1、 天兰天品牌折扣馆导购员管理各项规章制度目 录第一章 总 则1、为规范厂商驻店人员（以下简称导购员）的管理，提高门店服务质量，树立天兰天品牌折扣馆良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。2、厂商聘用的导购员到天兰天品牌折扣馆所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属厂商，工作地点在天兰天品牌折扣馆所属门店，必须服从门店的现场管理。3、导购员是天兰天品牌折扣馆大家庭的重要成员，在管理上要求和天兰天品牌折扣馆员工一视同仁。4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权。第二章 企业简介天兰天品牌折扣馆
2、成立于2011年11月28日，是中国商业地产山西省第一家尾货市场天兰天品牌折扣馆的精神是：勤学敬业，志在必得；天兰天品牌折扣馆的核心价值观：诚信、创新、自律、和谐。商场布局图：楼层名称品类第三章 导购员岗位职责1、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程。2、努力完成楼层下达的各项工作任务和销售指标。3、积极参加公司开展的各种职能培训，不断提高自身素质和工作技能。4、创建本柜的顾客VIP档案资料，定期与顾客沟通、交流，传递商品信息，并反馈顾客意见。5、维护柜外主通道及专柜内地面清洁卫生，保持柜内地面干净、整洁、无水渍，无纸屑；柜台、陈列架、P0P架无毛刺、无灰尘，无破损，天花板无异常。6、搞
3、好专柜商品陈列，使之整洁美观、量感丰满，无缺货空架等。7、在公司的安排下做好每一次促销活动的准备工作，营造良好的促销气氛。8、爱护公司财产，正确使用和维护公用设施，使之能安全、正常地运转。9、保护专柜内商品、人员、顾客的安全；做好防盗、防骗工作，尽量避免人身伤害和财产损失。10、努力提高和完善售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。11、对专柜商品的品质进行把关，杜绝假冒、伪劣、“三无”商品及合同中未签订的品牌上柜销售。12、严格遵守公司的物价、计量规定，每日检查商品的价签、价格情况，确保无误。13、每日统计货量，完成补货工作，保证专柜畅销品货量充足。14、按楼层管理要求完成有针
4、对性的市场调查工作，提供真实的数据和有价值的信息。15、严格执行公司退换货制度，积极接待和处理顾客的咨询和投诉，对自己不能解决的问题要及时上报主管。16、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。17、建立专柜销售商品进、销、存明细及财务账目。18、以周为单位，完成专柜的业绩分析报表；并同竞争对手比较；分析专柜销售状况，提出整改方案。29、每月按公司要求完成盘点工作，反应真实数据，并做到帐实相符。20、按财务规定妥善处理商品损、溢，不遗留问题。21、按照商场规定和要求，做好互助柜组的轮换班和互助协调工作。第四章 导购员行为规范导购员不仅要遵纪守法，遵守公司相关制度，还要遵
5、守以下行为规范：1、导购员现场行为规范1.1准时上下班并考勤，按规定路线行走,吃饭和上下班乘坐专用电梯,按时轮班就餐。1.2工作中精神饱满，愉快热情，不带情绪上岗。1.3工作期间手机应处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情。1.4遇事须提前请假，病假要提供二级甲等医院有效证明。1.5按公司要求热情接待顾客，不与顾客争执，遇顾客投诉时应及时处理,不得拖延或推诿，遇不能及时解决的投诉应及时上报或带到客户服务中心。1.6上班不得随意串岗、聚众聊天、打闹嬉笑、勾肩搭背、高声喧哗。1.7遵守职业道德，尊重他人，员工间相互帮助，相互团结，不得拉帮结派，严禁恶意中伤或诋毁他人的行为，不因个人利益而恶意贬
6、低其它同类商品。1.8严禁导购员在商场、柜台内吵架谩骂、打架斗殴。1.9服从商场管理人员的管理，遵守公司、商场、部门的各项制度、规范和流程。1.10爱护公共物品、爱护柜台道具，妥善保管柜台商品、物品、票据，因个人原因造成物品损坏、丢失，责任人必须承担相应赔偿。1.11及时接听柜台来电，勿让铃响超过三遍，迟接电话要表示歉意，接听电话应用普通话告知对方“您好，万达百货（某品牌/柜台）”。1.12工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不得在柜台拨打私人电话。1.13导购员更换衣服、补妆必须到更衣室或卫生间，工作时间不得吃零食、干私活，不得在工作时间内饮酒，抽烟需到指定抽烟点；严禁在仓库或小库内抽烟
7、、使用明火。1.14员工需要例行节约，节水、节电，下班后应及时检查、关闭或切断本柜台明敷电源。1.15员工不得在营业柜台摆放私人物品和茶杯，账簿、票据、纸笔等不得随意摆放。不得乱扔垃圾、纸屑、烟蒂，做好自己责任区内安全、卫生工作。1.16做好柜台商品的清点、贵重商品要盘点交接。柜台存放物品的箱子抽屉要上锁。1.17不得随意搬动、遮挡消防灭火设备，不得在消防栓摆放其他用品，不得占用消防和紧急通道。1.18遇新闻记者采访、拍照时应及时向商场管理人员汇报，在没有征得商场总经办同意不得接受任何新闻媒体的采访，注意维护商场形象。1.19遇商场标识不清、设施损坏、地有水渍等可能带来人体伤害情形，应派专人看
8、管，并及时上报值班经理和物管部门及时处理。1.20遇紧急事件应即时向商场值班经理汇报，并保护好现场，遇顾客受伤或发病，应及时上报值班经理，同时通知急救中心医疗处置。1.21遇偷盗抢劫，应及时通知物管员并上报商场值班经理。1.22现场员工禁止对顾客问题回答“不知道”， 不清楚时应指引顾客到咨询台，严禁对顾客指指点点、冷言冷语、讽刺耻笑。1.23严禁利用职务之便帮顾客套取公司礼券、赠品和现金，严禁以任何理由损害公司形象和利益。1.24在商品销售中，坚决杜绝私收银。2、更衣室管理规定2.1按规定登记号码使用更衣柜，不得私自占用或转让更衣柜。2.2爱护公物，不得私自拆撬更衣柜，发现问题及时向更衣室管理
9、人员和现场管理部报告解决。属于人为损坏，必须按规定赔偿。2.3更衣后必须锁好更衣柜后方可离开，由于个人原因造成个人财务丢失的责任自负。2.4更衣柜不得存放贵重物品、现金、易燃易爆品及其他危险品。2.5保持更衣室整洁、畅通。更衣毕即离开，禁止逗留哄闹、聊天、吸烟、吃东西。2.6商场每天在日常上下班、串班上下班期间为更衣室开放时间，由商场保安负责现场秩序和安全，非开放时间内员工不得随意进入更衣室，如遇特殊情况可向楼层值班经理书面申请，由更衣室管理人员陪同一起进入并做好登记。2.7严禁携同非商场人员进入更衣室。 2.8导购员离开公司前，需将更衣柜钥匙及时上交，超过两周的，商场有权;另行分配。第五章
10、导购员入职、离职流程1、入职条件1、年龄:原则上35岁以下，根据具体情况可以放宽政策。2、学历：高中及以上学历。3、形象:女,身高1.60米以上，男：1.70米以上，身材匀称，五官端正，形象气质好，具有亲和力。4、技能：具备相关的商品知识、法律法规知识；普通话流利，能与本地及外地顾客顺利沟通，有大型百货的销售经验。5、操守：品行端正，责任心强。2、面试须出具下述证件1、厂商推荐信及担保书 2、身份证原件及复印件3、学历证原件及复印件4、健康证原件及复印件5、暂住证原件及复印件（外埠人员须提供）6、1寸蓝底彩色照片 （3张）7、婚育证明（外埠人员需提供）3、入职流程 1、厂商推荐导购员的入职流程
11、：厂商推荐至楼管处填写导购员信息登记表表，楼管面试合格后凭借有楼管面试合格签字的导购员信息登记表申请表至人力资源行政部核对个人信息凭借导购员信息登记表申请表、厂家证明至财务部缴纳相关费用凭借财务部收据至人力资源行政部领取培训通知在规定时间内参加入职培训合格后（特殊情况由楼层经理签字后可提前入职，但必须在入职一个月之内完成培训）至人力资源行政部办理入职手续、领取工牌及员工手册至行政部领取工服及更衣柜钥匙上岗。2、厂商要求商场代招的导购员入职流程：人力资源行政部收集简历，转至楼管处楼管筛选简历，推荐至厂商面试合格后至楼管处填写导购员信息登记表，楼管面试合格后凭借有楼管面试合格签字的导购员信息登记至
12、人力资源行政部核对个人信息凭借导购员信息登记表、厂家证明至财务部缴纳相关费用凭借财务部收据至人力资源行政部领取培训通知在规定时间内参加入职培训合格后（特殊情况由楼层经理签字后可提前入职，但必须在入职一个月之内完成培训）至人力资源行政部办理入职手续、领取工牌及员工手册至行政部领取工服及更衣柜钥匙上岗。3、办理时间及地点：每周周二、四下午13：3017：00至人力资源行政部办理。4、厂商招聘费：40元/人。4、导购员延期流程1、长期导购员以年为单位进行管理费、培训费的收取，领取正式导购员工牌。2、若因促销需要，厂家要求派驻短期导购员，也需遵循正常入职流程。短期导购员期限为15天，若15天期满后需延
13、期的，可向人力资源行政部申请延期一次，延期时间不得超过7天。延期超过7天则视为长期导购员，办理相应手续，缴纳相应培训费用。特例情况由营运经理、商品经理和人资行政经理三方共同确认可做延期，办理相应手续。 厂商应提前2日提出书面延期申请，并加盖公司公章； 楼管签字确认； 至财务部缴纳延期费用5元/期（7天） 导购员至人力资源行政部办理延期手续。5、离职流程1、在完成专柜中所有移交事宜（商品、账目、物资等）并由专柜店长、楼管签字确认后方可办理离职手续；离职前需退还万达百货导购工牌；2、离职流程：厂商或者导购员提出离职至人力资源行政部领取导购员离职申请表并填写完成专柜移交事宜并由专柜柜长、楼管签字至厂
14、商处盖章在规定时间内至指定地点办理离职手续办理相关结算（包括更衣室结算、人力资源行政部结算和财务部结算）离店。3、办理时间及地点：每周一、周三上午10：3012：00至人力资源行政部办理4、备注：凡因违反万达百货相关规定，被辞退的导购员将不再被录用；离职手续须在一周内办理完毕，如本人不能及时办理须由厂商代办（外地厂商不能及时盖章时，须出据厂商离职证明）出现以下情况，押金将不予退还：未经批准擅自离职；因违反商场规定被辞退的；所退物品或押金条丢失的等。导购人员进店时所缴纳的押金，如因违规被辞退、相关缴纳费用单据或在7天内不办理离职手续则不予退还。工服用于购买导购员统一工装，管理费、培训费用于平日导
15、购人员管理及培训，离职时概不予退还。 特色工服申请流程厂商提出书面申请并加盖公章厂家提供一张特色制服照片及一张穿有特色制服的导购员照片楼层经理核对、签字确认营运经理核对、签字确认总经理签字确认。第六章 考勤规定1、导购员必须按时上下班，不得迟到、早退，事、病假须按规定提前向楼层专员请假，如有违规，按相关处罚规定处罚。2、专柜每月提交专柜导购排班表，楼层专员、楼层经理签字后生效，专柜人员按照排班表的作息时间上下班和休假。3、专柜导购换班、调休必须事先申请，未经楼层专员同意，私自换班、调休的按规定处罚。凡调班、换休需提前3天填写报批单据由楼层主管签字确认后生效。4、事假规定：导购员需提前3天书面申
16、请，说明原因并加盖厂商公司印章或其负责人签字后交楼层经理批准，在休假期间专柜需安排人员临时顶替，以保证合理的人员配置。5、病假规定：1）提供相关证明：二甲（或以上）医院的病情证明书、病假条（盖章）、药发票等或楼管的签字证明；2）请假人员需在上班前联系厂商和专柜柜长，厂商负责人需做出相关的人员安排，确保专柜不空柜。6、导购员按规定时间至员工食堂用餐，不得外出用餐。同一专柜导购应在规定时间内分两班用餐。第七章 导购员培训流程1、导购员入职前，应参加商场组织的上岗培训，经考试合格后方可获得正式入店资格。2、专柜导购在公司的统一安排下，定期(原则上为业余时间)准时参加公司的各种职能培训，不得迟到、早退
17、；遵守课堂纪律，认真做好培训纪录；培训结束后参加考试，三次考核不通过者，商场将予以辞退。3、短促人员：培训费：20元/期第八章 导购员职业道德规范1、服从商场管理，遵守商场各项规定，牢记服务宗旨，强化服务意识争创一流服务水平。2、接待客人童叟无欺，不优亲厚友，不以貌取人，不评头论足，做到主动、热情、周到、细致。不与顾客争执，若遇问题及时上报。3、不进、不售假冒伪劣商品，严格执行物价政策，价签内容齐全，维护消费者合法权益，维护企业信誉。4、商品任顾客选购，不强买强卖，不刁难顾客，出现差错主动道歉。5、如实介绍商品，既不夸大，也不缩小，更不得诋毁其它厂家的商品，须正确引导顾客消费。6、不得出现涂改
18、售货凭证、私自打折、截留顾客并私下交易等行为。7、不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。8、注重形象，不得因个人的不规范言行影响公司声誉。第九章 导购日常营业工作流程科目工作内容上班 从员工通道进店 同事之间相互问“早上好” 主动出示工作牌 亲自打卡（履行签到手续） 认真做早操 自身仪容仪表的检查 听广播提示到达指定晨会地点，携带笔和本 开晨会，记录工作指示（晨会时间15-20分钟）开店前准备 认真做清洁 商品陈列、补货 检查POP、价签、折扣标签是否符合要求开店迎宾 检查自身仪表 停止手中的工作 提前2分钟到指定处迎宾（包含一楼大门及侧门、各楼层扶梯口、电梯口） 迎宾应面带笑容，问候亲切自然工
19、作中 遵守卖场规定，服从楼层管理人员安排 面带笑容，礼貌用语，亲切问候 动作干净利索 主动收集顾客情报 卖场内对顾客的正确引导 陈列商品、补充商品、整理商品并保持清洁。 确认库存量并订货 遇到问题（退换货、投诉）时，不能私自向顾客承诺，应及时与卖场管理人员联系 遵守就餐时间（充分利用“互助柜组”，互助柜台内不得同时用餐）午餐：第一班：11：0011：30 晚餐：第一班：16：3017：00第二班：11：3012：00 第二班：17：0017：30第三班：12：0012：30 第三班：17：3018：00 按规定到指定地点饮水送宾 闭店前2分钟到达指定地点（包含一楼大门及侧门、各楼层扶梯口、电梯
20、口） 停下手中的工作站在指定位置（接待顾客除外） 严禁随意在卖场走动或做与送宾无关的事下班 上交当日销售日报表，做好对帐工作。 做营业终结后的盘点，检核工作 做好本柜位置收货用具的保管、库房、柜台安全检查 做好交接班记录本的填写工作 到达指定晚会地点，携带笔和本 遵守夜间清场制度，更换工服 同事间相互问候“辛苦了” 从员工入口出店 配合保安检查私物 第十章 服务规范1、标准站姿规定（1）挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。（2）双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高。（3）身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。（4）男员工：双脚开立与肩同宽，双臂自然垂于体前
21、，双手虎口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑。（5）女员工：左脚跟部置于右脚窝处，成“丁”字形站立。双臂放置于小腹部上，双手虎口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑。2、员工仪容仪表（1）按照公司要求统一着装，工装整洁。（2）男员工头发应经常清洗，保持清洁。男员工的头发不过后衣领，发角不过耳，不准蓄胡须和长发，不得剪“板寸”、光头以及非常规发型；留长发的女员工应将头发固定在耳后，不得遮挡脸部。（3）女员工必须淡妆上岗，不得披肩散发，染烫怪异发型，发夹、发圈应为黑色、褐色。不得浓妆艳抹，涂指甲油。女性口红的颜色要优先选择与肤色接近的棕红色、橙色或深红色。（4）员工需保持口腔无口
22、臭、异味、无体味。（5）工作时间内不得佩戴除婚戒、手表以外的其他饰物。（6）工作时间内着黑色低帮鞋并保持整洁，女员工着肉色丝袜，保持无破损，男员工着深色袜，黑色皮鞋并保持光亮。（7）讲究个人卫生，不得留长指甲。（8）可使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜。3、细节补充（1）前台员工工号牌应佩带在左胸前，工号牌应保持整洁，若遇损坏应及时报至人力资源行政部进行更换。（2）员工在岗期间应保持良好妆容，上岗前及就餐后应在员工休息处进行补妆。4、行走规范（1）上班：必须走员工通道到达各自楼层。（2）早班退场、晚班退场：指定的路线。（3）上货与退货：按照规定路线进行。（4）导购无特殊情况不允许乘坐电梯、自
23、动扶梯（签署支票或陪同、代替顾客办理有关事宜除外）。（5）员工在卖场不得并排行走，靠右行走且不得聚堆。如遇通道较窄不便行走时，应让顾客先行； 如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行。（6）乘坐电梯应让顾客先进、先出，并主动询问顾客所到楼层，帮助其按停靠按钮；乘坐时应保持良好个人素质，避免讨论私事或发表过激言论。5、接听电话礼仪要求（1）电话铃声响起两声后，左手拿起听筒，用普通话告知对方：“您好，万达百货XX（品牌、柜组）”。（2）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。（3）每日要货、催货的通话时间段为：每日早10：00前或晚营业结束后
24、；每日汇报销售及了解周边商场动态的时间为：晚营业结束后。（4）在本柜台有顾客，且只有一人在岗时，不得接听电话。（5）不得拨打或接听与工作无关的电话，即使在接听电话时，如有顾客光临应暂时放下听筒，在使用礼貌用语后，尽快结束通话。（6）特殊情况报备现场管理部。如有违规，参照有关处罚条例执行。（7）严禁使用收银台电话进行常规补货，占用收银台面，影响顾客付款；特殊情况使用电话，只允许一个员工在收银台使用，且注意举止、形象；外线电话不得随意转接至收银台、柜组，如工作需要，应加强控制并缩短时间。6、服务用语（1）柜台礼貌用语的使用1）顾客进柜时2）欢迎光临万达百货！（万达百货，可使顾客对商场有一种统一的认
25、同感，同时要注意语调的亲切柔和、要令人愉悦，感情要真挚。）3）节日时，可变换形式，如：新年好，欢迎光临！（2）接待顾客时（针对不同情况使用以下礼貌用语）1）对不起，让您久等了、您需要什么？2）请问您需要什么？我拿给您看看好吗？（我来给您介绍好吗？）3）请您随便试试！4）您慢慢选，我过去一下就来。5）对不起，请您稍等！6）请稍等，我马上给您拿。（介绍商品时应主动告知商品的特殊信息，如洗涤说明、保养须知、注意事项等）（3）顾客决定购买时1）请问您有我们的VIP卡吗？这款商品可享受XX折优惠。2）很抱歉，这款不打折，但可以累计积分。3）很抱歉，这款商品属特殊商品，VIP卡积分按X：1累计。（4）顾客
26、付款时（热情、周到，辅以指引式手势）1）请您到收银台付款！2）请您随我去收银台付款。3）特殊情况：顾客要求营业员代为交款可为顾客交款，注意在顾客面前“唱收唱付”。（5）顾客取货时1）帮顾客打包，提醒顾客商场促销活动、其它服务项目。2）您如果有任何退换货方面的问题，请在不影响二次销售的情况下凭购物发票在VIP服务中心办理。3）很抱歉，此商品属特殊商品，无质量问题，售出后不予退换，请见谅！4）特殊情况：如顾客提出要求或是团购、批发等特殊情况，应主动帮其送货至停车场或目的地。（6）当顾客所购商品缺货时（语气要温和，态度要诚恳）1）很抱歉，这种商品刚卖完，请您留下姓名和联系电话，货一到我们马上通知您。
27、2）很抱歉，这种商品刚卖完，请您稍等一会，我去帮您调一件来。（7）顾客注意或做某件事时1）请妥善保管好您的物品！2）请您看管好您的小孩！（8）当顾客离开时（要充满感激，语气诚恳、真挚、目光柔和）1）请拿好，您慢走！2）欢迎常来，谢谢！3）谢谢光临！4）对某些特殊的顾客，如新婚夫妇，可使用：感谢光顾，十分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们新婚愉快！7、服务忌语不知道；别问我；我已经说过了；不买就算了；不买拉倒；真麻烦；真罗嗦；你问我，我问谁？你到底买不买，已经试了那么多了；你到其它商场去看吧，我这里没有你需要的；真难伺候；你太矮了；你太胖了；太瘦了；你太挑剔了；你说话好凶；我就这个样子；我就是这样说
28、话的。服务接待中禁止使用其他可能引起顾客不满的语言。8、接待顾客规范营业员在接待顾客的过程中，除了使用礼貌用语外，还要掌握一定的服务技巧，按照服务规范来接待顾客。对于服务业来说，至关重要的是微笑服务，微笑能帮助您使他人感觉良好，同时使您自己感觉愉悦；同时，在待客服务过程中，要讲究语言艺术，俗话说“一句话可以让人笑，一句话可以让人跳”，语言是门艺术，员工要努力提高接待用语的技巧，并将它贯穿在整个服务过程中。（1）迎接顾客顾客距本柜一米时，员工应将视线转向顾客，面带微笑，主动热情招呼顾客：“欢迎光临”。顾客多时，要求员工做到“接一顾二招呼三”。（2）介绍商品1）在顾客有购买目的观看某一商品时，要准
29、确、简洁地向顾客介绍此商品的产地、性能、特点、规格、品牌、价格，同时介绍连带性商品。2）在顾客尚未表现出明确购买目的时，要耐心、细致地向顾客介绍本柜商品的品牌特色、新到商品的详细情况，引导顾客消费、激发顾客的购买欲望。3）在顾客所需商品缺货时，员工应主动地做好登记，以便及时联系告知顾客，提升服务。4）在公司开展促销活动时，员工应介绍优惠酬宾的主要内容、参加方法和顾客可得到的具体实惠及VIP卡的使用、申领方法并对重要顾客进行备案登记。（这里所讲的重要顾客主要是指团购或经常在公司购买商品的顾客）5）主动告知顾客商品的特殊性能，不能为了促成销售而隐瞒商品的洗涤注意事项、保养说明、维修事项等。（3）展
30、示商品1）员工在向顾客介绍商品的同时，要向顾客展示商品、根据商品的式样特点，选择适当的展示，以充分表现出该商品的特色和优势。2）员工要积极鼓励顾客试穿、试戴、试用商品，并在顾客进试衣间时提醒顾客将皮包及携带的贵重物品随身带进试衣间、严禁私自为顾客保管贵重物品。某些特殊品类的商品，员工最好随同顾客进试衣间，帮助顾客进行试穿，以提高销售的成交率，例如：内衣类。（4）填写销售小票1）员工要认真填写小票，填写好后，告诉顾客“请您到收银台交款”，并以手明示收银台方位。2）将发票顾客联交给顾客，并告诉顾客：“这是您在本商场的购物凭证，请妥善保管好，如有不合适，在不影响二次销售的情况下，可至商场进行调换。”如有活动，要告知顾客凭购物凭证及发票参加活动，并礼貌地告诉顾客活动地点。3）如顾客购物条件满足办理VIP卡标准，则需清楚告知顾客此信息，并为顾客知名VIP中心的位置，引导顾客前去办理。（5）整理、包装商品1）如顾客自己交款，员工应在顾客交款后，当面、迅速将商品整理、包装好。2）如厂家提供购物袋，按顾客所购商品和购物袋尺寸整理、包装商品。3）如顾客需礼品包装服务，员工应主动介绍顾客前往一楼总服务台。
