1、客户投诉管理客户服务部门全套管理制度客户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责二、客户投诉专员的岗位职责三、客户投诉登记表一受理编号受理日期投诉客户姓名投诉类型商品 服务 其他客户地址电 话投诉缘由客户要求投诉受理 受 理承诺办理期限不予受理理 由备 注 制表： 审核：四、客户投诉登记表二文件编号 序号客户姓名联系电话工作单位联系地址所购商品投诉类型投诉原因客户投诉专员意见记录人： 记录日期:五、客户投诉调查表投诉种类： 填写日期：受 理 案 件发生原因处理经过建 议编 号摘 要对 策工作改进 制表： 审核：六、客户投诉统计表投诉种类：日期编号客户名 称商品名 称购 货日 期投诉内容责任部门处 理
2、 方 式损失（元）退货换货折扣维修其他制表： 审核：七、客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉缘由客户要求在处理中可能遇到的困难应对策略顾客期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表： 审核：八、投诉处理记录表投诉编号投诉类型日 期承办人承办主管查证人投诉者姓 名电话公司名称地址投诉标的品 名金额项 目其他双方意见对方意见本方意见调 查调查项目及结果调查判定最后对策产生原因情节程度备 注制表： 审核：九、客户投诉处理表投诉编号客户姓名商品名称购货日期投诉类型投诉内容投诉理由投诉者情况客户要求数 量经办人意见签 字客户部门意见营销部门意见生产部门意见质检部门意见财务
3、部门意见副总经理批示总经理批示制表： 审核：十、投诉处理报告表 年 月 日 经理 本部门自月日接到客户投诉，已于月日案件办结，现将结果报告如下。报告人（签章）： 投诉受理日 年 月 日上午 下午 时 分投诉受理者信件 传真 电话 采访 店内投诉内容品质 数量 货期 态度 服务 其他投诉见证人处理紧急程度特急 急 普通承办人承诺办理日实际办理日处理内容费 用保 障原因调查会议原因调查人员原 因严重原因 偶发原因 疏忽大意 不可抗拒原因记载事项检 讨制表： 审核：十一、客户投诉处理通知单发文号： 填写日期：投诉编号客户姓名经 办主管部门投诉内容订单编号问题发生部门订购日期生产日期客户要求索赔个数索
4、赔金额承诺处理期限实际处理期限调查结果客户希望更换新品 退款 打折扣至客户处更换 其他公司对策营业部观察结果公司对策实施要领对策实施确认制表： 审核：十二、客户投诉案件追踪表 填写日期：件数123456789101112受理日期字号客 户交货单编号品名规格交运日期数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属部门比率 %个人惩处姓名类别处理时效收 件质管部会签部市场营销部结案合计督促记录（日期文号）结案编号制表： 审核：十三、客户投诉总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具 体 对 策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题及其对策备 注制表： 审核：十四、客户抱怨表客户姓名编号填表人填写日期抱怨摘要已采取行动所需行动已进行跟进行动制表： 审核：十五、客户抱怨处理表普通件 急件 日期：客户名称抱怨 退货品 名型号数 量交货批号出货日期出货单No.项目内 容责任单位负责人抱怨内容公司应急措施抱怨原因及不良率分析防止再发对策抱怨处理意见会签部门备 注制表： 审核：十六、客户投诉接待流程十七、客户投诉处理流程
