1、免邮规则1.零售客户免邮规则：1.1 2014年12月之前使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用1.2 2014年12月之后使用：2.团购客户运费收取：针对团购客户购买，客服可为客户申请团购价格，需要按照如下流程：1- 咨询客户购买商品型号及配色；2- 咨询客户购买数量；3- 咨询客户签收的详细地址；4- 将信息汇总反馈给客户主管，主管邮件申请品类负责人申请团购价格，并同时邮件仓库计算物流费用；5- 将商品团购价格及相应运费回复客户，与客户进行协商；6- 客户同意进入正常购买流程；注意：天猫不能修改价格，可让客户按照现有价格进行购买付款，签收后商品无问题进行差价退款；1.2-免邮流程 运费标准：商
2、家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则收取；运费险：为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。特别说明：1、 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；2、 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。3、 天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买；运费险退回时效：交易结束后72小时内，保险公司将
3、按约定对买家的退货运费进行赔付。付款须知1. 登陆名及登陆密码：登录名即为客户旺旺ID，登陆密码即为旺旺ID登陆密码；2. 确认订单需要注意：收货地址，收货人姓名，收货人电话及购买是商品型号，配色及尺码等信息；3. 不同支付方式有不同的操作步骤，具体可根据页面提示进行操作，另外需谨记：支付密码输错三次即支付宝会被锁定3小时左右，所以请务必牢记支付密码，以免影响支付；4. 聚划算，双十一，双十二等大型活动天猫一般规则是15-30分钟付款，日常则为72小时付款时间，具体见天猫相关规则说明；5. 天猫分期付款：天猫分期，是由天猫联合商家共同推出的赊购服务，先购物，慢慢还，拥有所爱，无需等待。三个特点
4、：（1）0首付，支持3、6、9期付款（2）3期享0手续费（3） 还款超方便方法一：自动还款，支持支付宝余额、借记卡快捷、余额宝自动还款；方法二：主动还款，登录天猫-已买到的宝贝-天猫分期账单或登录支付宝的应用中心进入【天猫还款】进行还款。6. 天猫分期还款日：确认收货之后即可开始还款，系统将自动生成还款日，并以短信、旺旺、站内信形式提醒用户还款，需牢记还款日，并请在还款日之前还款以免产生相应的逾期费用7. 天猫分期的账单日、还款日、逾期，如何通知用户：账单日、还款日、逾期通过短信、旺旺、站内信通知；逾期一定时间之后，会电话催收。8. 什么是天猫分期账单日、还款日：（1）账单日：指定每个月的一个
5、日期，该日期是【天猫分期】出账日期，每个月的该日期出当月的账单（汇总消费明细、费用明细）；系统根据每个用户首笔分期宝贝成功下单的日期自动计算账单日，以后账单日是固定的。账单日暂时不支持修改。（2）还款日：指定每个月的一个日期，该日期是【天猫分期】在协议上和用户约定的还款时间，若超过该日期还款，则收取用户一定的逾期费用，且可能对用户的人行征信有影响；到期还款日是账单日后的第六天。还款日暂时不支持修改。1.3-付款流程 付款环节不得不知：1-收藏好孩子官方旗舰店：方式一您可以进入店铺首页，点击首页右侧【 收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。方式二您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图：2-下类型商
6、品暂时无法使用购物车：1-虚拟商品；2-拍卖商品；3-积分换商品；4-自动发货商品；5-秒杀商品；6-家居配送商品7-支持服务的3C商品；8-聚划算商品；9-医药馆商品；10-美妆试用服务商品。3-店铺优惠券领取及使用规则：免费领取：一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制；积分兑换：买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的10张优惠券，包括免费领取和积分兑换的。查看优惠券：可以进入“我的淘宝”“我的首页”“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优
7、惠券，点此查看操作图示。优惠券使用：1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用；2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用；3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废；4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券；5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。4-商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则：1、 在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券；2、 买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券；3、 一个订单中，只能使用1张商品优惠券，不能叠加使用；4、 商
8、品优惠券不能转让；5、 用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。5-红包：定义：红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交易中的虚拟优惠券，红包所抵用金额，是由发送红包的卖家承担的。支付宝红包为现金红包，可直接使用于相应范围的交易，可拆分使用。发送方的支付宝账户必须有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。查询：您可以进入“我的支付宝”“账户资产”“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。领取：您可以进入“我的支付宝”“我
9、的账户”“账户信息”“红包”管理页面查看“收到的红包”。如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“领取红包”页面领取使用：在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，点此查看红包使用流程图。您可以进入“我的支付宝”“账户资产”“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用15个红包（上限）。使用规则：1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。在您购物付款时，如果符合红包使用范围，会提示使用红包，当红包的金额大于付款的金额时，余下的红包金额会保留在支付宝红包中，并可在下次购物时使用。提醒：请注意红包使用有效期，请务必在有效期内使用2、活动红包，红包退款规则请参考对应活动
10、规则中相关说明；以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款：1、退款成功后，红包还在有效期内：红包会退还，且有效期不变；2、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90天）的时间内：红包会退还，红包使用到期时间延长到（有效期+90天）。3、退款成功后，红包已过（有效期+90天）：红包退回后有效期不变，过期不可使用。6、点券卡：使用步骤：具体使用步骤请点击链接查询；1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行，天猫（）做品牌冠名。根据载体的不同分为实体卡和电子卡。2. 持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫
11、国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准）,100点抵扣一元人民币。天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡。3. 使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具发票。发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内，不退现金。4. 请妥善保管天猫点券卡及密码。若因保管不当等持卡人自身原因造成损失，责任自负。5. 请在有效期内使用，具体有效期请查看卡背或账户提示。6. 单笔订单抵扣上限为2000000点，单个点账户单日抵扣上限为2000000点7. 商品交易及售后事宜，请联系商家咨询或处理。8. 天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整，具体内容以天猫公示为准，敬请关注
12、。您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。发货须知11订单流转状态：1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束各状态定义：1-库存已确认：订单已成功抓取至CRM系统中2-通知物流：该订单已经过审核3-生成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业4-物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域（此时淘宝后台已显示发货）5-已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成12淘宝后台旗帜颜色代表含义：灰旗帜：订单付款成功未导入系统；，切勿操作任何备注绿旗帜：订单创建成功导入系统；黄旗帜：商品SKU（6位阿拉伯数字，即货
13、号）号未维护，订单已申请退款等异常紫旗帜：后台同事手工备旗，具体事项见备注蓝旗帜：后台同事手工备旗，提交财务退款成功红旗帜：后台/前台同事手工备旗，具体事项见备注（事件紧急且严重）1.3 发货时效：除定制、预售、特殊商品及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品外，商家须在买家付款后的72小时内操作发货。商家的发货时间，以快递公司揽件记录的时间为准。注：参加天猫活动的商品发货时间以活动说明为准。1.4 发货仓库：为了加速发货速度，我们采用四地分仓发货，分别是昆山，成都，河北，深圳，我们会根据商品库存和订单地址，选择合适的快递为您安排就近发货 ；1.5延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际
14、未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。1.6虚假发货：商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准，天猫商家如有虚假发货的情况，则以延迟发货处理。1.4-发货流程 配送须知11 合作快递：目前我们合作的快递有圆通、汇通、中通，韵达、EMS，系统会根据您拍下的地址自动匹配对应的快递公司，发货后，您可以根据快递单号查看产品配送进程。请放心，
15、我们会要求快递妥善送达【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。 12 快递拒绝客户验货，要求客户自取等问题详细参见【*】13 快递配送时效：因地区远近差异及商品品类不同，造成各个快递及配送时效存在差异，详情见附件： 快递配送时效；1.5-配送流程查看订单状态1- 未流转入CRM（淘宝订单为灰旗）【处理动作】：直接指导客户申请第一笔订单退款，然后重新拍付；切记：如客户使用了优惠券，点券卡，红包等优惠时候，这些相应优惠是否退回需要提醒客户；（勿改变旗子颜色） 话术：您好，根据您的需求，将您原来的地址*修改为新地址*，因为系统自动导单，人工介入会影响发货时间，所以还是建议您先重新拍付款之后
16、将原来的订单申请退款，后续我们会处理您的退款。2- CRM已生成订单 2.1-委婉说服顾客维持原地址您好，我们采用全自动系统作业来保障发货效率，我查看了一下，您的订单现在已经在仓库打包，并准备进入与快递公司交接包裹的环节。如果需要单独提取您的订单并修改地址难度很大，原先的地址能不能请家人或朋友帮您签收一下？2.1.2-顾客同意：则不作修改 非常感谢您的支持和配合，我们将尽快安排订单发出，请注意查收。2.1.1-顾客坚持修改2.1.1.1-订单状态为出库中及之前状态那您看能不能这样，您重新拍一单，写上正确的地址。至于原先那单您直接申请退款，这样就不耽误为您及时发货。查询CRM订单，订单是出库中及
17、之前状态，在客同意基础上，指导客户申请退款，选择客户真实的退款原因，提交退款即可；顾客同意：非常感谢您的配合，那您抓紧再拍付，一定要记得选择正确的地址。另外，原先那单在您申请退款后，除大型活动外，天猫平台会在48小时内将款项退回到您的账户。顾客异议点：我支付宝里面没有那么多钱，没法重新拍，能不能直接帮我改一下？那您看这样吧，您先在后台申请退款，然后我们会让工作人员为您紧急联系，看能不能尽快操作退款，让您重新拍付。您1小时候查看下支付宝账号。【后续动作】客户昵称-紧急退款在店铺旺旺群内发布，得到退款结果后再通知顾客。2.1.1.2-订单状态为出库中后的状态至于原先那单我们会立刻联系快递尝试为您停
18、止发货，如果订单没有截住，到时还需要麻烦您直接拒收，请您在拒收后选择未收到货的退款。录任务单至仓库，类别选择仓库-截单/追单1.6-修改订单地址 订单流转状态：1- 库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束探寻客户取消原因并尝试挽回您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且目前也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？2.1-挽留成功，客无需取消非常感谢您对我们产品的认可，我们将在*时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，如果有疑问有可以及时联系店内亮灯客服。2.2-坚持不需要2.1.2-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗）请客直接在淘宝原订单中申
19、请退款，选择正确的退款原因，提交退款&2.2.2.1-已流转入CRM系统，系统订单状态为该序号 没关系，如果您这笔订单确实不需要了，可以直接在订单上操作退款。除大型活动外，天猫会在48小时内将订单金额退回您的账户。指导客户在淘宝上申请退款，选择真实原因，提交退款。2.2.1.2-CRM订单状态为出库中后的状态我们采用全自动系统作业来保障发货效率，根据订单状态来看，目前您的订单已经在进入与快递公司交接包裹的环节。如果您真的不需要了，我们会安排联系快递尝试不再为您发货，由于订单实在太多了，如果没有成功截住，到时候请您拒收，然后原来的订单申请未收到货的退款。非常感谢您的配合。任务单-仓库截单-派单至
20、相应快递1.7-订单修改：取消整单 您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且您目前也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？2.2-坚持取消部份商品请客直接在淘宝原订单中申请不需要的商品退款，选择真实的退款原因即可； &2.2.2.1-已流转入CRM系统，系统订单状态为出库中及之前您把不需要的商品申请退款，然后您选择退款原因。这样既不耽误发货，又能保障款项能及时退回您的账号。非常感谢您的配合，那您抓紧再拍付并注意选择正确的送货信息。您的订单目前已经进入仓库和快递交接包裹的环节，由于订单量巨大，要单独对您这笔订单做修改，难度确实比较大。要不您看这样，我们可以这样操作，您把这笔订单申请退款，然后您再
21、重新拍付需要的商品。【如出现客户异议，参见上述异议处理话术】后续我们会再安排联系快递尝试把订单截住。由于订单量大了，如果没有成功截住，到时候请您拒收。然后原来的订单申请未收到货的退款。任务单-仓库截单-派单相应快递截单1.8-订单修改：取消部分商品 客：我前面下了一个订单，现在想再买一个*，你帮我一起发，这样可以省一笔运费？坐席查看淘宝订单状态，根据电商常用工作查看是否符合免运条件 1-符合，新订单未付款非常感谢您这么支持我们的产品，您先别付款，我帮您修改一下运费。修改后您再付款。这样就可以为您节省一笔运费了。2-符合，新订单已付款您的订单目前已经进入仓库打包、与快递交接包裹的环节，由于订单量
22、巨大，所以要合并订单确实有难度，但是您不用担心，在您收到商品并确认收货后，。联系我们店内的亮灯客服，我们的工作人员会为您安排退回运费。1.9-订单修改：增加商品 顾客：款已经付好了，你们什么时候给我发货啊1- CRM系统订单未生成1.2-查看付款时间，30分钟内客服：刚刚为您查看了一下订单，确实已经付款成功了，后续会进入订单自动流转过程，我们会在*小时内为您完成发货。发货后您可以通过快递单号追踪配送进程。1.1- 付款超30分钟，CRM订单显示库存未确认您稍等一下，我联系仓库核实一下情况，稍后给您留言。【转现场班长】2- CRM系统已正确生成订单2.1-付款72小时内（大型活动，预售定制商品除
23、外）您好，刚刚查看了一下，近期由于订单量巨大，所以确实暂时还没完成发货，但您放心，我们仓库的工作人员这几天一直在加班加点，争取尽快将宝贝早点发出，好让您尽快收到，请您再给我们工作人员一点点时间。客接受谢谢您对我们的谅解。客不接受：那您看这样，我尝试联系一下仓库，看现在发到哪个波次了，能不能尽快发出。请您给我一点时间协调下。【处理动作】任务单-仓库-催发2.1-付款超72小时未完成发货（大型活动，预售定制商品除外）【处理动作】投诉-仓库-发货延迟受理内容：超72小时未发，请加急客不接受，要求退货由于订单量比较大，确实是我们耽误了，真的很抱歉。如果您真的不需要了，可以申请与【卖家协商一致】退款。我
24、会反馈给仓库停止发货，由于现在正处于与快递交接包裹环节，如果没办法将订单截住，请您一定拒收。超72小时未发， 客不需要了，请勿发出。2.0-催促发货 我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？1- 淘宝已发货，但已有2天未更新物流信息&2-物流信息停滞2天以上未更新【除EMS】您先不要着急，我现在就联系仓库，查看一下这单的情况，等我查到结果后会旺旺联系您。【处理动作】备注知识：EMS会在到达下个站点后更新，中间衔接时间较长。3-客户接到快递通知丢件谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，如果确实被快递弄丢了，我们会安排给您补发。好的，那你尽快回复我。【处理动作】-投诉-快递-丢件接快递*电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客仍需商品，请补发。那算了，我还是不要了没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的弄丢了，到时您再申请退款。接快递*电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客无需商品，后续申请退款。2.1-物流信息异常 1-客户接到快递电话，通知客户自取您先不要着急去取件，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，安排给您继续配送。【处理动
