1、湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。事情缘由：一天，公司的客户某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映：目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止
2、了将近两个星期；因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；要求网站马上打开。测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并
3、且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；有关部门的答复是20个工作日内完成处理。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表步骤1：话术1：步骤2：话术2：步骤3：话术3：步骤4：话术4：（3）客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。一次，通过百度搜索，在一
4、家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头，到淘宝上零售。可是当小王收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。小张跟“梦雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货。同时，要小王自己承担运费。小王要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，小王担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨询应该如何进行维权？请你帮助他进行维权。维权方式维权前的准备实施思路简述评分卡评价内容配分评分标准考核得分职业素养(5分)5分注重工作场所的6S管
5、理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分工作任务(95分)客户异议分析25分客户异议类型判断正确 5分客户异议处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要求16-20分客户异议处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、符合字数要求10-15分客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺5-9分客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、字数不符合要求0-4分客户异议处理30分处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程礼节性强26-30分处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、针对性强、整个过程礼节
6、性强20-25分处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对性、整个过程有体现礼节性15-19分处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼节性10-14分处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼节性5-9分处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节性0-4分客户关怀（回访、维权帮助等）25分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分语言通顺、礼节性强 5分，按0/3/5分评分能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务5分，按0/3/5分评分15分维权方式 5分，按0/3/5分评分维权前的准备 5分，按0/3/5分评分维权实施思路5分，按0/3/5分评分合计100分
