1、质量管理课程设计基于南京高校顾客满意度的快递服务质量分析与研究第六届“挑战杯”南京财经大学大学生课外学术科技作品竞赛作品申报论文作品名称：基于南京高校顾客满意度的 快递服务质量分析与研究 院系名称：管理科学与工程学院 申请者姓名(集体名称)：管理科学与工程学院 质量工程研究小组 类别：哲学社会科学类社会调查报告和学术论文摘要快递服务行业已经成为我国发展速度很快的行业之一，作为服务性质的企业，其服务质量水平的高低决定了拥有顾客的数量的多少。因此，服务质量对快递企业有着至关重要的影响，从某种意义上讲，服务质量已经成为快递企业的核心价值。合理地评价快递企业服务质量，有利于提升企业的核心竞争力。然而目
2、前我囯对快递质量进行的研究并不多，也没有产生系统的方法或理论，因此，快递行业的服务质量这一课题值得我们深入研究。本文采用文献分析、问卷调查、数理统计分析等方法，定性分析与定量分析相结合，综合运用服务质量评价理论、快递服务理论和统计学相关知识开展研究工作。问卷调查对象为南京市高校大学生，在各高校发放调查问卷，针对所得数据，运用SERVQUAL模型方法，对样本进行描述性分析、对数据进行效度和信度分析，初步了解样本特征，概括性的了解受测者的填答情况，以便加强对分析与研究结果的解释能。通过数据分析，得出服务质量各维度得分以及重要度，最后，得出较为准确的结论，针对快递企业在服务质量上存在的问题，提出合理
3、化建议。帮助快递企业判断自身服务水平，发现其在在运营过程中存在的服务质量问题，找出需要改进的环节，针对性地改善服务质量，赢得顾客满意，从而提高在市场上的竞争力，同时加速快递行业在国内的发展。 关键词：快递公司、服务质量、顾客感知、顾客期望、SERVQUAL、服务质量测评第1章 绪论1.1社会需求通讯技术和互联网的飞速发展，时刻改变着人们的生活。尤其，近些年兴起的网购，更让人们对快递服务的需求不断增强。快递产业是我国的新兴产业，经过三十年的发展，快递产业的发展逐渐成熟。随着中国快递市场的全面开放，大量的跨国企业进入，使该产业的竞争较为激烈，快递行业的社会需求也逐渐扩大。 由于在经验理念，服务质量
4、，科技水平，品牌实力等方面存在较大差距，同时国内的民营快递企业也不断涌现，灵活高效的经营模式迅速抢占国内市场。因此，在激烈的竞争中如何找准，挖掘自身的核心竞争优势就成为当前快递企业必须考虑的问题了。1.2研究目的与意义目前，我国对于快递服务质量的研究并分析企业快递服务质量中存在问题的研究并不多。然而快递服务已经成为我国发展速度很快的行业之一，作为服务性行业的快递企业，其服务质量水平的高低决定了能不能继续拥有现有客户。因此，服务质量对快递企业有着至关重要的影响，从某种意义上讲，服务质量已经成为快递企业的核心价值。合理地评价快递企业服务质量，有利于提升企业的核心竞争力。以顾客为指导方向，通过顾客感
5、知能够客观合理地评价自身服务质量。本研究希望通过对高校快递服务质量进行调查，了解顾客对快递服务的满意度水平以及顾客的要求，通过定性和定量分析快递公司服务质量问题并尝试提出解决思路和建议，进而提升企业服务质量和管理水平，争取顾客满意。在互联网这个巨大的市场环境推动下，以顾客为指导向，客观合理地评价自身服务质量，有利于快递企业准确判断自身的服务水平，有助于快递服务企业发现自身在运营过程中存在的服务质量问题，找出需要改进的环节，针对性地改善服务质量，赢得顾客满意，使我国的快递企业不断提升核心竞争力，从而在激烈的竞争环境中立于不败之地。第2章 国内外研究综述2.1国内研究综述目前，我国对快递服务质量的
6、研究还没有形成系统的方法或理论，对于服务质量的测评研究还处于应用国外模型阶段，其中应用最多的是 SERVQUAL。进入80年代中期，服务质量的科学管理被提上了议事日程。1986年，商业部系统的企业掀起了开展全面质量管理的高潮。进入90年代后，GB / T19000系列国家标准的实际应用，又为我国服务企业进一步加强服务质量的科学管理提供了一次难得的机遇。学者们也对服务质量进行了更加深入地研究。1997年，伍小秦把服务质量的特性概括为：（1）功能性：服务发挥的作用和效能满足顾客需要的程度；（2）经济性：服务是否物有所值；（3）安全性：服务过程中对顾客生命、财产安全的保障程度；（4）时间性：服务的及
7、时、准时和省时程度；（5）舒适性：服务设施和环境给顾客的愉悦感；（6）文明性：服务人员的亲切友好、礼貌殷勤。2001年，徐明、于君英通过在剧院和教育机构进行的问卷调查，对SERVQUAL 进行了应用研究。在调研数据的基础上，统计测量了总体的服务质量，并应用 SAS 中的联合分析模块得出了服务质量五维度的权重数值。研究显示：SERVQUAL 不仅可用于于服务质量及其五维度的测量，还可以用于对不同服务类型的服务组织间进行服务质量差异的比较测量，并有助于服务企业了解来自顾客的信息。 2006年，缪苗在其物流快递企业质量控制对顾客稳定体系的影响研究一文中主要提出了快递企业的服务质量纬度和客户成本纬度概
8、念，并以顾客的感知角度逆向分析快递业服务质量的控制纬度。 2009年，赵彩在其快递企业服务质量评价体系的制订一文中结合中国的实际情况以及国内外在相关领域的研究，设计了较为全面的快递企业服务质量评价体系，并对该体系做出了检验。从以上研究现状可以看出，我国的服务质量研究起步较晚，成果较少，还处于起步阶段。因此，我国的服务质量研究任重而道远，特别是在服务质量的测评研究上更待深入，力争开发出适应于我国国情的测评量表，以利于我国服务质量的提高。2.2 国外研究综述进入20世纪60年代后期，随着服务业的兴起，一些学者已经开始关注服务问题。但是，由于时代的限制，人们还没有把服务从商品中分离出来。而引起人们对
9、服务的研究兴趣的代表性人物是E M Johnson，他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”的思考，从而引发了一场服务对商品的论战。在此之后，服务业得到了快速发展，竞争日益加剧，这也使人们越来越认识到服务质量的重要性。在20世纪80年代初，服务管理领域的北欧学派的代表人物Gronroos提出了顾客感知服务质量的概念，提出服务质量的评价模型，即服务质量（SQ）=服务感知（P）服务期望（E），奠定了服务质量研究的基础。服务管理领域的北美学派的代表人物A.Parasuraman、Valarie A. Zeithaml和Leonard L. Berry（1985）通过对服务质量形成要素的大量研
10、究，提出了现在广为接受的服务质量的五维度模型：有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。他们还通过大量的研究，按照服务的设计、供给流程提出了服务质量的五差距模型，用来分析服务质量差距形成的原因，在服务业有着极其深远的实践意义。同时快递业是20世纪60年代末在美国诞生的一个新的行业。是伴随着世界经济的高速发展新兴起来的一门服务行业。美国国际贸易委员会 2004 年报告对快递业定义如下 (1) 快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制。(2)提供与上述过程相关的其他服务如清关和物流服务。 世界贸易组织在服务贸易总协定中对速递服务定义为：除国家邮政当局提供的服
11、务以外，由非邮政速递公司用一种或多种运输方式提供的服务,包括提取、运输、递送信函、大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。Tan Kah Ling和C.K.M. Lee等人以UPS和FedEx为研究背景，研究了快递企业的公司战略、技术、客户满意度与公司绩效之间的关系、服务水平同企业长期利润之间的关系。日本研究人员研究了快递业的物流系统、经营战略、市场竞争体系，并对其发展趋势进行了分析，指出物流是连接供与需之间的纽带，是通过载体服务体系完成物在时空上的变化达到物流的目的。快递业作为传统物流的特殊形态，开发了小货物运输市场的潜在需求，并推动着产业经济结构的优
12、化与调整。 第3章 主要研究模型与数据处理方法3.1 SERVQUAL模型简介3.1.1 SERVQUAL量表介绍SERVQUAL是Service Quality的缩写，是服务企业用来测评服务质量的一种通用方法。由A.Parasuraman、Valarie A.Zeithamleonard L.Berry三人在1988年首次提出，它的基础是Gronroos（1982）提出的顾客感知服务质量的差异模型。SERVQUAL评价方法完全建立在顾客感知的基础之上，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，根据顾客对服务的感知与期望的差异比较，得出企业的服务质量，将其作为判断服务质量水平的依据，
13、即：服务质量（SQ）=服务感知（P）-服务期望（E）。当PE时，顾客对服务的感知超过了对服务的期望，顾客能够感受到高质量的服务；当P=E时，顾客对服务的感知等于对服务的期望，顾客感到服务质量尚可；当PE时，顾客对服务的感知低于对服务的期望，顾客感到服务质量低下。SERVQUAL共分为期望和感知两大部分，每部分均有基于服务质量五个维度设计出的22个题项，采用7点尺度法来测量（7表示完全同意，1表示完全不同意，中间分数表示不同的程度）（参见下表） 表3-1 SERVQUAL量表维度序号题项有形性1有现代化的服务设施2服务设施具有吸引力3员工有整洁的服装和外表4公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠
14、性5公司对顾客所承诺的事情都能及时地完成6顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助7公司的服务一次性到位8能准时地提供所承诺的服务9正确提供相关的服务响应性10不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间11期望他们提供及时的服务是不现实的12员工并不总是愿意帮助顾客13员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求安全性14员工是值得信赖的15在服务接触中顾客感到放心16员工是有礼貌的17员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务移情形18公司不会对不同的顾客给予个别的关注19公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求20员工不会给予顾客个别的关注21公司没有优先考虑顾客的利益22不能期望员工会
15、了解顾客的特殊需求3.1.2利用SERVQUAL的优点1.分析服务质量差距形成的原因，从而达到有效地提高服务质量SERVQUAL采用期望/感知问卷形式提供了一个基本的服务质量测量框架，并且根据服务质量的5维度开发出了22个题项。通过分别计算顾客的服务期望和服务感知，可以看出服量差距形成的原因是期望过高还是感知过低，就可以有针对性地改进服务质量。2.对同一行业中不同企业的服务质量做出比较。利用SERVQUAL评价方法，可计算出不同企业的服务质量得分。根据服务质量得分的大小，可以看出同一行业不同企业的服务质量水平、不同企业之间的质量差距，找到自己与竞争对手的各自势，从而指导企业更好地做出质量改进决
16、策。特别是它可以分别计算出服务质的质量得分，能够帮助企业找到影响服务质量的关键问题，有重点地进弥补。3.可以预测企业服务质量发展趋势。企业定期使用SERVQUAL评价方法，通过一段时间内的调查，能够使企业明白自己的服务质量现状，进而预测未来的质量发展趋势，及早弥补服务质量差距。根据服务质量的发展变化可看出未来服务质量问题产生的主要原因，通过及时的改进来防微杜渐，保证未来的服务质量。4.得出顾客对服务质量五维度相对重要性认知。利用SERVQUAL对企业进行调研，可以看出顾客对于服务质量的整体评价，而通过计算可以得出五个维度的服务得分，并且可以得出服务质量五维度在整体服务质量上权重，即对服务质量的
17、影响大小。这样就可以看出对于企业顾客来说，什么是他们最关心的维度，什么是他们不太关注的维度。这样再结合各维度的服务质量得分，可以找出企业服务质量的优劣势。所以，在本次研究中，采用SERVQUAL来测评快递服务质量，既能清晰地看出感知的服务和期望的服务之间差距，使用起来又简单、方便。3.2数据分析方法3.2.1描述统计描述性统计法是通过图表和数学方法，对数据进行资料进行整理、分析，并对数据的分布状态、数字特征和随机变量之间关系进行估计和描述的方法。对回收的有效问卷进行描述性统计分析，统计和衡量问项的平均值与标准差，以便对调查对象的填答情况有一个概括性的了解，加强对分析与研究结果的解释能力。标准差
18、是反映样本内各个变量与平均数差异大小的一个统计参数。从标准差可了解样本内各变量的变异程度及样本平均数代表性的可靠程度。3.2.2信度、效度分析信度就是问卷的信度，指问卷测量结果的可信程度，具体而言就是，如果测量被重复进行，产生一致性结果的程度。误差的系统来源对于信度没有不利影响，因为它们以不变的方式影响测量值，没有导致前后不一致。相反，随机误差产生了不一致性，导致了较低的信度，因此信度可以被定义为测量免除随机误差的程度。本文采用的检验方法是使用系数，也叫Cronbachs，信度系数越大，表明测量的可信程度越大。学者Devellis(1991)认为，0.600.65（最好不要）；0.650.70
19、（最小可接受值）；0.700.80（相当好）；0.800.90（非常好）。可见，一份信度系数好的量表或问卷，最好在0.80以上，0.70至0.80之间还算是可以接受的范围；分量表最好在0.70以上，0.60至0.70之间可以接受。若分量表的内部一致性系数在0.60以下或者总量表的信度系数在0.80以下，应考虑重新修订量表或增删题项。效度即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高；反之，则效度越低。其定义包括两个方面：（1）实际测量与所要研究的问题概念是否一致（2）概念是否被准确测量。效
20、度分为三种类型：内容效度、准则效度和结构效度。（1）内容效度，指的是测验题目对有关内容或行为取样的适用性，从而确定测验是否是所欲测量的行为领域的代表性取样。（2）准则效度又称为效标效度或预测效度。准则效度是指量表所得到的数据和其他被选择的变量（准则变量）的值相比是否有意义。准则效度分析是根据已经得到确定的某种理论，选择一种指标或测量工具作为准则（效标），分析问卷题项与准则的联系，若二者相关显著，或者问卷题项对准则的不同取值、特性表现出显著差异，则为有效的题项。在调查问卷的效度分析中，选择一个合适的准则往往十分困难，使这种方法的应用受到一定限制。（3）结构效度是指测量结果体现出来的某种结构与测值
21、之间的对应程度。结构效度分析所采用的方法是因子分析。因子分析的主要功能是从量表全部变量（题项）中提取一些公因子，各公因子分别与某一群特定变量高度关联，这些公因子即代表了量表的基本结构。通过因子分析可以考察问卷是否能够测量出研究者设计问卷时假设的某种结构。在因子分析的结果中，用于评价结构效度的主要指标有累积贡献率、共同度和因子负荷。累积贡献率反映公因子对量表或问卷的累积有效程度，共同度反映由公因子解释原变量的有效程度，因子负荷反映原变量与某个公因子的相关程度。3.2.3差异评估模型以表示六大属性各自的权重，得到如下加权服务质量差异评估模型。其中：表示差异评估模型中总的感知质量表示第二层第j个指标
22、下问题i在顾客感知方面的分数表示第二层第j个指标下问题i在顾客期望方面的分数表示每个属性的权重n表示在第j个指标下问题的总数然后,把调查样本中的所有顾客的评估分数进行算术平均,就得到了平均的服务质量分数:其中： 表示差异评估模式中平均服务质量得分表示i个顾客的服务质量得分N表示样本中的顾客数目分析结果对于差异评估模型的评估结果，分为三种类型来讨论:（1）这一结果的产生是由于。顾客的感知和期望是一致的，得到一个相符的质量；（2）这种结果的产生原因可以分为两种情形：，这表示顾客的感知比期望高出很多，产生了过高的服务质量。服务质量并不是愈高愈好，太高的服务质量会导致服务成本高到不必要的程度，这将直接
23、影响企业的利润水平；，这表明顾客的感知比期望略高一些，既满足了顾客的期望,又不至于给企业带来太大的成本压力，将在顾客心目中产生服务质量一流的印象，这是服务组织追求的目的。（3），这种结果是企业应该避免的。因为顾客的感知不能满足期望，产生了较差的感知质量。由于差异评估模型分析五个属性的得分情况，找出产生质量差异的具体环节，作为管理改进的依据。目前，对综合评价中权重的确定方法有层次分析法、主成分分析法、专家咨询法、乘积标度法等。其中层次分析法和专家咨询法属于主观赋权法，主成分分析法属于客观赋权法，这些方法从不同的角度对权重问题进行研究，但也都有一定的适用范围和局限性。 本次研究我们采用层次分析法，
24、通过直接调查南京高校大学生对快递服务质量的期望，得出各项指标的权重，然后得到各维度的权重。3.2.4层次分析法求权重层次分析法Analytic Hierarchy Process,简称AHD。它是一种定性与定量相结合确定因子权重的科学方法。AHD是将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性和定量分析的决策方法。这种层次权重决策分析法的特点是在对复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息，是决策的思维过程数学化，从而多目标、多准则或无结构特性的复杂的决策问题提供简便的决策方法。其最大的优点是提出了层次本身，使得调查者能够认真地考虑
25、和衡量指标的相对重要性。 第4章 基于SERQUAL的快递服务质量评价4.1样本描述性 基本资料分析的目的在于了解顾客对快递服务的满意度以及对服务的期望。我们选取了南京的一些高校，分别为南邮、南大、东南大、南财，进行了一次随机的问卷调查，本文问卷共发放250份，回收225，经检查整理，剔除了不一致问卷，评分超出给定的评分范围的问卷，未填答完全的问卷，统计回收有效问卷198份，有效率为88%，具体样本特征分析如下4.1.1性别情况分析 图4-1 性别分布本研究有效样本的性别分布如表4-1所示，男女比例相当，差距不大，男性稍多，共116位，占58.59%；女性82人，占41.41。可以说明,男性与
26、女性的调查对象比例分别对本文的调查分析和结果不产生任何影响4.1.2各家快递公司使用情况分析图4-2 各家快递使用情况分布 通过上图可以大概了解7家快递公司在高校圆通与中通，可见他们在大学校园占有一定的市场，最低的是汇通与EMS，它们的市场份额明显偏低，在学生并不是特受欢迎，其他几家比例相当，当然也不是很高，造成这一现象的原因一定与它们的服务质量有关系，下面我们会对各因素对服务质量的影响程度进行探究。4.1.3选择快递寄收物品情况图4-3 寄收物品种类统计图从图上可以看出，大学生使用快递寄收最多的是服饰类，其次是生活用品，这些与网购市场的发展有必然的联系，在此我们主要针对顾客满意度及期望进行研
27、究，要想提高服务质量，提高关于他们使用频率最高的寄收服务，最提高顾客满意度至关重要。4.1.4不满意快递服务的原因情况分析 表4-1 不满意快递服务的原因情况分布事件人数百分比服务事故多或有安全隐患5929.80%送货不准时信息反馈慢9346.97%人员业务技术水平差2311.62%员工态度差5025.25%投诉处理不及时3015.15%车辆/仓库环境卫生差5527.78%应急处理能力差3919.70%其他2613.13% 从上表可以看出，顾客对快递服务质量最不满意的方面主要是送货不准时信息反馈慢，其次是服务事故多、车辆/仓库环境卫生差，以后快递公司要对着几方面多多加强管理，改善其服务质量。4
28、.1.5不满意快递公司服务的应对办法情况分析表4-2 不满意快递公司服务的应对办法情况不满意后的处理方法人数百分比只是向周边的人抱怨5929.80%抱怨并投诉该快递公司9346.97%抱怨，并停止使用该快递，选择其他快递公司231162%觉得正常，继续使用该快递公司5025.25%其他3015.15%有近一半的人对不满意快递公司服务时会选择抱怨并投诉该快递公司，所以这无疑会对公司的声誉造成很大的影响，所以要想留住顾客，提高服务质量就变得尤为重要。4.1.6 快递行业还需改进方面的情况分析表4-3 快递行业还需改进方面的情况改进方面人数百分比下调价格10553.03%加快配送速度12161.11
29、%提高快递人员服务质量10955.05%提高配送状态真实度8341.92%其他168.08% 本文只提供了四个方面，而每一项几乎都是有一半左右的人会希望其得到改进，由此可以看出顾客对服务质量的要求还是很高的，接下来我们会对顾客的期望作进一步详细而又深入的研究。4.2 样本数据分析对本研究所回收的有效问卷进行描述性统计分析，统计和衡量问项的平均值与标准差，以便对受测者的填答情况有一个概括性的了解，加强对分析与研究结果的解释能力。从表4-4和表 4-5 可以看出，22 个题项的“期望”和“感知”的标准差都小于 1，说明变量的变异程度较小，平均数能代表样本特征。4.2.1服务感知的数据分析表4-4
30、服务感知维度序号最小值最大值平均数标准差可靠性A1153.740.76A2253.880.62A3153.400.83A4253.700.64A5153.660.69A6253.790.65响应性B1153.530.77B2153.510.76B3153.420.77保证性C1153.390.85C2153.640.77C3253.600.67C4253.790.68C5253.790.73便利性D1153.710.76D2153.710.76D3253.740.69经济性E1153.530.74E2153.530.73有形性F1153.550.71F2253.610.69F3153.470.78从服务感知的描述性统计可以看出，顾客对于餐厅服务感知最高的是A2（寄收快递的安全性），其感知为 3.88，排在第二位的是A6（快递企业的信誉度）、C4（递送快件过程中包装的完好程度）、C5（寄收快件时，操作流程）得分均为37.9；排得分最低的是 C1（员工处理包裹的方式），得分3.39。可以看出，在“感知”一栏中，平均值最高与最低的题项得
