1、附件2：农电班组建设典型经验编写模板班组双龙湾供电所农电标杆班组建设典型经验名称专业名称：农电标杆班组 日期：2011-10-27填报单位: 卢氏县电业局双龙湾供电所 摘要 双龙湾供电所位于卢氏县西南山区，东临横涧乡，西接陕西省洛南县北与潘河乡交界，南与双槐树乡、官坡镇接壤，担负着卢氏县双龙湾镇、徐家湾乡两个乡29个行政村的工农业生产及农村居民供电任务，用电户数7970户，供电面积4345.85平方公里立足地广人稀，电量小。我所牢固树立“开展人性化服务，服务三农”的服务理念，以服务三农为目标，在电费收缴、走访宣传、上门服务、业扩报装、电力设施保护等方面采取多种方式为不同类别客户提供不同服务，完
2、善报修服务流程，定期开展明察暗访，健全服务监督和考核机制。经过多年来坚持不懈的努力，人性化服务全面实施，客户满意率达99.2%，以16人的农电工队伍满足了345.85平方公里土地上2.3万人的供电服务需求，连续八年在双龙湾镇、徐家湾乡行风评议中位列前三名。基本情况：供电所现有职工21人，其中正式职工4人，农电工16人，营业员1人。按照省公司规范化、标准化管理要求，结合县局实际情况，我所设立电力客户服务中心、备品备件室、抄收营业班、值班室、会议室、综合办公室、所长室、电工班、餐厅、宿舍、卫生间。2009年通过了省级标准化供电所验收。双龙湾供电所属山区供电所，辖区内山清水秀，有闻名遐迩的双龙湾风景
3、区，同时辖区内蕴藏着丰富的矿产资源，现有10kV供电线路7条，总长23345.5885km，其中10KV专线2条，总长6.2KM。400V线路166条，总长462.3km，配电台区151台，总容量26905KVA,其中：农村公用配变83台，总容量6515KVA，企业专用变70台，总容量21090KVA。2010年售电量2100多万kwh。现有职工4人，农电工16人，营业员1人。近年来，双龙湾供电所先后荣获卢氏县电业局“先进供电所”、“优质服务先进供电所”、 “线损管理先进供电所”、双龙湾镇及徐家湾乡“先进单位”等多项荣誉。二、专业管理的目标描述(一）供电服务的理念服务理念：坚持“开展人性化服务
4、，满足每一位客户需求”的理念，创新服务方式，为不同客户提供不同形式的人性化服务，保证供电服务工作“目标明确，行为规范，运转顺畅，服务到位”，为全县每一位电力客户提供优质、快捷的服务，树立双龙湾所良好的社会形象。（二）供电服务的范围和目标服务范围: 根据客户的服务需求，将所有客户细分为以下四类：一类客户（大工业、高危及重要客户）；二类客户（县城和各乡镇政府所在地以及距辖区供电营业厅距离在10公里以内的居民、一般工商业和农业客户）；三类客户（距辖区供电营业厅距离在10公里以上的居民、一般工商业和农业客户）；四类客户（春耕抗旱、三夏麦收、袋料加工、烟叶烘烤、建房等临时用电客户）。针对不同类别客户开展
5、人性化服务，满足全所范围内客户的业扩报装、抄表收费、故障报修、用电检查、投诉处理、客户回访等服务需求。工作目标:双龙湾供电所供电面积345.85平方公里，古称“七山二水一分田”，工业基础薄弱，主要以山区居民客户为主，电力市场增速较慢。双龙湾所力求通过创新服务方式，完善服务手段，不断提升服务品质，确保客户评价满意率达到98.5%以上，继续保持行风评议公共服务行业前三名。（三）供电服务的指标体系及目标值序号指标名称目标值1供电可靠率99.80%2服务承诺兑现率100%3客户评价满意率98.5% 4当地行风民主评议排名前35电费回收率100%三、专业管理的主要做法（一）完善体系，建立组织保障双龙湾所
6、成立了由所长任组长，安全专责和营销专责任副组长、各电工班长为成员的供电服务工作领导小组，营销专责负责日常工作的开展。首先将辖区划分为多个区域，将供电所职工和农电工分成组，分片负责；其次，结合每个农电工的居住地，将辖区内所有行政村合理分配至每个农电工。通过以上举措，有效提高供电服务应急反应能力。（四）亮点纷呈，开展人性化服务1、收费方式多样化针对山区面积大、人口居住分散的特点，我所在电费回收方面多措并举，为不同客户提供人性化服务，确保方便群众交费。首先，在全县范围内推广邮政储蓄代收电费业务，为所有客户提供至少两种交费方式。一类客户中的各厂矿企业大部分分布在山区，但由于用电量较大，电费数额也相对较
7、大，如果往返县局供电营业厅办理电费转账或现金缴纳业务，不但浪费时间，安全性也难以得到很好的保证。因此，为方便一类客户交费，客户可到双龙湾所在县农村信用社、农行、邮政储蓄等多家银行开设电费专项帐户办理交费业务，完成业务办理后，电话通知供电所客户服务中心电费专责，凭银行小票或回执等确认，避免一类客户往返县局供电营业厅的麻烦，同时提高电费回收效率。二类客户普遍距离各供电营业厅较近，交费方式也以自行到各供电营业厅交费为主。针对此类客户，主要采取每月21日至23日在各供电营业厅坐收的方式收费。同时，考虑农村每逢集市日交费较为集中的特点，在集市日前一天晚上集中打印发票，分行政村整理汇总，集市日当天8点至1
8、9点全天收费，供电所正式职工、营业员共同参与营业厅电费收取工作。三类客户普遍距离各供电营业厅较远，考虑交通不便等诸多因素，双龙湾所主要采取到村收费的方式方便群众交费。各供电所提前将农电工分成若干个组，每两人一组，每组负责若干个行政村，并根据各行政村户数多少合理制定定时定点收费计划，每月在固定时间到规定行政村固定地点设立临时收费点，方便客户交费。四类客户由于是临时用电客户，用电地点和用电周期相对变化较快，电费回收难度也相对较大。考虑管片农电工多为当地居民，针对此类客户，双龙湾所主要采取由管片农电工上门收取电费的服务方式，避免电费流失。2、上门服务分类别为使辖区内每一位客户得到优质的服务，我局开展
9、了多种类别的上门服务。针对一类客户，在我局每年春季开展春检预试时，安排人员为其提供免费的线路设备设施巡视等服务。各供电所针对辖区内二类和三类客户中的孤寡老人、残疾人等特殊群体，便民服务队每月开展一次上门服务，为他们送去贴心的问候。针对四类客户，双龙湾所为各供电所配备了5套临时用电计量装置，在春耕抗旱、三夏麦收、袋料加工等特殊时间段内，由各供电所组织人员带齐装备，深入田间、麦场等特殊场所，为客户免费安装临时用电计量装置，及时满足客户用电需求。主要节点说明便民服务队或电工随身携带业扩报装等资料，客户在向便民服务队或电工申请用电后，当天受理，现场填写相关表单，牵涉供电所的内部流程全部以电话通知并确认
10、，由现场人员代签，当天确定施工方案，当天施工，当天完成装表接电工作，极大缩短了业务流程，方便了群众用电。3、电力设施保护，“电、村”联手保成效。在农电标杆班组创建过程中，双龙湾供电所主要坚持做到了以下四点：精细工作，实现精益化管理。 在历年工作中，双龙湾供电所坚持发扬民主精神，教育广大职工开动脑筋，集思广议，始终把群众利益放在重要位置，从细处着手，巧妙处理工作中的矛盾，实现“高性价比”的工作实效。 山区供电所的线树矛盾一直是困扰供配电设备安全、可靠运行的难题。双龙湾所利用在电气化建设过程中与各村成立的电气化建设办公室，与各行政村进行沟通，取得行政村的支持，电、村联手进行春检、秋检等，每个村只需
11、安排一名管理电工将线路通道中树木进行统计后，向各村电气化建设办公室通报后，由各行政村安排5至10名村民在管理电工带领下进行处理，大大节约了停电时间，甚至多个行政村在一天就可完成线路通道树木清理，大大提高了线路通道树木清理的进度。为了尽量减少群众损失、减少纠纷，对线路树木采取了不同的清理手段，杂木一律进行砍伐方式，经济林如核桃树等采取修剪方式， 获得了群众的支持，从而出现了群众自发处理线下树木的良好局面。但在双龙湾供电所却在2010年实现了无一例清理线路通道树木引起的投诉或纠纷，甚至没有赔偿费用，线路通道畅通无阻，而且树木大多由群众自发砍伐或修剪，节约了大量人力、物力。4、创新营销管理手段，实施
12、精益化管理。双龙湾供电所为提高抄表、故障抢修的效率、质量，实现三相负荷平衡，要求每位电工要熟悉台区线路图、抄表路线图，要求在抄表卡除标明客户计量信息外，要求标注T接杆号、接线相别（即单相用户是接在A或B或C相），并每季度进行一次比赛。通过比赛，提高了农电人员管理意识和管理水平，一方面农电工清楚台区三相负荷情况，从而在客户报装时可迅速确定接线相别，从而保证了三相负荷平衡；另一方面进一步熟悉了台区情况，遇客户报修可以迅速确定故障地点，从而缩短了报修时间。9个月来经跟踪考核，抄表率连续实现100%，故障报修规定时限到达现场时间全部在“十项承诺”规定时限内，报修客户满意率达到了100%。我们主要做到了
13、：根据4、积极开展以“六化”为内涵的和谐的人性化服务：服务态度礼仪化。对营业窗口服务人员进行系统的培训，重点学习电话接听和回答问题的礼仪和技巧；邀请礼仪培训师对窗口人员进行礼仪培训，通过着装、仪容仪表、英语、手语等各个方面的培训，切实使服务人员掌握了专业的服务技巧，并具有较强的沟通能力。 基础管理标准化。从整章建制入手，按照国网公司农村规范化管理标准的要求，在体制改革、制度建设、生产管理、营销管理以及人员行为等方面逐步完善规范。建立健全了供电所管理标准、供电所管理制度、供电所岗位工作标准、乡镇供电所规范化管理规定、乡镇供电所供用电管理有关法律法规汇编、乡镇供电所规程规范汇编，将各岗位的工作职责
14、、执行标准、考核办法逐项细化、量化，明确工作标准和责任单位，最大限度地减少管理层次和环节，严格奖惩，以科学的制度约束人，以严格的考核监督人。做到凡事有人负责，有章可循、有人监督、有人考核。服务方式快捷化。形成了以客户为中心，95598统一调度，其他部门紧密配合的客户服务机制，做到一口对外，内转外不转。在营业场所公开了电价政策，实行客服24小时不间断服务，加快了抢修反应速度。优化和创新了客户报装流程，实行首问负责制，开通了业扩报装绿色通道，实行了当天办结制为客户提供了快捷的服务。对抗旱、麦收等临时用电实行当天办结制。特殊服务亲情化。推出了节能宣传、电力设施保护宣传等特色化服务，在供电所组建了两支
15、便民服务队，突出对弱视群体、孤寡老人的关怀，推出了主动服务、亲情服务，为客户多办好事实事，树立了供电企业的良好形象。同时，推出了面向大客户的个性化服务举措，实行流动现场服务车上门服务、供电技术支持、客户电工培训和制定个性化维护方案等延伸服务，受到了客户的欢迎。 综合服务微机化对用电客户户务档案、综合资料、网改资料、表卡资料、设备台帐等进行了全面整理，让每位专责电工对其服务的对象如数家珍，并全部录入微机管理系统，为快捷的报修服务起到科学、细致的指导作用。优质服务便民化坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，严格按照国电公司农村供电营业规范化服务标准的要求，建立通畅、高效、快速反应的服务体系
16、，认真履行服务承诺。所有供电所统一服务用语、统一着装、统一标识、统一服务标准、公布了工作人员、收费标准、业扩报装流程、工作标准等，设立了客户接待处、监督台和便民服务柜；在农村台区公示专职电工的联系方式，公布“三公开、四到户、五统一”的具体内容，广泛推行首问负责制、上岗挂牌制、形象识别制。力求做到咨询答复快、业务处理快、意见反馈快。最大限度满足客户的需求。各台区均公布了报修、监督电话，坚持24小时昼夜值班，及时赶赴现场处理故障，真正做到“电话叫、电工到”，全面兑现服务承诺。客户评价满意率达到了98.53%，我所被命名为“规范化服务窗口”，实现了信息服务畅通，2005年至今在双龙湾镇、徐家湾乡行风
17、“双评”活动中位列前三名。继往开来，与时俱进。我们将以更高的标准实现管理创新、机制创新、科技创新，继续开拓创新，追求卓越，聚精会神做工作，一心一意谋发展，严格细致抓管理，以人为本抓队伍，同业对标创一流，为开创双龙湾供电所美好的未来做出更大的努力。 简要概括典型经验的主要内容、特色以及在本单位实施、推广应用等情况。摘要控制在300字以内，全文控制在2000字以内一、目标描述目标描述需说明班组管理崇尚的理念或采取的策略、内容、范围和要求等。1班组管理的理念或策略；2班组管理的范围和目标；3班组管理的指标体系及目标值（指标体系是指班组管理的过程控制指标）。二、主要做法主要做法是介绍班组管理的组织架构
18、、工作流程及流程正常运行的支持保障系统等。1班组管理工作的流程图。2主要流程说明。主要是描述流程各阶段的工作要求、主要工作及主要成果或记录等，回答在流程各阶段做什么、怎么做、何时做、由谁做、谁参与、如何实施流程过程控制、形成什么的成果或记录、要指明流程中的关键节点并加以必要的说明。3保证流程正常运行的班组管理的绩效考核与控制。介绍与班组管理指标体系相对应的绩效评价指标与考核管理、有关配套的标准或规章制度（列出制度体系清单，重要的管理制度可作为附件。三、评估与改进根据班组管理面临的内外部环境变化，评估班组管理标准、制度的执行情况，业务流程的科学性，技术水平和管理手段的先进性，制度和管理的适应性和有效性等，发现班组管理仍存在的问题和差距，明确今后的改进方向。1班组管理的评估方法； 2班组管理存在的问题；3今后的改进方向或对策。四、补充说明（可选）对上述表述需补充的有关事宜（应用情况、效果、先进性或典型案例等）。
