天猫淘宝售后绩效考核.xlsx

售售后后KPIKPI考考核核报报表表考核项目考核指标权重评分标准数据来源评分（主管）服务质量沟通技巧10根据旺旺在线接待聊天记录，处理售后的速度、熟练度、客户满意度聊天记录服务态度10根据客户评价内容，旺旺接待聊天记录考察，（开场白+表情+文字运用+结束语）聊天记录团队协作/执行力10（1）与其他同事的配合度（2）是否有效利用资源、保质保量达成目标平时表现工作纪律1、日常客服工作期间，一律不准游戏，看电影，看小说；2、迟到与旷工；3、领导临时指派的工作101、发现一次扣5分，上不封顶；2、迟到早退每次1分，超过3次每次2分，旷工一次10分。迟到30分钟以上，按旷工计算。考勤报表（主管监督）售后重点出单准确性101、整灯单出错1单以上，扣2分/单2、补件单出错1单以上，扣1分/单；3、赠品单出错1单以上，扣1分/单；4、各单出错各一单及以内，奖3分；5、无出错奖8分。报表退款纠纷率15行业平均为基准，每高于行业0.1%扣2分，每低于行业0.1%加2分后台数据退款完结时长15行业平均为基准，每高于行业0.5天扣2分，每低于行业0.5天加2分后台数据退款自主完结率1599.5%，每低于行业0.5%扣2分，每高于行业0.5%加2分后台数据附加分投诉、维权已月为单位，每月2单，少每单加2分。增加每单扣3分后台数据综合得分备注平均售后成本（售后成本占营业额百分比）售后补发