1、泰州市XXX卫生院进一步改善医疗服务行动计划实施工作方案为认真落实省级综合医改试点的新要求，全面贯彻国家卫生计生委、国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发20152号）及省卫生计生委、省中医药局关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知（苏卫医政20158号）精神，根据泰州市卫生局、姜堰区卫生局有关通知要求，结合我院实际，现就落实“进一步改善医疗服务行动计划”制定如下实施工作方案： 一、指导思想和总体要求以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指引，以适应深化医药卫生体制改革的新形势为切入点，以提高医疗质量、改善医疗服务为目标，以适应人民群众医疗服务需求、提高
2、人民群众就医满意度为最终目的，通过创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全工作机制等举措，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。二、行动目标和时间安排 自20152017年，利用3年时间，努力让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、工作任务和实施计划（一）工作任务（1）优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设便民门诊及与之配套的取药窗口。（2
3、）保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。易滑、易堵区域加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。（3）设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事场所等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（4）改善便民服务设施。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区
4、域有足够的候诊空间。（5）合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。 （6）安排好节假日服务。认真执行省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知（200714号）和省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知（苏卫办医200811号），合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，
5、满足患者需求，确保医疗安全。 （7）着力规范窗口服务。落实江苏省医疗机构主要窗口服务规范，实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。我院实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前10分钟以上挂牌上岗。（8）及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。（9）加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。 （10）落实应急救助制
6、度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。（11）改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。 （12）完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。 （13）提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访
7、的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。我院出院患者一周内随访率争取达到80%。 （14）强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，配备护士基数达到江苏省实施护士岗位管理的指导意见（苏卫医201323号）要求。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4。 （15）深化优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。继续实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。（16）落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前
8、标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（17）落实“三合理”规范。进一步落实“三合理”规范，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前，我院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，推行个体化用药，降低患者用药损害。 （18）坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情
9、操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。（19）诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。（20）展现良好精神
10、风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。（21）深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术
11、前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。（22）注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。（23）规范处置医疗纠纷。严格按照姜堰区医疗纠纷处置预案的有关规定执行，及时、规范、有效处理医疗纠纷。同时，医院应健全医疗安全管理体系、医疗纠纷调处机制，坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案，做好安全隐患的排查工作，建立和完善预警机制；此外要重视医疗以外的其他安全问题，减少非医疗因素引发的医疗纠纷。 （24）规范院内投诉管理。认真贯彻执行医院投诉
12、管理办法（试行）和江苏省医院投诉管理实施细则（试行），提供有效途径方便患者投诉，由办公室安排专人负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。（25）重视健康教育、康复和中医药医疗保健服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务。建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。对出院需要进一步康复的患者，指
13、导做好社区康复、家庭康复、专业康复。参照国家标准完善中医“治未病”科室建设与服务，探索开展中医“医养结合”模式服务，推广应用适宜老年人健康需求的中医药医疗保健服务。 （26）注重加强信息引导。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过多种方式，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过10分钟。（二）实施计划1.动员部署（2015年45月）。按照国家、省和区局要求，结合我单位实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。2.组织实施（2015年5月2017年12月）。明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。（3）督查评价。定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。（4）总结提高。每月月底前将我院实施方案当月工作开展落实情况（包括具体做法，典型事迹、人员，取得的成绩，突出的亮点及存在的问题等）报局医政科。 XXX卫生院 2015-05-09 7
