1、中国电信集团员工培训效果评估实施办法中国电信集团员工培训效果评估实施办法（暂行）第一章 总则第一条 为科学评估员工培训效果，不断增强集团培训工作的有效性和针对性，为集团创建学习型企业奠定良好的基础，根据中国电信集团员工培训班管理暂行规定（中国电信20034 号），特制定本办法。第二条 本办法适用于集团公司及各省级电信（有限）公司组织的各类培训。地、市分公司可参照本办法，制定相应细则。第三条 培训效果评估工作集团公司由劳资与培训部归口管理，各省级电信（有限）公司人力资源部门负责本省的培训效果评估管理工作。有条件的单位，可设专职培训效果评估管理人员。相关业务部门在组织各类培训时，培训组织者应配合培
2、训效果评估管理人员，具体做好培训效果调查、统计及反馈工作。第二章 基本原则第四条 多维度、多层次、多方法原则。对培训项目进行效果评估，应根据培训班类型，确定评估层次，选择评估方法，以保证评估结果的针对性、有效性和全面性。第五条 客观公正原则。效果评估管理人员和培训组织者进行效果调查和统计应客观公正，不得主观影响评估结果。第六条 科学规范原则。效果评估管理人员和培训组织者确定评估层次和评估方法要保持规范化和一致性，不得任意减少评估层次和增删评估调查项目。第三章 培训班分类及培训效果评估层次划分第七条 培训班按照培训内容及培训目标可分为观念类培训、知识类培训、技术业务技能类培训和管理技能类培训等四
3、类。如果培训内容跨多个类别，则根据培训主要目标确定类别。培训班分类标准如下：（一）观念类培训：培训内容主要为企业文化、企业价值观、企业使命、企业发展战略等内容，属于“情感领域”的培训。旨在引导学员在价值判断、内在思维和精神面貌等方面树立积极的态度，规范和强化员工对职业和企业的认同和承诺，增强企业凝聚力，提高员工士气。（二）知识类培训：培训内容主要为企业规章制度、产品知识、业务技术知识等完成岗位工作所必需的相关知识，属于“认知领域的培训”。旨在使学员了解和掌握与工作岗位相关的知识。（三）技术业务技能类培训：培训内容主要包括公文写作、计算机操作等通用技术业务技能以及网络运行维护、营销技巧等专业技能
4、，属于“动作技能领域的培训”。旨在使学员熟悉和掌握与技术业务岗位胜任能力密切相关的技能、流程、工具和方法。（四）管理技能类培训：培训内容主要为预算管理、绩效管理以及员工激励等管理技能，亦属于“动作技能领域的培训”。旨在提高学员的管理能力，熟练掌握管理工具和办法。第八条 培训效果评估根据培训内容、培训目标以及效果评估目的可采用反应层评估、学习层评估、行为层评估或结果层评估等不同的评估层次。反应层评估：主要了解学员对培训项目的满意度，包括学员对培训班策划、课程设计、培训师授课水平、培训组织者管理水平以及培训设备设施是否满足培训要求等方面的评价。学习层评估：衡量学员通过培训对所学知识、技能的把握和熟
5、练程度。行为层评估：评估培训对学员在实际工作中的行为所产生的影响，掌握学员从培训项目中所学到的技能和知识转化为实际工作行为改进的程度。结果层评估：判断培训对个人和组织绩效改善的贡献率。此类评估在引入绩效改进的过程监控和对照组试验时，可取得比较准确的评估结果。重点指标有：工作效率、盈利水平以及服务满意度的变动等。第四章 评估流程第九条 制定培训计划时，培训组织者应在培训效果评估管理人员指导下，根据培训的内容、目标以及培训时间等因素确定培训班类型，并据此确定评估层次与评估方法。第十条 培训实施后，培训组织者根据确定的培训层次和评估方法，按照规定时间调查和收集培训效果评估数据。培训师、学员以及学员的
6、直线经理和下级应积极配合培训效果评估工作。第十一条 培训组织者应及时对收集到的评估信息与数据进行整理分析，并应在培训效果调查和收集工作结束后两周内撰写培训效果评估报告。第十二条 培训组织者在完成撰写评估报告一周内将评估报告提交培训效果评估管理人员，并反馈至相关人员。培训效果评估管理人员应根据评估结果监督相关人员的改进情况。第十三条 培训评估完成后，培训组织者将培训效果评估的有关资料移交培训档案管理人员。第五章 评估层次与评估方法的确定第十四条 培训组织者在培训效果评估管理人员指导下，根据培训班类型，确定相应的评估层次：观念类培训进行反应层和学习层评估；知识类培训进行反应层、学习层和结果层评估；
7、技术业务技能类培训进行反应层、学习层、行为层和结果层评估；管理技能类培训进行反应层、行为层和结果层评估。第十五条 培训组织者依据评估层次确定相应的评估方法：反应层评估应采用满意度问卷调查的方式进行评估；学习层评估应采用自我报告、笔试或现场测试等方式进行评估；行为层评估应采用直线经理评价、下级评价或自我报告等方式进行评估；结果层评估可采用衡量绩效变化的方式进行评估。第十六条 培训组织者确定评估层次与方法需同时满足以下条件：所有培训均应进行反应层评估，即对学员和培训师进行满意度问卷调查。观念类和知识类培训：培训时间为5 个工作日以上的脱产培训和参训人员达到50 人以上不脱产培训，必须进行学习层评估
8、。所有技术业务技能类培训均应进行学习层评估。培训班如满足以下任一条件为重点培训，均需进行行为层评估。（一） 培训成本投入较大：培训班人均培训费用2 万元以上；（二） 培训学员层次较高：集团公司三级经理、省级电信公司部门经理、地市分公司总经理以上人员；（三）对集团发展具有较大影响：培训内容主要为企业文化、企业理念以及集团发展战略等。其他培训由培训组织者根据培训的重要性和培训效果评估基本原则，确定评估层次与评估方法。第六章评估实施第一节 反应层评估第十七条 培训班结束时，培训组织者应分别对学员和培训师进行满意度问卷调查。第十八条 培训组织者根据学员满意度调查要求（培训效果反应层评估）（附件21）组
9、织学员填写学员满意度调查问卷（培训效果反应层评估）（附件22），并在满意度调查结束后两周内完成撰写学员满意度调查评估报告（培训效果反应层评估）（附件23）。第十九条 培训组织者根据培训师满意度调查要求（培训效果反应层评估）（附件31）组织培训师填写培训师满意度调查问卷（培训效果反应层评估）（附件32），并在满意度调查结束后两周内完成撰写培训师满意度调查评估报告（培训效果反应层评估）（附件33）。第二节 学习层评估第二十条 观念类培训学习层评估采用学员自我报告的方式。培训组织者应在培训结束后，根据学员自我报告要求（观念类与知识类培训：学习层评估）（附件41）组织学员填写学员自我报告调查问卷（观念
10、类培训：学习层评估）（附件42），并在学员报告提交后两周内完成撰写学员自我报告调查评估报告（观念类与知识类培训：学习层评估）（附件44）。第二十一条 知识类培训学习层评估应采用学员自我报告或笔试的方法。如采用自我报告评估方法，培训组织者应在培训结束后，根据学员自我报告要求（观念类与知识类培训：学习层评估）（附件41）组织学员填写学员自我报告调查问卷（知识类培训：学习层评估）（附件43），并在学员报告提交后两周内完成撰写学员自我报告调查评估报告（观念类与知识类培训：学习层评估）（附件44）。如采用笔试评估方法，培训组织者根据笔试要求（知识类、技术业务技能类培训：学习层评估）（附件51）组织笔试和
11、进行结果分析，并在笔试结束后两周内完成撰写笔试评估报告（知识类、技术业务技能类培训：学习层评估）（附件5）。第二十二条 技术业务技能类学习层评估应采用笔试或现场测试。如采用笔试评估方法，培训组织者应根据笔试要求（知识类、技术业务技能类培训：学习层评估）（附件51）组织笔试和进行结果分析，并在笔试结束后两周内完成撰写笔试评估报告（知识类、技术业务技能类培训：学习层评估）（附件52）。如采用现场（模拟）测试方法，培训组织者应根据现场（模拟）测试要求（技术业务技能类培训：学习层评估）（附件61）组织现场（模拟）测试，并进行结果分析。现场测试应在培训结束后一周内进行，培训组织者应在现场（模拟）测试后两
12、周内完成撰写现场（模拟）测试评估报告（技术业务技能类培训：学习层评估）（附件62）。第三节 行为层评估第二十三条 技术业务技能类培训行为层评估应采用学员自我报告和直线经理评价的方式。培训组织者应结合实际情况，在培训结束后一至三个月内实施。培训组织者根据学员自我报告要求（技术业务技能类培训：行为层评估）（附件71），组织学员填写学员自我报告调查问卷（技术业务技能类培训：行为层评估）（附件72）。培训组织者根据学员直线经理评价要求（技术业务技能类：培训行为层评估）（附件81），组织学员直线经理填写学员直线经理评价调查问卷（技术业务技能类：培训行为层评估）（附件82）。培训组织者在自我报告提交和直线
13、经理评价调查结束后两周内分别完成撰写学员自我报告调查评估报告（技术业务技能类：培训行为层评估）（附件73）和学员直线经理评价调查评估报告（技术业务技能类：培训行为层评估）（83）。第二十四条 管理技能类培训行为层评估应采用学员直线经理评价和学员下级评价的方式。培训组织者需结合实际情况，在培训结束后三到六个月内实施。培训组织者根据学员直线经理评价与学员下级评价要求（管理技能类培训：行为层评估）（附件91），组织学员直线经理和学员下级分别填写学员直线经理评价调查问卷（管理技能类培训：行为层评估）（附件92）和学员下级评价调查问卷（管理技能类培训：行为层评估）（附件：93），并在调查结束后两周内完成
14、撰写学员直线经理评价与学员下级评价调查评估报告（管理技能类培训：行为层评估）（附件94）。第二十五条 重点培训中，观念类培训行为层评估参照管理技能类培训行为层评估方法，知识类培训行为层评估参照技术业务技能类培训行为层评估方法。第四节 结果层评估第二十六条结果层评估可采用成本收益分析、个人业绩档案分析等方式进行。各单位可根据实际情况积极探索结果层评估的方法和工具。第七章评估结果反馈与应用第二十七条实施培训效果评估后，培训组织者在完成撰写评估报告一周内将报告提交培训效果评估管理人员，并反馈至相关人员：反应层评估结果反馈给培训师；学习层评估结果反馈给培训师和学员本人；行为层评估结果反馈给公司决策者、
15、学员的直线经理和学员本人；结果层评估结果反馈给公司决策者及学员的直线经理。第二十八条 接收到评估结果反馈的相关人员(公司决策者除外)针对评估报告，在三周内提出相应改进措施并进行落实。培训组织者需针对各层次评估结果，提出相应的改进措施。培训效果评估管理人员监督改进措施的实施。第二十九条 针对培训效果的反应层评估结果，培训组织者根据评估报告中关于培训组织管理的评估结果，对培训场地设施条件、时间安排、培训内容策划和形式选择等项目分类总结，明确培训组织管理中主要的成功经验以及不足之处，以待改进。培训师应根据评估报告中关于教学质量的评估结果，对培训技巧、培训形式、教材选择、进度安排等项目分类总结，明确培
16、训在教学方面的主要成功经验以及不足之处，以待改进。第三十条 针对培训效果的学习层评估结果，培训组织者应根据评估报告了解学员对培训内容的总体掌握情况，衡量培训师的授课效果，为选拔和培养培训师提供依据。培训师应根据评估报告了解学员对培训内容的总体掌握情，以提高授课水平、改进授课质量。学员应根据评估报告了解自己通过培训，在知识和技术业务技能方面的掌握情况，总结经验与不足，并比较与全体学员的学习效果的差距，明确改进方向。第三十一条 针对培训效果的行为层评估结果，培训组织者应通过分析评估报告，及时了解学员行为改进程度与培训班类型、培训班策划的关系，为不断调整和完善培训班策划及管理水平提供依据。公司决策者
17、应根据评估报告综合了解学员通过培训班的行为改进情况，特别是为判断公司重点培训的实际效果提供帮助。学员直线经理应根据评估报告了解学员通过培训的行为改进情况，适时进行沟通，帮助学员制定行为改进措施，为合理挑选员工参加培训提供依据。学员应通过评估报告了解自己培训后的行为改进表现，总结经验与不足，并通过比较与全体学员的行为改进效果差距，明确改进方向。第三十二条 针对培训效果的结果层评估结果，培训组织者应通过评估报告，总体了解和掌握培训投入产出情况，为加强培训规划、控制培训成本、提高培训收益提供依据。公司决策者应根据评估报告综合了解和掌握培训对企业发展的贡献情况，明确培训价值，为重大培训决策提供依据。学
18、员的直线经理应通过评估报告了解学员通过培训的绩效改进情况，努力创造良好的培训成果转化环境。第八章 评估结果的档案管理第三十三条 培训效果评估档案是培训档案的组成部分，与培训档案统一管理。第三十四条 培训效果评估结束后一个月内，培训组织者应将培训效果评估相关资料以培训项目为单位归档或移交给培训档案管理人员。第三十五条 培训效果评估档案应包括在评估过程中形成的具有保存价值的材料，包括：调查问卷、试卷、自我报告、直线经理评价、下级评价、绩效记录以及评估报告等材料。第九章 附 则第三十六条 本办法自发布之日起施行。第三十七条 本办法由集团公司劳资与培训部负责解释。 表一学员满意度调查问卷(培训效果反应
19、层评估)请在ABCDE中选择最合适的答案，填写在括号内。1、你认为此次培训的目的明确吗？（ ）A、非常模糊 B、比较模糊 C、一般 D、比较明确 E、非常明确2、你认为培训师的授课水平如何？（ ）A、很差 B、比较差 C、一般 D、比较好 E、很好3、你认为培训师讲课时认真负责吗？（ ）A、不负责 B、不太负责 C、一般 D、比较负责 E、非常负责4、你认为培训师能否将所讲授的内容与中国电信业的实际情况结合？（ ）A、不能 B、比较差 C、一般 D、结合得较好 E、结合得非常好5、你认为培训内容与培训目的是否一致？（ ）A、不一致 B、有些不一致 C、基本一致 D、比较一致 E、非常一致6、你
20、认为培训内容对你的工作有帮助吗？（ ）A、没有帮助 B、帮助不大 C、一般 D、比较有帮助 E、很有帮助7、你认为培训教材/资料是否容易理解掌握？（ ）A、非常难 B、比较难 C、一般 D、比较容易 E、很容易8、你认为培训形式是否适合于你学习此次培训的内容？ （ ）A、不适合 B、有点不适合 C、一般 D、比较合适 E、很合适9、你认为通过此次培训，你的理念/知识/管理技能/技术业务技能方面是否有收获？（ ）A、收获很小 B、收获较小 C、一般 D、有些收获 E、收获很大10、你是否愿意将此次培训所学到的理念/知识/技能运用到实际工作当中去？（ ）A、不愿意 B、有些不愿意 C、一般 D、比
21、较愿意 E、非常愿意11、你认为通过此次培训你有哪些收获？12、你对此类培训还有哪些改进建议？表二反应层学员满意度调查评估报告培训项目名称： 培 训 时 间： 年 月 日培 训 内 容： 培 训 师： 参加培训人数： 回收有效问卷数：培训类型（观念、知识、技术业务技能、管理技能）：评分标准：1、 选象赋值：A=1分；B=2分；C=3分；D=4分；E=5分。2、 满意度标准很不满意：11.8分;不满意：1.82.6分（含1.8分）；中立：2.63.4分（含2.6分）；满意：3.44.2分（含3.4分）；很满意：4.25分（含4.2分）。一、 部门的满意度结果（以平均分来计算）培训的规范性（1题）
22、 分，属于 培训师（24题） 分，属于 培训内容（56题） 分，属于 培训教材（7题） 分，属于 培训形式（8题） 分，属于 学员的收获（910题） 分，属于 评分标准：二、满意度总体平均分为： ，等级为： 。三、对开放式问题（11-12题）的总结：四、本次培训中的经验与不足。经验： 不足： 评估报告填写人： 填写日期： 年 月 日表三学员培训效果自我报告调查问卷（行为层评估）培训项目名称： 培训类别： 培训内容： 培训时间： 培训师： 说明：本问卷由学员本人填写。感谢您从百忙中抽出时间来填写这份问卷。本次调查是为了了解您在工作中运用培训所学技能的情况。您的支持和配合对公司培训的发展非常重要，
23、我们对您的回答和有关数据将严格保密。1-5题是单选题，请在ABCDE中选择最合适的答案，6、7题是主观题。学员姓名： 部门：1、 您在工作中使用本次培训的技能的频率有多高？A、低 B、较低 C、一般 D、较高 E、高2、这项技能为您解决工作中的问题提供的实际帮助有多大？ A、小 B、较小 C、一般 D、较大 E、大3、在物质条件上，您使用这种技能是否方便？A、 不方便 B、不太方便 C、一般 D、比较方便 E、方便4、 在多大程度上支持您使用这项技能？A、 不支持 B、不太支持 C、一般 D、比较支持 E、支持5、 用这项技能使您的工作效率有多大提高？A、没有提高 B、提高很小 C、有一定提高
24、 D、提高较大 E、提高很大6、 为有效提高行为改进程度，您认为在培训和工作环境方面还需要哪些改善？7、您对这次培训有什么意见与建议？表四学员培训效果上级评价调查问卷（行为层评估）培训项目名称： 培训类别： 培训内容： 培训时间： 培训师： 说明：本问卷由学员上级填写。感谢您从百忙中抽出时间来填写这份问卷。本次调查是为了了解您的下属在工作中运用培训所学技能的情况。您的支持和配合对公司培训的发展非常重要，我们对您的回答和有关数据将严格保密。1-5题是单选题，请在ABCDE中选择最合适的答案，6、7题是主观题。学员姓名： 部门：2、 他（她）在工作中使用本次培训的技能的频率有多高？A、很低 B、比
25、较低 C、一般 D、比较高 E、很高3、 这项技能为他（她）解决工作中的问题提供的实际帮助有多大？ A、很小 B、比较小 C、一般 D、比较大 E、很大4、 组织的制度与文化在多大程度上支持他（她）使用此项技能？A、 不支持 B、不太支持 C、一般 D、比较支持 E、很支持5、 您在多大程度上支持他（她）使用这项技能？A、 不支持 B、不太支持 C、一般 D、比较支持 E、很支持6、 使用这项技能使他（她）的工作效率有多大提高？A、没有提高 B、提高很小 C、有一定提高 D、提高较大 E、提高很大7、 您觉得他（她）在使用这项技能方面还有什么需要改进的？8、 您对这次培训有什么意见与建议？行为
26、层学员直线经理评价评估报告培训项目名称： 培训内容： 培训类型： （观念、知识、技术业务技能、管理技能）培训时间； 年 月 日参加培训人数： 回收有效问卷数： 一、 整体情况：（评分标准参照反应层）学员平均分： ；属于： 学员中得“优”（4.25分）的有 人；占学员比例为 ；学员中得“良”（3.44.2分）的有 人；占学员比例为 ；学员中得“中”（2.63.4分）的有 人；占学员比例为 ；学员中得“差”（1.82.6分）的有 人；占学员比例为 ；学员中得“很差”（11.8分）的有 人；占学员比例为 ；二、 对开放式问题（6、7题）的总结： 三、 本次培训中的经验与不足。经验： 不足： 评估报告填写人： 填写日期 年 月 日
