1、,职 场 沟 通 礼 仪,内容概要,礼仪的定义沟通礼仪的原则职场沟通礼仪的常识与应用如何提高自己的礼仪素养,礼仪的定义,礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,内涵丰富,个人修养：从个人修养的角度来看，礼仪可以 说是一个人内在修养和素质的外在表现。交际：从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。传播：从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,沟通礼仪的四大原则,敬人的原则,原则,敬人,自律,适度,真诚,礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，
2、但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则，在交往过程中要重视、尊敬对方；尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；,三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人。,沟通礼仪常识,一、外在仪表二、言语交流三、职业仪态四、工作礼仪五、基本人际关系,一、外在仪表,（）卫生（）服饰,外在仪表,职业仪表着装,女性职场着装六不准不杂乱无章不过分鲜艳不过
3、分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身,二、言语交流,（）职场礼仪之说话和交谈（）目光（）微笑,一.说话的秘诀,1.你和对方在交谈进行中,说话目的在于使人全部明了,别人听不清,就不懂,就是浪费。说话时声音要清楚,快慢要合度。说一句,人家就听懂一句。良好的谈话,应该是用大方、熟练的语句,而且有丰富的字汇,可以应付说话的需要,使内容多彩多姿,扣人心弦。,2.说话有节奏,快慢合适,抑扬顿挫是获得听众的唯一秘诀。不可忘记在应快时要快,应高时要高,应慢时要慢。因为我们谈话的目的是说明一些事情,使人发生兴趣。所以要清晰,要明示。,3.知道怎样去运用声音、语调和姿态等,还是不够的,说话的方法是将字眼变成声音,
4、说话要越简洁越好,字眼不可多用,话未说出时,应先在脑里打好了一个自己所想表达的意思的极简单的轮廓,然后根据这轮廓叙述出来。,4.太深奥的名词不可多用,除非你是和一位学者讨论一个学术上的问题,否则,满口深奥名词,即使用的恰当,也是不太好的,随便滥用学术上的名词,听不懂的人根本不知道你说什么,且会以为你有意在他面前炫耀你的才学;听得懂的人则觉得近乎浅薄。,二、说话的技巧,1.我们要对人说规劝的话,在未说之前,先来给人家一番赞誉,使人先尝一些甜,然后你再说上规劝的话,人家也就容易接受了。无论他人说什么,你不可随便纠正他的错误,若因此而引起对方的反感,你就不能成为一个良好的听者了。批评或提意见,也要讲
5、究时机和态度,但最重要的,是不可伤害他的尊严。否则,好事会变坏事。,2.你能和任何人继续谈上十分钟而使对方发生兴趣,你便是一等的交际人物,因为任何人这个范围是很广的。你若具有一般的常识,即使你不能有各种专长的学问,也足够应付各式各样人了。因为即使你不能应付如流,你总会提问题。问话,是使对方开口的万能钥匙。问话,是一个打开对方话匣的最好方法。但问话虽是小事,但提问技巧却要相当考虑研究了。,3.所以我们每次接触到一个人物时,必须先看四周的环境,并明白对方近来的生活情形如何,倘若对方正是得意的时候,你不可在他面前光说不得意的话,俗话说得好:得意人面前不说失意话。,4.如果你要人家遵照你的意思去做事,
6、总应用着商量的口气。譬如有一位主管要求属下做事时,总是用着商量的口气说:你看这样做好不好呢?他虽然站在发号施令的地位,可是他懂得人家是不爱听命令的,所以不应当用命令的口气。,5.若要别人也和你自己一样地相信你的意见,你必须供给对方相当充分的资料。叫人足够相信你的意见,既不是盲从,也不是武断。在这同时,你还要表示愿意考虑别人和你不同的意见,请对方提出更多的说明、解释和证据来使你相信。你要表示,假使对方能够使你相信他的意见,那么你就立刻抛弃你自己原来的看法。,6.信口开河、放连珠炮,都是不好的说话方式。信口开河并不表示你很会说话,相反的,证明你说话缺乏热诚,不负责任。至于说话像放连珠炮,那只有使人
7、厌烦,因为你一开口,别人就没有机会启齿了,结果当然是自讨没趣。,7.若是到了非说不可时,那么你所说的内容、意义、措词、声音和姿势,都不可不加以注意。在什么场合,应该说什么?怎样说?都值得加以研究。无论是探讨学问、接洽生意、交际应酬或娱乐消遣时,种种从我们口里说出的话,一定要有重点,要能具体、生动。不鸣则已,一鸣惊人。,8.一个冷静的倾听者,不但到处受人欢迎,且会逐渐知道许多事情。话多不如话少,话少不如话好,多言不如多知,即使千言万语,也不及一件事实留下的印象深刻。,说话的影响效力,有如是之大;个人良好的说话,是包括正确的发音、适当的速度、丰富的语句、话中略含幽默与优美姿态等方面,这些都可以靠学
8、习和锻炼而成功,职场人士要在与人沟通中去体会和斟酌。,26,眼神,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,微笑,面带微笑，是永恒不变的法则。不论在任何时候、任何地点，微笑的面孔总会得到人们的好感，微笑就是一个人内心感情的体现。当你微笑着与别人说话时，也会使对方感觉放松，从而进一步增进融洽的气氛。,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是发自内心的，真诚、自然大方的。,仪 态 礼 仪-神态,29,三、职业仪态,蹲姿一脚在前，一脚在后两腿向下蹲前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下,正确姿势,错误姿势,站姿,站立
9、是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。,站姿,坐姿,坐姿,坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛
10、坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。,谈话姿势,谈姿,谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。,行姿,行姿,行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。,四、工作礼仪,接打工作电话手机的正确使用电脑礼仪邮件礼仪,接电话四个
11、原则,1电话铃响在3声之内接起,2电话旁准备好纸笔记录,接电话的标准流程,1拿起电话听筒，并告知自己公司名称,(1)电话铃响3声之内接起,您好，公司！,您好，公司，让您久等了！,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的姓名,接电话的标准流程,确认对方,先生，您好！,必须对对方进行确认,如是客户,要表达感谢之意,接电话的标准流程,听取对方来电用意,是的！,1.必要时应进行记录,2.谈话时不要离题,好！,清楚！,接电话的标准流程,进行确认,请您再重复一遍！,如是传言,必须记录下电话时间和留言人,您是说,接电话的标准流程,结
12、束语,清楚了！,请放心！,我一定 转达！,谢谢！,再见！,接电话的标准流程,6放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,手机使用礼仪,那么在使用手机的时候应该注意些什么，什么时候才能拨打对方的手机？在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置 在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。,电脑礼仪-你的办公形象,虽然是公司的电脑，但也要倍加爱护，平时要擦拭干干净净，不用时正
13、常关机，不要丢下就走；外接插件时，要正常退出，避免导致数据丢失、电脑崩溃等故障。还有的人公私不分，拿着个U盘，一会将个人电脑资料Ctrl到公司电脑上，一会又将公司电脑资料Ctrl到个人电脑上，这种现象被公司发现，肯定坚决制止。在公司里上网，要查找与工作相关的内容和资料，而不是自己凭兴趣查看自己的东西，既违反公司章程，慢慢的还会导致业务落伍。,电子邮件,标题要提纲挈领，切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题，例如：“嘿！”或是“收着！”电子邮件的文体格式应该类似于书面交谈式的风格，开头要有问候语，但问候语的选择比较自由，像“你好”、“Hi”，或者仅仅是一个简单的称呼，结尾也可随意一些，比如“以后再谈”
14、、“祝你愉快”等；也可什么都不写，直接注上自己的名字。内容简明扼要，针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里的每一个字，每一句话。因为现在法律规定电子邮件也可以作为法律证据，是合法的，所以发电子邮件时要小心，如果对公司不利的，千万不要写上，如报价等 一定要清理回复的内容。合宜地称呼收件者，并且在信尾签名。切忌全文使用英文大写字母。这样写成的邮件太强势，甚至暗示寄件人懒得使用正确的文法。毕竟，这仍是种文字沟通方式，遵守标准的文书规范是一种职业礼貌。,五、基本人际关系,（）如何与上级相处（）如何与同事相处,如何与上级相处,1、尊重2、善于沟通3、用你的责任心和才华赢得上司的赏识,如何与同事相处,一、影响同事之间沟通效果的六大因素1.人品低下2.自恃过高3.冰冷待人4.表情呆板5.言而无味6.斤斤计较,二、同事之间良好沟通的九大技巧1.人格塑造2.坦诚相见3.赞美欣赏4.少争多让,5.善于倾听6.容忍异己7.以情动人8.理解宽容9.不轻信,如何提高自己的礼仪素养,一、掌握职场沟通礼仪的原则，是前提。二、不断提高自己的内在素质，是基础。三、强化礼仪规范实践训练,是重点。四、形成良好的行为习惯，是关键。,祝大家工作顺利！,谢 谢！,
