1、中健慧和连锁门店运营管理中健慧和新中医健康管家连锁 运营管理手册（修订稿）杭州中健慧和健康科技有限公司二零一八年七月前 言您好，欢迎您加入杭州中健慧和健康科技有限公司（简称“中健慧和”）。您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的平台，让您施展才华，发挥潜力。连锁门店（直营、加盟），是中健慧和企业发展思路和远景战略规划。做好门店规划运营，不仅要管理好门店员工，更要有良好的服务意识、专业的服务技能、知识和有效的门店运营管理章程。遵章行事，才能更好地服务于客户、提升企业价值为企业盈利，为个人职业提升和企业发展开拓更加广阔的空间。编写连锁门店运营管理手册，旨在规范门店的各项管理、员工行为和工作
2、职责。手册的运用，不仅是对门店整体业务管理、运营、员工素质的提升，同时也是为了能更快找到适合企业发展和员工成长的新思路。最后，希望通过连锁门店运营管理手册的实施，整合有限的资源创造无限的可能。致力提升企业社会价值及公信力。提高企业品牌知名度和公众形象。让我们大家共同努力与协作，并且与企业一同快速、健康发展。 杭州中健慧和健康科技有限公司目 录前 言 - 2目 录 - 3第一章、企业简介与业务概况 - 6第1节 企业简介 - 6第2节 业务概况 - 7第二章、店面选址与装修 - 7第1节 店面选址规范 - 7第2节 店面装修与形象风格规范 - 12第三章、店务设置与服务项目 - 12第1节 店务
3、设置 - 12第2节 服务项目 - 13第四章 门店人事管理 - 13第1节 员工招聘 - 13第2节 员工培训 - 15第3节 岗位职责 - 17第五章 门店考勤管理 - 19第六章 门店区域管理 - 19第1节 员工仪容仪表 - 19第2节 门店行为规范 - 20第3节 服装、工牌管理 - 23第4节 门店清洁管理 - 23第5节 门店钥匙管理 - 24第七章 门店综合管理 - 24第1节 门店制度执行与软件收发管理 - 24第2节 门店印章管理 - 25第3节 顾客投诉处理 - 26第4节 健康证和上岗证暂行管理 - 26 第5节 门店费用管理 - 27第八章 维修维护与设备设施管理 -
4、 27第1节 直营门店维修管理规定 - 27第2节 门店设备管理 - 28第3节 门店电话、宽带安装及使用管理规定 - 29第九章 门店财务管理 - 30第1节 门店发票管理规定 - 30第2节 门店备用金管理制度 - 31第3节 门店收银管理规定 - 32第十章 门店营运管理 - 34第1节 门店日常营运流程 - 34第2节 店长日常工作流程 - 37第3节 门店服务规范 - 38第4节 商品销售管理制度 - 38第5节 门店会议管理 - 39第6节 门店培训管理 - 40第7节 促销品礼品、办公用品等运转流程 - 41第十一章 门店店铺管理 - 41第1节 商品管理 - 41第2节 店铺管
5、理 - 44第十二章 门店营销管理 - 45第1节 （直营加盟）门店活动（促销）管理 - 45第2节 店面广告形象管理 - 46第3节 门店活性化管理 - 46第4节 信息管理 - 48第十一章 门店会员管理 - 48第1节 门店会员工作管理制度 - 49第2节 门店会员营销管理 - 50第十二章 门店销售礼仪与服务 - 50第1节 门店销售礼仪 - 50第2节 服务接待技巧 - 51第3节 服务销售技巧 - 52第4节 客户跟踪服务 - 54第十三章 门店服务标准与规范 - 54第1节 客户到店全程服务流程 - 55第2节 健康管家服务内容及流程 - 55第3节 会员康养服务流程 - 55第
6、4节 会员调理康复流程 - 55第5节 会员康复保养注意事项 - 56第6节 会员康复标准 - 56编后语 - 57第一章 企业简介与业务概况第一节 企业简介杭州中健慧和健康科技有限公司是一家专注以新中医为核心文化、个性化健康定制管理为特色的专业健康连锁服务机构。公司成立于2017年3月，秉承博大精深的传统中医养生文化。以新中医为载体，结合现代科技创建“中健慧和新中医健康管家”核心战略品牌。辅以传统中医先进的康复理念和现代健康生活营养学、生物学、运动学精准配伍，均衡营养、平衡膳食、名医古方、管家极致服务，实现养、调、愈全面结合，科学管理。慧和初心，健康远行。2018年公司与多家科研机构、医学权
7、威专家、营养学泰斗、高端私密护理康复机构联合组建专家资源库。实现以互联网为载体，线上远程问诊、线下实体康复体验。打造集新中医技能服务培训、线上线下联合辩证、个性化定制调理方案输出、康养管家实时管理、VIP健康商城、云仓物流等一站式OTO专业化健康服务平台。整合优质资源、创新营销模式、提升差异化服务及核心竞争力。中健慧和以高度责任心和热情，服务每一位战略合作伙伴及广大消费者。致力打造新中医健康管家优质服务平台，实现产业价值典范，成就健康美丽中国梦！第二节 业务概况杭州中健慧和健康科技有限公司为健康科技类产品研发、销售、健康服务咨询等大健康产业综合服务公司。公司业务主要涵盖：健康管理与咨询、医疗技
8、术研发、医疗器械保健食品保健用品销售等。目前公司开发运营的O2O健康服务平台，业务发展为线上专家远程问诊健康咨询，线下实体店体查辩证中医外调营养干预，管家服务定制和康养精准管理，通过“内服、外调、营养、运动、管理”达到身体机能全面康复。第二章、 店面选址与装修第1节 店面选址规范 理想的店址对经营的成败有着举足轻重的影响,店铺的开设地点决定了店铺客流量的多少，也决定了店铺销售和客流量额高低。首先，店址的确定是店家制订经营目标和经营策略的重要参考依据，每个地区在消费文化、人口构成、交通状况、市政规划等方面都有着自己区别于其他地区的特征，这些特征决定着该地区店铺的顾客来源、消费特点以及店铺对经营特
9、色、促销体验、服务项目的选择；其次，店址是影响店铺经济效益的一个重要因素，在同行业门店规模相当，商品服务项目服务水平基本相同的情况下，有利的店址无疑会占据较大的优势，更能为门店带来良好的经济效益，因此店址的选择关系着店铺的发展前途。一、店铺商圈分析商圈，是指以目标店铺所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就是目标顾客所居住、工作、生活的区域范围。这个区域范围就是以店铺为中心，向四周辐射至可能来店购买的消费者的地点。商圈确定后，便要根据既定的选址原则，在商圈范围内寻找合适的铺面。1、 店铺商圈区域范围定位以商圈辐射半径定位：原则上以店铺为中心辐射半径500米以
10、内为核心商圈，辐射半径500米到1000米以内为次级商圈，1000米以外为边缘商圈。以便利性定位：即以住宅小区为商圈的重心，根据街区和主干道的自然走向确定商圈范围，即目标住宅小区为核心商圈，目标住宅小区外半径200米区域内为次级商圈，半径200米区域外为边缘商圈。商圈的划分原则上以店铺为中心辐射半径500米以内为核心商圈。或不以半径为原则而以便利性为原则，即以住宅小区为商圈的重心，根据街区和主干道的自然走向确定商圈范围。 商圈的构成参考下图：2、商圈分析 对店铺商圈范围内的核心商圈、次级圈和边缘圈内各自居民或特定目标群体的收入状况、人口结构、人口密度、职业分布、消费特点等都要进行了解分析，才能
11、对顾客的数量和质量有较为准确的认识，也为店址的选择提供了可靠的参考依据。(1) 商圈内的生活人口密度：有足够的固定消费群体是直营店、加盟店盈利的良好前提。a）商业区临街铺面：店铺所处地点平均人流量不少于150人小时；b）半商半住区临街铺面 ：店铺为中心500米半径内固定人群不少于1万人；c）住宅区临街铺面：店铺为中心500米半径内居民不少于2000户，不少于1万人；d）小区内商业街铺面：小区住户不少于1000户，居民不少于5千人； (2)商圈内住宅小区概况：店铺辐射商圈范围内应不少于2个住宅小区，并且小区住户不少于1500户，小区楼龄在310年，小区入住率达95%以上且居民消费能力较高，治安状
12、况良好。（3）商圈内的人口特性：一个选址优良的店铺离不开一批稳定的消费群体，这是保证其经营达到一定规模的重要条件。店址周围要有规模性的目标顾客群，应以中白领，企事业单位人员，国家机构人员、中高端住宅区的业主等等为主，这些人群有着较强的养生保健意识，对生活及健康品质要求较高，是主要目标消费群。（4） 交通便利：店铺所在商圈要交通方便，接近进出畅通的道路，只有在交通方便的地方设立店铺，才能给消费者提供方便，吸引更多的顾客。位于商业区域的店铺应与中心街道、过街天桥、公共汽车站、地铁站口、轻轨站口等人流量较大的公共交通设施相邻。位于住宅社区的店铺：应考虑居民出入小区的路线，最好设在居民区入口处或主要交
13、通道路内。（5） 竞争者较少：商圈内应尽量没有竞争者，主要竞争包括“保健理疗店、健康生活馆、养生服务中心”等。因为竞争对手将分流店面顾客，影响客流量和进店量，增加运营成本，从而影响到最终的经济效益。(6)利于广告宣传和活动宣传： 店铺可以通过广告宣传，开展公关活动，以及营业推广活动不断扩大知名度和影响力，吸引更多的顾客慕名光顾，随之店铺的商圈辐射规模也会骤然扩张。因此选择的目标店铺应利于各种广告宣传，或店铺核心商圈内存在可进行广告投放的场所和工具，如：店面门头或店侧可安装LED灯箱或广告灯箱；店铺商圈内可进行电子屏广告或路牌广告投放；店铺商圈内有可进行现场路演活动场所。二、店铺结构标准1、店铺
14、面积：社区体验店标准店旗舰店80-120120-160160以上2、 店铺结构标准： （1）最好在建筑物的底层开设店铺，一般不要设在夹层或二层，楼层间高度保证在3米以上。 （2）独立商铺或楼房底层，门面展开宽度不少于6米； （3）门窗为或可改装为落地式大玻璃结构； （4）店铺产权清晰且至少可使（租）用6年； （5）店前有空地，店铺前或附近100米范围内有停车位； （6）足够的配电功率，完善的水电和消防设施等； （7）有正常排水排污通道以及空调主机位,有卫生间； （8）店内平面结构为长方形或正方形；（9）店铺上下水道可正常排水排污、有卫生间；（10）店面门头或店侧可安装LED灯箱或广告灯箱；三、
15、直营店连锁店铺选址评估表 各加盟连锁合作伙伴在店铺选址时应如实填写连锁店铺选址评估表上报总部，总部对该目标店铺进行评估，帮助合作伙伴选定优质理想店铺。目标店铺地址评分标准满分合格分实得分店铺属性商业区临街铺面（18分） 半商半住区临街铺面（16分） 住宅区临街铺面（20分） 小区内商业街铺面（15分） 其他（10分）20分15分交通状况主干道（5分） 次干道（3分） 支道（2分） 10分8分 无隔离带（3分） 有隔离带（2分）公交车：有（2分）无（1分）店铺结构概况楼龄：3年以下（1分），3-10年（2分），10年以上（1分）25分18分店铺位于： 1楼（2分），2楼以上（1分）门面宽：5米以
16、上（2分），5以下米（1分）招牌宽：5米以上（3分），5以下米（1分）招牌高：2米以上（2分），2以下米（1分）门前空地：等于或大于店铺面积（2分），小于店铺面积（1分）停车位：有（2分）无(1分）室内平面形状：长方形（2分） 正方形（2分） 不规则（1分）使用面积： 200平以上（3分），70-200平（2分），30-70平(1分)玻璃门窗：有（2分） 无（1分）洗手间：有（2分） 无（1分）商圈半径500米分析概况邻铺概况左右两边五家店铺业态左侧： 、 、 、 、 右侧： 、 、 、 、 30分23分住宅小区：不到2个（1分），23个（2分），3个以上（3分）约有住户：2000户以下（1分
17、），20005000户（2分），5000户以上（3分）常住人口：10000人以下（2分），1000020000人（4分），20000以上（6分）店铺距离小区人行出入口距离：200米以内（3分），200米500,米（2分），500米以上（1分）人流量统计（以每5分钟计算） 5 人以下（3分）、 610 人（5分）、 10 15人（10分）、 16 人以上（15分）半径1000米竞争对手概况养生馆：有（2分） 无（3分），有 家，距选择店店铺 米，营业时间 ，规模 平方米，经营品种：理疗店：有（2分）无（3分），有 家，距选择店店铺 米，营业时间 ，规模 平方米，经营品种 ： 健康服务中心：有（2
18、分）无（3分），有 家，距选择店店铺 米，营业时间 ，规模 平方米，经营品种 ： 15分10分租赁条件概 况先前租户从事： 行业，可签租期 年，租金 元/月，转让费 元，押金 元付款周期： 月租金调幅：租期内不调 ，每年上调 %第2节 店面装修与形象风格规范直营店、加盟连锁店的店面装修应严格按照公司三个统一实施和执行，即：统一标准、统一形象、统一风格。三个统一的实施不仅代表企业文化的发展高度与执行标准，更便于门店在实际运营中形象和品牌的提升。统一标准：门店类别标准、技术设备标准、人员配置标准、服务运营标准等；统一形象：门头形象、店面设计形象、商品用品陈列形象等；统一风格：店面装修风格、各区域设置风格等。第三章 店务设置与服务项目第一节 店务设置
