1、物业管理的日常工作物业管理的日常工作日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段来分，它可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护与消杀等十个专题进行叙述。第一章前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为
2、后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：一、成立项目小组签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成XXX小区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对居住区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。二、早期接入的主要工作（一）、会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。（二）、参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运
3、行，维修创造条件。（三）、收集技术档案不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等作专业技术准备。（四）、熟悉社区环境了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。三、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：（一）协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；（二）提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；（三）协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；（四）
4、收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理 ,确保施工质量；（六）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；（七）积极开展各类商铺的招商引租工作；（八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。四、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责 ”的宗旨，对XXX小区进行严格、细致、全面的接管验收。第二章业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。一、入住
5、仪式简洁活泼为扩大“XXX居住区”的知名度及影响力，增加业主的社区荣誉感，增强居住区的凝聚力，树立“XXX居住区”精品物业及物业管理人的形象，我们将举行简洁活泼的入住仪式，邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加，以体现物业管理人与业主实现自我的信心和美好愿望。入住仪式主要内容要简洁，富有特色。二、办理入住高效迅捷（一）合理安排各组团及楼宇之间业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安排与开发商协商解决）；（二）设立入伙总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。（三）对于单位购房的，提供预约上门、集体办
6、理等入伙专项服务；（四）联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。三、入住期配套服务力求完善（一）入住初期，如住宅区附近无菜市场，我们将在工商管理部门的指导和协助下，在居住区附近开设临时集贸点，组织附近菜农到集贸店卖菜，方便业主日常生活；（二）在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。四、入住期的便民服务措施（一）组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选购。（二）提供临时外买服务。随着入伙业主的迅速增加，小区餐饮配套服
7、务短期内难以解决部分业主的需求。为此，我们将组织提供快餐外买服务，解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。（三）成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。（四）增设公用电话亭。我们将和电话公司积极联系，在小区内增设IC卡公用电话亭23个，方便业主入住期间拨打电话，也可于紧急条件下作报警使用。第三章二次装修管理居住区入住后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以 房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。一、加
8、强宣传，正确引导（一）针对居住区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。（二）制订详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。二、严格审批，加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验，我们在居住区装修管理中注重于以下步骤：（一）在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。（二）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位
9、办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。（三）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。（四）强调下列监管重点：1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并
10、经管理处确认后方可继续施工。3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。三、依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。四、谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等
11、隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。我们承诺：因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。第四章业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规
12、定。对于业主投诉我们在综合管理部设置总服务台予以统一管理，具体管理思路如下：一、投诉受理业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，总服务台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。二、投诉处理为实现有效投诉处理的高效率，管理处 24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜
13、，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次 “管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。三、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由综合管理部组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录，我们要求回访率为100。第五章安全管理一、治安形式分析XXX居住区坐落于XX
14、蒙城高新科技开发区，在治安防范方面存在以下一些难点和重点：（一）周边闲杂人员及外来劳务工的流动性大、数量多；（二）在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员；（三）入伙与居住可能不同时分期进行，导致居住区面临着边入住、边施工、边管理的情况；（四）智能化技防设施及停车场管理系统有待配置和完善。上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了极高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。二、安全管理的措施及对策（一）确保保安员的综合素质1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做
15、到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立 “业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。（二）安全管理体系的建立1确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。2在动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全
16、巡视。三者之间构成立体交叉式的巡逻网络，确保管理不出现盲点。3在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。4强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起 “快速反应,快速支援”体系。5充分发挥业主的力量，共同参与社区安全防范。（三）安全管理的重点转移1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。2、正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主
17、要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。（四）逐步完善技防手段我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善居住区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在居住区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。第六章车辆及交通管理社区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保居住区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。一、交通状况预测及分析： （一）入伙初期居住区内的公交线路存在难以全部开通的可能，部分业主面临乘车难
18、的问题；（二）入伙初期居住区内的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）亟待完善，管理好人行道、小区交通主道的人车分流。 （三）车辆以私家车、公务车数量较多，交通自觉意识不强，极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。二、管理措施与对策（一）对机动车辆1、我们将汇同开发商积极与公交公司联系和协商，促成公交线路的开通尽量与业主入伙同步，减少业主出入的不便。2、大门岗保安员（车管员）在出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。3、强化保安员的巡逻职责，同时在居住区内三级道路增设挡车桩。除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆进入院
19、落空间。4、树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险后方可办理居住区停车卡，同时管理处将定期购买停车场公共保险。5、面对“特殊公民”值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同仁，规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者，我们将积极向其上级监管机关反映情况，取得行政上的支持。（二）对自行车1、经过对自行车各种防盗方法的调研,我们认为业主为自行车有偿安装“可分式防盗车牌”，是防止车辆丢失的有效方法。2、外来自行车进入居住区必须发卡并凭卡放行。3、在自行车存放点采用防盗地锁，既利于防盗，又使自行车停放有序。第七章消防管理消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为
20、一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：一、我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。二、加强消防教育宣传和培训演练工作（一）消防教育宣传工作：我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入伙时，我们还将向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。（二）做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参与的消防演练，提高全体社区成员的 “自救”意识和能力，防范于
21、“未燃”。三、加强二次装修的消防管理（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。（二）对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。（三）在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。四、建立XXX居住区消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：（一）报警1、管理处所有人员均应加强消防
22、意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。（二）召集1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。（三）灭火1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭
23、火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。（四）善后与恢复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。第八章 园林绿化与养护园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理
24、，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。一、实行园林绿化管理小区的绿化系统由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”，公共绿地的“面”组成。绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立地成景，四季常青的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。二、绿化
25、养护管理俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。（一）树木、草坪养护管理指标1、新种树苗：本地苗成活率 95，外地苗成活率852、虫害的树木不超过2；3、绿化建筑小品无损坏；4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；5、草地整洁无砖块、垃圾。（二）树木、草坪养护管理的质量标准1、树
26、木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。2、草坪：覆盖率在90以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基本无病虫害。（三）绿化养护技术措施要求：1、树木：定期浇水、施肥、松土、修剪 2次，每年喷药3次；2、绿篱：定期浇水、施肥、修剪 3次，每年喷药3次；3、草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药 2次。第九章 机电、智能化等设备设施的管理一、供电系统设备的养护管理变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行
27、检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。（一） 系统养护与管理1、严格的配送电运行制度和电气维修制度；2、实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除；3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。4、停电、停电提前通知业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡；5、临时施工工程及业主装修要有用电管理措施；6、发生
28、火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源；7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。（二） 电梯系统养护与管理1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；5、保持机房、井道、轿厢的清洁。（三） 公共空调设施设备养护管理1、做好小区公共区域空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡查制度；2、认真落实所辖
29、设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行；3、1、 日常保养要做到A、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；B、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等；C、检查冷却、电气和控制装置，添加雪种；D、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。二、智能化设备的养护管理智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表系统等。所有智能化设备管理实行 24小时值班制度，运行人员严格按照体系文件所列项目进行巡视，在日常使用、检查中发现异常问题，及时维修。智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。对讲门禁系统是检查电器元件及接线接触是否良好，通话音质、图象是否清晰等；对闭路监控系统检查摄像机、录像机工作是否正常，监视器图象、色彩是否清晰等；对
