1、外一科开展优质护理服务方案实施细则外一科开展优质护理服务方案实施细则为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意”的效果，全面提高我院外一科临床护理工作水平，根据卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案、护士条例、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、综合医院分级护理指导原则（试行）、住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范等文件的要求，结合我院实际情况，拟在我科开展“优质护理服务”活动，特制定本细则。一、指导思想深
2、入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、活动目标通过开展以“患者满意、社会满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院外科的护理服务能力和水平。三、活动主题本次活动的主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。四、实施步骤（一）筹备启动阶段1、召开全科医护人员会议，提高医护人员的认识，强调医师、护士、患者的相互支持、理解和配合，强化服务理念，为科室营造良好的工作氛围。2、统一思想，提高认识。使护士明确临床护
3、士应当负责的基础护理项目及工作规范、必须履行的基础护理职责。规范护理行为，改善护理服务。3、制定“优质护理服务”活动计划，制定完善相关的规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。（二）组织实施阶段建立“优质护理服务病房”。建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，由科护士长及护理组长严格执行落实到位。按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。五、具体措施（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责1、将外科护士及病房床位分为2个组，每个组包括4名护理人员、24张床位。每名护士
4、负责6位床位病人，每组择优评选任命1名护士为护理组长。每位护士固定上一个月普通班，每个月轮转。2、科室设立行政护理班、早班、中班、夜班、治疗班、责任班、配班。每个班次具体职责如下：1行政班：晨护（催费）-处理医嘱（督促检查医师是否按照医保范围用药）-计费核对医嘱-打印输液卡-打印清单-月底统计每位医师主管病人的经济收入-补充病休护士包床-科内护士培训。2早班：交接物品、急救药品、病人-填写各种记录本-晨护-接收新入院病人、入院宣教、出院病人健康指导-核对出院结账单-月底统计主管医师抗生素的金额-特殊生命体征测量、绘制-取药-本班护理文件书写-做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育-出院病人
5、健康教育并签字-填写护士交班本。3中班：交接物品、急救药品、病人-填写各种记录本-发放清单-治疗室、换药室紫外线消毒-接收新入院病人-生命体征测量、绘制-护理文件书写-填写交班本-做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育。4夜班：原夜班职责-治疗室、更衣室的清洁卫生-做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育。5治疗班：负责更换消毒液、换药室及治疗室的物品-配液体-核对医嘱-转抄输液卡-做病历-领取科室所需的物品、耗材-每周二的检查急救柜药品、物品。6责任班：晨护-输液-更换液体-各项护理治疗-生命体征测量、绘制（16：00）-摆放液体-护理组长对出院病人满意度调查（医、护）。7配班： 晨护
6、-输液-更换液体-各项护理治疗-生命体征测量、绘制（22：00）-摆放液体-填写护士交班本。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务1、科室管理 病房设施的管理 病房陈设统一，室内物品和床位要摆放整齐，固定位置。入院时向病人介绍物品入橱子、床头桌上只放杯子和暖瓶，鞋子摆放整齐，陪护椅定点放置等并协助放好。保持病房清洁卫生，注意通风，告知保洁员定期彻底清洗洗手盆及座便器，每日病房至少清扫两次，每周大清扫一次，出院病人做好终末处置。 保持病房清洁、舒适、美观，及时更换污染的被服，保证病房内安静、安全、避免噪音，做到走路轻、开关门轻、操作轻、说话轻。 护理人员必须穿戴工作服、帽，着装整洁，挂牌服务，
7、文明用语，语气温和体贴，操作时洗手戴口罩。加强基础护理的执行，协助术后病人的活动与锻炼，包括术后第一天床上坐起叩背排痰，防止坠积性肺炎，指导并协助家属进行下肢的按摩与锻炼以避免深静脉血栓形成，帮助病人做好引流管的护理。 由护理组长每星期二下午组织召开病人座谈会，护士长及行政班的护士参加，广泛征求病人及家属意见，改进病房工作，提高服务质量，同时，对病人进行健康教育，共同促进病人身体健康的恢复。 进行各项操作时不接私人电话，不得干私活。病人请假外出时，劝其不要离开病房，做好解释说明，并告知主管大夫。 严禁病房内吸烟，建立无烟病房。2、护理规范 明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，包括为患者实
8、施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容：入院护理 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，向病人或家属介绍管床医生和护士、病区科主任、护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。送第一瓶开水。4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 。6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 晨间护理1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时
9、更换床单元，床头柜物品摆放整齐。 2 晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。 晚间护理1 整理床单元，必要时予以更换。整理、理顺各种管道，必要的健康宣教。2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒，1次/周。饮食护理1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打水，肠内营养患者护士做好饮食指导。3 根据病情观察患者进食后的反应。 排泄护理1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。 卧位护理1 根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。2 按需要给予翻身、拍背、协
10、助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。 舒适护理 1 生活不能自理者协助更换衣物。 2 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。3 经常开窗通风，保持空气新鲜. 4 持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。5 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 术前护理1 给予心理支持，讲解手术知识、手术配合及术后注意事项。2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。 3 按需要给予备皮。4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背等。 术后护理1 准备好床但单元，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。2 做好各种管道标识并妥善固定各管
11、道，保证管道在位通畅。3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。操作护理1 做好“三查七对”工作，严格无菌操作，文明礼貌用语。2 做好解释工作，取得病人的理解和配合。操作结束告知注意事项。护理管理1满足患者对亲情的需求，不强制执行无陪护制度，又要限制陪护的数量。2 一级护理病人留一名陪护，二、三级护理病人根据病情由主治医师酌情决定。安全管理1 按等级护理要求巡视病房，了解病人病情，有输液巡视卡并及时记录。2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。 危重病人使用腕带。3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。出院护理1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理
12、出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间。发放爱心联系卡) 。2 听取患者住院期间的意见和建议。护送患者至电梯口。做好出院登记。3 对患者床单元进行消毒。（三）细化和量化考核指标，完善考核标准1、根据科室工作的特点和各岗位的不同性质，在量化考核时，遵循责任组长及行政班护士的分数定为最高、治疗班护士的分数低于倒班护士分数的原则。以每日的病人总数为基数、新入院的病人为重点考核对象，每新入一个平诊病人（工作程序简单）记为5分，新入院病情危重及手术病人（工作程序复杂需要下胃管、导尿、灌肠等护理操作），再给各班次另外加分，按照上班人数记平均分。新入院病人如需输液治疗，尽可
13、能保证使用留置针。具体各项分值如下：备皮 1 分 吸氧 1 分 吸痰 1 分 灌肠 2 分 雾化 1 分 导尿 2 分新入院 5分 留置针 2 分 下胃管 2 分 肛管排气 2 分 膀胱冲洗 1 分心电监护 2 分 测血糖 1 分 小抢救 3 分 中抢救 4 分 大抢救 6 分2、细化质量考核内容，护理组长负责检查并登记，要求公开、公平、公正。科室每周质量检查一次，由护理组长汇报质量检查内容，对工作中存在的问题共同探讨，提出整改意见。具体质量考核内容如下： 上班每迟到一次，扣 2分，未按规定佩戴胸卡、衣帽及头发等不符合医院规定，每次扣2分。上班期间干私活（包括洗工服）、脱岗，每次扣2分。推诿病
14、人，发生病人投诉者，每次扣5分，护理查房受到病人表扬，每次加5分。各种记录本未按照要求及时填写，每次扣1分。停止各种治疗未及时收回仪器装置，每次扣1分。抢救病人所用药品及物品未及时补齐或归位，扣2分。病房紫外线消毒灯管擦拭未按照要求执行的，每次扣2分。出院或死亡病人终末消毒处理不合格，每次扣2分。各种护理文件书写不齐全或涂改、漏签名（3天时间）每次扣1分。新入院病人漏插床头卡、一览表，每次扣1分。发生褥疮每一例扣 50分病房水电及各种设备有故障未及时反馈护士长或后勤人员，每次扣2分。新入院病人当班护士未按要求安排好主管医师每次扣1分。责任护士未按照要求执行基础护理、专科护理、健康宣教者，每次扣2分。每月进行的患者满意度调查2次以上（含2次）被病人列为不满意者，扣5分。
