还不知道，即使他真的收到传真，他看了之后就会随手一放，久而久之，他就把这事给忘了，到你下次再打电话过去，肯定少不了他又一次问你是谁?是
8、干什么的?即使是我在自己任采购经理时，一天几十个电话，都是找我谈业务、推荐产品，我自己还是用这招应付那些电话销售者。站在(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)我自己的角度看，反而给我发E-mail的那几位销售人员的资料在我整理邮箱时引起了我的注意力。所以我建议，发传真还不如发电子邮件。因为传真毕竟不是专门的报价、销售合同，对方并不会太怎么重视。【答复】 不好意思啊，我手头上的资料是彩色的，传真机可能显示不出东西。我想给他发一份电子邮件，请问他的E-MAIL地址是什么?(当然双层保险最好，既发电子邮件，又发传真，传真并不是完全不好)1.1.4. 我们迟些时候会再给你答复【分析】 这是再明显不过的在敷
9、衍你，对方持的是一种完全不负责任的态度，我们要明白，我们是在给对方提供渠道，而非向对方推销产品。把这种思维逆转到客户的观念里，或者对方又会是另一种态度。【答复】请问我们什么时候联系你会比较合适?1.1.5. 寄一份资料给我们吧【分析】很多时候，我们做销售的都会这样做，但事实上我们寄出了十份资料，也没有接到一个客户是在收到我们的资料后打来的电话。我不知道大家有没有同感，资料发出去了，别说订单，就算是普通的电话询价也没有一个。所以我们真正要做的不是满怀希望的去给对方寄资料，而是要亲自找到自己想找的人认真的谈谈。【答复】已经寄过了，我想问问他消化得怎么样了?1.1.6. 他在讲电话，你可以留下姓名吗
10、?【分析】当前台在很短一段时间内接到你的两次电话，她必会有厌烦之感，所以你第二次再打给对方时，很可能她会出些怪招叼难你，所以，你得知你要找的人在讲电话时，你最好不要把电话挂掉，也不要告诉对方你的姓名【答复】让我在电话里等一会儿吧。谢谢。4.3. 其他注意1) 在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些2) 多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大3) 你好，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！4) 我
11、：“你好，转总经理”小姐：“你有什么事？”我：“有”小姐：“你是哪个单位的？”我：“我是某某。”评论：小姐听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟，这个办法真的很不错的，试试！5) 夸大身份！例如：你好，转你们熊总！我是公司的王总啊！6) 我是路邮局的，请问你们公司的全称是，总经理是，我现在找他核对一下.。一般广州这边这种方法比较有效，还有假装政府机关或银行等7) “您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。”因为上个月我们广州公司刚好有这样一个大型活动，我通过这种电话得到不少老总的姓名和电话
12、。5. 当事人5.1. 通过电话判断对方的性格5.2. 过程1） 开场白2） 探询客户的需求3） 在“明确客户需求”& “客户乐于交谈”&“确信可解决客户需求”之后，根据客户的需求推荐产品4）5.3. 如何报价尽量不要报价，争取上面演示的机会。5.4. 如何沟通1.1.1. 你打电话到对方，负责人一口拒绝了怎么办?(在你确认他们公司有意向时)过一段时间再打，可能此时此刻他的心情不好，也许下一次你打电话过去，不是上次的那个人接的。两个人的态度就可能完全不同!(实在不行告诉自己应该打好下一个电话而不是在这一个让自己感觉到挫折和失望的电话上待的太久!继续联系下一个客户，下一个客户会更好!)1.1.2
13、. 为什么要做你的产品、你的价格又那么高介绍我们产品的优势、(发行量大、覆盖面广、品牌的影响力及市场占有率)平时也要多收集其它媒体的一些相关资料。1.1.3. 电话销售中，如何建立信任度?一般小中型公司都担心会上当受骗缺发安全感、和对方沟通的时候要表现出真诚，发自内心，特别重要的是要学会倾听，不要老是想自己要讲什么。5.5. 例子5.5.1. 直接了当法销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的xxx，打扰你工作/休息，请问你现在方便接听电话吗？ 顾客朱：没关系，是什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然
14、后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的） 5.5.2. 同类借故销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？5.5.3. 他人引荐开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的xxx，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？ 销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。 5.5.4. 自报家门开场白销售员
15、：朱小姐/先生，您好，我是某公司的xxx。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！5.5.5. 故作熟悉开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的xxx，最近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！ 销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？ 顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。 销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？ 顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品 5.5
16、.6. 从众心理开场法营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的xxx，我们公司是从事软件服务的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，使得集团办公更加高效（如祈福集团等等），我想请教一下你在考勤管理方面有哪些看法呢？8.制造忧虑开场法 营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 营销员：我是某公司的医学xxx，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在不少公司的考勤管理存在问题，我想请教一下您对这种问题的看法。 9.请求帮忙法电话销售人员：您好，李经理，我是，公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客 户： 请说！ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮
17、忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。 10.牛群效应法电话销售人员：您好，王先生，我是公司的，我们是专业从事软件服务的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如百度等都是采用考勤机的方式来实现公司的考勤的，我想请教一下贵公司在考勤方面时候有没有用到考勤管理系统呢？ 11.反问句法（当对方有抗拒时）A.Xxx，您好，今天我打过来不是推销产品的，在接下来的几分钟里我只是想问一些问题，来看看我们的公司在哪些方面可以帮助你打到你的目标B.在开始之前，我能问你几个问题吗？贵公司在考勤方面面临着怎样的问题呢？12.激发兴趣法提及对方现在最关心的事情 “李
18、总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是.，是吗？” 赞美对方 “同事们都说应该找您，您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” 提及他的竞争对手 “我们刚与公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给你们一个电话。” 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情呢？” 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！” 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了” “有很多客户主动打电话过来办理手续” 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？” “如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支， 我相信您一定会感兴趣，是吗？”广州市科进计算机技术有限公司Page 12 of 12
