1、物流管理专业毕业论文基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析XX大学本科毕业论文基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析以顺丰速运为例作 者学 院专 业年 级学 号指导教师答辩日期成 绩摘 要本文以顺丰速运为例，依据服务质量差距模型，通过发放问卷，比较顾客对顺丰的服务期望和服务感知，寻求提高快递服务质量的途径。通过研究表明，在快递业中，可靠性和安全性的快递服务最基础也最重要,其次是移情性、响应性和有形性。快递企业提高服务质量的核心在于弥合顾客差距，而弥合顾客差距的关键是持续改善服务的设计环节和实践环节。本文共包括六个部分：第一部分是绪论。介绍了研究背景和意义，及研究的主要内容和方法。第二部
2、分对快递服务行业进行概念界定和文献综述。第三部分进行了快递行业分析并简单介绍了顺丰速运。第四部分对顺丰速运服务质量进行定量研究。第五部分则依据服务质量差距模型，针对五项服务差距，提出改善措施。第六部分是研究结论，总结了研究成果并提出不足之处。关键字：快递服务质量 顾客感知 顾客期望 ABSTRACTThis thesis, taking S.F Express as example, based on the Gaps Model of Service Quality, is looking for the ways to improve express service quality by
3、doing some research on the comparison between customers expected quality of S.F Express and the quality perceived by them. It is shown that reliable and secure service is the base and more important than empathy, timeliness and tangible in express industrial. The key to improve express service quali
4、ty is to close the gap between customer expectation and customer perception. The express companies should emphasize on both service design and the practice link in order to close the gap.This thesis can be divided into six parts:The first part gives an introduction of the research background, resear
5、ch significance, and the main research contents and methods. The second part is the literate review and the concept definition of express industrial. The third part analyses the current situation of express industrial and simply introduces S.F Express. The forth part focuses on the quantitative stud
6、y of the service quality of S.F Express. The fifth part is based on the Gaps Model of Service Quality. Some improvement measures are put forward for the other four gaps of service quality. The last part summarizes conclusions of this paper and points out the study limitations.Key words: express serv
7、ice quality; customers expectation; customers perception 基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析以顺丰速运为例一、绪论（一）研究背景及意义1.研究背景自20世纪60年代末以来，作为物流业重要组成部分，快递业在欧美国家迅速崛起。从1987年起步至今，快递业在中国的发展取得了长足的进步。加入WTO后，中国经济快速发展，服务领域更加广泛，中国快递业的市场规模也不断壮大。据统计，1990年，中国快递业务量为394万件，1995年合计为6953.4万件，2000年为20972.6万件，2005年为86500万件，从2001年至2005年，快递平
8、均业务量增长为33.1%（如表1）。表1 1988年-2008年中国快递业务量表 计量单位：万件年份快件量增长率（%）年份快件量增长率（%）1988170200127217.53019903941322002348352819956953.41665200348204.93819969340.734200465906.337199710087.9820058650031199811821.817200610260019199915725.833200712350020200020972.633200815130023数据来源：中国快递市场发展研究报告近年来，我国电子商务网络购物的发展为快递服务
9、业的发展壮大提供了更广大的空间，快递企业的数量也随之增长。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，从业人员22.7万人；快递服务业量已达到10.6亿件，实现业务收入约300亿元，分别是1987年的693倍和375倍。（数据来源：国家邮政局）快递服务主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业相互竞争。然而，快递企业的持续增长也带来一定的负面影响。快递服务质量问题越来越严重，据国家邮政公布的统计数据显示，2012年一共受理快递业务有效申诉137351件，占全部有效申诉量98.3%，比去年增加87886件，增长177.7%。据了解，去年申诉案件的投诉热点主要为延误、丢失短少、损
10、毁，各自比例分别为46%、16%、6%。因此，快递企业服务质量的提升一直成为快递行业乃至学术界所关注的重点。2.研究意义从理论上来说，国内有很多学者以快递企业的服务质量为对象并展开了深入广泛的研究，研究成果主要集中于服务质量评价体系的建立、服务质量的管理与控制研究。鲜有从顾客感知角度和顾客期望角度来考虑快递企业的服务质量问题。在这样的背景下，本研究采取问卷调查的方式，以顺丰速运为例，了解消费者对快递企业的服务期望和服务感知，探讨缩短顾客差距、提升服务质量的方法，拓展了快递企业服务质量的研究视角。从实践意义来说，目前快递企业面临诸如快递企业良莠不齐、对交付的快件缺乏严格的验视制度、待寄快递堆放混
11、乱、报价操作方式不合理规范等问题。这些问题已经严重影响到了快递市场的发展，更影响了快递企业的形象，损害了消费者的利益，导致顾客忠诚度降低，企业客户流失。因此，提高快递企业的服务质量，显得尤为重要。本文通过分析顾客对服务的期望和感知的差距，对企业分析和改善自身的服务质量存在一定的借鉴意义。（二）研究的主要内容及方法1.研究的主要内容本文以快递企业的服务质量为研究对象，在理论分析的基础上，以顺丰速运为例，借鉴服务质量的评价模型SERVQUAL量表，通过设计调查问卷，对现阶段顺丰速运的顾客对服务的期望和感知进行调查和分析，并结合服务质量差距模型，探讨弥合服务质量差距的途径。本研究的主要内容如下，逻辑
12、结构如图1所示。第一部分：绪论。介绍研究的背景和意义，并阐述研究的主要内容和主要方法。第二部分：快递业服务质量的相关理论。对快递服务质量进行概念界定和对快递服务质量的文献回顾。第三部分：快递行业现状分析。分析国内快递行业的发展和竞争现状，并简单介绍了顺丰速运。第四部分：对顺丰速运服务质量进行定量研究。参考SERVQUAL量表，设计调查问卷，利用SPSS软件对收集到的数据进行统计分析。第五部分：服务质量差距分析。依据服务质量差距模型，提出改善快递服务质量的措施。第六部分：研究结论。总结研究成果并提出不足之处。图1 本研究的逻辑结构图2.研究方法本研究采用规范研究，通过回顾相关文献，参考相关理论，
13、设计调查问卷，利用SPSS软件进行定量分析，并通过对服务质量差距模型理论的有效运用，展开研究工作。二、快递业服务质量的相关理论（一）服务质量的相关概念1.服务质量的内涵服务质量是服务管理的核心，服务质量的概念是由有形产品的质量引申过来的。徐金灿、马谋超等（2001）万君、刘馨（2005）汪俊（2011）,曾整理过关于服务质量的研究综述，本文从顾客感知和服务质量构成两个角度，概括如下：（1）顾客感知角度。最早从顾客感知角度出发提出服务质量概念的是芬兰营销学家Christian Gronroos（1982）。他指出服务质量是一个取决于顾客期望的服务水平同其实际感知的服务水平的对比。如果顾客所感知的
14、服务水平超过期望水平，则企业的服务质量较高，反之较低。因此，企业的服务质量应由顾客而不是企业来做评定。同样，Lewis和Booms（1983） 将服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。他们认为企业的一切服务行为应符合甚至超过顾客期望值。Parasuramari、Zeithaml和Berry(1985)指出服务过程中，服务质量水平的高低取决于顾客对服务的感知与服务预期之间的差异程度。这些学者均把服务质量定义为顾客服务感知与顾客期望之间的对比。（2）服务质量构成角度。对于服务质量的构成研究，主要几个构成观点见表2：表2 学者关于服务质量构成的观点表作者年份主要观念解释说
15、明Gronroos1984技术质量、功能质量前者是服务过程的产出；后者是指服务的过程。Lehtinen1984产出质量、过程质量与Gronroos的观点相呼应Edvardsson1989技术质量、整合质量、功能质量、产出质量Gmmesson1991设计质量、生产质量、过程质量、产出质量Olsen1992设计质量、生产质量、过程质量Rust&Oliver1994服务产品、服务传递、服务环境朱沆和汪纯孝1999环境质量、技术质量、关系质量、沟通质量范秀成1999技术质量、交互质量Yong&Donna2004项目质量、交互质量、结果质量、实体环境质量2.服务质量的评价方法（1）服务质量差距模型。19
16、88年PZB提出了一种用于服务质量管理的理论模型服务质量差距模型，目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。 服务质量差距模型图。该模型的上半部分与顾客有关，而下半部分则与服务提供者有关。其中，顾客所期望的服务是顾客过去的服务体验、顾客需求和口碑沟通的函数，同时，它还受到服务企业营销宣传的影响；顾客所体验的服务在模型中成为感知服务，它是一系列内部决策和活动的结果（如图2）。图2 服务质量差距模型框图服务质量差距模型中各质量差距的含义。差距1是指服务企业的管理者不能准确地感知顾客对服务的期望。差距2是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而
17、产生的差距。差距3指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来执行。差距4指服务企业在宣传中所作出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。差距5指顾客所感知的或实际体验的服务质量与所预期的不一致。服务质量差距模型认为：服务质量差距的核心是顾客差距（即差距5），弥合顾客差距的关键在于弥合并持续弥合其他四个差距。（2）SERVQUAL量表。1988年，服务管理研究组合PZB按照心理学测量程序开发了5个维度的服务质量测量表，即著名的SERVQUAL量表。它通过衡量顾客服务预期与服务感知的差值来测度服务质量，如果后者大于前者，消费者才会认为服务质量是令人满意的。五个质量维度分别是可靠性、响应性、安全性
18、、移情性和有形性。可靠性是指可靠、准确地履行服务承诺的能力。可靠性意味着公司按照其承诺形式包括送货、提供服务、问题解决及定价方面的承诺。顾客喜欢与信守承诺的公司打交道，特别是那些能信守关于核心服务方面承诺的公司。响应性是指迅速提供服务的能力，迅速解决服务失误等问题和帮助顾客的意愿。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。安全性是指服务人员的能力和服务结果取得信任的程度，亦可解释为员工应有的知识、礼节及表达出自信和可信的能力，包括完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客的有效沟通。移情性是指设身处地并主动关心客户，提供个性化服务。如主动了解顾客的需求，企业的服务时间符合顾客的
19、需求。有形性指实际设施、设备、人员和通讯器材等，如灯光和服务人员的服装和外表等。有形性要求公司的设施设备与其所提供的服务相匹配。（二）研究对象：快递服务质量1.快递的定义快递是指文件、包裹和物品的快速递送服务。快递企业收取寄件人托运的快件后，按照寄件人要求的时间，以最快的速度将其运到另一地点，递交指定的收件人。快递业属于服务业，即第三产业。2004年，美国国际贸易委员会对快递业定义如下：（1）快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；（2）提供上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。由此可以看出，快递是以实物递送为主。2.快递服务质量快递服务是指在承
20、诺的时限内快速完成的寄递服务。综上所述，快递服务质量是指快递企业在提供快递服务时，顾客所感知到的服务与期望服务之间的差距。（三）国内研究现状随着国内快递业的日趋发展和成熟，国内学者关于快递服务质量问题的研究也越来越多。1.基于快递企业服务评价模型的应用研究方面曾涛、刘馨（2007）通过综合运用CIT和模糊评价法对某民企快递业务的服务质量评价做出分析，由此建立了基于CIT的民企快递服务质量的模糊评价方法；邰凡（2008）通过对顾客满意度的调查发现，服务的规范性对顾客满意和感知价值并没有显著影响。快件完好无损地按时地送到收件人手上，这就是顾客想要的结果；冼惠君（2010）以D公司为例，找出客户与D
21、公司服务的9个服务接触点进行顾客和D公司服务人员的满意度调查，提出服务应注重投诉处理、服务补救及派送服务。同时，快件信息的实时反馈和派送中货物的情况（快件是否有破损）的重要程度上升；朱美虹、谬圣陶、卓骏（2011）现有的SERVQUAL模型进行评估和修正，修正后的模型新添了“安全性”的维度，并用“时效性”来诠释修正后的“可靠性”和“响应性”。同时表明，对整体服务质量的贡献（影响）由大到小的是：保证性，时效性，移情性，有形性和安全性；汪俊（2011）通过构建C2C网购市场的快递服务质量评价模型，认为快递服务质量的提高有赖于快递企业自身、快递行业协会、相关管理部门以及消费者的通力合作。2.基于快递
22、业服务质量的管理与控制方面蒋春龙（2009）结合宅急送的调查研究，认为对于快递企业而言，满足快件精确率和快件完好度这两个基本属性质量因素是关键，快递企业需要正确认识顾客的服务期望，并完善服务补救机制；王文树、薛蓉娜（2011）从快递行业的监管主体（政府、行业、社会）出发，选取影响服务质量监管的因素，借助ISM（解释结构模型）疏通这些因素的关系，表明法制建设是快递服务质量监管的前提性因素，政府监管、行业自律、社会监督作用的发挥，能进一步规范快递市场，市场的规范加强企业自身管理，督促企业自身把服务质量作为企业的生命线，最终提升快递服务质量。三、快递行业现状分析（一）国内快递业发展1985年，中国邮
23、政成立了经营速递业务的企业中国速递服务公司（EMS）。直到20世纪90年代上半期，EMS几乎是国内快递业务的唯一经营者。1993年，当今中国民营快递业中两个规模最大的企业，顺丰和申通公司分别在珠三角和长三角起家。20世纪80年代，世界各大快递公司均看好中国市场，DHL、UPS、FedEx、TNT等国际快递公司陆续与中国企业成立合作合资关系或建立代理关系，占据中国快递国际业务主要市场。（二）国内快递业竞争现状2006年国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入148.4亿元、52.4亿元、98.8亿元，分别占快递业务总收入的49.5%、17.5%、33%（数据来源：全国首次快递服务调查）。快递
24、服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。到了2008年，竞争更加激烈，由中创国发统计的数据可以看到，民营快递企业正在瓜分快递市场，邮政的领先位置被削弱。（如图3） 图3 2008年中国快递市场主要企业市场份额图 数据来源：中创国发2007年到2012年，全国规模以上快递服务收入持续增长。2012年，在全球经济增速放缓的大背景下，中国快递业依然保持高速发展。 1-10月，全国规模以上快递服务企业业务收入累计完成831亿元，同比增长39%（去年同期29.1%）。其中，民营企业市场份额持续扩大。2012年前三季度，民营快递企业业务量占全部快递业务量的
25、比重达73.6%，较上年同期扩大8个百分点；民营快递企业业务收入占全部快递业务收入的比重达58.5%，较上年同期扩大11.1个百分点（数据来源：2012年中国快递行业分析报告）。综上所述，目前快递行业的竞争主体主要为：外资快递企业，国有快递企业和民营快递企业 。大型民营快递企业在局部市场建立根基后，加快了向全国扩张的步伐。快递市场的迅速发展，导致快递企业间的竞争日趋激烈。（三）顺丰速运简介1.顺丰速运的发展顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递以及相关业务的服务性企业。顺丰以朱三角起家，初期的业务为广东顺德与香港之间的即日速递业务，
26、随着客户需求的增加，1996年开始全国扩张，主营普通商务快递，以速度为最核心优势。目前顺丰在中国大陆已建有5000个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，近300个大中城市及1500多个县级市或县区。并覆盖了港、澳、台、新加坡、韩国、马来西亚、日本、美国等地。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转过程、全环节的信息监控、跟踪、查询
27、及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。2.顺丰快递业务流程简介在顺丰各大营运网点的主要业务流程为：收货、到货、卸货、分拣、装车、出货。快件托运流程如图4。图4 顺丰快件托运步骤流程图客户需要寄件时，先向顺丰电话预约，收派员上门取件，如果有意外导致取件时间推迟，收派员会及时打电话给客户另外约定时间。货物寄出后，客户可按照派送单上的运单号，通过顺丰的网站或致电顺丰公司呼叫中心查询。为满足客户对快件高时效的要求，目前顺丰推出“跨省即日到”、“省内即日到”等业务，努力让客户体验优质、快捷的服务。四、关于顺丰服务质量的定量研究依据快递服务
28、质量的涵义，顺丰的服务质量取决于顾客对顺丰的服务感知和服务期望的差距。因此，本部分将从顾客角度出发，通过发放问卷，让顾客对顺丰的服务进行评价，并利用SPSS软件对收集到得数据进行统计分析。（一）问卷调查1.调查方法和调查对象本研究参考SERVQUAL量表，根据5个维度，建立快递企业的服务质量评价指标。同时，为了研究的方便性，选取了占民营快递企业市场份额较大的顺丰速运作为研究参考的对象。同时，本研究选取服务的直接体验者使用过顺丰的消费者为调查对象，借助问卷星（一种专门发布调查问卷的网络平台），通过网络发放封闭式的调查问卷来了解顾客的意见。2.调查问卷的设计调查问卷一共分为三个部分。第一部分对调查
29、对象的情况做基本了解，包括调查对象的性别、年龄、文化程度、消费能力、地理位置及是否使用顺丰和使用顺丰的频率。第二部分要求受访者对顺丰快递服务的体验做出评价。第三部分要求受访者对顺丰服务各项指标进行重要程度选择。为保证第二部分和第三部分的受访者一致，第一部分中没有使用过顺丰的受访者将结束问卷，不参与第二部分和第三部分的调查。在第二部分中和第三部分中涉及到的服务质量评价指标，是严格参照SERVQUAL量表，并结合快递企业的情况设计出的14个评价指标。其中可靠性包括快递企业没有丢失过物件，物件送达时完好无损，提供快递跟踪查询3个指标。响应性包括揽货、运输、发货时间及时，解决顾客投诉的能力2个指标。安
30、全性包括提供顾客包装和运输的建议，派件时先验后签，迅速解决顾客疑问的能力，工作人员的服务态度4个指标。移情性包括提供门-门服务，主动了解客户需求，满足客户特殊时间要求，服务范围广泛4个指标。有形性包括工作人员着装统一规范1个指标。本研究一共设置了14个评价指标。在服务感知部分，通过对指标的正向描述，采用5个递增维度“很不同意”，“不太同意”，“难说清楚”，“同意” 和“完全同意”来表示顾客的评价。在服务期望的部分，通过正向描述评价指标，以“很低”，“偏低”，“适中”，“偏高”，“很高”来表示其对受访者的重要程度。为更加客观反映顺丰快递的服务，本研究采用李克特量表法，为每项指标设定了分值，其中“
31、很不同意”，“不太同意”，“难说清楚”，“同意”和“完全同意”的值为15分。同样，为顾客期望值也设计了对应“很低”，“偏低”，“适中”，“偏高”，“很高”的15分的分值。设计出的问卷见附录一。（二）调查数据分析1.受访者的基本信息分析发布问卷两天后，作者共收到了410个受访者填写的问卷。首先剔除没有使用过顺丰速运的受访者87人（如表3），剩余323份问卷。另外，通过查看问卷填写时间（因为问卷较长，为最大限度保证受访者是认真填写，填写时间至少要在100s以上），排除用时少于100s的问卷38份，剩余285份有效问卷。因此，问卷的有效回收率为69.5%。从表3可以看出，顺丰覆盖面虽广，但是使用率只有78.78%。在与受访者交流时，大部分受访者表示顺丰快递服务费用较高。在285份有效问卷中，男受访者比例为51.6%，女受访者为48.4%，男女比例为1.07:1，男女受访者人数基本持平（见表4）。由表5可知，受访者年龄集中在19-45岁，一共占96.9%，年龄比例比较合理。表6显示了受访者所在的地理位置。其中居住在东部沿海地区的受访者人数最多，占86.7%。在经济发展较快的沿海地区，快递业的发展较快，人们对快递的使
